工作流程管理簡介

工作流程管理過程著重於組織和優化完成業務活動所需的工作。此方法通常結合團隊協調、進度追蹤和技術以支援自動化和即時能見度。

透過同步人員、系統和資源，每個工作流程管理步驟皆能協助有效且準時完成程序。這種凝聚力對現代企業營運至關重要，因為能簡化流程、消除瓶頸並促進協作。

什麼是工作流程？

工作流程係指完成特定企業流程所需的一系列工作。工作流程程序應清楚概述工作從一個階段移到另一個階段的方式，通常指定每個工作的執行人員及順序。工作流程有三個核心類型：

• 人工工作流程：人員執行並監控所有工作流程工作，完全仰賴手動追蹤和溝通進行協調。
• 半自動化工作流程：團隊使用軟體工具將例行步驟自動化，但會維持對更複雜工作的控制。
• 自動化工作流程：工作主要由軟體系統執行，幾乎不需要人力介入。
• 高度自動化工作流程：整個流程皆透過進階人工智慧（AI）工具自動化，僅需極少的人工投入。

工作流程管理與企業流程管理的比較

工作流程和企業流程管理（BPM）對於提升生產力及達成目標目標至關重要。雖然兩者密切相關，但在組織中的用途各自不同。

工作流程管理：聚焦於作業詳細資料，意即需要哪些工作、應執行的方式、完成的時間，以及應執行的人員。

• 核心工具：專注於簡化例行步驟和監控進度。
• 主要目標：盡可能有效率且一致地完成流程。

企業流程管理：採取更廣泛的方法，透過分析、建模和改善整個企業流程。

• 核心工具：通常涉及對應流程、找出效率不彰之處，並在多個工作流程中落實改善。
• 主要目標：強調策略一致性、流程重新設計和持續改進。

工作流程管理和 BPM 對於組織成功而言都具有策略上的重要性，因為兩者結合整體思維和精細作業細節。了解工作流程與 BPM 系統之間的差異，可協助組織建立連貫的架構，進而實現長期的生產力和成長。

為什麼工作流程管理軟體如此重要？

組織面臨更多壓力，需要更快取得結果，同時維持準確性並使團隊在複雜的專案間保持一致。工作流程管理軟體可提供可因應這些挑戰的重要工具，並協助企業保持競爭力。以下是幾個工作流程管理軟體的實際效益。

• 提升生產力：透過工具自動化例行工作，團隊可減少人工作業並專注於高價值活動。
• 強化能見度：工作流程管理平台提供即時工作進度追蹤，協助經理和團隊成員隨時掌握最新資訊。
• 釐清責任歸屬：入口網站追蹤工作責任和期限，減少混亂並避免可交付成果遺漏。
• 改善效能：軟體可將工作流程標準化為預先定義的步驟，將處理錯誤和瓶頸降至最低。
• 提升可擴展性：工作流程效率工具可協助團隊處理不斷增加的工作負量，而不會犧牲效能品質。
• 強化彈性：彈性軟體工具可讓組織快速調整工作流程，以因應瞬息萬變的商業模式、市場狀況或客戶需求。

工作流程管理生命週期和關鍵步驟

有效率的工作流程管理會遵循結構化生命週期，以建立設計完善且執行到位的流程。此工作流程生命週期可協助組織維護一致性，同時因應變化。通動營運工作流程轉型時，請考量這些核心步驟以提供可靠的商業價值。

1. 設計工作流程流程

首先為特定企業功能安排工作流程。定義工作、指派角色和識別相關性。標記受益於自動化或更多人力監督的步驟。這些初步設計步驟可最優化流程清晰度，並消除潛在的瓶頸。

2. 測試並執行工作流程

啟動新工作流程前，請先進行部分測試執行以確認順序、分配和使用者通知正確運作。執行成功測試後，請啟動工作流程，透過工作流程管理軟體進行精簡。

3. 監控工作流程進度

高度自動化及智慧自動化

這些是我們在日常生活中越來越頻繁聽到的術語。事實上，Gartner 在最近的調查顯示，85% 以上的高階主管將「在接下來 12 個月內增加或維持公司的高度自動化投資，超過 56% 的受訪者回報目前已有四個以上的同時性的高度自動化方案。」

現代工作流程管理和自動化解決方案將上述多項或所有技術結合為單一解決方案，以因應此趨勢。此方法不僅可避免因為拼湊不同供應商的不同技術而產生的挑戰，同時也大幅簡化自動化作業。使用者可以在單一專案中隨時存取並運用所有功能，而不需要學習並切換不同的開發工具。

