帶動客戶體驗轉型的新技術

僅需競爭產品和價格的時代已經宣告終結了。如今，企業競爭圍繞著客戶進行，您所提供的體驗將會成就或擊垮您的品牌。現今的行銷長與數位、銷售和服務領導者必須持續維持獲利成長、在接觸點倍增的同時擴展營運規模，並從日益複雜、互不相連的資料中獲得清晰的洞見。

那麼，該如何打造能吸引潛在客戶、激勵現有客戶，並讓所有人一再回流的體驗呢？讓我們看看運用客戶體驗（CX）和 AI、擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）、物聯網（IoT）等 CRM 技術的技術趨勢，如何協助客戶體驗轉型。

CRM 中的 AI：透過 CRM 中的 AI 將資料轉化為價值

客戶和市場資料量爆炸性增加，從比以往更多的管道和來源湧入 CRM 系統。但人力無法跟上，至少在沒有人工智慧和機器學習的情況下是跟不上的。這些技術可以讓人充分理解大數據、駕馭大數據，並以人類做不到的方式從中學習。

例如，我們可以看看工作流程中的 AI 助手。嵌入式助手工具能夠簡述客戶歷史及互動、準備會議簡介、草擬銷售或服務後續事項，以及建議後續行動步驟。他們在團隊現有的工具內完成這些作業，因此工作重心便從彙整情境資訊轉移到推動對話進展上。

客戶服務的趨勢變化

客戶期望（包括對組織如何使用個人資料的顧慮）隨著成本和營運複雜度增加而跟著上升。如今，資料往往橫跨比以往更多的系統和管道，導致團隊難以自信且迅速採取行動。現代 CRM 逐漸由被動的參與轉向即時的客戶服務彙整，也就是預測客戶需求，並透過 AI 導向的信號，協調行銷和服務部門的行動。這項轉變背後的驅動因素包括：

• AI 助手和聊天機器人
• 自動化流程
• 多模式客戶互動
• 在日常決策中嵌入 AI 功能

智慧 CRM 自動化

透過將關鍵 CRM 流程、銷售、服務和行銷團隊自動化，便能釋出時間專注於更有價值的活動，例如滿足客戶需求並改善體驗。由於自動化可提供頻寬，在買家旅程中育成更多關係、識別交叉銷售和向上銷售商機，並增加整體收入，因此也能協助您擴大版圖。

例如，過去潛在商機計分以銷售人員的直覺和有根據的推測為基礎。有了 AI，機器學習演算法可研究大量資料集，了解交易成交和失敗的方式、識別模式，並識別客戶旅程中的觸發因素。接著，演算法可自動將其學習套用至整個銷售階段，並根據事實而非直覺，對每個潛在商機進行評分。

透過自主的工作流程，CRM 現在可協調端對端順序，從潛在商機指派與核准，到續約和案件解決。隨著訊號變動，工作流程會隨之調整：指派正確的所有人、排程步驟和更新記錄，而無須手動交接。

高度個人化

傳統的個人化作業包含策略運用，例如在主旨中使用客戶的名字，或傳送特殊優惠給標記為相同買家角色的所有人。高度個人化則將更多的資料納入考量，不只是客戶個人檔案與交易歷史記錄，還包括線上行為、社群媒體貼文、對話風格、過去購買的時機和內容、裝置類型，甚至 GPS 資料。

結合使用這項大數據和 AI，組織可以更準確地解讀客戶意圖、捕捉細微端倪，並提供高度量身打造的客戶體驗。高度個人化的功能可讓公司自動且大規模地顯示特別策劃的產品，並提供針對每位客戶客製化的服務、促銷、內容和建議。

CRM 聊天機器人

如今，多形式的客戶互動正在推動對話流程，以自然、越來越人性的方式融合語音、聊天和圖像。聊天機器人不僅能幫助客戶比業務代表更快速地找到基本問題的答案，還可以作為使用 CRM 的銷售商、行銷人員和客服人員的虛擬助理，讓代理人的工作更輕鬆，並提升他們的生產力和效益。

統一的對話式 AI 層可支援面向客戶的互動及內部的助手工具。這要如何辦到？相同的對話層也可支援 CRM 工作區內的協作助手。用來解譯語言、了解意圖、處理情境、為客戶擷取資訊的對話引擎，也可以：

• 彙總銷售人員的客戶互動。
• 草擬服務人員的回覆或建議。
• 在 CRM 中產生洞察或後續步驟。
• 協助行銷人員建立行銷活動。

因此，企業可使用單一對話引擎來降低複雜度，並提升團隊和工作流程中內建 AI 的價值，而非建立分開的系統（如一個用於客戶聊天機器人，一個用於內部 AI 助理）。

AI 客戶分析

客戶的實際需求與企業自認為的客戶需求之間，往往存在落差。AI 支援的 CRM 分析可透過分析來自多個來源（包含客戶互動、內部系統和營運、產品使用狀況，以及第三方和外部資料）的大量資料來解決此問題，以發掘若非如此便會隱藏起來的客戶洞察。AI 可研究和分析數千名甚至數百萬個客戶，明確指出他們的需求、偏好和興趣。AI 強化分析也能協助面向客戶的團隊即時提供客戶實際想要的產品、服務、內容和體驗。

