現今的工作場所需要更流暢且反應更迅速的人力資源服務。但許多團隊仍仰賴基本的人力資源服務台軟體和人力資源服務工單系統，無法擴展或支援複雜的要求。因此，人力資源服務交付模式始終落後一步—僅能對問題作出反應，而非策略性解決問題。

企業服務管理（ESM）系統提供新的出路，透過精簡服務交付取代分散的流程。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 將此模型帶入人力資源，結合原生資料、人力資源工作流程和代理式 AI（agentic AI），協調並加速服務工作細項。透過這些功能，服務代表可以節省時間，並同時提升員工生產力和滿意度。

了解 ESM 方法，以及 SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 如何為人力資源進行調整，協助貴公司打造更流暢、智慧的人力資源服務體驗。

人力資源服務交付的基本轉變

什麼是人力資源服務交付？

人力資源服務交付是指人力資源系統用來為整個組織員工提供必要服務的系統。常見職責包括薪資和福利支援、休假申請和到職程序。服務代表也處理更複雜且敏感的事務，例如休假糾紛、工作場所調整、多步驟角色變更，以及騷擾和申訴案件。

這些工作往往依靠多方投入，包括經理、法律團隊和財務部門。當這些流程未連線時，人力資源必須在工具間切換並追蹤更新，進而導致延遲和效率不彰。

將 ITSM 效率提升帶入人力資源部門

IT 團隊面臨類似挑戰：大量的服務請求、跨越系統的多步驟案例，以及快速解決問題的壓力。為了管理這項複雜度，許多人使用 IT 服務管理（ITSM）模型，此模型是一種標準化方法，可整合服務工具、建構工作流程，並簡化請求單解決方式。

ESM 透過針對其他業務範圍調整相同有組織、有效率的方法，將此公認的模型延伸至 IT 之外。這些系統會為每個部門量身訂製使用案例和工作流程。ESM 也簡化各業務範圍的資料和流程，讓團隊能在部門內工作的同時，在組織內保持聯繫。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 專門為人力資源部門的獨特系統和服務需求自訂 ESM。這些核心功能包含：

• 直覺式自助服務：代理式 AI（agentic AI）解決方案 Joule 提供員工即時的回答和指導，而全通路入口網站則可讓員工透過網路、行動和協同合作工具來建立、檢視並更新案例。
• 統一工作區：內建於 SAP SuccessFactors Employee Central [核心人事] 核心資料的中央 UI 可讓人力資源服務代表在同一處即時存取員工記錄、案例歷史記錄和通訊管道。
• 預先組態人力資源服務情境：針對一般人力資源案例（如休假、申訴和時間更正）的立即可用範本，可加速解決。
• 智慧案例管理：AI 引導式工作流程、案例分類、摘要和下一步建議，協助服務代表更快速解決複雜案例。
• 可據以行動的洞察：內建分析功能可提供案例量、服務效能、升級和服務層級協議法規遵循的重要洞察。
• 簡化管理：低程式碼工具、稽核軌跡、政策執行和法規就緒文件，協助人力資源團隊擴展內建法規遵循。

這些功能相輔相成，為建構更完善的人力資源服務管理策略奠定基礎。

ESM 人力資源流程實際改善

ESM 解決方案可因應廣泛的人力資源需求和情境進行調整。無論是處理簡易請求，或是協調複雜、多步驟的流程，這些應用案例都能說明 ESM 如何簡化大量且高度影響人力資源服務的流程。

薪資差異管理

解決薪資問題需要收集並驗證不同系統和團隊的資訊。AI 支援的人力資源案例管理系統可協助服務代表收集正確的詳細資料、將問題傳遞給正確的財務和 IT 專家，並更快速地解決薪資差異。

家庭和醫療休假支援

休假個案通常涉及冗長的文件、政策檢查和多步驟審批。內建工作流程會引導人力資源代表完成每個步驟，同時協調經理、薪資、福利和法規遵循團隊提供的意見。簡化此程序可即時進行薪資調整和一致的員工溝通。

