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審查工作流程管理的業務會議

工作流程管理:工作流程自動化和企業流程管理的入門指南

流程自動化始於 1980 年代並針對簡單的工作流程,因應當時組織尋求提升效率的需求。現在,企業軟體應用程式支援標準與最佳實務工作流程,協助企業將主要工作自動化。但有越來越多的企業需要進一步延伸和改善工作流程,以提升效率並推動變革和靈活度。這意味著將企業應用程式內的工作流程最佳化,或改善跨越不同系統的工作流程。幸運的是,新技術包含了自動化功能,幫助企業迎接這個挑戰。

基本概念:什麼是工作流程?

工作流程的簡單定義是為了達到特定結果而進行的一系列相互關聯的活動或任務。條理井然的工作流程會遵循清楚分明、連續性或並行的途徑,目標是滿足特定的依存條件或要求。而這些途徑通常也已定義不同的狀況。

 

工作流程共有三種類型:

  1. 完全手動:例如,手動工作流程可能是附有手寫筆記與簽名、在辦公室間或現場作業區實際傳遞的紙本文件。
  2. 半自動化:在部份的作業項目中,部份流程已自動化。想像一個電子郵件鏈,其中包含附加檔案,電子郵件本文中的註解,以及對附加檔案的更改,隨時可以傳遞給當前任務的處理者。
  3. 完全數位化或自動化:按照定義的業務規則,以結構化與清楚的方式在專屬的業務應用程式中執行自動化工作流程。

 

工作流程與和業務流程有何不同?

工作流程是更特定、獨立的任務。相較之下,業務流程是指一系列的任務、工作流程、活動和指導原則,其中某些任務可能已自動化,但某些活動可能尚未自動化。

 

以簡單的採購核准流程為例:對於一個或多個定義的工作流程變化,業務規則可能會規定若採購價值超過定義的門檻,則必須有第二個部門核准採購單。這樣的工作流程是更大業務流程的一部份,定義在組織內如何採購商品和服務,也可能包含指導原則說明廠商挑選或合適廠商的清單、如何核發提案要求(RFP)以挑選服務廠商等等。

 

以下是其他常見工作流程的範例:

  • 核准採購單要求
  • 核准請假要求
  • 處理帳單付款
  • 聘僱員工
  • 申請替換零件
  • 傳送發票給客戶

什麼是工作流程管理及其重要性?

工作流程管理是將分散的流程數位化,並管理其結果的機制。此外,工作流程管理軟體能讓您打造、執行與管理工作流程。

 

以下是工作流程管理預期帶來的主要效益和成果:

  • 提升效率:提升自動化率,加速並提升成效,讓相關人員更輕鬆。例如,透過工作流程管理工具,企業利害關係人可以輕鬆存取、審核和處理已清楚定義的數位工作,且不受地點限制,不論在辦公室、家中或旅程中都能繼續工作。
  • 提升靈活度:調整標準流程以滿足不斷變化的營運需求,創新流程以支援新的商業模式,修正不適當的流程,提升業務韌性和彈性。
  • 強化合規性:透過明確的責任和資料導向的稽核歷程,您可以監控和管理結果,有效落實政策與法規的遵循。

如此處所顯示,工作流程管理解決方案能協助您管理流程,定義其中的變化。

立即可用的企業流程自動化與自訂工作流程

企業應用程式支援遵循業務流程最佳實務的標準工作流程。例如,企業資源規劃(ERP)系統旨在執行核心流程,如財務、製造、供應鏈、服務、採購等等,所有公司皆然。現代 ERP 套裝不僅提供廣泛的工作流程管理功能,也與創新技術(參見以下討論)整合,將業務流程自動化,透過效率的提升與流程的創新,維持在市場的競爭優勢。同樣地,產業解決方案與像是人力資源部門所使用的人力資本管理(HCM)軟體等業務別應用程式,都能支援專屬於特定產業或部門的最佳實務業務流程。

 

