現場服務管理概觀

現場服務是指在公司設施以外的地點執行的任何服務工作。現場服務工作可包含安裝、維護、修復或拆除。

現場服務涵蓋許多產業，從電信和高科技到製造和公用事業，並非所有現場服務都聚焦在設備上。他們也可以由任何專業人員在「現場」以其他排定工作的形式進行，例如醫療專家對病患進行居家就診。

從客戶的角度來看，「現場服務」不是在某些遠端位置提供，而在於最私密的空間中提供，意即自有住家或工作環境。因此，對於效率、避免中斷和工作品質而言，他們的期望很高，這並不令人意外。

從服務供應商的角度來看，有各種物流考量，需要妥善管理，以滿足客戶期望。隨著客戶流失率創歷史新高，企業必須持續提供卓越的客戶體驗。

有效的現場服務管理（由先進技術支援），是客戶滿意度和服務供應商效率的關鍵。

FSM 的關鍵要素

FSM 支援協調公司現場資源的所有相關活動，包含排程和調度工作者的流程，以及管理契約、資料共享和報表製作。最常見的要素包括：

• 現場服務排程：這些功能可協助公司管理服務預約、時間表和輪班排程。最佳軟體使用 AI 來協助排定客服電話的優先順序，並最佳化最複雜的排程。
• 調度管理：這些功能簡化並最佳化按工作指派調度服務人員的流程。
• 零件管理：透過零件管理功能，公司可維持適當零件和備件的供應（若現場需要）。
• 服務報表和開立發票：這類功能可協助建立現場服務報表，並將發票自動上傳至 ERP 系統，然後向客戶開立發票。
• 現場服務指標、分析和報表：特別是在即時可用時，現場服務指標、分析和報表可協助團隊快速偵測問題並制定決策以解決問題，也可用於確保滿足服務層級協議（SLA）。
• 行動版和桌面板報表：此類報表可集中提供客戶、產品和服務人員的統一檢視，協助簡化現場服務流程。最佳軟體支援桌面、行動裝置和離線儀表板和圖形報表。
• 擴增和虛擬實境技術：這項技術可讓未在現場的專家以視覺方式進行指導，並協助技師快速且安全地完成工作。
• 與 ERP 和其他系統整合：此類整合可協助公司無縫管理資產、契約和其他可強化現場服務管理的要素。

確切元件因軟體供應商間而不同，但最佳解決方案將包含上述部份組合。

現場服務管理的效益

特別是在運用人工智慧（AI）和機器學習等先進技術時，FSM 掌握前所未有的服務營運能見度並發揮多種效益。

包括了：

1. 改善首次修復率：最佳現場服務管理解決方案使用 AI 的建議，迅速找到臨近地區優秀技術人員，並確定有合適的物料可供完成工作。除了提升客戶滿意度，妥善完成第一趟差旅的現場服務，也大幅提升能源與人力資源的效率。
2. 統整現場服務流程：整合統一的前台與後端辦公室流程，有效協作並提升能見度，是服務供應商及客戶共同享有的現代現場服務體驗的關鍵功能。
3. 降低環境影響：同時，透過降低服務相關的碳足跡，可以更輕鬆實現永續目標。綜合上述功能，改善路線規劃、減少回程時間、掌握燃料管理：這些都有助於降低對環境的影響。
4. 提高資產運作時間：現場服務管理在企業資產管理（EAM）解決方案中扮演關鍵角色，其使用先進技術由服務供應商進行預防性維護。EAM 軟體使用即時洞察、物聯網（IoT）和進階預測分析，協助企業預測、模擬並優化績效，讓資產保持運作狀態。
5. 降低成本：透過精簡的流程和更智慧、資料導向的現場服務專業人員調度，將最大化生產時間和營收潛力，同時維持營運成本。
6. 強化技術人員：最佳解決方案可讓員工隨時隨地存取所需資訊，以有效且有效率地完成工作，無論是從辦公室的桌上型電腦或現場的行動裝置。這包含檢視每位客戶的資產資訊和服務歷史記錄，以及提供遠端協助的其他文件。
7. 提升客戶滿意度：透過正確的工具和流程，組織可以更快速地解決問題，並確保他們滿足 SLA，讓客戶更滿意。

現場服務管理面臨的常見挑戰

隨著服務網路規模增長和新商業模式不斷涌現，現場服務管理越來越複雜、不靈活。畢竟，現場服務營運不僅涉及人，還有無數其他因素：導航陌生領土、交通、零件供應量、工作所需時間比預期更長等等。資料驅動現場服務管理解決方案的需求已顯而易見。當您部署正確時，這些解決方案可協助處理現場作業流程中面臨的一些常見挑戰。

