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什麼是 CRM?

CRM 縮寫全名為 Customer Relationship Management,即客戶關係管理。CRM 系統可以一站式整合與客戶相關的各種資訊:銷售、行銷、客服和電商,並將流程自動化。這款當今最佳的 CRM 系統,更能充分支援銷售預測、客群分析、忠誠度管理、社群互動到專案協作,無往不利。

為何 CRM 對企業影響深遠?

客戶需求越來越難以滿足,企業必須瞭解每位客戶的想法與實際感受,才能貼切滿足客戶期待,這也是 CRM 的終極使命。

 

第四代 CRM 可以統一彙總並追蹤大量現有及潛在客戶的資料,從聯絡記錄到社群互動都一網打盡,提供隨手可得的即時資料。您可以分析資料並善加運用,落實以客為尊、超越客戶期望,打造長久顧客關係。

80 %

高達 80% 的 CEO 自認提供卓越的客戶體驗,但只有 8% 的顧客表示滿意

3 X

顧客體驗(CX)領導品牌的績效是市場同業平均值的 3 倍

95 %

客戶保留率每提高 5%,最高可將利潤提升 95%

CRM 能創造哪些效益?

CRM 的效益遍及各個層面,包括提升客戶參與度、忠誠度,還能降低作業成本,並建立智慧化的客服管道。以下為您介紹 CRM 系統的強大效益。

營收與獲利

整合流程,落實銷售人力自動化(SFA)、潛在商機管理、預測分析、交叉銷售、電商導購等,大幅提升各個銷售階段的商機透明度,帶動營收成長。

客戶洞察

即時分析客戶、客群 – 掌握新商機、管理成效顯著的行銷活動,營造令顧客驚豔的全新體驗。

目標行銷

透過社群互動、電子郵件或實體行銷活動,精準尋找及定位目標客群,規劃最佳的行銷策略,重點是,一切都符合隱私規範。

顧客體驗

讓客服專員及現場服務技術人員全盤掌握客戶需求,系統會自動提供服務建議,協助客服人員在接觸客戶的第一時間順利解決問題。

效率

CRM 系統能將流程自動化,自行安排後續追蹤,節省銷售、行銷與客服團隊的時間和精力。

跨部門協作

協作式 CRM 可讓企業跨越團隊、部門和內外部利益關係人之間的鴻溝,互相共享資訊,讓客戶獲得一致的體驗。

CRM 適合哪些公司?

如果您的業務涉及銷售、行銷、客戶服務,或擔任客戶管理職務,CRM 絕對是您的最強助手。CRM 系統會集中管理所有客戶資料,而非散落在各部門,幫助企業完整保留客戶資料檔案和帳戶資訊。

 

如此一來,您便能客製創造顧客體驗,並清晰掌握整體成效,我們在旅宿業、服務業、零售業和製造業已能看到極佳成果。以下為您介紹客戶關係管理的實際範例。

CRM 有什麼功能?

CRM 系統可強化企業與客戶之間的互動,藉由落實「以客為尊」的核心價值,作為銷售、行銷和客服策略的依據,企業便能建立永續的客戶關係、將潛在客戶化為商機、贏得客戶忠誠度、提高客戶保留率,從而進一步擴大營收。CRM 軟體的運作理念主要分成三大層面:

1. 一站式客戶資料中心

集中管理所有客戶資料,讓企業即時取得聯絡細節、全通路互動、客服記錄及社群活動等資訊,全方位聚焦每個客戶需求。

2. 客戶分析

企業可分析客戶互動和歷程記錄,更深入掌握客戶期望與需求。這些分析資料有助於實現精準行銷、解決客訴問題、提升客戶滿意度、建立個人化的體驗,並有效傳遞促銷活動

3. CRM 流程與行銷自動化

將銷售商機階段化管理,並將行銷活動開發和服務追蹤等流程自動化,企業不僅大幅提升效率,還能營造優質的顧客體驗。系統會在適當時機提醒業務人員後續追蹤潛在客戶、確認客戶收到所需的資訊,以及解決棘手的客服問題,全心致力讓每位客戶滿意。

您已準備好使用 CRM 系統的
5 大徵兆

您的客戶資料分散各處

若任由各部門自行追蹤、儲存客戶資料,企業便難以掌握全面的客戶資訊。CRM 系統能將客戶資料匯集一處,為組織內的所有人提供最佳的即時資訊。

您希望活用分析,達到成效

想知道行銷活動與銷售策略的實際成效嗎?CRM 儀表板可讓您在行銷、銷售和客服流程,輕鬆掌握績效資訊,依據不同問題對症下藥。

繁複的手動作業令員工精疲力盡

如果您的團隊花在更新試算表的時間,甚至遠比和客戶、潛在客戶互動的時間更長,那麼導入後勤工作自動化絕對是勢在必行。CRM 系統把員工從瑣碎工作中解放出來,專注於完成更高價值的工作。

從「顧客體驗」著手優化客戶關係策略

客戶關係管理是打造五星級體驗的關鍵要素。CRM 系統可讓企業清楚定義客戶行為,跨部門共同執行行銷策略,在每個接觸點傳遞量身規劃的客戶體驗。

貴公司持續壯大

當團隊不斷茁壯,該如何追蹤大量的客戶資料和部門進度?企業必須建置能因應不同需求的 CRM 系統,確保資料井然有序,制定推動持續成長的發展策略。

選擇 SAP CRM 的原因?

SAP 解決方案的效益大幅超越傳統 CRM 軟體,除了核心 CRM 功能以外,同時具備記憶體式運算技術和大數據分析功能,無論在任何通路或業務別,都能提供情境式且獨特的客戶互動體驗。

銷售 CRM

隨時隨地取得客戶資訊甚至社群互動的深入解析,達到百戰百勝的成交率。

行銷 CRM

以各種管道提供情境式且獨特的顧客體驗,讓每位客戶倍感禮遇。

電商 CRM

運用專為行動裝置、社群平台和電子商務打造的解決方案,提供個人化的數位購物體驗。

客服 CRM

提供實用的工具讓客服人員洞悉客戶需求、即時解決問題,從而贏得客戶忠誠度,並降低成本。

立即踏上 CRM 之路

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