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檢視電腦的女性

什麼是流程自動化(RPA)

我們進行重複性工作所花費的時間相當驚人,人工電腦任務及資料輸入佔用員工大量的時間,不信您可以問問員工。最新調查表示,員工估計自己每週浪費五小時在可自動化的任務上。麥肯錫表示,真正的人數可能更高,在約 60% 的職業中,至少有三分之一的任務被認為可自動化。

 

無論是數據收集、審批還是更新,許多任務都沒有創造性或直覺需求,是提高工作滿意度的基本屬性。相反地,單調的工作會降低滿意度,從而降低生產力和效率。

 

公司開始使用技術(尤其是流程自動化(RPA))來降低重複性任務的工作量,讓員工得以進行更豐富、更具價值的工作。公司可以將員工的時間重新導向至服務客戶、解決複雜問題及發展能協助公司邁向成功的商業洞察。

RPA 意涵

RPA 是企業流程自動化技術,使用稱為數位機器人或機器人的虛擬軟體機器人執行手動、耗時的工作或任務。

 

什麼是軟體機器人?

軟體機器人是設計用來執行特定動作的電腦程式。機器人專為執行簡單或複雜的作業而設計,可將重複性工作的流程自動化。更為精巧的軟體機器人會模擬或與人類互動。例如來自 Google 的 Alexa、Microsoft 的 Cortana、Apple 的 Siri 等虛擬助理。

 

RPA 有什麼功能?

智慧流程自動化技術可處理各種活動,包括:

  • 人工且重複的任務:能與許多來源資料互動,例如 Microsoft Excel、供應商入口網站和其他來源
  • 大量任務:必須一次次完成的流程步驟,像是資料移轉及核准工作流程
  • 多系統任務:存取不同應用程式,例如網路應用程式、RP 解決方案、第三方軟體等

流程自動化的採用呈雙位數增長。作為全球企業軟體市場成長最快的領域,用於 RPA 的營收預計在 2021 年達到 18.9 億美元,比 2020 年增加 19.5%。

為什麼流程自動化很重要?

RPA 能用於您技術堆疊的任何應用程式中。流程自動化以使用者介面為基礎,主要處理非模型化的「自然建立」流程,當企業必須整合沒有 API 的舊系統,且無法直接存取資料時,這個功能特別重要。因此,RPA 對於公司的數位轉型來說至關重要。

 

RPA 能替代人工流程,減少輸入錯誤、加快工作速度並降低成本。它使員工免於繁瑣的重複性任務,並充分運用他們的人力技能。透過將較低價值的工作分配給 RPA 機器人,公司能變得更有效率,進而達到:

  • 提升產能
  • 自動化工作流程
  • 降低人為錯誤
  • 降低人力成本
  • 管理法規遵循風險
  • 提升企業靈活度
  • 提升流程透明度

這些結果對於企業的成功皆有貢獻,並有助於改善績效並降低成本。其它的效益包含:

 

改善客戶體驗

RPA 可保護甚至改善客戶體驗。流程自動化的擴充能力相當驚人(RPA 軟體機器人 365 天全年無休),且能保持服務水準保持不變,即使在特殊需求和尖峰量的時段也是一樣。這可讓員工專注於具更高價值且無法自動化的客戶互動工作上。

 

IT 效率

RPA 支援舊系統流程相關的自動化。此技術透過現有的圖形使用者介面(GUI)與 API 整合來與系統互動,協助 IT 有意義地節省成本,並免於將基礎架構和系統現代化的需求。

 

由於 RPA 工具運用低程式碼/無程式碼開發,商務使用者可自行將流程自動化,完全不用依賴 IT 人員。大多手動工作流程可透過軟體機器人處理,因此也能簡化員工訓練。

 

營運效率

由於 RPA 不需要客製化軟體或深度整合,因此該技術在運用上不僅更經濟實惠,也更簡便快速。例如,瑞士阿爾高州和蘇黎世區當局在 14 天內便成功導入 RPA 來取代人工作業,成功趨避因疫情縮短工時而積存的補償付款威脅。

RPA 怎麼運作?

RPA 能在個人電腦、桌上型電腦或伺服器(如其他軟體程式)上運行。此技術建置、部署和管理能與內部應用程式、網站、使用者入口網站及其他應用程式互動的軟體機器人,並模擬人類執行相同任務時的動作。

 

基本上,使用者能使用 RPA 記錄動作順序,並與應用程式互動來建立工作流程。系統透過觀察人類執行任務來開發動作清單,接著建立在應用程式 GUI 內執行工作任務的軟體機器人。

 

軟體機器人可瞭解螢幕上的內容、輸入適當的按鍵、瀏覽不同系統中、辨識和擷取資料,以及其他定義的動作。RPA 機器人能做得比人類更準確、更快。

 

RPA 模型有三種類型:

  1. 無需人工干預的 RPA:軟體機器人能在無人工干預的狀況下自動運作,並直接與電腦系統互動,執行從頭到尾的流程或工作。RPA 機器人通常會在遠端服務上執行,並根據排程或驅動條件啟用。
  2. 人工干預 RPA:也稱為機器人桌面自動化,這些軟體機器人與人類合作,主要協助更複雜的工作量或無法完全自動化的流程。RPA 機器人會部署於使用者工作站並透過使用者互動驅動。