不過,套裝企業應用程式中提供的標準工作流程與程序,通常無法滿足自動化需求。特有的業務需求幫助您戰勝對手,提供客戶獨特的服務或產品,可能值得您為其徹底重新檢視業務流程,或打造一個新的業務流程。市場條件不斷改變,可能需要對新的需求採用現有流程中尚未涵蓋的標準流程,或建立流程變化予以因應。在企業應用程式中進行交易前或伴隨而來的人工或半自動化工作,可能可以藉由額外的自動化,提升生產力與效率。

如何滿足您的業務自動化需求

有數種不同方式可解決自動化需求,以下是幾個常見的情境:

  1. 盡量減少對企業應用程式的調整:許多企業應用程式附有內建的工具與工作流程範本,可定義和建置系統中尚未對應的流程。當需要變更工作流程時,管理員無需從零開始,便可以運用系統現有的功能進行變更。此外,越來越多現代的軟體工具隨附額外的自動化功能;這些功能採用內建的人工智慧(AI)或機器人流程自動化(RPA)功能。
  2. 並行應用程式擴充元件:許多公司偏好維持「簡潔的核心系統」,意味著他們希望盡量減少修改所執行的軟體應用程式。這代表任何新工作流程與流程創新可能會運用到來自現有系統的資料,但又必須自立於現有的企業應用程式之外。這些所謂的「並行」應用程式擴充元件不同於「應用程式內」的應用程式擴充元件,且通常是在雲端中建置和運行。工作流程管理系統結合工作流程與業務規則,讓開發人員能透過工作流程和決策邏輯,將流程數位化。透過這些專有的工作流程工具,您可以靈活地調整流程,且在定義的範圍內不需太多程式編碼即可建立變化。流程能見度儀表板加上中央收件匣,可掌握所有應用程式的所有工作流程,讓業務使用者得以進行監控並主動管理流程結果。
  3. 跨部門流程調度:雲端的工作流程管理系統,也是所謂跨業務別調度的首選。這些業務流程橫跨不同的應用程式、系統和服務。試想一個這樣的混合環境,其自動化需求是連接多個在不同應用程式中運行、各自為政的工作流程。或思考如下的流程:您希望將某些工作流程開放給像是合作夥伴和供應商的外部流程參與者使用,接著利用此工作流程的結果來展開內部的下個步驟。
  4. 輕量型部門流程:對於僅涉及簡單要求或核准工作流程、表單、某些智慧流程自動化或案例管理的流程,通常可以透過低程式碼或無程式碼開發平台予以處理。利用拖放功能,沒有編寫程式能力的業務使用者也可建立輕量的工作流程應用程式,滿足自身的特定需求。

如何開始進行工作流程自動化

 

 

以下幾個基本秘訣,可幫助您打造您可能已經擁有的工作流程自動化。

  1. 從已清楚定義步驟且經常重複的作業開始進行。
    臨時或一次性的活動或任務,不適合用來設定工作流程或程序。但如果是重複性、有正式步驟、順序和規則的作業,工作流程自動化就能確保每次都能正確完成工作流程或業務程序,包括參與的人員、工作的順序、採用的資訊以及時間表,都會做出最適當的選擇。一個有計劃且有組織的工作流程或業務程序,是透過減少冗餘工作和活動提升效率的第一步。
  2. 提高自動化率。
    提高工作流程或業務流程內的自動化率以提升效率與成果,是工作流程自動化的下一步。工作流程自動化最基本的層次是當一項工作完成時,系統將根據設定自動處理下個工作流程,直到完成整個流程為止。以員工提出採購要求為例:審核經理自動收到審核通知後,只要點擊一下就能自動核准,並觸發採購系統中的採購動作。
  3. 自動執行。
    接下來是讓系統不需人為介入即可自動執行一或多項作業。近年來數位轉型以及新自動化技術的激增在此派上用場,進一步提升了流程內自動化的程度。

組織對於工作流程與業務流程自動化的需求和目標各有不同。有些公司僅希望透過擴充或運用現有的工作流程來滿足不斷變化的需求。許多其他公司的目標則是提升自動化程度,或採取策略方法,將關乎重大任務的端對端流程自動化,以維持公司的競爭力。而市場領導者透過數位化和新興技術以運用先進的自動化技術,讓企業得以改革業務,展開新的事業篇章。

