Müşteri deneyimi dönüşümü için yeni teknoloji

Sadece ürün ve fiyat konusunda yarışma günleri bitti. Günümüzde iş, müşterinin etrafında döner ve onlara sunduğunuz deneyimler markanızı oluşturur veya bozar. Günümüzün CDO'ları ve dijital, satış ve hizmet liderleri sürekli olarak kârlı büyümeyi sürdürmeli, operasyonları temas noktası olarak ölçeklendirmeli ve giderek karmaşıklaşan, bağlantısız verilerden netlik kazanmalıdır.

Peki, olası müşterileri önleyen, müşterilere ilham veren ve daha fazlası için herkesin geri dönmesini sağlayan deneyimlerin türünü nasıl oluşturursunuz? Müşteri deneyiminizi dönüştürmek için müşteri deneyimini (CX) ve yapay zeka, artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) gibi CRM teknolojilerini kullanan teknoloji trendlerine ve Nesnelerin İnterneti'ne (IoT) göz atalım.

CRM'de Yapay Zeka: CRM'de AI ile verileri değere dönüştürme

Müşteri ve pazar verileri hacimleri büyüyor; CRM sistemlerine her zamankinden daha fazla kanaldan ve kaynaktan akış yapılıyor. Ancak insanlar ayak uyduramıyor, en azından yapay zeka ve öğrenen makineler olmadan. Bu teknolojiler büyük veriye anlam katabilir, onu sertleştirebilir ve basitçe yapamadığımız şekillerde ondan ders çıkarabilir.

Örneğin iş akışında yapay zeka yardımcı pilotlarına bakın. Gömülü yardımcı pilotlar müşteri geçmişlerini ve etkileşimlerini özetler, toplantı brifingleri hazırlar, satış veya hizmet sonraki adımlarını hazırlar ve sonraki adımları önerir. Bütün bunları zaten kullanmakta olan araç ekiplerinin içinde yaparlar, bu nedenle efor montaj bağlamından sohbeti ilerletmeye kayar.

Müşteri hizmetlerinde değişen eğilimler

Kurumların kişisel verilerininasıl kullandığına ilişkin endişeler de dahil olmak üzere müşteri beklentileri, maliyetlerle ve operasyonel karmaşıklıkla birlikte arttı. Günümüzde veriler her zamankinden daha fazla sistem ve kanalda yaşar ve ekipler güvenle hızlı hareket etmekte zorlanır. Modern CRM, reaktif etkileşimden gerçek zamanlı müşteri hizmeti orkestrasyonuna - müşteri ihtiyaçlarını öngörerek ve ardından yapay zeka destekli sinyalleri kullanarak pazarlama ve hizmet genelinde işlemleri koordine etmeye geçiş yapıyor. Bu vardiyanın arkasındaki sürücüler arasında şunlar yer alır:

• Yapay zeka yardımcı pilotları ve sohbet botları
• Otomatikleştirilmiş süreçler
• Multimodal müşteri etkileşimleri
• Günlük kararlarda gömülü yapay zeka

Akıllı CRM otomasyonu

Temel CRM süreçlerini, satış, hizmet ve pazarlama ekiplerini otomatikleştirerek, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve deneyimlerini iyileştirmek gibi daha değerli aktivitelere odaklanmak için zamanlarını ayırabilir. Otomasyon ayrıca alıcının yolculuğu boyunca daha fazla ilişki kurmak, çapraz ve yukarı satış fırsatlarını belirlemek ve genel gelirinizi artırmak için bant genişliğini size sunduğundan ağınızı genişletmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, duyum puanlama eskiden satış elemanı sezgileri ve eğitimli tahminlere dayanıyordu. Yapay zeka ile makine öğrenmesi algoritmaları devasa veri kümelerini inceleyebilir, anlaşmaların nasıl kazanıldığını ve kaybedildiğini anlayabilir, örüntüleri tanıyabilir ve müşterinin yolculuğundaki tetikleyicileri belirleyebilir. Algoritma daha sonra öğrenmesini satış kanalının tamamına otomatik olarak uygulayabilir ve her duyumu içgüdüye göre değil, gerçeğe göre puanlayabilir.