低程式碼/無代碼（LCNC）自動化

這是改變工作流程管理架構的另一個趨勢。普通開發人員是複雜軟體系統的大量使用者，他們能自在地使用技術，但程式設計或編碼的技能卻相當少，甚至沒有。此視覺工具與拖放式的內建內容，讓低程式碼/無程式碼解決方案成為普通開發人員的一大優勢。雖然普通開發人員無法撰寫程式碼，但 LCNC 讓他們能夠根據各種主題專門知識，建立和調整工作流程和流程。

LCNC 對於專業開發人員來說也增加極大價值。他們能夠使用簡單的拖放式工具，用比起以前更快速的時間完成標準任務。使用專業 LCNC 應用程式工具，開發人員能夠建立更複雜的工作流程及自動化，讓隨時可用的自訂內容更加容易使用。

4. 稽核並微調工作流程步驟

隨著公司目標和營運需求轉變，工作流程必須調整。定期審查效能資料和使用者意見回饋，使工作流程與組織優先順序保持一致。移除多餘步驟並重新設計工作，維護靈活且有效的工作流程。

了解工作流程管理系統和軟體

全面翻新系統的工作流程並非小事。工作流程管理軟體提供集中式平台來設計、執行和監控流程，協助團隊解決挑戰。以下為可強化工作流程轉型各階段的核心軟體元件。

工作流程管理規則

工作流程規則會概述管理工作流程的協議。這些規則涵蓋各種情境，包含核准、升級、通知和法規遵循檢查。規則可遵循嚴格的 if/then 條件語句，或動態因應不斷變化的業務條件，例如在尖峰期間調整核准鏈。

工作流程工作分配

遵循這些工作流程規則，分配工具透過正確的順序引入工作，因此會在正確的時間交付給正確的人員或系統。這些功能可完全自動化部門或角色之間的交接。有效的分配工具也會將應變計劃自動化，以防中斷的情況。例如，如果主要核准人無法使用，則可以重新指派工作，或在系統故障期間重新傳送文件。

工作流程工作管理

工作是完成工作流程所需的個別動作。隨著工作流程更加複雜，主管需要加強工作監督。軟體功能可透過工作流程管理工具簡化此流程，以將工作指派給使用者或機器人、監控進度並強制執行截止期限。此外，也可以自動化通知和提醒以確保工作保持在正軌上。

工作流程管理儀表板

儀表板是工作流程效能的指揮中心，提供流程的即時視覺概觀。工作流程平台會顯示關鍵指標，例如工作完成率、待核准、流程週期時間和工作量分配。此能見度可讓經理快速識別延遲、瓶頸或資源限制，並在問題升級前採取更正行動。

工作流程管理範例和使用案例

透過良好的協調和正確的工具，工作流程管理程式可以輕鬆適應不同的業務範圍。工作流程可針對特定團隊量身打造，可讓使用者自動化工作、滿足法規遵循需求，並強化其角色專屬的協作管道。這些實際工作流程範例能夠擴充這些關鍵業務範圍。

財務工作流程使用案例

• 應付與應收帳款：自動化發票處理、付款排程和收款流程，改善現金流量管理。
• 費用管理：簡化員工費用的報表製作、審查和報銷工作流程。
• 預算編列和預測：協調資料收集、核准工作流程和情境建模，以建立準確的預算和預測。
• 財務報表製作：組織資料收集和驗證工作，以簡化每月和每季報表。
• 法規遵循稽核：追蹤文件和核准，以有效率地符合法規需求。

客戶體驗工作流程使用案例

• 客戶上線：自動化帳戶設定、歡迎訊息和初始服務提供。
• 訂單管理和追蹤：管理銷售訂單處理，提供即時狀態更新並自動化通知。
• 客戶支援和服務要求：指派工單並升級問題來處理查詢，以便及時解決。
• 退貨和退款：傳送退貨申請以進行核准並自動化退款處理，以提升客戶滿意度。
• 意見回饋和忠誠度管理：收集意見回饋、管理忠誠度方案，並根據客戶行為個人化優惠。

