什麼是 CRM？

CRM 縮寫全名為 Customer Relationship Management，即客戶關係管理。CRM 系統用於自動化和整合您的客戶資料和面對客戶的活動：銷售、行銷、客戶服務和電子商務。無論處於何種成長歷程階段、何種產業，企業皆會投資 CRM 系統，以改善客戶體驗、提升觸及範圍、提升客戶終身價值，甚至支援銷售。進階 CRM 系統可協助公司掌握不斷變化的客戶偏好、提供客戶需求的個人化服務，並快速回應新商機。

現今大多數產業都使用 CRM 系統，幾個顯著的例子包括：

• 汽車業
• 消費性產品
• 時尚業
• 保險業
• 製造業
• 公共部門
• 零售業
• 技術
• 差旅
• 公用事業

讓我們來看看在這些產業中使用 CRM 的實際範例。

CRM 在汽車產業中的應用

人們購買和擁有汽車的方式從根本上改變了。年輕人較少購買汽車、貿易波動和供應鏈中斷正在影響市場，技術進步也不斷提升期望值。專門針對汽車業的 CRM 提供一個單一平台，協助您掌握資料，並提供客戶所期望的體驗。

對於尋求直接銷售的製造商，CRM 系統提供一種方法，既可全面檢視客戶，也能減少對經銷商的依賴。CRM 系統甚至可以是洞察和反饋的來源，用來告知和促進研發、提升安全性並優化技術支援。

同時，汽車經銷商 CRM 也能協助經銷商更了解客戶、區分客戶、產生高目標性的行銷，並為整體客戶關係增添價值。

汽車業的 CRM 系統也為製造商和經銷商開拓了新的商機，例如：

• 新的所有權模式，包括汽車共享和訂閱服務。
• 特定品牌的全球二手車市場。
• 交叉銷售和向上銷售，交易內容包含零件和服務組合。

消費性產品的 CRM

消費性民生用品（CPG）公司面臨的環境也正在改變。新產品必須更頻繁地出現，才能在競爭對手環伺下，保住消費者的注意力——每日推出新產品已成為基本要求。一旦推出新產品，就要開始收集反饋、追蹤支援請求、了解每個可能的缺陷，當然還得著手打造下一款重磅產品的原型。

公司必須在正確的產品上獲得成功，並且產品必須具有正確的功能，以正確的數量呈現。成功的公司能滿足消費者的多方期望：他們想要什麼、期望在哪裡購買、願意支付多少費用、產品應該帶給他們什麼感受，以及他們做出最終決策所需的資訊。要滿足所有這些（有時相互衝突的）期望，變得越來越困難，但由於競爭激烈，這也變得越來越重要。

這就是 CPG CRM 可以做出關鍵差異的地方。現代 CPG CRM 系統提供現今的客戶行為洞察，同時也可洞察未來的客戶喜好。此系統可提供即時資訊，讓公司可以更成功地競爭貨架空間，並快速回應市場變化；同時也為公司提供重要資訊，協助制定重要的策略性決策，例如：

• 他們應該投資在直接面對消費者的策略嗎？
• 產品和服務的組合銷售能否以最小的切換障礙，強化產業中的關係？
• 是否需要為產品線推出附加品牌，以涵蓋特定的受眾區隔？
• 研發期間應注意哪些新興的消費者偏好趨勢？
• 如何提升客戶忠誠度？

藉著即時的客戶洞察，CPG 公司更可在高度競爭的市場中保持敏捷。

時尚業的 CRM

時尚世界橫跨多個不同的層面：從與藝術界緊密相連、極具創意的設計領域，到物流挑戰嚴苛的時裝秀；再從包含供應鏈管理在內的複雜製造流程，到零售領域。這需要速度、優化，以及對整個流程（從時裝秀到分銷）都具有策略性的端對端視野。良好的 CRM 系統可提供協助。

對於時尚業公司而言，品牌忠誠度、個人化以及因應消費者偏好快速變化的能力，是保持競爭力的關鍵。時尚品牌（從豪宅到快時尚）會使用 CRM 工具改善客戶體驗、優化營運並推動營收成長。
以下為幾個特定範例：

• 根據購買和瀏覽歷史記錄提供個人化建議，以促成重複購買。
• 專為高價值的客戶區隔提供高度個人化的專屬產品，例如客製化樣式推薦、幕後內容、提早入手甚至風格諮詢，這些都透過 CRM 個人檔案進行追蹤。
• 針對具有特定品味或購物偏好的客戶區隔，量身打造針對性行銷活動。
• 忠誠度計劃管理，包含追蹤點數、激勵口碑推廣、獎勵重複購買、運用忠誠度獎勵提升線上資訊透明度，以及支援留存策略。
• 自動化行銷和客戶服務工作流程，加快回應查詢速度並提高行銷活動執行效率。
• 庫存優化採用預測分析和物聯網（IoT）功能，以即時追蹤庫存；用於需求預測的人工智慧（AI）可維持熱門項目庫存，減少浪費等。

