為何 ESM 如此重要？

在不同業務部門，「客戶」的定義差異很大。根據業務別，服務對象可以是員工、夥伴、供應商、客戶團隊、公民或消費者。但都有一個共同點，就是必須解決的疑問、問題和要求。

數十年來，IT 部門仰賴既有的 IT 服務管理（ITSM）實務和工具，為其組織提供 IT 服務和支援。ESM 採用服務管理的原則，並將其延伸至人力資源、客戶服務、財務或採購等其他部門，協助簡化、統一並數位化其流程。

解決內部客戶要求通常涉及複雜、跨部門的工作流程，其中通常包括人工處理步驟，從而減緩問題解決速度，並讓人員長時間等待回應。然而，透過現代化、以自動化為基礎的替代方案取代非結構化、繁瑣的工作，ESM 打破組織孤島，並支援整合且以客戶為中心的方法，提供有效的端對端服務。如此一來，組織便能改善客戶體驗、提升生產力並節省成本。

ESM 包含什麼？

ESM 包含一系列工具和實務，協助優化整個企業的服務交付和營運效率。關鍵要素包含：

• 服務目錄：部門所提供所有可用服務的集中儲藏庫，服務目錄包含詳細說明、服務層級以及如何請求服務。
• 服務台：服務請求管理、事件管理和一般詢問的單一聯絡窗口，服務台作為服務供應商和客戶之間的主要介面。溝通管道包含電子郵件、交談、SMS 或電話。
• 自助服務入口網站：讓使用者能夠獨立尋找答案並解決問題，而不需要聯絡服務台。自助服務入口網站可讓人員存取服務、提交請求，以及尋找資訊或解決方案。
• 服務層級協議（SLA）：指定服務層級，服務層級協議會概述服務供應商和客戶雙方的期望和責任。
• AI 支援的自動化工作流程：協助確保一致性並加快回應時間，AI 支援的工作流程可透過自動化重複工作（例如案例傳送）來簡化作業。
• 知識庫：為資訊的收集、組織和分享提供單一集中式儲藏庫，以提高效率和改善服務交付。
• 報表製作和分析：一系列工具和流程可協助組織追蹤績效指標、分析服務趨勢並產生報表，提供持續改善和策略性決策的洞察。

ESM 應用案例

ESM 可應用於不同組織部門，以改善效率、簡化流程並強化服務交付。ESM 的一般應用案例包含：

• 人力資源：薪資差異管理、家庭照顧假和病假支援，以及工作許可證處理是重要人力資源領域，ESM 可簡化作業並強化員工體驗。透過自動化工單解決並使用自助服務入口網站，ESM 可協助員工快速處理薪資問題、起始休假請求並追蹤工作許可證申請，而無須人力資源大量介入。此外，引導式體驗可協助員工有效率地進行入職流程，確保員工從第一天起便具備必要的系統存取和設備。此方法不僅可為人力資源團隊節省時間，還能讓員工掌控其人力資源需求，進而建立更靈敏、更有效的服務環境。
• 財務：ESM 會將許多人工流程自動化，包含付款請求、應計項目請求、發票查詢和其他流程。AI 導向的案例管理和數位工作流程功能也為財務共享服務組織提供平台，以便管理內部查詢、請求和異常。
• 客戶服務：在客戶服務管理中，透過統一的服務台管理客戶查詢、服務請求和投訴時，ESM 工具和原則將發揮作用。建立集中式知識庫，可讓服務人員輕鬆存取深入的產品資訊和特定查詢的指導，而使用 SLA 有助於確保及時向客戶交付高品質的服務。
• 設備管理：許多組織使用共享服務方法，簡化設備管理流程。關鍵領域包含讓員工能夠自助提交有關辦公室設備、建物維修和其他維護問題。ESM 工具也用於管理辦公空間，包括辦公桌預訂系統或會議室預訂。此外，自動化工作流程可協助企業追蹤和管理安全檢驗、法規遵循要求和事故呈報。
• 採購：採購部門通常使用共享服務交付模式來管理採購請求，並透過自動化工作流程來提交、核准和追蹤採購請求和訂單。集中管理供應商資訊可協助採購人員追蹤供應商績效，同時輕鬆存取庫存資訊可協助員工確保及時提供所需物料和產品。
• 現場服務管理：ESM 在協助許多組織執行有效率地現場服務管理作業中扮演關鍵角色。從收集需要解決的相關資訊到排程合格技術員拜訪，共享服務方法可協助確保工作流程效率。透過識別不需要現場拜訪的時間，ESM 在減少碳排放方面也扮演關鍵角色。