CRM artık otonom iş akışları ile duyum tayininden onaylara, yenilemelere ve vaka çözümlemelerine kadar uçtan uca sıraları koordine ediyor. Sinyaller değiştikçe, iş akışı uyarlanır: Doğru sahibi tayin eder, adımları planlar ve kayıtları günceller (tümü manuel işlemler olmadan).

Hiper kişiselleştirme

Geleneksel kişiselleştirme, bir müşterinin adını bir konu satırında kullanma veya aynı alıcı kişisiyle etiketlenen herkese özel bir teklif gönderme gibi stratejiler içerir. Hiper-kişiselleştirme, yalnızca müşteri profillerini ve işlem geçmişini değil, aynı zamanda çevrimiçi davranışları, sosyal medya gönderilerini, etkileşimli stilleri, geçmiş satın almaların zamanlamasını ve bağlamını, cihaz türünü ve hatta GPS verilerini de dikkate alır.

Kuruluşlar yapay zekayla birlikte bu büyük verileri kullanarak müşteri niyetlerini daha doğru bir şekilde yorumlayabilir, inceliklerden yararlanabilir ve yüksek düzeyde uyarlanmış müşteri deneyimleri sunabilir. Hiper kişiselleştirme, şirketlerin özel olarak kürlenmiş ürünleri görüntülemesine ve her bir müşteriye otomatik ve uygun ölçekte uyarlanmış hizmetler, promosyonlar, içerik ve öneriler sunmasına olanak sağlar.

CRM sohbet botları

Multimodal müşteri etkileşimleri artık sesi, sohbeti ve görüntüleri doğal, giderek daha insani bir şekilde birleştiren etkileşimli akışlar sağlar. Sohbet botları, müşterilerin temel soruların yanıtlarını bir temsilcinin elinden çok daha hızlı bulmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda CRM kullanan satıcılar, pazarlamacılar ve müşteri hizmetleri temsilcileri için sanal asistan olarak da hareket ederek temsilcilerin işlerini kolaylaştırabilir ve üretkenliklerini ve verimliliklerini artırabilir.

Birleşik bir etkileşimli yapay zeka katmanı, hem müşteriye dönük etkileşimleri hem de dahili yardımcı pilotları destekleyebilir. Nasıl? Aynı etkileşimli katman, CRM çalışma alanı içindeki yardımcı pilotları güçlendirebilir. Dili yorumlayan, amacı anlayan, bağlamı işleyen ve müşteriler için bilgi alan konuşma motoru, şunları yapabilen aynı motordur:

• Bir satış çalışanına ilişkin müşteri etkileşimlerini özetleyin.
• Hizmet temsilcisi için yanıtlar veya öneriler taslağı oluşturun.
• Analizler veya CRM içinde sonraki adımlar oluşturun.
• Kampanyalar oluştururken pazarlamacılara yardımcı olun.

Organizasyonlar, müşteri sohbet botları ve dahili yapay zeka asistanları için ayrı sistemler oluşturmak yerine tek bir etkileşimli motor kullanarak karmaşıklığı azaltabilir ve ekipler ve iş akışları genelinde gömülü yapay zekanın değerini artırabilir.

Yapay zeka destekli müşteri analitikleri

Çoğu zaman müşterilerin istediği ve şirketlerin istediklerini düşündükleri arasında bir uyuşmazlık vardır. Yapay zeka destekli CRM analitikleri, müşteri etkileşimleri, dahili sistemler ve işlemler, ürün kullanımı ve üçüncü taraf ve harici veriler dahil olmak üzere birden fazla kaynaktan gelen bir denizyolu verisini analiz ederek aksi halde gizli kalacak müşteri içgörülerini ortaya çıkararak bu sorunu çözebilir. Yapay zeka, ihtiyaçlarını, tercihlerini ve ilgi alanlarını belirlemek için binlerce hatta milyonlarca müşteriyi araştırabilir ve analiz edebilir. Yapay zeka tarafından geliştirilen analitikler, müşteriye dönük ekiplerin gerçek zamanlı olarak istedikleri ürünleri, hizmetleri, içeriği ve deneyimleri sunmasına da yardımcı olur.

Gömülü yapay zeka ve tahmine dayalı etkileşim bu özellikleri daha da genişletir. Analitikler statik raporlardan özerk iş akışlarını besleyen eğilim, duygu, kullanım kaydırmaları ve genel hesap sağlığı gibi erken sinyallere geçer. Ekipler kayıp bir anlaşmaya veya eskale edilmiş bir vakaya tepki vermek yerine daha önce ilgili bir teklif, ileti veya düzeltmeyle müdahale edebilir.

