Coca-Cola HBC：運用雲端解決方案，在電子商務中建立一致的全通路客戶體驗
數位體驗的特殊秘訣
Coca-Cola Hellenic Bottling Company 希望運用電子商務功能擴展銷售業務，同時也提升客戶體驗。SAP Commerce Cloud [電商雲] 解決方案提供彈性且一致的數位訂單配置，以及運用 SAP Customer Data Cloud [客戶資料雲] 解決方案來改善資料安全性的客戶自助服務，藉此為全通路體驗鋪路。
| 產業 | 地區 | 公司規模 |
| 消費性產品業 | 瑞士楚格 | 33,000 位員工 |
企業客戶使用 SAP Commerce Cloud [電商雲]。
份客戶訂單運用 SAP Commerce Cloud [電商雲] 訂購。
SAP Commerce Cloud [電商雲] 每兩週發行一次，而非每隔八週。
提升客戶訂單的同時也強化客戶體驗
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG（Coca-Cola HBC）在其 29 個市場中獨家裝瓶並銷售 The Coca-Cola Company 的飲料。公司提供以消費者為主的品牌，包含氣泡水、果汁、水、運動飲料、能量飲料、植物性飲品、即飲茶、咖啡、大人系氣泡飲、零食點心與各類優質烈酒。Coca-Cola HBC 的願景是成為領先的全天候飲品合作夥伴，無論顧客所處場合與時間為何，都能提供恰到好處的飲品，與 7.15 億消費者一同成長。
Coca-Cola HBC 十分重視客戶至上與客戶體驗，主要透過銷售團隊與客服中心直接銷售給餐廳、小型商店與販賣機等 B2B 的客戶。公司希望能增加客戶訂單數量，並將流量從客服中心逐漸推動至線上通路。如此一來，公司希望盡可能讓客戶體驗流暢、即時且一致。
為一致的客戶參與度打造電子商務功能
SAP Commerce Cloud [電商雲] 解決方案為 Coca-Cola HBC 提供 B2B 的電子商務功能，可供企業客戶隨時線上下單。網頁的入口網站如下方圖表所示，為客戶提供訂單狀態、歷史記錄與發票的即時畫面，也能透過網站存取與互動內容相關的其他服務。
由於許多企業客戶的規模較小，也已習慣日常生活中的數位消費者體驗，因此無論是下訂單或提出要求，這些客戶與 Coca-Cola HBC 交易時都期望能獲得相同體驗。SAP Commerce Cloud [電商雲] 專為行動回應而設計，並支援跨裝置使用，是客戶不可或缺的服務。公司不斷擴大解決方案功能的使用範圍，藉此能夠快速回答客戶的提問，也讓顧客無須聯絡客服中心或銷售團隊。
SAP Customer Data Cloud [客戶資料雲] 產品組合在 Coca-Cola HBC 的部署，導入了客戶與消費者身分與存取權管理的現代功能。此解決方案屬於 SAP Customer Experience [CRM 雲] 產品組合的一部分，可收集並掌握客戶資料，並提升透明度。透過管理資料隱私權的相關挑戰，並提供自行註冊與自助服務相關的全新功能，可確保資料安全，也讓新客戶能安全建立身分。
SAP Commerce Cloud [電商雲] 與 SAP S/4HANA [雲端 ERP] 整合為後端軟體，可讓使用者即時溝通價格、促銷、可承諾量存貨與信用資訊。此整合功能以訂單管理流程為主。藉由運用 SAP Business Technology Platform [商業技術雲端平台] 與 SAP Integration Suite [整合式套件] 中的雲端整合能力，Coca-Cola HBC 可將數個下單通路與市集連結至其 ERP 應用程式。舉例來說，B2B 雖然包含公司大部分的商業模式，但也會在埃及的直面消費者（D2C）業務中嘗試使用 SAP Commerce Cloud [電商雲]。這代表相同團隊可以開發、編碼並管理解決方案，藉此齊心協力運作，並帶來規模經濟。該功能也提供一致且穩定的解決方案，可在 Coca-Cola HBC 產業中其餘的 IT 架構中運用。
