現場服務管理概覽

現場服務是指在公司設施以外的地點所執行的任何服務工作。現場服務工作可包含安裝、維護、維修或拆除。

現場服務遍及許多產業，從電信、高科技到製造業及公用事業皆包含在內，而且並非所有現場服務都以設備為主。任何專業人員在辦公場所之外執行的其他預約工作，也可能屬於現場服務，例如醫療保健專業人員到病患家中提供服務。

從客戶的角度來看，「現場服務」並不是在某個偏遠地點提供，而是在非常私人的空間中進行，也就是客戶自己的住家或工作環境。因此，客戶自然會高度期待服務效率、避免造成干擾，以及良好的工作品質。

從服務供應商的角度來看，若要符合客戶期望，就必須妥善管理各種物流相關事項。如今客戶流失率達到歷來高點，企業深知必須持續提供卓越的客戶體驗。

有效的現場服務管理——在先進科技的支援下——是兼顧客戶滿意度與服務供應商效率的關鍵。

FSM 的關鍵要素

FSM 支援協調公司現場資源所需的各項活動，包括安排及派遣員工，以及管理合約、資料共享與報告作業。最常見的組成部分包括：

• 現場服務排程：這些功能可協助公司管理服務預約、時程及輪班排程。最佳軟體會運用 AI 協助排定服務請求的優先順序，即使是最複雜的排程也能加以最佳化。
• 派遣管理：這些功能可簡化並最佳化派遣服務人員外出執行任務的流程。
• 零件管理：零件管理功能可確保公司在現場需要時，備有充足的零件及備用零件。
• 服務報告與發票處理：這些功能可協助執行各項作業，例如在現場建立服務報告、自動將發票上傳至 ERP 系統，再向客戶開立發票。
• 現場服務指標、分析與報告：現場服務指標、分析與報告若能即時取得，可協助團隊迅速發現問題並做出解決問題的決策。這些資訊也可用於確保符合服務級別協定 (SLA) 的要求。
• 行動裝置和電腦報表功能：這類功能可在單一位置統一呈現客戶、產品及服務人員資訊，協助簡化現場服務流程。最佳軟體支援可在桌上型電腦、行動裝置及離線環境中使用的儀表板與圖形化報表。
• 擴增實境與虛擬實境技術：這項技術讓現場技術人員能夠接受不在現場的專家進行視覺化指導，並協助技術人員快速且安全地完成工作。
• 與 ERP 及其他系統整合：此類整合有助於企業無縫管理資產、合約和其他要素，進而提升現場服務管理。

實際組成部分會因軟體供應商而異，但最佳解決方案通常會包含上述部分功能的組合。

現場服務管理的效益

特別是在運用 人工智慧（AI）和 機器學習 等先進技術時，FSM 能掌握前所未有的服務營運能見度，並帶來許多效益。

這些包括：

1. 提高首次修復率：良好的現場服務管理解決方案會運用 AI 建議，迅速找到附近最合適的技術人員，並確認現場備有所需物料，以便完成工作。首次到場便妥善完成現場服務，不僅能提高客戶滿意度，也能提升能源及人力運用效率。
2. 統整現場服務流程：整合統一的前台與後端辦公室流程，有效協作並提升能見度，是服務供應商及客戶共同享有的現代現場服務體驗的關鍵功能。
3. 減少環境影響：減少服務相關的碳足跡，也能讓企業更容易實現永續目標。改善路線規劃、減少再次出勤，並提高燃料管理的能見度，綜合而言可大幅降低環境影響。
4. 延長資產正常運作時間：現場服務管理在企業資產管理 (EAM) 解決方案中的關鍵環節。這些解決方案運用進階技術，協助服務供應商進行預防性維護。EAM 軟體運用即時見解、物聯網（IoT）和進階預測分析，透過預測、模擬與最佳化績效，協助企業讓資產保持運作狀態。
5. 降低成本：透過簡化流程，並以更智慧、資料驅動的方式派遣現場服務專業人員，企業可在控制營運成本的同時，盡可能增加有效工時及營收潛力。
6. 提升技術人員能力：最佳解決方案讓員工無論身在何處，都能存取高效完成工作所需的資訊，無論是在辦公室使用桌上型電腦，或在現場使用行動裝置皆可。這些資訊包括各客戶的資產資訊、服務歷程，以及可提供遠端協助的其他文件。
7. 提高客戶滿意度：透過適當的工具與流程，組織能更快解決問題並確保符合 SLA，進而提高客戶滿意度。

現場服務管理的常見挑戰

隨著服務網路擴大並出現新的商業模式，現場服務管理也變得日益複雜且難以管理。畢竟，現場服務營運不只涉及人員，還包括許多其他因素，例如在陌生地區尋路、交通狀況、零件可用性，以及工作時間超出預期等。因此，企業顯然需要資料驅動的現場服務管理解決方案。正確部署這些解決方案，有助於解決現場作業流程中一些最常見的挑戰。

