Bosch Automotive Aftermarket：透過互連的服務流程，提供卓越的客戶支援，並成功拓展新業務
了解 Bosch Automotive Aftermarket 與 SAP 的合作之旅
當客戶從 Bosch Automotive Aftermarket 購買產品時，隨附的服務套件至關重要。為了確保卓越的服務品質，他們採用 SAP Service Cloud [服務雲] 解決方案，打造統一的服務流程。
| 產業 | 地區 | 公司規模 |
| 汽車業 | 喀斯魯，德國 | 13,000 名員工 |
掌握客戶互動狀況
管理所有服務管理相關資料的整合式解決方案。
Bosch Automotive Service Solutions Inc.、Robert Bosch GmbH 汽車售後服務部門美國區服務經理
透過為維修工作坊提供卓越的服務，協助人員保持行動。
Bosch Automotive Aftermarket 為全球的售後服務部門和維修站提供現代化的診斷和維修站設備，以及廣泛的備用零件。
維修站技術和維修服務是 Bosch 整體產品的重要組成部分，工作坊依靠順暢高效的售後服務協助車輛保持卓越表現。
然而，由於多個入口網站用於訂購不同的服務，且資料保存於多個孤立的資料庫中，因此要有效管理和追蹤客服中心的營運是一大挑戰。此外，客服人員很難全面了解客戶的需求。
為了支援更透明且精簡的客戶服務流程，Bosch Automotive Aftermarket 希望更新現有的 IT 系統架構。Bosch Automotive Aftermarket 需要在單一解決方案中整合售後服務資訊，同時為客服人員提供流暢的使用者體驗，協助他們提供快速、高效的客戶體驗並迅速解決客戶查詢。
建立客戶服務管理資料的單一儲藏庫
經過全面的篩選流程，Bosch Automotive Aftermarket 決定建置 SAP Service Cloud 解決方案。該決策的一個關鍵因素在於可將客戶服務管理解決方案與公司現有 SAP 軟體架構（包含 SAP ERP 應用程式）整合。這將支援從客戶聯絡到後端流程的流暢、高效端對端服務營運。
SAP Service Cloud 為公司提供了豐富的客戶服務和聯絡管理功能，使客服人員能夠管理和記錄致電公司聯絡中心的客戶的訂單和查詢。SAP Service Cloud 取代了先前使用的數個不同票務系統，還與 Bosch 開發的新客戶入口網站相連接。這表示客服人員不僅可直接在 SAP Service Cloud 中存取客服人員處理的訂單詳情，也可透過入口網站集中檢視自助服務客戶互動。
SAP Service Cloud 和 SAP ERP 之間的整合支援流暢的請款和物流流程，並為客服人員提供訂單和出貨狀態的可見性。此外，可從 SAP Service Cloud 連接至第三方距離計算和運輸公司系統的功能，意味著服務人員無需登入多個畫面即可完成任務。所有這些系統和應用程式之間的成功互動也得益於 SAP 與 Bosch 的協同合作和交流。
改善效率和可見度，提供卓越的服務
客服人員可以集中存取所需的所有資訊，而且再無需在多個系統之間切換以解決客戶查詢，客服人員現在可以提供快速且有效率的客戶服務。由於售後服務支援和服務是客戶所購買的整體套件中不可或缺的一部分，因此卓越的服務水準對公司的整體銷售績效有正面的影響。
由於 SAP Service Cloud 可提供所有服務流程資料，因此資訊透明度得以提升，這也有助於協助 Bosch Automotive Aftermarket 更高效地管理其客戶服務營運。例如，使用 SAP Service Cloud 中的進階報表製作功能，服務經理可以直接追蹤服務工單狀態，並快速識別工單是否逾期。
擁有一個值得信賴的客戶服務資料來源，也有助於確保每個人都能使用最新且最準確的資訊。
透過改善客戶體驗提高競爭力
Bosch Automotive Aftermarket 持續使用 SAP Service Cloud 改善和強化其客戶體驗。提高客戶的能見度有助於組織提供目標明確的銷售和服務產品。
該公司還計劃於近期升級其 ERP 軟體，從 SAP ERP 移轉至 SAP S/4HANA。這類的情況下，SAP Service Cloud 解決方案將與 SAP S/4HANA 和 SAP Field Service Management [服務管理雲] 整合，為所有商業案例、內部維修和現場服務維修提供解決方案。建置適用於服務維修的 SAP 軟體參考架構，可支援公司運用最新的技術創新和效能增強，簡化並加速服務流程，為客戶提升價值。