CRM 範例
探索不同企業如何運用 CRM，並瞭解貴公司可獲得的諸多效益。
不同產業的 CRM 範例
如今，即使是極小型公司也在投資 CRM 系統，以獲取為了生存和蓬勃發展所需的速度、風險管理和效率。若沒有先進的 CRM 系統，企業該如何掌握不斷變化的客戶偏好，為客戶提供立即需要的個人化服務？他們該如何迅速因應新商機，而無需自動化流程，也能保持靈活高效？
雖然 CRM 軟體的需求在整體上是一致的，但使用 CRM 的方式，以及所獲得的特定效益，卻因產業而異。下列為來自 10 個產業的重要客戶關係範例。
什麼是汽車 CRM？
人們購買和擁有汽車的方式正在完全轉變，而年輕人越來越少購買汽車，在這樣的產業裡，您該如何適應?專門針對汽車業的 CRM 提供一個平台，協助您掌握資料，並提供客戶所期望的體驗。
直接銷售是汽車業的一大創新突破，讓製造商重新掌控自己的品牌。如果他們能獲得全方位的客戶檢視，製造商便不再完全依賴經銷商。同時，汽車經銷商 CRM 也能協助經銷商更了解客戶、產生高目標性的行銷，並為整體客戶關係增添價值。
汽車 CRM 系統開啟更多新商機。您可以導入新的所有權模式，包括汽車共享和訂閱服務。為您的品牌建立全球二手車市場。提供包含零件和服務組合的交易，並使用科技協助客戶選擇他們真正想要的功能。
消費性產品的 CRM
民生消費品（CPG）公司以前可能需要花幾年時間推出新產品，然後在競爭對手急著要趕上時，享受延長的蜜月期。而這樣的日子一去不復返。在今日，快速的原型設計是必須的，但公司在正確的產品上也非贏不可，並且具有正確的功能，以正確的數量呈現。成功的公司總是高度專注於提供消費者無數選擇：他們想要什麼、他們想要購物的地點、他們願意付多少錢，以及做出最終決策所需的資訊。
現代 CPG CRM 系統提供現今的客戶行為洞察，同時也可洞察未來的客戶喜好。其提供即時資訊，讓公司可以更成功地競爭貨架空間，並快速回應市場變化。同時也為公司提供重要資訊，協助制定重要的策略性決策。他們應該投資在直接面對消費者的策略嗎？產品和服務的組合銷售能否以最小的切換障礙，強化產業中的關係？藉著即時的客戶洞察，CPG 公司更可在高度競爭的市場中保持敏捷。
時尚業的 CRM
如何跟上時尚的無情汰換速度：從伸展台馬上就到特價花車？如何提供真正的個人服務，卻能大規模量產？考量到 86% 的消費者表示願意為更好的客戶體驗付出更多的代價，適用於零售商的 CRM 可以幫助時尚業公司提供最優質的客戶服務。
- 了解：找出異常原因、追蹤問題來源，並檢視資料孤島，包括 ERP 系統、倉儲管理和訂單管理等資訊。
- 決定：使用依據情境的建模和供應鏈分析來建立反應性和預測性警示、評估異常狀況的影響，在問題出現時了解並排序優先順序。
- 行動：結合涵蓋廣泛的資料視野與詳細呈現能力，優化供應鏈，更快速完善的制定決策。
什麼是保險業的 CRM？
如果您將保險單視為商品類產品，很可能錯失良機。價格不是保險決策的唯一因素；事實上，最新研究顯示，半數以上的消費者願意為提供額外服務的保險增加保費。透過保險 CRM，您可以獲得所需的洞察來投注在對顧客最有意義的服務上。
購買保險可能不像度假或新車一樣令人興奮，但在提供一致且個人化的全通路體驗時，即使是潛在的消費者，也能轉化為忠誠的客戶和支持者。為了提供一流的體驗，您需要針對保險業務、專為產業特定程序和工作流程量身打造的 CRM。您的 CRM 應逐步提供報價指南（特別針對租賃、財產、汽車、壽險、旅遊和活動保險），協助客戶快速且輕鬆地取得所需的保險。
您的 CRM 也應讓客戶輕鬆比較產品，並使用自助式和協作功能進行購買。透過簡化購買流程並真正滿足客戶需求，您可以減少淘汰的報價應用程式，並增加銷售量和業績。
什麼是製造業 CRM？
若要在現今消費者導向的市場中蓬勃發展，製造商必須思考一體適用的大量生產。他們現在需要以個人化方式與客戶互動，要做到這一點，他們需要深入且即時地洞察客戶需求。適用於製造商的 CRM 提供全方位客戶檢視，讓他們能夠以正確的價格、根據客戶所需的數量來配置正確的解決方案。
製造業 CRM 可讓您與製造生命週期中的客戶、通路夥伴和經銷商互動，打造一致且引人注目的端對端體驗。如今有 88% 的 B2B 主管認為客戶體驗非常重要，因此製造商顯然必須跳脫價格和功能的思維框架。