保險業的 CRM

對保險公司而言，CRM 可在客戶旅程的不同階段扮演多個角色。

1. 興趣。價格不是保險決策的唯一因素，許多消費者願意為提供額外服務的保險增加保費。有了保險 CRM，公司可以找出對客戶最有意義的其他區別因素，並幫助自己在競爭中脫穎而出。
2. 考量。保險 CRM 可讓客戶輕鬆比較產品，並協助設定自助服務和支援選項，讓客戶輕鬆找到缺少的資訊以進行決策。
3. 轉換率。保險公司透過協同合作功能和其他方式簡化採購程序，可減少放棄的報價申請，並增加銷售量和顧客佔有率。
4. 忠誠度。對保險公司而言，重複業務和續約週期是銷售經營的基石。但令人沮喪的客戶體驗很容易使現有的客戶離開，因此每次都能提供卓越的體驗至關重要。適用於保險代理人的 CRM，專為該產業的特定流程和工作流程量身打造，可協助客戶快速且輕鬆地取得所需資訊，同時讓保險代理人的工作更輕鬆。

製造業的 CRM

若要在現今消費者導向的市場中蓬勃發展，製造商必須思考一體適用的大量生產。他們現在需要以個人化方式與客戶互動，這是一項需要深入且即時地洞察客戶需求的任務。適用於製造商的 CRM 提供全方位客戶檢視，讓他們能夠以正確的價格、根據客戶所需的數量來配置正確的解決方案。

製造業 CRM 系統可讓您與製造生命週期中的客戶、通路夥伴和經銷商互動，打造一致且引人注目的端對端體驗。

此外，還有售後客戶體驗。製造 CRM 可提供製造商需要的洞察，讓其了解所銷售產品的完整生命週期，包括支援、維修、安裝、升級、處理檢驗、附加元件、訓練和客製化。基於下列幾個原因，這點相當重要：

• 協助找出額外的收入來源，並與提供支援和維修服務或銷售升級、備用零件和附加元件的第三方供應商競爭。
• 為研發以及品質保證與維護優化提供重要的使用洞察。
• 支援準確的需求預測，協助更自信地規劃供應鏈營運並避免中斷。
• 協助強化與 B2B 和配銷夥伴的關係和協同合作。

公共部門的 CRM

互動並不僅限於品牌。這雖非顯而易見的觀點，但政府組織的運作確實部分或完全仰賴選民繳納的稅收；某種意義上，公眾也是一種客戶。如同品牌客戶，政府組織也需要追蹤、分析和優化公眾的客戶旅程，才能獲得最佳成果。當公眾感到滿意，並可有效與公共部門組織提供的服務互動時，該組織便能妥善履行其職責，並實現公共利益。

相較之下，若未能提供良好的「客戶體驗」，會導致民眾無法運用政府組織提供的服務，導致某些公共資源浪費。

要提供平易近人、高效的公民體驗，技術是關鍵因素。適用於政府的 CRM 可協助建立公眾期望的數位服務，並確保民眾能充分了解並使用現有服務。現今的民眾已習慣在任何裝置上，隨時隨地使用自助服務互動。民眾也希望他們的資料能夠安全且容易存取，無論是社交應用程式、網路型或行動應用程式，都能在多個平台中保持一致的體驗。這就表示需要服務和使用者使用相同的單一事實來源，而公共部門 CRM 能讓這項任務變得更為簡便。

零售業的 CRM 案例

如今，零售商要能夠定義購物未來，便需採用創新技術並創造個人化、引人入勝、值得讚揚的商務體驗。

在面對客戶的需求方面，針對零售業的 CRM 可提供平台零售商所需的服務，以打造客戶渴望的高度個人化購物體驗。透過 CRM 系統處理客戶資料，零售商可以：

• 主動改善客戶體驗：識別、預測及預期隱藏需求，並根據資料決策採取行動。
• 建置現代化的忠誠度方案：因著資料完備，零售商可在客戶購物活動中提供即時且個人化的優惠。
• 以符合成本效益的方式最大化銷售量：透過追蹤和分析客戶旅程，零售商可以推出客戶更可能想要的個人化優惠，例如先前檢視項目的缺貨警告、放棄購物車提醒、定時補貨建議和相關交叉銷售優惠。

正確的技術（包含機器學習、AI 和物聯網） 可讓 CRM 系統提供這些效益。監控使用量的感應器可觸發個人化產品補貨優惠。根據過去購買行為的自動產品推薦，可以最大限度地提高交叉銷售的有效性。虛擬實境（VR）和擴增實境（AR）可用於建立沉浸式模擬，讓使用者與數位內容互動，並協助制訂決策：例如智慧服裝配件、虛擬家具配置、房間設計等。