人力資源工作流程使用案例

• 員工入職：簡化新進員工的帳戶設定、設備訂單和法規遵循培訓。
• 薪資和福利：自動化薪資核准、付款排程和福利登記。
• 績效審核：排程評估、指派意見回饋工作並合併結果。
• 招聘管理：透過中央平台，管理候選人篩選、面試安排和錄取核准。
• 培訓管理：追蹤員工發展計劃的登記、完成和認證。

營運工作流程使用案例

• 訂單履行：協調庫存、出貨和請款團隊之間的工作。
• 品質保證：自動化檢驗檢查表，並升級問題以進行更正行動。
• 維護申請：將服務工單傳送給技術人員，並監控完成時間表。
• 供應鏈協調：同步採購、物流和供應商溝通。
• 專案管理：指派工作、監控進度，並管理跨團隊的截止期限。

採購工作流程使用案例

• 供應商上線運作：透過集中供應商驗證和法規遵循檢查，簡化供應商溝通。
• 請購單：建立並傳送商品和服務的請求，包含預算檢查和核准。
• 採購單處理：產生、審核並發派採購單給供應商以便履行。
• 合約管理：管理供應商合約建立和更新，以確保協議正確且遵循法規。
• 發票和付款：處理供應商發票、確認準確性並處理付款。

IT 工作流程使用案例

• 服務台請求：自動化工單指派和升級，以加快解決速度。
• 系統存取佈建：安全管理新使用者帳戶的核准和設定。
• 事件管理：將警示傳送給正確的團隊，並追蹤解決步驟。
• 軟體部署：協調新應用程式的測試、核准和導入工作。
• 變更管理：針對系統更新或修補程式，強制執行審核和核准工作流程。

工作流程管理技術

現代工作流程技術提供多種功能，可將工作自動化，並支援策略性決策。這些技術可讓組織簡化營運並改善成果。了解這些關鍵技術如何提升工作流程效率。

大數據技術

大數據係指傳統資料處理工具無法高效處理的龐大資料集。大數據技術可讓企業儲存、處理和分析複雜的資訊。在工作流程管理中，大數據技術會將準確、即時的資料導入工作流程，協助團隊將工作自動化並優化流程。

工作流程自動化使用案例：收集和組織結構化和非結構化來源的資料，以自動產生財務報表。

AI Agent

AI Agent 為自動化系統，使用人工智慧制定決策並執行工作，而無須持續投入人力。透過適當的 IT 監督和可靠的資料來維護清楚的業務情境，這些應用程式可將更複雜、多步驟的工作流程自動化。您可針對特定業務領域量身打造 Agent 以執行角色工作，並協作以完成跨部門的工作。

工作流程自動化使用案例：部署 AI Agent 以監控收到的服務請求、根據緊急程度優先排列請求，並自動將工作指派給適當團隊。

機器學習

機器學習（ML）是人工智慧（AI）的分支，可讓系統分析資料、識別模式及進行預測。已啟用 ML 的系統也可從過去的資料中學習，以隨著時間微調效能。這使得 ML 非常適合用於自動化具有動態變數的工作流程（例如預測、異常檢測，以及推薦引擎）。

工作流程自動化使用案例：透過分析歷史銷售、天氣模式和季節趨勢，預測庫存需求，減少缺貨和浪費。

自然語言處理

自然語言處理（NLP）協助系統解讀和產生書面或口語的人類語言。此技術可強化現代功能，例如聊天機器人、虛擬助理和自動化文件處理。針對工作流程管理工作，這些功能可透過自動化例行查詢和核准，減少溝通繁重流程中的人工介入。

工作流程自動化使用案例：使用 NLP 導向的聊天機器人處理關於發票狀態或採購單的大量查詢，讓員工專注於更複雜的工作。

電腦視覺

電腦視覺可讓系統從圖像和影片中解讀並分析視覺化資料。在工作流程中，此 AI 工具透過從視覺輸入擷取可據以行動的洞察，協助組織自動化檢驗、監控基礎架構並支援預測維護。團隊可減少對人工檢查的依賴，並改善需要視覺驗證的流程準確性。

工作流程自動化使用案例：分析衛星圖像以偵測基礎架構風險並自動啟動維護工作流程，防止成本高昂的中斷情況。

智慧流程自動化

智慧流程自動化（RPA）使用軟體機器人來模仿人類與數位系統的互動，快速且準確地執行重複性工作。在工作流程管理中，RPA 可彌合整合差距、減少人工資料輸入，並加速流程，而無須全面翻新主要系統。RPA 非常適合用於大量且規則導向的工作，因為這些工作會耗用寶貴的時間和資源。