例如：

• 排程衝突：人為錯誤和耗時的手動程序會導致重複預訂技術人員、排到抽不開身的技術人員，或預訂到錯誤時間。
• 首次修復率低：由於對工作任務溝通錯誤或對所需零件或時間的誤解，技術人員通常需要安排回訪，這會導致客戶不滿、資源利用與效率不佳。
• 工單管理不佳：工作流程效率不彰，通常這是因為缺乏集中式資料庫和整合流程，導致流程效率低落，服務成本也更高。
• 路線規劃不理想：技術人員不一定熟練尋找從A點到B點最佳方法，以及陌生的導航環境，這可能導致遲到、燃料浪費，以及不必要的車輛耗損。
• 內部與客戶溝通失敗：管道眾多（文字、電子郵件、分派應用程式），遺漏的訊息和誤解卻也更加氾濫。現場人員與中央辦公室資訊共享延遲，可能會讓客戶在字面上或具體上都感到一頭霧水。
• 安全與責任風險：現場服務涉及在危險環境中工作的技術人員固有風險，甚至單純日復一日出差工作的技術人員也承擔類似風險。而現場服務技術人員必須確保僱主對其福利的投資，否則他們可能會跳槽。
• 無法管理績效：缺乏對技術人員在職績效的能見度，導致無法監督他們的工作、將成效與目標進行比較，以及提供所需的支援。

改善現場服務營運的四大秘訣

眾多資料：資料可提升洞察力，而洞察力可讓企業負責人制定資訊充足且更具策略性的決策，進而改善內部營運及最終的客戶體驗。

您可以使用下列四個方法來改善現場服務作業：

1. 智慧排程與調度管理：運用正確的工具分派合適的技術人員，在第一趟差旅就順利完成工作。規劃路線以提升效率，並將每位技術人員的差旅時間降至最低，這使他們能盡最大努力為每條路線提供服務，並減少需要來回奔波的燃料、時間、能源和挫折。
2. 緊密的內部協作：有效且有效率的現場服務需要遠超出個別團隊的內部協作。從業務人員到技術人員的整個部門，都必須針對公司流程、服務標準及客戶需求進行調整，才能提供符合及超出客戶期望的高效率服務。
3. 主動規劃和預測性維護：緊急服務及所有相關人員伴隨的壓力（特別是服務排程和技術人員調度）必須是稀有的，而非司空見慣的情況。使用進階技術實現定期預防或預測性維護，您就可以在最大程度上提前計劃所有利害關係人的利益。
4. 客戶適應性的流程：最後，請記得您服務的人是誰。當您的服務不足時，現今客戶的期望、溝通偏好和替代性會越來越高。全方位整合的 FSM，能靈活因應客戶喜好，彈性調整流程，協助您預期客戶的需求，並確保客戶能持續收到即時更新和準確的估算。

不同產業的現場服務範例

各產業的企業皆運用現場服務管理解決方案，強化客戶體驗，進而提升效率。 以下僅為幾個範例：

工業製造：頂尖的礦業設備製造商 Weir Minals，需要改善客戶設備的可用性和資料管理。Weir 從紙本流程開始，將現場服務管理數位化，並與 ERP 整合。現在公司會即時收集和分析資料。

批發分銷：Patterson Dental 為全美牙醫提供牙科保健設備。透過使用單一的整合解決方案簡化現場服務管理流程，Patterson 現在可更有效率地排程現場服務預約，並提供技術人員所需的資料，以便更快完成維修。

公用事業：Chesapeake Utilities 是一家能源供應公司，旨在合併分散且過時的 IT 系統，將營運現代化。運用 SAP Field Service Management [現場服務管理雲]，將營運自動化並改善效率。此轉型可強化服務交付、改善客戶體驗，並提供寶貴的洞察以推動未來成長。

現場服務管理的未來樣貌

毫無疑問，AI、物聯網和預測分析等技術將繼續在未來轉型現場服務管理。結合數位化、緊密整合的流程、互連資產和預測性維護，發揮其潛力以提供利潤豐厚的新服務，並進一步提升客戶體驗。越來越多的行動解決方案和擴增實境（AR）也可以藉由隨時隨地為技師提供任何資產的準確資訊，以及遠端連線以即時洞察設備狀態、需要更換零件和維護與維修的下一步，進而使服務技術人員的角色不斷進化。

為什麼選擇 SAP Field Service Management？

頂尖的現場服務管理解決方案有一個共通點：資料驅動技術。SAP 的產品可以持續收集和進行 AI 導向的即時營運資料分析，通常在問題出現前即能夠制定明智且主動的決策。

也就是說，在現場服務管理中使用 AI 遠遠超過營運資料的分析。人工智慧也會運用在排程中，而排程通常會是現場服務管理成功的最大障礙之一。透過我們的 AI 導向排程功能，服務請求或呼叫可按重要性優先排序，並可即時優化排程和調度，自訂未來規劃。預測路線會進一步增強我們的排程系統，透過預測即時和未來的交通模式，支援動態最佳化資源分配，並促進主動調整以滿足不斷變化的需求。

基於能見度和協作對有效的現場服務管理的重要性，SAP Field Service Management [現場服務管理雲] 提供儀表板和圖形報表，全面檢視整個服務空間。這可為客戶、連線的產品和服務人員提供能見度。透過線上和離線行動功能，服務技術人員可即時存取需要隨時取得服務和零件庫存的客戶資產準確資訊。

行動工具及報表存取可讓技師在關鍵時刻取得知識和指導，並產生完整的現場服務報表。

我們的現場服務產品能夠與 ERP 和 EAM 系統緊密整合，協助公司提供完全一致的客戶體驗。透過自動交付客戶發票並上傳至其他系統，其可將整個價值鏈連結起來，以智慧、主動的方式管理實體資產的完整生命週期。

常見問題