CRM 技術趨勢
瞭解 AI、機器學習、AR 和 VR 以及物聯網 (IoT) 等技術如何轉型 CRM 和客戶體驗。
智慧 CRM 自動化
AI 和流程自動化（RPA）結合的智慧自動化對 CRM 產生深遠的影響。透過智慧自動化，機器人不僅可將手動且耗時的工作細項 (例如資料輸入) 自動化，也可自動化更複雜的程序，例如客戶區隔、預測潛在商機計分和銷售預測。
例如，潛在商機評分過去是根據銷售人員直覺和受過教育的猜測。透過 AI，機器學習演算法可研究大量資料集、瞭解交易如何贏得和損失、識別模式，並識別客戶旅程中的驅動因素。演算法便可將其學習自動套用至整個銷售階段，並根據事實來評分各潛在商機，而非本能。
透過自動化關鍵 CRM 流程，銷售、服務和行銷團隊可以釋出時間專注在更有價值的活動，例如滿足客戶需求並改善體驗。自動化也能協助您擴大網路，透過購買者的旅程提供頻寬來培養更多關係、識別交叉銷售和向上銷售商機，並增加整體收入。
CRM 有助於專注於重要的活動，例如滿足客戶需求並改善體驗，進而有效培養客戶關係。
高度個人化
傳統個人化包含策略，例如使用主題行中的客戶名字，或將特別優惠傳送給以相同買方角色標記的所有人員。然而，超個人化的方式卻超越了現在的老學能力。
超個人化不僅考量客戶個人檔案和交易歷史記錄，還有線上行為、社群媒體發文、對話式樣式、過去購買的時間與內容、裝置類型、GPS 資料等等。運用這項 Big Data 與人工智慧，高度個人化可以更準確地解讀客戶意圖、選擇次要項目，並提供高度量身訂製的客戶體驗。其可顯示特別策劃的產品、服務、促銷、內容，以及每位客戶和每位客戶的建議 (自動且大規模顯示)。
CRM 聊天機器人
聊天機器人是 CRM 的遊戲變革者。這些 AI 支援的方案會以自然、越來越人性化的方式，透過網站、簡訊、訊息應用程式和電話模擬與客戶的對話。
聊天機器人用於客戶服務、行銷、電子商務和銷售。他們能夠比業務代表更快速地回答基本問題，無需費心保留音樂，而且他們可全天候運作。聊天機器人可後續購買後服務、提供支援、收集意見回饋並進行調查，並根據過去互動建議個人化產品和內容。
他們也可以擔任使用 CRM 的供應商、行銷人員和客戶服務人員的虛擬助理，讓他們的工作更輕鬆，並提升其生產力和效益。CRM 聊天機器人可為使用者提供即時洞察、提示和警示、建議和下一個最佳行動。在即時互動期間，聊天機器人也可決定下一個可能的問題、建議解決方案，並協助員工達到正確的對話語調。
AI 支援的客戶分析
客戶想要的內容，以及公司所想要的資訊往往不相符。AI 支援的 CRM 分析可以解決這個問題，分析各種來源的資料量，找出會保持隱藏的客戶洞察力。此技術能夠研究與分析數千個、甚至數百萬個客戶，明確指出他們的需求、偏好和興趣，並協助面向客戶的團隊即時提供他們真正想要的產品、服務、內容和體驗。
AI 客戶分析也可以大幅改善銷售預測、增強行為和情緒分析、預測潛在流失和保留問題，並強化一對一行銷方案。
圖表和圖形提供客戶統計資料、行為和情緒的洞察。
透過虛擬和擴增實境，打造沉浸式的客戶體驗
AR 和 VR 開始在 CRM 和 CX 中扮演更大角色。沉浸的技術和低成本硬體，已超越遊戲產業，並進入行銷、銷售、電子商務和客戶服務的領域。許多前瞻性公司正在將 AR 和 VR 應用程式連接至 CRM 系統，在整個客戶旅程中提供愉快且差異化的體驗。
首先，ar 和 VR 之間差異的快速註記：
VR是一個電腦產生的環境，讓現實世界脫節。沉浸式VR體驗通過耳機提供，或更經濟上通過裝在紙板盒中的智能手機，如Google紙板提供。