零售業的 CRM 可協助領導者尋找新的方式創造獨特的客戶體驗，以及創造收益的新機會。

科技業的 CRM

在這個「唯一不變的就是變化」的產業中，您該如何保持競爭優勢，並留住這些努力獲得的客戶？適用於科技業的 CRM 可協助企業在整個旅程中有效吸引客戶、連結後端和前端部門，並運用自動化和資料來支援分析，最終提供更高層級的客戶體驗。

有了現代化的 CRM 系統，整個企業所有團隊都能擁有相同的客戶資料來源。此豐富的資料可擷取自其他各種來源，包含電子郵件、電話、社群和網路，並補充藉由公司應用程式或軟體所收集的資料（例如使用統計、錯誤報表或活動參與熱度圖）推斷的客戶體驗全貌。掌握如此清晰的客戶體驗全貌後，即可：

• 提供真正個人化的體驗，讓產品與競爭對手有所區別。
• 自動化例行性工作，並使用 AI 提示有效引導客戶溝通，進而提升效率。
• 視需要推出使用者教育活動，以確保客戶充分利用產品，這對於傳達產品價值至關重要。
• 透過互動式和社群功能、忠誠度效益、遊戲化及及時溝通，使客戶留存並續訂訂閱（若有訂閱服務）。
• 收集並運用使用者意見，告知研發團隊，並用於進一步促銷活動和符合成本效益的客戶獲取行動。

旅遊業的 CRM

對於旅遊品牌來說，與客戶建立直接聯繫，有時往往發生在危機時刻。旅途中的突發狀況、行程安排問題以及臨時變更—這些高壓情境下，品牌能否及時為客戶提供支援，將決定這段關係的成敗。旅行社 CRM 可讓品牌專注於客戶旅程的所有層面：

• 根據客戶的旅遊歷史記錄和偏好，透過主動建議來協助客戶進行目的地研究和考慮階段。從展示迷人旅遊勝地的電子報，到協助客戶下定決心的自訂方案，這是一個可以直接影響轉換率，進而影響銷售成果的階段。
• 清楚且一致地通知客戶所有狀態更新和里程碑：從包含預訂確認的文字訊息推送通知，到提醒即將到來的截止期限，以及包含便利旅遊檢查清單的電子郵件。這點很重要，如此不僅能避免因錯過截止期限而臨時取消，以及相應而來的退款請求，也能改善客戶體驗。
• 在旅遊期間提供快速、專業、有條理、且易於聯繫的支援服務。若在旅遊期間發生任何問題，客戶最不想要的就是找出要使用哪種通訊管道來進行處理。部份客戶可能會致電，其他人會寄送電子郵件、使用應用程式內聊天功能，或利用社群媒體傳訊息。這些各通路的所有互動皆須記錄並反映在客戶個人資料中，好讓任何品牌代表皆能隨時掌握與客戶互動的全貌。
• 旅遊後的參與度包括在發生問題時提供的支援，也可涵蓋品牌建設活動，例如收集意見反應、鼓勵相關平台上的評級，甚至激勵客戶親自分享經驗。
• 現代 CRM 可為旅遊機構提供需要的所有工具，以便在旅遊期間和前後，與客戶維持即時且個人化的通訊。

公用事業的 CRM

客戶期望日常生活各個層面都能享有流暢且個人化的體驗，包括與公用事業供應商的互動。帶有基本帳戶功能和客服中心的簡單網路門面已經不再足夠。透過適用於公用事業的 CRM，公司可以更有效服務每位客戶，並以新的方式滿足其需求，進而提升滿意度、提升忠誠度並降低成本。以下提供幾種方式，能夠讓這項技術為公用事業公司帶來改變：

• 改善客戶體驗：善用強大的數位核心，公用事業公司可透過他們偏好的通訊管道為客戶提供服務，包括電子郵件、語音通話或文字。
• 監察人力支援的工作量：中斷和還原通知可透過偏好的數位管道自動傳送，減少人員密集型客服中心激增的通話量。
• 簡化的付款程序：有時候，客戶遲付帳單的原因不是故意拖欠，而是因為紙本帳單在郵寄過程中遺失，或在深埋在未拆封的信件堆裡。若有更簡單的數位支付選項（例如簡訊支付），不僅可方便使用客戶自助服務，更可能讓客戶快速支付帳單。
• 創新方案：改善客戶體驗和溝通管道後，公用事業公司可支援更複雜的方案。例如，他們可能會開始選擇加入計劃，向同意在尖峰期間減少能源消耗的消費者提供個人化的行動警示。

重點：CRM 系統變得不可或缺

誠如以上範例所示，現今 CRM 提供的工具可協助各產業的企業打造傑出的客戶體驗，也能夠達成其他目標，包括創新、流程加速，甚至增加營收。對大多數產業而言，CRM 系統仍是主要工具，有助於在瞬息萬變的世界中脫穎而出，並蓬勃發展。