Yapay zeka müşteri analitikleri ayrıca satış tahminini önemli ölçüde geliştirebilir, davranış ve duygu analizini geliştirebilir, olası kayıp ve saklama sorunlarını tahmin edebilir ve birebir pazarlama girişimlerini güçlendirebilir.

Etkileyici müşteri deneyimleri

AR ve VR'nin etkileyici teknolojileri, düşük maliyetli donanımla birlikte ileriye dönük şirketlerin müşteri yolculuğu boyunca keyifli ve farklılaştırılmış deneyimler sunmak için pazarlama, satış, e-ticaret ve müşteri hizmetlerini geliştirmelerine yardımcı oldu. Örneğin, bir organizasyon müşterilerin arızalı bir ürünü taramak için AR kullanmasına veya olası müşterileri fabrika veya inşaat tasarımı gibi tam bir ortamı keşfetmek için VR demosuna davet etmesine yardımcı olabilir.

Sanal gerçeklik

VR, kullanıcıların bilgisayar tarafından üretilen bir ortamın içinde adım atmasını ve onunla etkileşim kurmasını sağlar. Kulaklıklar, akıllı telefonlar, elle tutulan denetleyiciler ve hatta tam oda kurulumları kullanılarak sürükleyici VR deneyimleri sunulur.

Bazı VR örnekleri arasında şunlar yer alır:

• Yatırımcılara tamamlandığında bir binanın nasıl görüneceğini gösteren şantiye yürüyüşleri.
• Daha iyi bir alıcı deneyimi sunan, satışları hızlandıran ve denizaşırı müşterilere hizmet veren gayrimenkul turları.

Artırılmış gerçeklik

Öte yandan AR, mevcut ortamdaki dijital içerikleri örtüşüyor. AR tabanlı müşteri deneyimleri akıllı gözlükler, akıllı telefonlardaki AR uygulamaları veya özel ekranlar aracılığıyla sunulabilir.

AR örnekleri arasında şunlar yer alır:

• Tüketicilerin telefonlarını bir üründe belirtebilecekleri, daha fazla bilgi alabilecekleri ve cihazlarındaki kamerayı kullanarak giyim ve aksesuarları sanal olarak deneyebilecekleri genişletilmiş alışveriş deneyimleri.
• Akıllı aynalar kullanarak esnafa 360 derecelik bir kıyafet içinde kendilerini gösterme, kıyafetleri yan yana karşılaştırma, boyut veya renk değiştirme, tamamlayıcı öğeler için öneriler alma ve arkadaşlarından sosyal medyada görüşlerini isteme.

Müşteri hizmetinde VR ve AR

İşletmeler AR ve VR'yi pazarlama, satış ve e-ticaretin ötesine çıkarır ve bunları müşteri hizmetlerine uygular. Örnek:

• AR, müşterilere parçalar hakkında daha fazla bilgi edinmek, karmaşık sorunları operatörlere açıklamak veya ilgili sorun giderme ipuçlarına erişmek için telefonlarını bozuk bir ürüne kadar tutmalarına izin verebilir.
• VR, müşterilerin söz konusu kırık ürünün 3B versiyonunu görmesine ve bunları adım adım onarım veya kurulum rehberliğinde yürütmesine olanak sağlayabilir.

Multimodal etkileşimler genişledikçe, bu etkileşimli ve görsel arayüzler artık doğrudan CRM ile bağlam paylaşabilir, yani AR ve VR aktivitesi artık bir siloda oturmaz. Bunun yerine, bir müşterinin AR ve VR'de ne görüntülediği, denediği veya sorun giderdiği, ayrıntıları manüel olarak girmesine gerek kalmadan satışta, hizmette veya pazarlamada bir sonraki adımı otomatik olarak bildirir.

