ERP 資料透明度：達成客戶滿意度的隱藏秘訣

企業始終必須掌握日新月異的客戶期望。無論是競爭對手動態或外部事件所引起的市場變化，都可能讓極其成功的產品迅速乏人問津。競爭對手便會居於上風，可調整定價、交貨和服務來搶攻市佔率。

為了加強並深化客戶關係，企業必須充分善用所有客戶資料洞察資訊，並確保在各接觸點持續提供。以下為企業整體的幾個範例商機。

改善銷售流程

大部分的客戶滿意度工作由銷售管理負責。業務團隊通常擁有大量的客戶購買活動資料，但從預估和報價階段開始，他們就得即時存取訂單到收款的流程。整合式的雲端 ERP 系統可提供這項資訊，以及重要服務、供應鏈和財務明細。有了這項利器，業務團隊便可致力於尋求續約、升級和交叉銷售的機會。此外，若能清楚了解客戶過往或目前的問題，業務專員也能充分掌握互動所需的情境資訊。

業務團隊需要可靠的產品和服務成本，才能計算精確的價格和折扣。當他們報價交期時，也需要新式雲端 ERP 所提供的即時可承諾量（ATP）資訊，以便提供確切的出貨日期。

業務經理也能取得有益於其他部門的各類資訊，例如：

• 成敗回饋資訊，以便判斷客戶購買或不購買的原因
• 競爭對手的銷售、定價和折扣活動
• 退貨原因

開創卓越的顧客體驗

在某些市場，提供創新的顧客體驗對競爭力極為重要。競爭對手紛紛加碼，客戶需求也同步升高。比如電子商務結合零售服務（購物、陳列、服務、退貨和維修等），從前是個新潮的想法，現在則是必備的服務。

企業客戶通常會希望能存取安全網站及當前資訊，例如自家產品和服務設定、規格、合約、定價、折扣、訂單和運送等。這些資訊也必須提供給您的業務、客服和管理團隊，全都仰賴統一的事實來源。

當貴公司的每位成員都能取用客戶資訊，團隊合作和服務層級便會有所改善。客戶也無須重複敘述問題的詳細資訊，因為皆已擷取、記錄並提供給公司，送至各部門的獨立系統。員工既能完整掌握資訊，便可協助客戶取得產品和服務的最高價值，進而提升業績。

支援專案、產品和供應管理

今日，許多客戶的專案不僅大型、而且複雜。評估及管理這些工作時，若能取得存貨、採購、製造和服務資訊，便可簡化專案管理，同時改善服務。

在策略考量上，若能掌握客戶需求及競爭對手的「宏觀」檢視，有助於找出產品與服務的改善重點。公司可使用客戶的意見回饋來開發其他服務組合、配套及包裝，甚或設計讓工程重大升級。

對預測和需求規劃而言，全面掌握多個業務部門和地點的資訊相當重要。若公司要避免缺貨而危害客戶關係，則必須平衡供需，不再承擔庫存過剩的高額風險。

提供回應性更高的客戶服務

客戶支援、客服中心及其他部門會追蹤其作業的各項指標，以及產品、服務、交付、退貨、保固索賠和服務歷史記錄等。這些皆是瞭解整體客戶滿意度的箇中關鍵，且可提供大趨勢以外的重要細節（如淨推薦值）。

在多數情況下，舊式系統會限制取用此資訊。新式的雲端 ERP 系統則可供隨時存取資訊，以便您依客戶需求調整優先順序、在特定情況下立即回應、辨識產品與服務領域的應用趨勢，並取得各類業務指標。比方說，工程部門便可獲得改善產品設計及便利性的相關洞察資訊。

與現場服務進行雙向的資訊共享

許多公司部署了現場服務團隊，以便進行諮詢、維修、保固和其他工作。在客戶及產品問題升級為公司問題前，這些團隊通常可著手解決。

這些團隊可能是負責住家空調系統，也可能是為綜合辦公大樓提供一系列服務。前往現場時，他們必須掌握客戶歷史記錄與其他各項細節；反之，當現場工程團隊前往客戶據點評估新專案時，可能也會瞭解到先前從未發現的設備問題。現場的智慧資訊十分寶貴，這些資料也會儲存於新式雲端 ERP 系統，以供其他部門使用。

強化策略管理

企業策略管理的關鍵在於資料透明度。當高階主管進行規劃時，他們必須要能掌握更高層次的商機、變化，以及背後的詳細資料。

整合式 ERP 系統提供了儀表板和 KPI，可供深入探索交易、契約、產品規格、客戶銷售和服務資訊。一款商務智慧和分析系統即可支援企業整體的規劃需求，也能結合外部來源的資料。

若能掌握洞察，管理階層便可看出需要整頓的業務範圍。他們可啟動數位轉型計劃，一舉超越創新路上的各家好手。他們也可善用人工智慧（AI）和機器學習等技術的強大功能，充分發揮 ERP 資料價值。