而且，就算銷售完成，客戶體驗也不會結束。售後市場的商機巨大，估計比 OEM 業務大四到五倍。製造 CRM 可提供您需要的洞察，讓您了解所銷售產品的完整生命週期，包括支援、維修、安裝、升級、處理檢驗、附加元件、訓練和客製化，協助您與全球第三方競爭對手爭奪這些額外的收益來源。
公共部門的 CRM
互動並不僅限於品牌。市民與品牌客戶無異，都需要追蹤、分析和優化他們的客戶旅程，才能獲得最佳成果。當市民滿意時，政府和公共部門組織更能體現自己的使命。
有 68% 的政府機關認為改善市民體驗是他們的首要任務。
要提供流暢、高效率的市民體驗，關鍵因素就是技術。適用於政府機關的 CRM 可以協助建立大眾所期望的數位服務。新一代市民習慣於在任何裝置上隨時隨地的自助互動。他們期望自己的資料安全且方便存取，而且期望無論是社交、以網路為基礎，還是透過行動應用程式，都能有一致的跨平台體驗。政府也需要對公民有單一事實來源，這樣才能提供高效率、高效益、無誤的服務。
公共部門的存在是要為公民服務。適用於公共部門的 CRM 可以簡化政府的工作，提供流程、技術和系統，協助他們滿足數位知識世代的需求。
零售業的 CRM 案例
要說零售業在過去十年發生巨大變化只是輕描淡寫，變革正以令人眩目的步伐持續著。零售商要能夠定義購物未來，便需採用創新技術並創造個人化、引人入勝、值得讚揚的體驗。
針對零售商的 CRM 提供平台零售商所需的服務，以打造客戶渴望的高度個人化購物體驗。透過 CRM 系統流通的客戶資料，零售商可以識別、預測及預期隱藏需求，並根據資料決策採取行動。實用應用程式是現代忠誠度計畫的實施，因著資料完備，零售商可在客戶購物活動中提供即時且個人化的優惠。
高科技業的 CRM
在不斷變化的產業中，您要如何保持競爭優勢，並留住曾努力取得的客戶？當潛在客戶不再依循線性旅程，或是聯絡業務代表展開探索時，該如何培養與潛在客戶的關係？適用於高科技的 CRM 將可讓您持續與客戶互動、串聯後端和前端部門，並運用自動化和資料，最終提供新一代的客戶體驗。
有 55% 的 B2B 銷售來自高科技公司的數位通路。
頂尖的高科技公司正在調整流程，讓他們隨時隨地用各種方式與客戶互動。使用現代化 CRM 系統，企業中的團隊擁有客戶資料的單一來源，進而實現有效的協同合作、高目標性的優惠方案，以及交叉和向上銷售的商機。這些豐富的資料來自其他各種來源，包括電子郵件、電話、社交和網路，讓供應商能更深入地了解每個客戶的需求和偏好。因此，他們可以提供真正的個人化體驗，讓他們的產品與競爭對手有所區別。同時，他們可以透過自動化例行工作並運用 AI 導向提示來有效引導客戶溝通，進而提升效率。
旅遊業的 CRM
旅遊品牌如何在關鍵時刻直接與客戶聯繫，包括當預定行程出差錯的危機時刻？旅遊機構 CRM 可讓您專注於旅程的各個層面，從研究和預訂目的地到旅行及後續活動。
大多數美國旅客回饋說，他們發現旅遊通知很有用。其中超過 80% 表示透過行動管道接觸可提升客戶滿意度。然而旅遊品牌中的工具包括推播通知、SMS 和即時傳訊的部署程度仍較低。
現代 CRM 可為旅遊機構提供需要的所有工具，以便在旅遊期間和前後，與客戶維持即時且個人化的通訊。對千禧世代客戶而言，這點尤其重要。良好的使用者體驗固然重要，但他們所期望的不止於此。他們希望品牌把用戶放在一切的中心，解決痛點、聽取用戶反饋並解決問題。在重要的時刻，利用旅遊 CRM 的品牌已更臻完善，能滿足並超越期望。
公用事業的 CRM
客戶期望日常生活各個層面都能享有流暢且個人化的體驗，包括與公用事業供應商的互動。帶有基本帳戶功能和客服中心的簡單網路門面已經不再足夠。透過適用於公用事業的 CRM，公司可以更有效服務每位客戶，並以新的方式滿足其需求，進而提升滿意度、提升忠誠度並降低成本。
善用強大的數位核心，公用事業公司可透過他們偏好的通訊管道為客戶提供服務，包括電子郵件、語音通話或文字。中斷和還原通知可透過數位方式傳送，減少人員密集型客服中心激增的通話量。在可選擇付款方式時（例如簡訊付款選項），可進一步改善客戶滿意度。消費者可能更喜歡用滑鼠、手指或鍵盤輸入，因此這些選項不僅能提供方便的客戶自助服務，還能藉由降低營運成本對業務帶來效益。
將公用事業客戶體驗處於首要地位，公用事業公司可以使用進階分析來協助他們定義創新計劃。例如，他們可能推出一項選擇性的計畫，向同意在尖峰期間降低能源消耗的消費者提供個人化的行動警示，甚至為此提供他們計費額度。當公用事業公司努力滿足全球能源需求時（通常在充滿挑戰的情況下），這種創新將是關鍵。