例如：

• 排程衝突：人為錯誤和耗時的手動程序會導致重複預訂技術人員、排到抽不開身的技術人員，或預訂到錯誤時間。
• 首次修復率低：由於對工作任務溝通錯誤或對所需零件或時間的誤解，技術人員通常需要安排回訪，這會導致客戶不滿、資源利用與效率不佳。
• 工單管理不佳：工作流程效率不彰，通常這是因為缺乏集中式資料庫和整合流程，導致流程效率低落，服務成本也更高。
• 路線規劃不理想：技術人員不一定擅長尋找從 A 點前往 B 點的最佳路線，或在陌生環境中導航，因此可能延誤抵達時間、浪費燃料，並造成不必要的車輛磨損。
• 內部及客戶溝通疏漏：簡訊、電子郵件及派遣應用程式等溝通管道眾多，很容易造成漏接訊息或誤解。現場工作人員與中央辦公室若未能及時共享資訊，可能真的讓客戶一頭霧水，也可能讓他們對情況一無所知。
• 安全與責任風險：現場服務本身就伴隨風險，無論是在危險環境中工作，或只是每天在外奔波的技術人員皆是如此。現場服務技術人員必須相信雇主重視其安全與福祉，否則便可能另尋工作機會。
• 無法管理績效：缺乏對技術人員在職績效的能見度，導致無法監督他們的工作、將成效與目標進行比較，以及提供所需的支援。

改善現場服務營運的四項秘訣

資料、資料，更完整的資料：資料能幫助產生見解，而見解能協助企業負責人做出資訊更充分、更具策略性的決策，進而改善內部營運及最終的客戶體驗。

以下是運用商業見解改善現場服務營運的四種方法：

1. 智慧排程與派遣管理：派遣適合的技術人員並配備正確工具，確保首次到場即可完成工作。若要進一步提高效率，請規劃能盡量縮短各技術人員交通時間的路線。如此一來，每條路線便能完成更多服務工作，並減少來回奔波所耗費的燃料、時間、精力及挫折。
2. 緊密的內部協作：有效且有效率的現場服務需要遠超出個別團隊的內部協作。 從業務人員到技術人員的整個部門，都必須針對公司流程、服務標準及客戶需求進行調整，才能提供符合及超出客戶期望的高效率服務。
3. 主動規劃和預測性維護：緊急服務及其為所有相關人員帶來的壓力，尤其是服務排程與技術人員派遣方面，應該只是少數例外，而非常態。運用進階技術定期執行預防性或預測性維護，即可盡量提前規劃，讓所有利害關係人受益。
4. 配合客戶調整的流程：最後，請別忘記您的服務對象。現今客戶不僅期望更高，也有各自偏好的溝通方式；如果您的服務未達標準，他們還有許多替代選擇。全面整合的 FSM 能提供所需的敏捷度，依客戶偏好調整流程、預先掌握其需求，並確保客戶持續獲得及時更新及準確的預估資訊。

各產業現場服務範例

各產業的企業都在運用現場服務管理解決方案改善客戶體驗並提高效率。以下是幾個例子：

工業製造：Weir Minerals 是頂尖的採礦設備製造商，需要提高客戶設備的可用性並改善資料管理。Weir 捨棄紙本流程，將現場服務管理數位化並與 ERP 整合。該公司現在可以即時收集及分析資料，藉此簡化 FSM、加強支援偏遠地區的勞動力，並提供更優質的客戶體驗。

批發分銷：Patterson Dental 為全美各地的牙醫提供牙科醫療設備。Patterson 運用單一整合式解決方案簡化現場服務管理流程，現在可以更有效率地安排現場服務預約，並提供技術人員迅速完成維修所需的資料。

公用事業：Chesapeake Utilities 是一家能源供應公司，希望透過整合分散且老舊的 IT 系統實現營運現代化。該公司運用 SAP Field Service Management [現場服務管理雲] 將營運自動化並提高效率。這項轉型改善了服務交付與客戶體驗，並提供寶貴見解以推動未來成長。

現場服務管理的未來樣貌

毫無疑問，AI、IoT 及預測分析等技術，將持續推動現場服務管理的未來轉型。將這些技術與數位化、緊密整合的流程、互連資產及預測性維護結合，可開創高獲利的新服務並進一步改善客戶體驗。日益普及的行動解決方案及擴增實境 (AR)，也能讓服務技術人員隨時隨地取得任何資產的準確資訊，並從遠端掌握設備狀態、所需替換零件，以及後續維護與維修步驟的即時見解，進而促使技術人員的角色持續演變。

為何選擇 SAP Field Service Management [現場服務管理雲]？

良好的現場服務管理解決方案都有一項共通點：以資料驅動。SAP 的解決方案可持續收集即時營運資料，並運用 AI 驅動進行分析，支援企業做出資訊充分且主動的決策，往往能在問題發生前便採取行動。

儘管如此，AI 在現場服務管理中的用途遠不只是分析營運資料。排程往往是現場服務管理能否成功的最大障礙之一，而 AI 也能應用於排程。透過 AI 驅動的排程功能，系統可以依重要性排列服務請求或服務案件的優先順序、即時最佳化排程與派遣，並客製化未來計畫。預測性路線規劃還能預測即時及未來交通模式，進一步強化排程系統，動態最佳化資源配置並主動進行調整，以因應持續變化的需求。

基於能見度和協作對有效的現場服務管理的重要性，SAP Field Service Management [現場服務管理雲] 在儀表板和圖形報表中提供整個服務空間的 360 度檢視。這可為客戶、已連線的產品和服務人員提供能見度。透過支援線上與離線使用的行動功能，服務技術人員無論何時何地，都能即時取得需要維修之客戶資產及可用零件庫存的準確資訊。

行動工具及報告存取功能，可讓技術人員在最需要時取得知識與指引，並在現場製作完整的服務報告。

我們的現場服務解決方案能與 ERP 和 EAM 系統緊密整合，也可協助公司提供完全一致的客戶體驗。系統會自動將發票傳送給客戶並上傳至其他系統，藉此串聯整個價值鏈，以智慧且主動的方式管理實體資產的完整生命週期。

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