Nesnelerin İnterneti (IoT)

Birçok şirket, hizmet operasyonlarını güçlendirmek için artık nasıl performans gösterdikleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler gönderebilen bağlantılı ürünler olan Nesnelerin İnterneti (IoT) teknolojisini kullanıyor. Gömülü yapay zeka, sorunların erken belirtilerini saptayarak, bakım için doğru zamanı önererek ve hatta müşteri güncellemelerini hazırlayarak bu canlı sinyalleri kullanışlı yönergelere dönüştürür. Bir şeyin insanın dikkatini çekmesi gerektiğinde yapay zeka, halihazırda organize edilmiş ilgili tüm ayrıntılarla vakayı bir hizmet temsilcisine iletir. Bu proaktif yaklaşım sorunların daha kısa sürede çözülmesine yardımcı olur, müşteri deneyimlerini iyileştirir ve destek ekipleri ve teknisyenler için işi daha kolay ve verimli hale getirir. Bu bir kazan-kazan.

Müşteri hizmetlerinde ve saha hizmetlerinde IoT

IoT'den önce müşterinin bir sorunu, sorun gidermeye çalışacak ve başarısız olarak bir teknisyen atamaya çalışacak bir hizmet temsilcisine olabilecek en iyi sorun olarak açıklaması gerekirdi. CRM sistemi, IoT cihaz akışlarını CRM'e bağlayarak otomatik olarak bir servis talebi, sipariş parçaları oluşturabilir ve saha servis teknisyeni çizelgeleyebilir. Daha da iyisi, hizmet departmanları ürün verilerini izleyebilir, performans kesintilerini algılayabilir ve müşterinin bir sorun olduğunu fark etmeden önce sorunun nedenini belirleyebilir.

Pazarlama ve satışta IoT

Pazarlama ve satışlarda, CRM sisteminize akan sensör verileri, bireysel müşterilerin ürünlerinizi nasıl, ne zaman ve nerede kullandığını size bildirebilir. Tahmine dayalı kullanım sinyalleri, otomatik iş akışları aracılığıyla ikmal anımsatıcılarından değer temelli tekliflere kadar her şeyi tetikleyerek bir sonraki en iyi işlemi yürütebilir. IoT verileri ile satış ve pazarlama çalışanları, müşteri ihtiyaçlarını, isteklerini ve davranışlarını çok daha derin bir düzeyde tanıyabilir ve kendilerini değerli ve anlaşılır hissettiren deneyim türlerini sunabilir.

Mobil CRM

Satış, hizmet ve pazarlama ekiplerinin hareket halindeyken en önemli araçlarına erişmesini sağlayan mobil CRM uygulamaları, on yıldır her büyük CRM teknolojisi listesinde yer alıyor. Ancak bygone trendi değil. Mobil kullanım, uzaktan çalışma ve esnek saatlere sahip olduğu gibi sadece büyümeye devam etmiştir. Bu, şirketlerin çalışanlara en üretken olmaları için sezgisel CRM uygulamaları sağlaması gerektiği anlamına gelir. Bugün, mobil yardımcı pilotlar saha ekiplerine hızlı brifingler verir, notları sesli olarak yakalar, önceki etkileşimleri özetler ve sonraki işlemleri çizelgeleyerek ziyaretler arasındaki idari süreyi azaltır.

Çalışanlar müşteri bilgilerine erişebilmeyi, günlük görevleri izleyip tamamlayabilmeyi, bildirimleri ve anımsatıcıları almayı, müşterilere kolayca yanıt vermeyi, ilişkileri beslemeyi ve ekipleriyle işbirliği yapabilmeyi her yerden bekler. Takvimler gibi üçüncü taraf araçlarla entegrasyon, yüksek kaliteli aktivite izleme, mükemmel güvenlik ve çevrimdışı mod gibi bir zorunluluktur.

Mobil CRM, hareket halindeki çalışanları güçlendirmenin yanı sıra, ekibinizin müşterilerin her zaman mümkün olan en iyi deneyimi elde etmesini sağlamasına yardımcı olabilir. Gerçek zamanlı bildirimler ve uyarılar sayesinde çalışanlarınız sosyal medya da dahil olmak üzere herhangi bir kanalda müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Güncel bilgilere erişerek bunu doğru arka plan ve bağlam ile gerçekleştirirler.

Yapay zeka, otomasyon, sürükleyici araçlar ve bağlı veriler bir araya geldiğinde CRM, bir kayıt sisteminden ziyade büyüme için katalizör haline gelir. İşletmeler bu teknolojileri niyetle benimseyerek zorlukları ivmeye ve beklentileri kalıcı sadakate dönüştürebilir.