İçeriğe atla
Makineyi denetleyen saha servis çalışanı

Saha hizmeti yönetimi nedir?

İleri teknolojilerin saha hizmeti yönetimi operasyonlarına entegre edilmesi günümüz hizmet deneyiminde anlamlı bir değişime yol açtı. Bugünün tüketicileri yalnızca daha fazla verimlilik ve şeffaflık beklemekle kalmaz; ayrıca daha kişiselleştirilmiş, birbirine bağlı hizmetler için de prim ödemeye istekli olurlar.  

 

 

Saha hizmeti yönetim anlamı

Saha hizmeti yönetimi, bir şirketin saha kaynaklarını servis gerçekleştirme süreci içinde yönetme sistemidir. Etkili saha hizmeti yönetimi, günümüzün rekabetçi pazarında tatmin edici hizmet deneyimleri sunmanın anahtarıdır.  

 

Günümüz tüketicileri kapısına kimin ne zaman geleceğini bilmek istiyor ve işin ilk kez doğru yapılmasını bekliyor. İster ev İnternet ağı kurulumu ister endüstriyel makinelerde onarım isterse de, müşteriler artık hizmet uzmanları veya yıldızdan daha az hizmetler için beş saatlik varış pencereleri kabul etmeyecektir. Şirketler, müşteri kaybı oranlarıyla, hizmet profesyonellerinin sürekli olarak üst düzey müşteri deneyimleri sağladığından emin olmak için ekstra baskı altındalar. Bu pazar payını korumak için çok önemli, onu artırmayı hiç aklınızdan çıkarmayın. 

Bugün saha hizmeti yönetimi neden önemli?

Saha hizmet alanı, son yıllarda önemli bir değişim yaşayan pek çok alandan biridir. Yenilikçi saha hizmet yönetimi çözümlerini kullanan şirketler, yeni teknolojik yeteneklerle daha fazla çeviklik, dayanıklılık ve sürdürülebilirliğin kilidini açarak tüketici beklentilerini ve endüstri standartlarını temelden değiştirmiştir. Amazon'un kabul edilebilir teslimat standartlarına etkisi gibi modern çözümler de tüketici tercihlerinin tüketici taleplerine dönüşecek şekilde saha servis standartlarını yükseltti.  

 

2009 yılında Uber'in kuruluşundan bu yana yolculuk paylaşımı sektöründeki tüketici beklentilerinin nasıl değiştiğini göz önünde bulundurun. Görünen eski bir taksibi sipariş etme, lokasyonunuzu sağlama, daha sonra bir sürücünün varmasını bekleme - zamanında, olman gereken yere ulaşmayı umuyor. Karşıt olarak, ridesharların sunduğu şeffaf, kişiselleştirilmiş, çevik bir deneyim ve tüketicilerin neden saha servis sağlayıcılarından aynı beklentisi olduğu merak konusu değil.  

Modern saha hizmet yönetimi çözümlerinin temel avantajları

Yapay zeka (yapay zeka) ve makine öğrenimi gibi gelişmiş teknolojilerden yararlanan saha hizmeti yönetimi çözümleri, hizmet operasyonlarına ilişkin benzersiz görünürlüğü ortaya çıkararak proaktif ve verimli hizmet sunmayı mümkün kılar.

 

Bunun için: 

  1. İlk kez sabit oranların iyileştirilmesi. Yenilikçi saha hizmeti yönetimi teknolojileri, anında en iyi teknisyenleri hızlıca bulmak ve işi tamamlamak için doğru malzemelerin mevcut olduğundan emin olmak için yapay zeka tabanlı önerilerden yararlanır. Müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra, ilk seyahatte saha hizmetlerini düzgün bir şekilde tamamlamak hem enerji hem de insan kaynakları için verimliliği artırır. Saha hizmeti uzmanlarının daha akıllı, veri odaklı gönderimi sayesinde üretim süresi ve gelir potansiyeli en üst düzeye çıkarılırken operasyonel maliyetler kontrol altında tutulur.
  2. Saha hizmeti süreçlerini uyumlu hale getirin. Ön ve arka ofis süreçlerini entegre etmek ve uyumlu hale getirmek, hem hizmet sağlayıcılarının hem de müşterilerinin beğendiği modern saha hizmeti deneyiminin önemli bir özelliği olan etkili iş birliği ve daha fazla görünürlük sağlar.
  3. Çevresel etkiyi azaltın. Aynı zamanda hizmetle ilgili karbon ayak izini azaltarak sürdürülebilirlik hedeflerine daha kolay ulaşılabilir. Daha iyi rota planlaması, minimum dönüş seyahatleri, yakıt yönetimi görünürlüğü: toplu olarak bu, çevresel etkiyi azaltmaya doğru uzun bir yol kat edecektir.
  4. Müşterilerin varlıklarını güncel ve çalışır durumda tutun. Saha hizmeti yönetimi yazılımı, hizmet sağlayıcıları tarafından önleyici bakım için gelişmiş teknolojiyi kullanan kurumsal varlık yönetimi (EAM) çözümlerinin temel bir bileşenidir. EAM yazılımı, şirketlerin performanslarını tahmin ederek, simüle ederek ve optimize ederek varlıklarını devam ettirmelerine olanak sağlamak için gerçek zamanlı öngörüler, Nesnelerin İnterneti (IoT) ve gelişmiş tahmine dayalı analitikleri kullanır. 
placeholder