工作流程自動化使用案例：將供應商資料從電子郵件自動傳輸至 ERP 系統，免除人工處理。

企業工作流程管理和自動化趨勢

組織正在尋求更快速、更智慧且更可擴展的方式來將流程自動化。為了滿足這些需求，現今的工作流程管理創新著重於減少人工作業並提升系統靈活度。從 AI 支援的解決方案到更智慧分析，這些關鍵趨勢正在重塑企業設計和執行工作流程的方式。

• 智慧自動化：進階工作流程結合 Agent、NLP 和 RPA 等 AI 工具，處理複雜的工作和非結構化資料，實現更智慧的自動化。
• 預測工作流程優化：流程分析使用工作流程資料來識別瓶頸，並建議改善以提升效率。
• 生態系統整合：工作流程管理平台可連結不同系統和應用程式，以支援跨團隊的流暢工作流程。
• 預先建立的內容：解決方案提供現成的範本和工作流程元件，可加速部署並減少開發工作量。
• 內建安全性和管理：法規遵循檢查、加密和存取控制直接內建於工作流程，確保信任和法規遵循。

工作流程管理的角色和技能

有效的工作流程管理不只是採用正確的技術，更在於促進協作。當團隊結合各自技能組合並協調各部門時，流程才能發揮最佳效果。當人員了解責任歸屬並共同協作時，工作流程會變得更有效率且更具適應性。以下是在建立強大的工作流程管理基礎時，要考慮的幾個團隊發展戰略。

核心工作流程管理技能

公司不需要主要的技術或組織重塑，就能開始改善工作流程。現代企業應用程式通常包括建立在最佳實務基礎上的預先配置工作流程。許多進階工具也方便企業使用，讓各種規模的企業都能進行工作流程優化。為了充分利用這些應用程式，請專注於培養下列必要技能：

• 專案管理：協調責任歸屬，準時且在範圍內完成工作流程工作。
• 技術精通程度：了解如何使用相關工作流程管理平台和自動化工具。
• 溝通和協作：與跨部門團隊有效合作，簡化工作流程。
• 靈活應變：學習並採用低程式碼工作流程和 AI 等新興技術。
• 法規遵循與風險意識：遵循工作流程法規要求與風險管理政策。

一般工作流程管理角色

組織也需要專業的業務和技術角色，才能統整策略目標和執行。這些角色共同確保工作流程設計完善、適當落實，並持續微調。

業務導向角色：

• 工作流程管理員：監督工作流程設計和建置，以確認其符合業務目標和法規遵循。
• 企業流程分析師：對映和分析工作流程，識別效率不彰之處並建議改善以提升營運效率。
• 專案經理：規劃並執行工作流程相關專案，管理時間表、資源和利益相關方溝通，以創造成功成果。

技術角色：

• 解決方案架構師：設計整體工作流程自動化架構，以促進可擴展性、整合和安全性。
• 自動化開發人員：建立並維護自動化工作流程以簡化重複性工作。
• 系統管理員：透過配置系統、處理權限和疑難排解技術問題來管理工作流程平台。

如何開始使用工作流程管理

建置新的工作流程管理計劃需要結構化、策略性的方法。人員、流程和系統必須適應新的營運方式。這種一致性對於建立提供可衡量企業價值的工作流程相當重要。了解如何建置工作流程管理轉型，以建立和維持成功轉型。

工作流程管理最佳實務：

• 評估流程並定義目標：檢閱現有工作流程，識別效率不彰之處，並設定明確的目標以鎖定需要改善的領域。
• 準備資料系統：確保資料乾淨、一致且可靠，自動化作業才能順暢執行，並提供準確的結果。
• 與利益相關方互動：及早讓業務和技術團隊參與，以支援一致性和協作。
• 選擇合適的工具：選擇符合特定組織需求的工作流程管理平台和自動化技術。
• 設計和記錄工作流程：以視覺化方式制定流程並記錄責任歸屬，確保清晰明確。
• 建置和優化：從試驗計劃開始，衡量結果，逐步擴展至各部門工作流程，追蹤指標以改善績效成果。

快速解答：中小企業如何快速開始工作流程自動化？

中小企業仍然可以獲得工作流程自動化的效益，而且完全不需要主要的技術基礎架構和團隊投資。在現代企業應用程式中預先建立的工作流程，可讓組織以快速且符合成本效益的方式自動化流程，讓團隊專注於成長和創新。

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