什麼是 CRM？

CRM（客戶關系管理）是指通過一些技術和管理方式來優化企業與客戶的關系，其本質是一種數字化的企業管理策略。透過 CRM 系統，您可以實現客戶數據的自動化管理以及整合與客戶在各個方面的互動，包括銷售、行銷、服務和電子商務。

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CRM 主要效益

CRM 系統可以透過多種方式，協助企業充分善用每一次與客戶互動的寶貴機會。藉由詳細區分客戶類別，可以增加客戶留存率，並將利潤最大化。想像一下，這五大 CRM 效益可為企業帶來哪些好處。

改善客戶體驗：讓客服專員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求，進而提供個人化客戶體驗，並迅速解決問題。
增加客戶留存率：透過能贏得忠誠度的個人化服務，留住客戶。執行即時分析，找出最佳方案、適當時機及最佳管道。
提高銷售營收：運用整合式工具進行銷售人力自動化（SFA）、潛在商機管理、預測、交叉銷售、電子商務等，大幅提升各階段銷售商機的透明度，帶動營收成長。
提高流程效率：運用自動化流程和系統內建設置的追蹤拜訪提醒，協助企業的銷售、行銷與服務團隊以更少精力完成更多工作。

工作更有智慧、合作更佳完善：運用協作式 CRM，幫助整個團隊、部門及內外部利益相關人士之間分享資訊，以便在每個接觸點提供更完善的客戶服務。

根據Grand View Research最新的一份研究報告顯示，預估到2030年，全球 CRM 系統市場規模將達到1631.6億美元，其中 SaaS CRM 的占比將不斷提升。亞太地區也將成為增長最快的市場之一。臺灣作為亞太地區的重要市場，其 CRM 發展也與地區相同步，越來越多的臺灣企業選擇部署 CRM 系統以幫助他們開展市場活動，其主要推動力來自：

· 數位化轉型的推動：隨著臺灣企業越來越重視數位化與自動化管理，CRM 的採用率也隨之提升，尤其是雲端 CRM 的出現，使中小型投資 CRM 的成本降低。

· 市場環境的推動：國際市場環境日趨複雜，企業必須拓寬行銷管道，CRM 可幫助企業開展多管道行銷，優化客戶體驗，製定精准的市場趨勢。

CRM 系統的主要功能為何？

現代的客戶關係管理系統不僅僅是基本的聯絡人管理，這類系統結合了 AI、自動化和全通路彙整，串連銷售、行銷、商務和服務。頂尖的 CRM 解決方案可提供全面整合的功能，讓團隊能夠自信地採取行動，同時維持強大的隱私權及管理標準。下列為 CRM 的核心特色和功能：

聯絡人和客戶資料管理：將客戶個人檔案（包含聯絡人詳細資料、偏好和同意資料）集中到跨團隊可即時存取的管理系統中。
全通路互動管理：擷取並彙整電子郵件、電話、聊天、社群和數位通路的客戶互動，在每個接觸點提供一致且個人化的體驗。
潛在商機和商機管理：運用 AI 輔助評分和階段洞察，更有效地找出高價值的潛在商機、引導育成，並將潛在客戶轉化為客戶。
工作流程自動化和 AI 助理：將重複性工作自動化，並使用內建 AI（例如智慧分配、推薦和對話聊天機器人）來改善回應能力和效率。
AI 強化的分析和洞察：存取即時儀表板和預測洞察，以了解客戶行為、預測需求、個人化參與度，並在正確時刻採取行動。
CRM 整合與協作：將 CRM 與網站、商務平台、行銷工具、財務系統和生產力應用程式連結，從單一記錄系統協調端對端的客戶旅程。
安全性、隱私權和管理：透過企業等級的安全性、基於職位的存取權、合規的資料處理及內建的管理功能，來保護客戶信任，確保遵循隱私法規。
雲端和行動存取：使團隊能夠隨時隨地從任何裝置安全管理客戶關係，同時不影響資料完整性或控管。

CRM 的運作方式

CRM 軟體可整合客戶資料、協調工作流程，並在單一平台上應用分析，以改善每個客戶互動。

集中化資料

CRM 會擷取所有客戶接觸點的資料，例如電子郵件、電話、聊天、社群媒體、交易和支援案例，並將其整合為單一客戶個人檔案。如此即可建立值得信賴的事實來源，讓團隊即時存取資料，並確保內建的安全性、隱私權和管理。

自動化的工作流程

透過集中化資料，CRM 會使用自動化和 AI 來引導日常工作。工作流程會導向潛在商機、推動後續追蹤、將通訊個人化並將服務案例按優先順序排列，協助團隊更快速且一致地回應，同時減少手動任務。

分析和洞察

CRM 平台會分析客戶資料及工作流程作業，以提供儀表板、報表和 AI 輔助的預測。這些洞察可協助團隊了解客戶行為、預測結果，並決定接下來的最佳動作。

上述一切如何串聯

集中化資料能驅動工作流程，工作流程則產生可據以行動的資料，而分析作業可持續改善這兩者。這個封閉迴圈（資料、行動、洞察和優化）可讓 CRM 協調跨通路的可衡量個人化體驗。

CRM 使用案例

以下範例會展示組織如何使用 SAP 產業 CRM 解決方案改善客戶參與度和業務成果。

適用銷售的 CRM

PILLER 使用 SAP Customer Experience [CRM 雲] 解決方案和 SAP Field Service Management [現場服務管理雲] 行動應用程式，搭配 SAP S/4HANA 將銷售與即時資料連結。透過整合銷售、服務和行銷流程，公司改善了整個客戶生命週期的能見度、協同合作和回應能力。

適用行銷的 CRM

Sharks Sports & Entertainment 與 SAP 共同整合粉絲和營運資料，建立單一事實來源。此基礎提供了可據以行動的洞察，並在每個接觸點提供更個人化且互連的粉絲體驗。

適用服務的 CRM

Bosch 使用 SAP Customer Experience 和 SAP Business AI 簡化工作流程，並減少服務人員的工作阻礙。因此，該公司改善了問題解決時間，並提供更流暢的客戶支援體驗。

適用於商務的 CRM

Online Metals 透過 SAP 商務和行銷解決方案，將 B2B 購買體驗現代化，提供更個人化的數位互動。此轉型擴大了市場範圍，並帶動了可衡量的營收成長。

適用客戶體驗的 CRM

Versuni 採用 SAP Customer Experience 解決方案，從產品導向轉型為以客戶為中心的互動。透過整合行銷、商務、銷售和服務的資料和洞察，Versuni 成功提供更個人化並以洞察為導向的客戶旅程。