Copperberg makalesini okuyun

Şirketlerin, yetiştirme odaklı servitizasyon modellerine nasıl kaydığını öğrenin.

Saha hizmeti yönetiminde sık karşılaşılan zorlukların üstesinden gelme

Hizmet ağları ölçekte büyüdükçe ve yeni iş modelleri ortaya çıktıkça, saha hizmeti yönetimi gittikçe daha karmaşık ve kabarıklaşıyor. Sonuçta saha hizmeti operasyonları yalnızca insanları değil, sayısız diğer faktörleri de kapsar: aşina olunmayan topraklarda gezinme, trafik, parça kullanılabilirliği, beklenenden daha uzun süren işler. Veriye dayalı saha hizmeti yönetimi çözümlerine duyulan ihtiyaç belirgindir. Doğru şekilde dağıtıldığında bu çözümler, saha operasyonları sürecinde karşılaşılan en sık karşılaşılan bazı zorlukların üstesinden gelmeye yardımcı olur.

 

Örneğin:   

  • Çelişkileri planlama: İnsan hatası ve zaman alan manuel süreçler çift kayıt teknisyenleriyle, kullanılamayan bir teknisyenin planlanmasına veya randevuların yanlış zamanda ayarlanmasına neden olabilir. 
  • Düşük ilk sabit ücretler: İş görevleri hakkındaki iletişimsizlik veya parçaların ya da gereken zamanın yanlış anlaşılması nedeniyle, teknisyenlerin genellikle müşteri memnuniyetsizliği ve yetersiz kaynak kullanımı ve verimlilik reçetesi olan iade ziyaretlerini planlamaları gerekir.  
  • Yetersiz iş emri yönetimi: Verimsiz iş akışı - genellikle merkezi bir veritabanı ve entegre süreçler eksik olduğundan verimsiz süreçler ve daha yüksek hizmet maliyetine yol açar. 
  • Optimum olmayan rota planlaması: Teknisyenler, A noktasından B noktasına kadar en iyi yolu bulma ve geç varış zamanlarına, israf edilen yakıta ve gereksiz araç giyme ve yırtmaya yol açabilecek aşina olmayan ortamları gezme konusunda beceriklidir. 
  • Hem dahili hem de müşterilerle iletişim sona erer: Bu kadar çok kanalda -metin, e-posta, gönderme uygulamaları - kaçırılan iletiler ve yanlış anlamalar yaygındır. Saha çalışanları ve merkez arasındaki bilgi paylaşımındaki gecikmeler müşterileri tam anlamıyla ve mecazi olarak karanlıkta bırakabilir.  
  • Güvenlik ve sorumluluk riskleri: Saha hizmeti, tehlikeli ortamlarda çalışan teknisyenler için ve hatta sadece gün içinde ve gün içinde yol üzerinde olanlar için doğal riskleri içerir. Saha hizmeti teknisyenleri, işverenlerinin refahlarına yatırım yaptıklarından emin olmalıdır; aksi takdirde başka yerlerde fırsatlar bulacaklardır.  
  • Performansı yönetememe: Teknisyenlerin işteki performansına ilişkin görünürlük eksikliği, işlerini denetlemeyi, etkililiklerini hedeflerle karşılaştırmayı ve gerekli desteği sağlamayı zorlaştırır. 

Saha hizmeti yönetim yazılımı nasıl çalışır?

En iyi saha hizmeti yönetimi çözümlerinin hepsi ortak bir şeye sahip: veri odaklı. Gerçek zamanlı operasyonel verilerin sürekli toplanması ve yapay zeka analizi sayesinde, bilinçli kararlar alınabilir ve dikkat gerektiren konular genellikle sorunlar ortaya çıkmadan önce proaktif olarak tanımlanabilir ve ele alınabilir. 

 

Bu da, saha hizmeti yönetiminde yapay zeka kullanımının operasyonel verilerin analizinin çok ötesine geçtiğini ifade etti. Ayrıca saha hizmeti yönetiminde başarının önündeki en büyük engellerden biri olabilen yapay zeka da planlamada kullanılır. Hizmet talepleri veya çağrıları önem derecesine göre önceliklendirilebilir, çizelgeleme ve dağıtım gerçek zamanlı olarak optimize edilebilir ve gelecekteki planlama uyarlanabilir. 