透過 SAP Services and Support 的解決方案開發與建置方面的專業知識，協助公司成功整合。20 週部署流程十分順利，上線活動沒有帶來任何影響。
提升發行頻率、客戶編號與全通路體驗
Coca-Cola HBC 使用 SAP Commerce Cloud [電商雲] 作為商務引擎，提供期望的雲端優先、行動優先體驗。業務方面，客戶獲取與留存狀況大幅改善，有超過 16 萬客戶在客戶入口網站註冊。
從技術方面來看，公司定期推出解決方案版本更新的週期可以更加頻繁，每兩週就推出一次，而非每四至八週才推出。更加頻繁的更新讓 Coca-Cola HBC 比以往更快速、更穩定地為客戶帶來新功能。此外，公司也能善加運用一年之中定期推出的核心 SAP 產品增強功能。加速推出速度，並頻繁為客戶提供新服務或「外觀和風格」改善內容等全新功能，藉此提升客戶體驗。
解決方案不但能為業務人員節省時間，對於「業務開發人員」而言更是如此，因為他們不再需要忙著接收訂單。與此相反，正因為團隊擁有額外時間拜訪更多客戶，也有高品質的相處時光，因此可以專注於發展業務。而客戶也不再需要致電銷售團隊來確認訂單狀況，或等待團隊拜訪才能下訂單。
Coca-Cola HBC 距離為客戶提供全通路體驗的目標已經更近一步，因為現在可以追蹤客戶與客戶行為。公司可以使用 SAP Commerce Cloud [電商雲] 的即時資料來查看客戶互動狀況，如清空的購物籃或未完成的訂單等，並將這些狀況連結至行銷功能，藉此善加運用產品向上或交叉銷售的商機。這些機會可能是銷售團隊登門拜訪、客服中心致電客戶，或透過網頁入口網站的提示來提醒客戶從上次停下的地方繼續，或通知客戶有促銷活動。
使用 SAP Customer Data Cloud [客戶資料雲] 的益處包括強化安全性、隱私權，以及讓已註冊的客戶快速啟用帳戶的能力。與 SAP Commerce Cloud [電商雲] 的原生整合功能表示不同解決方案之間已完美同步。
聚焦於彈性電商店面、對話式商務與主檔資料
Coca-Cola HBC 電子商務架構的另一個元素，以及不同使用案例的「目標狀態」，就是計畫採用 SAP Commerce Cloud [電商雲] 的可組合店面軟體。這項技術提供彈性的 JavaScript 店面，能建立並維護購物體驗與 SAP 解決方案整合功能。透過這種彈性，公司希望能進一步強化多個商業模式和銷售通路的使用者體驗，包含 B2B2C、電子線上交易平台、D2C、訂閱功能、B2C、全新媒體網路以及元宇宙，藉此推動客戶體驗。
Coca-Cola HBC 會持續投注心力，將數位行銷與電子商務功能連結，目前正著手處理通知中心。在行動平台方面，公司藉由連結 WhatsApp 至 SAP Commerce Cloud [電商雲]，讓客戶可以透過通訊軟體訂購產品，獲得不錯的對話式商務成果。公司認為這個未來通路指日可待，特別是對於奈及利亞等發展中的市場更是如此，已在當地進行試驗專案。
由於 Coca-Cola HBC 的客戶體驗如此重要，因此公司希望能確保擁有高品質的主檔資料，並能滿足不同的軟體解決方案。取得正確的客戶詳細資訊相當重要，包括姓名、地址以及稅務或增值稅稅號。若以數位行銷目的而論，獲得電子郵件等正確聯絡人資料也同樣重要。公司打算使用 SAP Master Data Governance [主數據治理] 應用程式來更有效地控制客戶主檔資料，藉此改善資料品質，進一步提升數位電子商務能力。