流程自動化的階段

企業流程自動化的階段。

工作流程管理中的進階技術

以下為現代工作流程管理系統中使用的進階技術範例:

  • 大數據:大數據技術與資料能見度的提升,導致可用的資訊量大增,而這些資訊可以整合在一起,並直接用於業務流程中。以下是一個工作流程範例:想像一個半自動化的資本支出(CAPEX)核准流程,在進行投資決策前,先透過電子郵件將財務報告來回傳送給相關的審核者與核准者。工作流程蒐集相關的資料來源自動產生報告,並在流程中已定義的點,自動將這些報告提供給合適的人員。此外,根據定義的業務規則,或運用人工智慧(AI)及機器學習功能(參見以下),經統整的資料可用於引導決策的制定,加速流程,更可讓決策者從例行工作或評估脫身,進行真正重要的工作。
  • 人工智慧:機器學習、自然語言處理(NLP)、電腦視覺或智慧流程自動化(RPA)等AI 技術有助於將先前只能手動或半自動執行的程序步驟自動化。
  • 機器學習:當某個步驟需要複雜的資料分析,以偵測模式或進行預測和建議時,機器學習即可派上用場。例如體育賽事中的餐飲供應商,可能相當依賴氣象預報來決定其飲料的補貨訂單。
  • 自然語言處理(NLP):NLP 可讓聊天機器人或數位語音助理將流程中某些特定的互動自動化,或完全自動化簡單的工作流程。例如自動回應有關採購單或發票狀態的大量例行查詢。
  • 電腦視覺:電腦視覺能自影像擷取複雜的背景資訊,並用於自動化或通知其他流程。例如,公用電網營運商透過分析衛星圖像監控表面活動,通知他們進行維護,並在發生危及基礎設施的事件時通知服務人員。電腦視覺也可以建立預測性維護計劃,僅在需要時(而不是固定的時間)才使用自動化視覺檢查觸發服務要求。
  • 流程自動化(RPA):RPA 透過模仿使用者與系統的互動,在流程內執行重複的人工作業。常見的使用案例是從試算表或其他文件中,將像是供應商電子郵件等資料複製貼上到業務系統中,填補整合的差距。如此不僅能加速完成此項作業,也能同時提升資料的正確度。

工作流程技術能提供職責分明的標準化流程,在事先定義的路徑內連接不同的任務。在結合一或多項新自動化技術後,流程內的自動化程度得以提升,實現了更快速、更佳的流程結果。更重要的是,工作流程技術能提供創新的新流程,有助於創造價值或提供更美好的體驗。

顯示銷售流程中狀態與重要指標的工作流程管理軟體

如何善用資料提升流程效率

全面數位化的工作流程,能使資料導向的作業有卓越的成效。透過監控與追蹤目標的流程績效,組織能管理流程結果並提供更好的體驗。儀表板讓業務使用者能及時檢視進行中流程根據 KPI、里程碑或階段的整體效能。警示則突顯出需要立即或特殊處理(例外情況)的工作。而業務規則或機器學習功能可以推薦能達到最佳補救效果的次佳行動。使用流程資料能縮短回應時間,提升作業的準確度以及有效性,並確保遵循 SLA、政策及法規。

 

進階流程分析工具為企業流程改進與轉型專案,提供了以資料為基礎的策略方法。資料導向的流程探索,可清楚展現業務系統中實際執行流程的現況,包括所有變化、偏差、人工作業、重工、週期時間以及合規問題。透過以下方式,組織能明顯提升專案速度並提高投資報酬率:

  • 比較各業務單位、組織和國家/地區部門的相似流程並根據產業標準,找出並建立標準化的最佳實務程序流程(黃金範本)
  • 找出並評估專案中需要補救的現有流程效率不彰之處
  • 查明目標系統中存在的預期流程和標準功能之間的落差

清楚掌握流程現況,不僅能幫助企業確立自動化、改進與轉型的機會,也能讓組織:

  • 排定流程專案的優先順序,組織並簡化流程專案
  • 評估流程需求以及最合適的自動化技術
  • 避免自動化無效率與設計不良流程的常見錯誤
  • 比較專案前後的流程表現,驗證改進方法的有效性並決定投資報酬率

優化業務流程

透過企業流程智慧推動策略性的流程轉型。

工作流程和流程自動化策略的關鍵要點

在數位時代,任何工作流程和程序自動化策略都需要在以下三個面向間取得平衡發展:

  1. 確保作業有效率且可靠。運用套裝企業應用程式提供經過驗證的架構,提供最佳實務核心流程並實現規模經濟。
  2. 提升靈活度與反應度。加入額外的自動化功能,以快速滿足目前核心流程尚未涵蓋的新業務需求,透過與眾不同的流程創新打造競爭優勢
  3. 管理成本和複雜度。避免因為廠商不同而功能各異造成的挑戰,並為自動化技術的融合作好準備。

利用一兩種自動化技術的小型專案有快速致勝的優勢。但支援多個具有不同自動化要求的流程,將迅速增加複雜性。不同廠商各自相異的自動化技術導致相容與整合困難,拖累專案進度,提高成本。這使得流程自動化的策略,必須具備部署多種自動化技術的能力,才能支援端對端流程中的不同的工作與各式各樣的需求。

 

利用可提供多種流程自動化技術,並將這些技術與您的企業應用程式充份整合的技術平台,能幫助您避免專案進程延遲與成本提高的相容性與整合挑戰。

 

此外,預先建立的 RPA 智慧流程與預先定義的流程自動化內容套件,是針對與套裝企業應用程式相互搭配而設計,可加速實現價值,有助於提升應用程式的投資報酬率,也是解決常見業務挑戰的另一個方法。

自動化工作流程

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工作流程管理常見問題

工作流程是已定義的序列或連續活動,用於達成特定結果。

不同的工作流程軟體工具可滿足不同的需求。功能完整的工作流程管理解決方案提供專業程式碼工具,讓開發人員能快速打造工作流程應用,或將現有工作流程擴充到企業應用程式之外。企業應用程式擁有自有的建模環境,提供開發人員及 IT 管理員建模、配置與管理應用程式內工作流程的利器。

 

工作流程管理解決方案和內建建模環境均不斷增加功能,讓不具技術專長的部門流程專家能主掌工作流程管理。而低程式碼甚至無程式碼的平台則是專為業務部門的進階使用者而設計,協助其無需具備撰寫程式碼的技術,即可打造簡易的網路版和行動版工作流程應用程式。

大多數組織部署多種自動化技術,以支援不同的流程和各式各樣的需求。產業與業務別套裝應用程式提供了最佳實務工作流程,確保多數組織中大量核心流程的運作效率與可靠性。工作流程管理解決方案及其他如智慧流程自動化或機器學習功能的先進自動化技術,協助組織縮小特定的自動化差距,或建立能幫助組織在市場上脫穎而出的流程。

 

低程式碼/無程式碼平台可協助普通開發人員和專業開發人員快速因應簡單的自動化需求。

 

流程自動化必須能完美結合多種自動化技術,才能避免因採用不同廠商各自相異的自動化功能,造成相容性和整合相關等挑戰。

流程改善、再造專案能因應各種挑戰,例如處理不當或過時的流程、手動或半手動工作自動化、減少不必要的流程步驟,或是減少可避免的延遲。其終極目標在於提高效率、生產力、品質與合規性,以及/或降低成本、減少浪費、重工和循環次數。這些專案的主要目標是解決特定的營運挑戰,並著重於快速實現價值。

 

流程轉型專案則力求創新,以創造新價值。多變的商業模式或新技術的崛起是轉型專案經常需面臨的挑戰。轉型目標通常在於端對端流程的自動化,或是提供橫跨所有接觸點的順暢體驗。這些專案的目的在於,處理關鍵且價值高或大量的流程,或是針對第一線客戶需求的功能。

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