 

Görünürlüğün ve işbirliğinin etkili alan hizmeti yönetimine verdiği önem göz önüne alındığında, en iyi saha hizmeti çözümleri gösterge tablolarında ve grafiksel raporlarda hizmet alanının tamamına yönelik 360 derecelik bir görünüm sağlar. Bunlar; müşteriler, bağlı ürünler ve hizmet personeli üzerinde görünürlük sağlar. Çevrimiçi ve çevrimdışı mobil özellikleriyle hizmet teknisyenleri, hizmet gerektiren müşteri varlıkları ve herhangi bir zamanda ve yerde kullanılabilir parça envanteri hakkında doğru bilgilere gerçek zamanlı erişim elde eder.   

placeholder

Modern saha hizmet yönetimi gösterge tablosu görünümü

Modern saha hizmeti yazılımı, ister yerinde hizmet raporları oluşturma, fatura raporlarını diğer yazılım sistemlerine otomatik olarak yükleme veya otomatik olarak müşterilere fatura gönderme gibi tamamen entegre müşteri deneyimleri sunmaya yardımcı olur. 

 

Bu entegrasyon kurumsal varlık yönetimi çözümlerine genişletilir. Saha hizmeti yönetimi ve kurumsal varlık yönetimi (EAM) yazılımını entegre ederek tüm değer zincirini birbirine bağlayarak fiziksel varlıkların tam yaşam döngüsünün akıllı ve proaktif yönetimini mümkün kılar.   

placeholder

SAP Digital Supply Chain Webinar

KION Group müşteri memnuniyeti için alan hizmetinin dönüştürülmesi.

Saha hizmeti operasyonlarını iyileştirmeye yönelik 5 ipucu

Veriler, veriler ve daha fazla veri: Veri, içgörüleri körükler ve içgörüler işletme sahiplerini dahili operasyonları ve sonuçta elde edilen müşteri deneyimlerini iyileştirmek için daha bilgili ve daha stratejik kararlar alma konusunda güçlendirir.

 

Saha hizmeti işlemlerini iyileştirmek için iş öngörülerinin kullanılabileceği beş yöntem: 

  1. Akıllı çizelgeleme ve gönderme yönetimi: İlk seyahatte işleri tamamlamak için doğru araçlarla doğru teknisyenleri gönderin. Ek verimlilik için, her teknisyenin seyahat süresini en aza indirmek üzere rotalar planlayın. Bu, onlara rota başına mümkün olan en fazla hizmeti sunmasını sağlar ve geri dönmek zorunda kalmanın yakıtını, zamanını, enerjisini ve hayal kırıklığını azaltır.
  2. Sıkı iç işbirliği: Etkili ve verimli saha hizmetleri, bireysel bir ekibin çok ötesine geçen şirket içi işbirliği gerektirir. Satış temsilcilerinden teknisyenlere kadar tüm departmanlar, müşteri beklentilerini karşılayan ve aşan verimli hizmet sunmak için şirket süreçleri, hizmet standartları ve müşteri gereksinimleri ile uyumlu olmalıdır.
  3. Proaktif planlama ve öngörülü bakım: Acil durum hizmetleri ve hizmet çizelgelemesi ve teknisyen sevkiyatı başta olmak üzere dahil olan herkes üzerindeki ilgili stres yaygın bir oluşum değil nadir olmalıdır. Düzenli önleyici veya tahmine dayalı bakıma olanak sağlayan gelişmiş teknolojiyi kullanarak tüm paydaşların yararına mümkün olan en geniş ölçüde önceden planlama yapabilirsiniz.
  4. İş emri yönetimi: İş emirlerini başlangıcından hizmet teslimatına ve faturalamaya kadar sorunsuz bir süreçte takip ederek saha hizmeti işlemleriniz iyi yağlanmış bir makine gibi çalışır.
  5. Müşteriye uyarlanmış süreçler: Son olarak, kime hizmet ettiğinizi unutmayın. Bugünün müşterileri yeni bir üründür: hizmetinizin yetersiz kalması durumunda beklentileri, iletişim tercihlerini ve alternatiflerini artırır. Tamamen entegre bir saha hizmeti yönetimi çözümü, süreçleri müşteri tercihlerine göre uyarlamak için çeviklik sağlar. Müşterilerin gereksinimlerini tahmin etmenize yardımcı olur ve müşterilerin sürekli olarak zamanında güncellemeler ve doğru tahminler almalarını sağlar.