工作許可證處理

工作授權取決於精確的文件和嚴格的時間表。自動化工作流程可協助人力資源整合相關資料，並與法律團隊、經理和 IT 部門協調流程。這可讓所有參與方保持一致並追蹤截止期限。

入職訓練程序

員工入職需要人力資源、IT、設施、財務和安全的協調。ESM 透過共用工作流程和資料協調工作細項，提供員工單一引導式體驗，同時確保每個團隊準時完成責任。

跨部門人力資源服務交付案例

這些實際應用案例凸顯出一種共同現實：人力資源服務很少單獨運作。許多請求取決於其他部門的及時投入，例如 IT、財務、薪資、採購和法規遵循。當案例能從一個團隊順利移動到另一個團隊時，ESM 系統便會蓬勃發展。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 專為跨部門協同合作而設計，透過與其他重要業務範圍中的營運協調人力資源資料和程序。員工使用單一統一入口網站請求內部服務，並在單一位置追蹤進度。人力資源服務供應商可以在不同部門之間順利移動請求，無需手動後續作業或重複工作。

以這種方式建構服務交付時，人力資源代表可以更有效率地追蹤和解決案例。員工也能體驗到更一致的支援服務，不必自行在複雜的組織架構中尋求協助。

原生整合：競爭優勢

可靠的資料對 ESM 系統也很重要，因為每個請求都需要準確且一致的員工、流程和政策相關資訊。透過與 SAP SuccessFactors [人資雲] 的原生整合，SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 可提供此高品質資料。

流暢的整合讓人力資源團隊能夠即時存取值得信賴的員工資訊、移除不必要的配置步驟，並降低錯誤風險。進而為人力資源和員工帶來更緊密連結且有效率的服務體驗。

下列是原生整合改善人力資源服務交付的幾種方式：

• 內容豐富支援：人力資源案例管理員可從 SAP SuccessFactors Employee Central [核心人事] 擷取即時資料，以取得準確的最新內容。
• 更可靠的 AI：即時資料強化 AI 工作自動化和建議。
• 標準化政策：整合可確保整個人力資源服務環境中的政策和核准保持一致，並維持最新狀態。
• 精簡的員工體驗：員工可直接在 SAP SuccessFactors [人資雲] 內存取人力資源服務，確保一致性。

運用 AI 主動提供人力資源服務

AI 人力資源解決方案的新進步進一步推動 ESM 創新。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 已透過內嵌 AI 解決方案 Joule 提供此服務，為人力資源提供更快速且內容豐富的解決方案，以解決服務請求。與許多具有獨立 AI HR 軟體附加元件的 ESM 平台不同，Joule 在 SAP SuccessFactors [人資雲] 環境中運作，能開啟新一代的人力資源服務交付軟體。

Joule 如何支援人力資源服務團隊

• 工作細項自動化：Joule 自動產生案例摘要、分類問題和傳送記錄單，減少人力資源服務團隊的人工投入。
• 更聰明的溝通：Joule 透過起草電子郵件協助人力資源清楚溝通、即時提供語言翻譯，並立即呈現相關資訊。
• 增強分析：Joule 透過情緒分析與下一步建議，協助人力資源人員掌握詢問的語調，進而做出適當回應，並以更高的準確度推進案件處理。

Joule 如何支援員工

• 隨時隨地存取： Joule 會連線 SAP SuccessFactors [人資雲] 解決方案，讓員工可從任何裝置或管道（包含網路、行動、聊天機器人和電子郵件）完成人力資源工作。
• 直覺式介面：透過 Joule 的對話式介面，員工不需要深入的人力資源知識，便可建立、管理和追蹤人力資源服務請求。
• 內容豐富支援：Joule 提供快速回答、步驟指示和即時存取人力資源政策和工作流程，協助員工獨立解決多種問題。

開始使用 ESM（適用於人力資源）

ESM 提供可擴展的人力資源服務交付基礎、並根據連線資料、自動化工作流程和內嵌 AI 情境化。人力資源團隊可以透過針對性的應用案例，從小處開始，隨著工作流程成熟而擴展，並打造為全面連結且主動的人力資源服務模式。透過這種方法，組織可以建立現代人力資源服務管理，並隨著需求而成長。

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