RPA 是舊系統整合的因應措施。由於 RPA 透過 GUI 運作,開發人員不需要建立 API 來連接系統。相反地,軟體機器人可跟人類使用者一樣使用各種應用程式。

 

RPA 工具的特性在於它對於非程式設計師的便利性,讓沒有編碼技巧的領域專家也能建立和部署 RPA 工作流程。此員工被稱為普通開發人員,他沒有編碼經驗,是正進行作業自動化工作活動的領域專家。

 

雖然此特性能讓所有人都參與 RPA,但在更進階的情境中,員工仍需具備一定的程式設計知識,尤其是系統安全性及持續維護相關知識。在理想情況下,此流程能結合普通開發人員及軟體開發人員,讓領域專家建立 RPA 工作流程,再讓軟體開發人員接手並確認符合最佳實踐及安全需求。

現今的流程自動化

RPA 自發展以來的演進已超越簡單的任務自動化。智慧 RPA透過人工智慧(AI)及機器學習技術強化現有功能。這些進步讓 RPA 能將更將更具認知性(需要知識或判斷)的工作活動自動化。

 

運用機器學習模型、自然語言處理(NLP)等人工智慧工具,智慧 RPA 達到高度自動化,也就是快速識別、審查,並快速將業務及 IT 流程自動化的能力。智慧 RPA 可檢驗並處理半結構化或非結構化資料、將畫面(虛擬桌面)視覺化,並透過語音理解來進行與使用者和客戶的對話。

智慧 RPA 實現了高度自動化的能力,能夠快速識別、審查並將業務和 IT 流程自動化。

智慧 RPA 能強化所有員工的機器人設計體驗,讓非編碼人員也能建立並執行自動化流程。此技術運用雲端環境,以瀏覽器的低程式碼工具來簡化自動化的建立,包含建立企業工作流程的視覺化程式設計功能。現在這些現代 RPA 工具,讓所有員工都能運用自動化。

誰會使用 RPA?

RPA 能為所有產業和功能提供價值。公司內所有部門單位皆可因 RPA 獲益。以下為跨部門的流程自動化範例:

 

財務規劃

芬蘭最大的媒體公司 Alma Media 希望藉由自動化財務流程(如銷售訂單輸入)來提升生產力。導入 RPA 能提升財務團隊的效率,其中包括銷售訂單處理的 60% 自動化率。

 

資訊技術

智慧 RPA 是 Hewlett Packard Enterprise(HPE)方案中的重要元件,旨在簡化 IT 流程並改善使用者體驗。此預先套裝的人工智慧平台由透過 RPA 將工作流程自動化。舉例來說,系統可使用聊天機器人及流程自動化,在重啟時實現 100% 自主化。

 

人力資源

Lucy 是 SAP 用於(請參閱下方影片)加速產生錄取通知的 RPA 工具。此機器人輸入的字母比一般人快 15 倍。新進人員能迅速收到他們的錄取通知,讓招募人員有更多時間可以進行招募。

 

敏捷營運

Villeroy & Boch 集團是陶瓷生產商,也是歐洲最老品牌之一,透過提高流程的效率,進而優化生產力,減少耗費在重複性工作的時間。此製造商導入 RPA 化及人工智慧技術,建立數位助理,輕鬆執行帳款、採購及客戶服務等自動化作業。

 

客戶服務

Zuellig Pharma Holdings Pte Ltd 有龐大的客戶和顧客網路,因此希望藉由新一代的訂購流程提供更佳的支援。建置 RPA 後,公司可全天候處理訂單並滿足需求,而通常需要三名全職員工來處理的,超過 10,000 個 IT 和系統相關案例的積壓情形,也得以運用自動化來解決。

導入流程自動化策略

完善的規劃自動化方案首先會針對現有工作流程,由上至下進行評估。智慧 RPA 結合企業流程智慧工具,能快速找出最適合自動化的企業流程。

 

辨識出最佳流程後,RPA 會提供預先建立的機器人以加快準備速度。由於在雲端平台上運作,因此也能持續支援機器人的效能和可擴展性。

 

此方案需要將單一程序的自動化進一步拓展的技術平台。此系統必須能夠支援點對點流程、識別自動化商機、建立必要的軟體機器人,並管理數百個(甚至是數千個)自動化工作流程。

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RPA 常見問題

工作流程管理工具和 RPA 是需同時使用的互補技術。工作流程自動化可確保作業流程依據企業規則進行,以利流程協調、延伸及優化。反之,RPA 會將各任務的效能自動化。一般來說,RPA 對於具明確規則和程序的作業效果最佳。然而,智慧 RPA 運用人工智慧和機器學習功能,將需知識及判斷的作業自動化。

高度自動化將 RPA 的能力延伸到預先定義和重複的工作細項自動化以外的範圍。透過高度自動化,RPA 可運用智慧技術決定執行這些作業的最佳策略。藉由協調使用不同技術、平台和工具,公司可以快速識別、審查並將業務和 IT 流程自動化。

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