內建 AI 和預測式互動功能可進一步擴充這些功能。分析工作已從靜態報表轉向早期訊號，例如傾向、情緒、使用模式切換和整體帳戶健康狀況，用以實現自主的工作流程。團隊可提前介入，提供相關優惠、訊息或修正，而非對流失的交易或惡化的案例做出反應。

AI 客戶分析也可大幅改善銷售預測、增強行為和情緒分析、預測潛在流失和留存問題，以及增強一對一行銷方案。

沉浸式的客戶體驗

AR 和 VR 的沉浸技術以及低成本的硬體，已能夠協助具前瞻思維的公司提升行銷、銷售、電子商務和客戶服務，在整個客戶旅程中提供愉悅且差異化的體驗。例如，組織可協助客戶使用 AR 掃描故障產品，或邀請潛在客戶加入 VR 展示，探索工廠或建築設計等完整環境。

虛擬實境

VR 可以讓使用者踏入電腦產生的環境，並與其進行互動。沉浸式 VR 體驗可使用耳機、智慧型手機、手持控制器，甚至透過全室設置提供。

一些 VR 範例包含：

• 向投資人展示建築竣工後樣貌的施工現場導覽。
• 提供更好的買家體驗、加速銷售、迎合海外客戶的不動產導覽。

擴增實境

另一方面，AR 則是將數位內容疊加在現有環境之上。以 AR 為基礎的客戶體驗可透過智慧眼鏡、智慧型手機上的 AR 應用程式或專用螢幕提供。

AR 範例包含：

• 增強購物體驗，讓消費者可以將手機對準產品以取得更多資訊，並使用裝置上的相機虛擬試穿服裝和配件。
• 利用智慧鏡讓顧客以 360 度視角檢視自己穿著服裝的模樣、並排比較不同穿搭、改變尺寸或色彩、獲取搭配建議，並在社群媒體上詢問朋友的意見。

客戶服務中的 VR 和 AR

企業可將 AR 和 VR 運用在行銷、銷售和電子商務之外，並套用至客戶服務，例如：

• AR 可讓客戶使用手機對準損壞的產品，以取得零件相關詳細資訊、向代理人說明複雜問題，或取得相關疑難排解提示。
• VR 可讓客戶查看該損壞產品的 3D 版本，並逐步引導其進行修復或設定。

隨著多式互動不斷成長，這些對話和視覺介面現在可直接與 CRM 共用情境，這表示 AR 和 VR 活動不再孤立。相反地，客戶在 AR 和 VR 中檢視、嘗試或疑難排解的對象，會自動顯示在銷售、服務或行銷的下一步，而不需要手動重新輸入細節。

物聯網（IoT）

為了強化服務營運，許多公司現在都在使用物聯網（IoT）技術，這類連網的產品可以即時傳送有關其運作方式的資訊。內建 AI 透過找出問題的早期徵兆、建議適當的維護時間，甚至起草客戶更新，將這些即時訊號轉換為實用的指引。當某件事情需要人類注意時，AI 會將案例交給服務代表，並整理好所有相關詳細資料。這種主動式方法有助於更快解決問題、改善客戶體驗，並讓支援團隊和技術人員的工作更輕鬆且更有效率。這是雙贏。

客戶服務和現場服務中的物聯網

在物聯網出現之前，客戶必須先向服務代表盡可能解釋問題，服務代表則會嘗試進行疑難排解，並在失敗時調度技師。透過將物聯網裝置資料連線至 CRM，CRM 系統即可自動建立服務工單、訂購零件，並排程現場服務技術員。更棒的是，服務部門可以監控產品資料、偵測效能損失，並在客戶發現問題前就找出問題的成因。

行銷和銷售中的物聯網

在行銷和銷售中，流入 CRM 系統的感測器資料可以讓您了解個人客戶使用產品的方式、時間和地點。接著，預測使用訊號便可驅動下一個最佳動作，透過自動化工作流程驅動各種操作，從補貨提示到以價值為基礎的優惠。透過物聯網資料，銷售和行銷人員可以更深入地了解客戶需求、期望和行為，並提供能讓客戶感到被重視和理解的體驗。

行動 CRM

行動 CRM（可讓銷售、服務和行銷團隊隨時隨地存取最重要工具的應用程式）過去十年間一直名列各大 CRM 技術清單之中。但這個趨勢並未成為過去。隨著遠端工作和彈性工時越加普遍，行動裝置的使用量也持續增長。這表示公司需要為員工提供直覺式的 CRM 應用程式，最大化其生產力。如今，行動助手可提供現場團隊快速簡報、透過語音記錄備忘、彙總先前互動、排程後續作業，減少每次拜訪之間的行政作業時間。

員工期望能夠隨時隨地存取客戶資訊、追蹤並完成日常工作、接收通知和提醒、輕鬆回應客戶、育成關係並與團隊協同合作。與第三方工具整合（如行事曆）必不可少，此外也需具備高品質的活動追蹤功能、卓越安全性和離線模式。

除了能隨時隨地賦能員工之外，行動 CRM 也能協助您的團隊確保客戶隨時獲得最佳體驗。透過即時通知和警示，您的員工可以在任何管道（包含社群媒體）快速回應客戶。透過存取最新資訊，他們能夠以正確的背景資訊和內容來回應客戶。

當 AI、自動化、沉浸式工具和互連資料相互結合時，CRM 便成為推動成長的催化劑，而非純粹的記錄系統。透過刻意採用這些技術，企業可以將挑戰轉化為動力，並將期望轉化為持久的忠誠度。