Loyalty 是經過實證的企業成長引擎。然而，SAP 最新的 B2B 購買者忠誠度指數 2025 顯示顯著的悖論：

• 86% 的 B2B 買家在供應商擔任策略夥伴時分配更多預算。
• 然而，只有 35% 的組織已達到「策略忠誠度」，也就是關係提供可衡量、持續影響的層次。

此差距代表龐大的商機，透過滿意的客戶推薦來增加現有客戶的收入，並取得新客戶。然而，大多數組織仍將忠誠度視為行銷策略，而非整個企業的商業策略。

六種 B2B 買家忠誠度

SAP B2B 買方忠誠度指數 (BLI) 是以五年前啟動的客戶忠誠度指數 (CLI) 基礎為基礎。這些全球報告共同提供清晰且可據以行動的架構，瞭解並促進消費者和企業購買旅程的忠誠度。

在 2025 年，我們發現六種不同的忠誠度塑造 B2B 採購商如何互動並承諾供應商：

• 策略忠誠度：基於信任、共享目標和共同價值的長期承諾。
• 激勵忠誠度：透過定價優勢、回扣或配套服務開發的忠誠度。
• 舊忠誠度：根據歷史關係、長期聯絡人或機構記憶的忠誠度。
• 預設忠誠度：由於缺少替代方案或整合複雜性，因此具有忠誠度
• 以價值為基礎的忠誠度：根據符合 ESG 目標或企業倫理的供應商，建立忠誠度。
• 適應性忠誠度：圍繞尖端解決方案或具有市場話題的供應商建立忠誠度。

為何策略忠誠度至關重要？

現今的 B2B 買家表現更像消費者：預期在每個接觸點皆具有相關性、信任和價值。忠誠度不再僅僅建立在回扣或四流交易關係上。相反地，組織透過共享目標、流暢的體驗和主動的參與，獲得買家忠誠度，以表揚相互投資客戶和品牌在彼此中做出來的貢獻。

統計值高：

• 95% 的買家表示，供應商使用 AI 會正面影響忠誠度
• 28% 受訪者認為互不相連的體驗是忠誠度突破者
• 當服務、成本或值不一致時，買方可以快速切換

簡而言之，忠誠度是脆弱的，也是飛躍的。為了茁壯成長，品牌必須培養忠誠度，而不是讓品牌變得有機會。

投資成本

無法消弭忠誠度差距：

• 客戶流失較高
• 提高客戶取得成本
• 向上銷售和交叉銷售的損失商機
• 優先處理策略夥伴關係競爭對手的弱點

當忠誠度未操作時，即使長期存在的關係也能解碼。67% 的採購商因缺乏創新而轉換供應商 。 這就是一次醒來電話。

三個經過實證的策略向前邁進

SAP 的 B2B 買家忠誠度研究針對 2026 年的三個基本要點。最成功的組織會將這些評估為基礎轉變。

1.統一 CX 互動訊號：打破行銷、商務和服務之間的隔閡。將資料連接至一個事件導向的互動層，因此每個互動都會反映即時內容。

為何至關重要：採購商預期各通路的一致性。分散的體驗是最大的忠誠度威脅。

2.標準化點擊後的 KPI：超越曝光和點擊等表面指標。衡量忠誠度成果，例如：

• 重複購買率
• 解決時間
• 邊際利潤
• 客戶取得成本的壽命期值

為何重要：忠誠度必須拉回營收和利潤。

3.操作個人化：提供 CX 團隊共用個人檔案和 AI 導向的洞察。確保電子郵件、應用程式、網路和服務中的每個接觸點都感到連線且相關。

為何至關重要：個人化 是 B2C 和 B2B 買家的期望。24% 的 B2B 採購商更忠於個人化行銷的供應商。 這超越了 [%name% 此處]，提供高度相關、及時且反映互連資料 (由預測 AI 提供) 所涵蓋的採購歷史記錄、需求和興趣。

從洞察到行動

忠誠度悖論為許多組織創造了策略上的當務之急。這個機會可將忠誠度從孤立的方案演變成整個企業的成長策略。這表示：

• 將忠誠度視為行銷、銷售、服務和採購的共享目標。
• 運用 AI 即時預測並回應忠誠度、需求和滿意度訊號。
• 串聯資料和流程，大規模提供信任與價值。

忠誠度驅動因素，例如個人化服務、相關產品推薦和主動支援，需要串聯 CX 資料和即時互動諧調。當客戶感到瞭解和重視時，他們會選擇您進行超過 。現在採取行動的組織，會將忠誠度轉化為可預期的成長引擎。那些不是嗎？他們會一直懷疑最佳客戶為何會不斷走走。