ESM 的效益為何？

ESM 提供全方位的整合式服務管理方法，使服務交付與企業目標效益一致，並改善整體企業績效，有助於組織長期成功。建置 ESM 的主要效益如下：

• 提升效率和生產力：透過將各部門流程標準化，ESM 有助於移除效率不彰的冗餘作業，而自動化工作流程可減少人工作業，並讓員工專注於更具策略性的工作。此外，自助服務選項可讓員工獨立解決問題和請求服務，減少服務團隊負擔，並加速回應時間。
• 改善協作和溝通：推動統一的服務管理方法，企業管理的服務打破部門孤島，並促進更好的協作。服務管理軟體提供跨不同業務部門的溝通和協調統一平台，協助確保服務相關問題得到快速、有效的解決。
• 可靠的服務交付：集中式服務目錄概述所有可用服務，讓員工更容易找到可用的服務和存取方式。同時，標準化程序和自動化工作流程可協助確保整個組織的服務交付一致。
• 提升使用者體驗：在服務管理軟體中易於使用的介面，讓員工更輕鬆地請求和追蹤服務。透過更快速的解決時間，以及更有效率的服務交付，內部和外部客戶的使用者體驗也得到強化。
• 策略性洞察：進階分析透過使決策資訊更加完善提供策略性價值，讓組織能夠靈活因應瞬息萬變的市場狀況，並支援持續改善服務。
• 成本節省：ESM 透過更有效率部署人力、工具和技術，協助組織優化資源分配。此外，簡化流程和自動化能減少人工作業並降低人為錯誤的風險，進而降低營運成本。
• 可擴展性和彈性：ESM 架構可擴展，讓組織快速調整以支援組織成長。服務管理也能協助組織滿足瞬息萬變的商業環境需求，透過可自訂的平台，在標準化的服務交付模式中提供彈性。
• 強化治理和法規遵循：使用共享服務交付模式協助確保服務管理作業遵守內部政策和外部法規。此外，透過標準化及自動化流程，ESM 可降低違反法規遵循和操作錯誤的風險。

如何成功建置 ESM？

ESM 建置之路可能十分複雜，並帶來許多挑戰，從組織文化抗拒到技術複雜性。下列步驟協助確保成功的 ESM 部署：

• 定義目標和方針：擁有清楚的 ESM 專案願景至關重要。無論您的目標是提升營運效率、強化服務交付或提升資源利用率，了解您想達成的目標至關重要。
• 與利益相關方互動：為您的 ESM 專案建立目標後，確保所有主要利益相關方對這些目標達成共識。若要爭取必要的支援和資源，促使您的 ESM 計劃成功，則強大主管的支持是關鍵。讓各相關部門的代表參與，制定全面溝通策略，讓利益相關方了解並互動，也至關重要。
• 評估目前狀態：透過對不同部門的現有流程和工作流程進行全面評估，您可識別效率不彰、冗餘作業和需要改善的領域。接著您便可執行差距分析，將目前實務與所需 ESM 架構進行比較，並識別必要更改。
• 選擇正確的技術：選擇符合您組織需求的 ESM 軟體時，應考量的關鍵因素包含可擴展性、易用性和自訂選項。您也應確保所選平台與現有系統和工具緊密整合。
• 設計流程：您需要開發可適用於多個部門的標準化流程和工作流程。在這些流程存在的情況下，必須檢查其是否符合產業最佳實務。您也應建立包含所有可用服務及員工如何存取詳細資料的服務目錄。
• 建置變更管理計劃：整個企業的變更管理計劃可協助確保能順利轉換至新的 ESM 架構。訓練計劃包含研討會、數位學習課程和實戰研討會，對於化解抗拒並教育員工關於 ESM 流程、工具和實務潛在效益而言，扮演至關重要的角色。
• 監控和衡量績效：若您持續改善服務交付，衡量 ESM 建置的成功至關重要。您可追蹤 KPI 以評估服務品質、回應時間、使用者滿意度和成本節省方面的績效。此外，執行定期審查以評估共享服務交付模式使用者體驗是理想的做法，並進行業務流程優化以改進這些體驗。

ESM 的關鍵趨勢？

技術進步、商業環境瞬息萬變，以及流暢服務交付的期望日益提高，這表示服務管理軟體日新月異。以下是一些塑造 ESM 未來的關鍵趨勢：

• 提升自動化和 AI 整合：AI 和機器學習的整合逐漸協助組織自動化例行性作業、使用預測分析並改善決策。AI 虛擬助理和聊天機器人處理常見的服務請求，進而縮短解決時間。
• 強化使用者體驗：為協助確保一致的使用者體驗，未來 ESM 解決方案將支援多個管道，例如電子郵件、交談、電話或自助服務入口網站。此外，提升個人化將帶來根據個人使用者偏好和過去行為量身打造的服務選項。
• 行動和遠端存取：ESM 平台將越來越優先考量行動裝置優先設計，讓員工隨時隨地存取和請求服務，並確保順暢的服務交付，無論地點為何。
• 資料導向的決策：未來服務管理軟體將使用進階分析，提供服務績效、使用者行為和流程效率的深入洞察。這些洞察有助於組織制定周全的決策，並推動持續改善。同時，即時監控和儀表板可協助組織快速回應新問題。
• 互連性：ESM 工具將逐漸使用 API 和微服務，與其他企業應用程式（例如 CRM、ERP 或 HR 系統）更緊密連結。這將提供更全面的服務管理方法，並更符合企業目標。
• 安全性和法規遵循：未來，更多 ESM 解決方案將納入進階安全性功能（例如加密和多因素驗證）以保護敏感資料。此外，服務管理軟體將逐漸著重於協助組織遵循產業特定的法規和標準。
• 模組化架構：ESM 軟體將逐漸採用模組化架構。這可讓組織根據特定需求挑選功能，實現更彈性和高度自訂的建置。

開始使用 ESM

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