Saha hizmeti yönetimine ilişkin sektör örnekleri

Her sektördeki işletmeler, müşteri deneyimini geliştirmek ve verimliliği artırmak için saha hizmeti yönetimi çözümlerini taciz ediyor.

 

Aşağıda birkaç örnek verilmiştir:

 

Enerji Üretim ve Dağıtım – yenilenebilir enerji: Siemens Gamesa rüzgâr enerjisinin tam potansiyelini ortaya çıkarıyor ve yeni pazarlara karbonsuz güç sağlanmasını destekliyor. Basitleştirilmiş ve uyumlu bir BT altyapısının temel öğesi olarak saha hizmeti çözümleri, teknisyenler için verimli çizelgeleme ve self servisler sağlar. 

 

Telekomünikasyon: Entegre bir saha hizmeti yönetimi çözümünün gücünü kullanarak İsviçre'nin önde gelen telekom şirketi Swisscom AG, saha hizmeti operasyonlarında verimliliği ve verimliliği artırdı. Kurulumlar ve bakım gibi hizmetlere yönelik bu iyileştirmeler müşteri memnuniyetini artırdı.

 

Yapı ürünleri: Avrupa'nın önde gelen banyo montaj ve kiremit üreticilerinden Eczacıbaşı Holding, müşteri taleplerini karşılamada daha iyi çeviklikle rekabet avantajı elde etti. Zamanında teslimatı geliştirmek için bağlı teknolojileri kullanmak, gerçek zamanlı veri içgörülerine erişim vizyonunu gerçekleştirmek için kurum çapında kapsamlı bir girişimin parçasıdır. 

 

Endüstriyel üretim: Bir Bosch şirketi olan Rexroth, itici ve kontrol teknolojisinde dünya lideri, rekabette öne çıkan bir farklılaşma olarak süper saha hizmet desteği sunuyor. Şirket saha hizmeti operasyonlarını dijitalleştirerek verimliliği ve teknisyen verimliliğini artırmayı başardı.  

Bosch Rexroth'un, global saha hizmet yönetimlerini dijitalleştirerek hizmet ekiplerinin verimliliğini nasıl artırdığını ve teknisyenlerin verimliliğini nasıl en üst düzeye çıkardığını öğrenin.

Saha hizmeti yönetiminin geleceği

Teknolojinin süreç entegrasyonundan mobil özellikli teknisyene, bağlı varlıklara ve öngörülü bakıma kadar saha hizmeti yönetimini dönüştürmeye devam edeceği sorusu yok. Hizmet yönetiminde zaten önemli olan araçlar olan mobil çözümler, daha mobil optimize edilmiş bağlantılı cihazlarla önem kazanacak. 

 

Saha hizmeti operasyonlarında öngörülen bazı ilerlemeler aşağıdaki gibidir:

 

  • Hizmet teknisyeninin rolünü geliştirme: Her yerde, her yerde, doğru bilgilerle güçlendirilmiş olan servis teknisyeni, işverenleri için profesyonelliğin yüzü haline gelecektir. Şirketlerin ön saftaki teknisyenleri için kişiler arası becerileri vurgulayan işe alım uygulamaları ve eğitimlerine yatırım yapmaları gerekecek. 
  • Müşteri odağını paylaşma: Şirketler, müşteriyi şirket kültürünün merkezine yerleştiren "müşteri adaptif deneyimi" doğrultusunda geliştikçe, doğal olarak saha hizmeti yönetimine uzanır. Şirketler aynı anda güvenlerini geliştirirken tahmin yetenekleri oluşturmak için teknolojiyi kullanacak. 
  • Verimlilik kazançlarını geliştirme: Alan hizmeti yönetiminde, ilgili verimlilik kazançlarıyla yapay zeka desteği ve Nesnelerin İnterneti (IoT) sayesinde tahmine dayalı bakım ilerlemeye devam edecektir. 
  • İş modelini dönüştürme: Genişletilmiş gerçeklik (AR), saha hizmeti iş modelinin yeniden hayal etme potansiyeline sahiptir. Bir müşteri tesisinde veya üretim tesislerinde uzak bir ortama gerçek zamanlı olarak bakarak, becerikli bir teknisyen ister müşteri çalışanı ister küçük iş arkadaşı olsun, sorun giderebilir ve başka bir teknisyene yön verebilir. Kısaca AR, ekipman durumuna, gerekli yedek parçalara ve bakım ve onarıma yönelik sonraki adımlar için uzmanları uzaktan gerçek zamanlı verilere bağlar. 
placeholder

SAP Field Service Management'ı inceleyin

Uçtan uca saha hizmeti yönetimi ile müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözün.

SAP Insights bülteni

placeholder
Bugün abone ol

Bültenimize abone olarak önemli öngörüler elde edin.

Ek okuma

Başa dön