訂單管理指南
訂單管理可追蹤、協調並履行跨通路的訂單，確保準確性、效率及流暢的客戶體驗。
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什麼是訂單管理系統？
訂單管理包含從訂單發出、存貨檢查到運送、交付與退貨的訂單生命週期中各個階段。訂單管理系統（OMS）是促進此程序的技術和一套流程。
現代 OMS 可整合銷售、存貨、商務、商店營運、配送中心、市場、第三方物流（3PL）公司、會計、行銷和客戶服務等不同部門和系統，確保訂單的處理正確且有效。對大型企業來說，有效的訂單管理至關重要。原因如下：
- 客戶期望：現今的客戶要求快速、準確且透明的產品可用性與訂單履行。延遲或錯誤可能導致客戶不滿和失去忠誠度。
- 營運效率：自動化並最佳化訂單工作流程，減少人力、存貨持有和運輸成本、將人為錯誤降至最低，並改善週期時間。
- 可擴展性：隨著企業的成長，擁有處理更高訂單量的能力以及更複雜的履單網路，將成為競爭優勢。
- 全通路複雜性：藉由市集等多種渠道進行銷售的公司，需要集中的可見性與協調性。
- 法規遵循：準確記錄及可追蹤性，可支援遵循產業標準及法規。
訂單管理系統如何運作？
了解訂單管理需要深入了解訂單生命週期。雖然特定步驟可能因產業和商業模式而有所不同，但以下為核心階段：
- 訂單發出：客戶透過線上平台、店內系統、行動應用程式或電話下訂單。OMS 會擷取並驗證訂單明細。
- 訂單處理：系統會檢查存貨量、套用定價和折扣規則並確認付款。若產品缺貨，系統可能會啟動補訂單或建議替代產品。
- 訂單履行：訂單會傳送至適當的倉庫、配送中心、商店、市集或 3PL 公司。根據預先定義的物流工作流程執行撿貨、包裝和運輸。
- 運輸與交付：訂單將發派、即時追蹤並交付給客戶。系統通常會傳送通知以讓客戶即時掌握情況。
- 退貨和銷售後支援：優秀的 OMS 也管理退貨、退款和客戶服務查詢，協助強化長期客戶關係。
訂單管理系統類型
訂單管理系統包含多種類型，每個類型都專為滿足不同業務需求、營運複雜度和技術複雜度而設計。以下為訂單管理系統範例的幾種細分類型：
- 人工處理型：傳統的紙本系統包括試算表、電話訂單、電子郵件鏈和人工資料輸入。
- 獨立作業型：專用的 OMS 應用程式，可處理訂單接收、處理和履行，但與其他企業系統分開運作。
- 以 ERP 為基礎：許多企業平台提供訂單管理功能，作為大型套件的一部份。
- 電子商務平台：熱門電子商務平台提供內建或附加訂單管理功能。
- 分散式：專為處理複雜網路中全通路訂單履行與分散訂單履行而打造的系統。
- 雲端式：雲端原生或雲端託管訂單管理系統可透過網路存取，並提供高延展性和彈性。
- 自訂建立型：部分大型企業開發專有的OMS 平台，專為特定流程和舊系統量身打造。
由於公司規模、複雜性、通路策略和成長目標各不相同，因此適合組織的訂單管理系統將有所不同。
深入了解 SAP Order Management Services 如何與 SAP ERP 資料相連結，為永續成長和競爭優勢奠定基礎。
訂單管理系統的效益
穩固的 OMS 可簡化並自動化各銷售通路和履行地點的整個訂單生命週期。投資 OMS 可獲得立即和長期的效益，例如：
- 提升客戶滿意度：透明的存貨可用性，以及更快速、更可靠的交付可帶來更好的客戶體驗。
- 降低營運成本：自動化和流程最佳化有助於減少浪費、運輸成本和人力費用。
- 制定更完善的決策：即時資料和分析可支援策略規劃。
- 增加營收：改善庫存可見度和全通路協調，實現更快速、更準確的訂單履行，並將銷售商機最大化。
- 靈活度與彈性：有彈性的 OMS 可快速因應市場變化和供應鏈中斷。
總體來說，OMS 可協助企業降低營運成本、避免存貨問題，並提供更快且更可靠的客戶體驗。
訂單管理的挑戰