另一方面，AR 則在真實的環境中覆蓋數位內容。以 AR 為基礎的客戶體驗可透過智慧眼鏡、智慧型手機上的 AR 應用程式，或專業畫面來提供。
以VR為例，建築公司可以通過沉浸式的虛擬環境來走投資者，展示一棟大樓完成後的面貌。也可以提供VR走道和房地產之旅，提供更好的買家體驗、加速銷售，並迎合海外客戶。
AR 的潛力更大。例如，擴增購物體驗是零售業最大的趨勢之一。透過 AR 技術，消費者可以在產品中點出手機並取得更多資訊，或像配方、遊戲和優惠等額外項目。購物者也可以使用裝置上的相機，從服裝、鞋子到配件和化妝品，幾乎都可以嘗試任何東西。他們可以描繪家具在家的樣子，甚至嘗試不同的顏料。
部分創新零售商也採用 AR，運用智慧鏡子改造店內體驗。這些鏡子具有多種功能。愛時尚者可以在外衣中看到自己360度的觀點，而不用實際試試任何東西。他們可以並排比較外衣，改變尺寸或色彩，獲得免費物品的建議，向朋友詢問他們對社交媒體的意見等等。
企業不僅會在行銷、銷售和電子商務中使用虛擬實境和擴增實境，也適用於客戶服務。例如，AR 應用程式可讓客戶將手機保留至故障產品，以取得更多零件相關資訊、向客服員說明複雜問題，或存取相關疑難排解提示。許多公司也提供 AR 使用者手冊，使用者可在任何位置 (如汽車零件) 撥打電話，以及取得如何完成例行工作和維護的資訊。
物聯網：運用物聯網資料提升個人性和主動性
IDC 預估到 2025 年將有 416 億台互連的物聯網裝置。這大約五台為地球上每個人的智慧型裝置。
公司顯然努力設計和建立這些智慧產品，但當他們將其連接到 CRM 系統時，便會發生真正的魔咒。透過運用 CRM 中大量的物聯網資料，他們可以大幅改變客戶體驗。
客戶服務和現場服務的物聯網
在客戶服務和現場服務中，若在物聯網前發生問題或產品故障，則客戶應盡可能向服務代表說明問題，代表會嘗試進行疑難排解，否則代表會分派技術人員。透過將 IoT 裝置連線到 CRM，服務部門可監控產品資料、偵測效能低落以及識別問題原因，而客戶甚至會在收到問題前發出通知。CRM 系統可自動建立服務票證、訂購正確零件，並在最少客戶參與的情況下，排程現場服務技術員 (若有)。
這項主動的維護和服務方法可提升客戶滿意度，以及代表和技師效率。這是雙贏。
行銷和銷售中的物聯網
在行銷和銷售中，流入 CRM 系統的感測器資料可以讓您瞭解個別客戶使用您產品的方式、時間和地點。透過這項洞察，行銷人員可以在正確的時間提供高度個人化的內容和優惠。而銷售團隊可以找出高度相關的交叉銷售和向上銷售商機，並鼓勵重複銷售。
透過物聯網資料，銷售和行銷人員可以更深入地瞭解客戶需求、期望和行為，並提供讓他們感到重視和理解的體驗類型。
行動 CRM：將 CRM 融入員工口袋，並改善他們的回應能力
行動 CRM – 讓銷售、服務和行銷團隊隨時隨地存取他們最重要工具的應用程式，在每項 CRM 主要技術清單上都有十幾年的歷史。但這並不是一個漫長的趨勢。行動使用僅持續成長，加上員工對於直覺式 CRM 應用程式、遠端工作和彈性時數的期望。
員工預期能隨時隨地存取客戶資訊、追蹤並完成日常工作、接收通知和提示、輕鬆回應客戶、培養關係並與團隊協同合作。與第三方工具 (如行事曆) 整合，必須具備高品質的活動追蹤、良好的安全性和離線模式。
除了授權在職員工，行動 CRM 也能協助您的團隊確保客戶隨時獲得最佳體驗。透過即時通知和警示，您的員工可在任何管道 (包含社群媒體) 快速回應客戶。而透過存取最新資訊，這些資訊會使用正確的背景和內容執行。