訂單管理並非毫無障礙。這可能是個複雜的流程，特別是在系統缺乏規劃且過時的情況下。常見挑戰包括：
- 系統孤島：互不相連的系統可能導致工作重複及資料不一致。
- 存貨差異：實體和數位通路的存貨準確性不佳，可能導致訂單履行錯誤以及銷售損失。
- 退貨管理：在不損害利潤的情況下高效處理退貨是一項複雜的任務。
- 需求預測：預測不準確可能導致供應失衡。
- 自訂需求：企業通常需要量身打造的工作流程，而立即可用的解決方案可能無法支援。
解決這些挑戰需要跨部門協同合作、一致流程和合適的技術。
如何選擇合適的訂單管理系統
訂單管理並非毫無障礙。這可能是個複雜的流程，特別是在系統缺乏規劃且過時的情況下。常見挑戰包括：
- 系統孤島：互不相連的系統可能導致工作重複及資料不一致。
- 存貨差異：實體和數位通路的存貨準確性不佳，可能導致訂單履行錯誤以及銷售損失。
- 退貨管理：在不損害利潤的情況下高效處理退貨是一項複雜的任務。
- 需求預測：預測不準確可能導致供應失衡。
- 自訂需求：企業通常需要量身打造的工作流程，而立即可用的解決方案可能無法支援。
解決這些挑戰需要跨部門協同合作、一致流程和合適的技術。
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如何選擇合適的訂單管理系統
選擇 OMS 是項關鍵決策，特別是對於大型公司而言，複雜的營運、全通路需求和全球供應鏈必須同步，才能提高效率和實現增長。合適的 OMS 可改善工作流程、降低成本，並提升客戶滿意度。錯誤的決策可能導致營運瓶頸、限制可擴展性，並造成客戶不信任。
當購買 OMS 時，企業決策者應執行下列事項：
1. 制定企業目標
了解公司目標，例如成長目標和客戶體驗目標。
2. 對映訂單生命週期
記錄訂單在企業中從擷取、履行到售後服務的流程，找出差距。
3. 設定核心功能的優先順序
根據關鍵功能評估 OMS，包含：
- 存貨可見度
- 訂單傳送
- 客戶通訊
- 制定訂單決策準則
- 詢比議和預訂準確性
4. 確保整合功能
優秀的 OMS 需要能與組織的 ERP、倉儲管理系統、客戶關係管理軟體、POS 系統和其他必要平台輕鬆整合。
5. 挑選合適的部署模型
根據企業需求、法規和靈活度，決定最合適的 OMS 類型。
6. 評估安全性、法規遵循和可靠性
由於涉及客戶資料和付款資訊，因此需確保 OMS 符合企業等級標準。
7. 評估廠商
同時考量技術與合作夥伴（他們是否有良好的評價並能提供支援？）以確保 OMS 上線順暢。
8. 計算總擁有成本
費用、建置成本、持續升級等因素。
9. 測試系統
在完整上線前，在可控環境中測試系統以降低風險。
10. 邀請合適的利益相關人士參與
選擇 OMS 時，邀請各部門關鍵人物參與，了解系統能否符合跨部門需求。
訂單管理應用案例
以下為使用 SAP 解決方案改善訂單管理的公司範例。
- 提供一致的購買體驗
了解 SAP Order Management Services 如何協助零售商 HORNBACH 提供線上及店內等多個通路的流暢體驗。觀看 HORNBACH 案例影片。 - 滿足不斷變化的客戶需求
探索零售商 Canac Corporation 如何藉由 SAP 解決方案使用進階分析來靈活制定決策。觀看 Canac Corporation 案例影片。
探索訂單管理解決方案
投資現代化且整合的訂單管理解決方案，在現今競爭激烈的市場中，對於因應變動和保持領先至關重要。透過集中和自動化訂單生命週期，企業可以改善效率、降低成本，並大規模提供流暢的客戶體驗。
合適的 OMS 可為永續成長和競爭優勢奠定基礎。了解 SAP Order Management Services 如何連結 SAP ERP 資料，讓組織以更可靠有效的方式，及更低的總擁有成本來使用這些解決方案。
常見問題
