Stadtwerke Bielefeld：推動公用事業客戶的服務體驗轉型
探索 Stadtwerke Bielefeld 與 SAP 的合作旅程
Stadtwerke Bielefeld GmbH 的客服專員在對於建議和協助客戶方面變得越來越重要。為了幫助團隊更有效地處理不斷增加的客戶提問，這家公用事業公司決定將多個客戶關係管理系統替換為基於 SAP Customer Experience 產品組合一站式解決方案。
| 產業 | 地區 | 公司規模 | 合作夥伴 |
| 公用事業 | 德國比勒費爾德 | 2,634 名員工 | Reply Deutschland SE |
的客戶查詢量由服務專員處理。
度全面檢視客戶資訊。
次登入可存取多元的公用事業和服務資訊。
Stadtwerke Bielefeld GmbH 客戶關係管理數位化團隊主管
透過可靠且值得信賴的服務，讓人們的生活更加便利
Stadtwerke Bielefeld GmbH （SWB） 是德國比勒費爾德市的市立公用事業與服務公司，為當地市民和企業提供電力、天然氣、自來水和區域供暖服務。此外，其子公司還提供電信、運輸、網路基礎設施、公共浴場和廢棄物處理等服務。
隨著客戶對互動和參與的要求越來越高，SWB 認為提供順暢且高效的服務對提升客戶忠誠度和降低流失率至關重要。然而，各業務部門將客戶資訊分別儲存在不同系統中，導致效益不彰。如果客戶來電詢問多個不同領域的問題，例如能源、電信和公共運輸，客服人員必須同時開啟三個不同的系統來處理。此外，使用自助服務的客戶必須分別登入不同的線上入口網站來處理各個領域的業務。同時，行銷人員也無法輕鬆鎖定使用多項服務的客戶群，這限制了他們推動促銷活動和交叉銷售的能力。
為了解決這個問題，SWB 尋找了一個能夠在其各子公司之間提供全方位客戶資訊的客戶體驗管理解決方案。同時，SWB 也希望透過數位化和自動化流程，提升客戶服務營運的效率。
Stadtwerke Bielefeld GmbH 客戶關係管理數位化團隊主管
建立整合的基礎，以便管理客戶體驗
經過對解決方案的詳細評估後，SWB 決定從多個 SAP Customer Relationship Management 應用程式的就地部署執行個體遷移至基於 SAP Customer Experience 產品組合的集中化雲端解決方案。SAP 的合作夥伴兼公用事業專家 Reply Deutschland SE 提供了專業指導和建置支援，並透過預設範本，順利且快速地完成遷移。
透過 SAP Service Cloud 解決方案，服務專員現在只需開啟一個畫面，就能夠存取多個業務範圍的客戶帳戶。工單系統讓 SWB 能夠迅速處理客戶工單，並且密切監控查詢量。SAP for Utilities 解決方案的緊密整合，讓服務專員無需離開 SAP Service Cloud，就能查詢帳單紀錄等資訊。此外，公司還使用 SAP Fiori 應用程式來自動化流程，例如在超額支付後退款給客戶，或在搬遷後轉移帳戶。
SAP Customer Data Cloud [客戶資料雲] 解決方案提供跨多個業務領域的透明資訊管理。透過先進的同意與身份管理功能，客戶可以選擇加入，並使用單一登入輕鬆存取各種服務的線上門戶，而不需為每個網站單獨註冊和登入。
同時，SAP Marketing Cloud [行銷雲] 解決方案讓行銷人員能夠彙整並分析 SWB 的各項業務活動資料。藉此，他們可以識別同時使用多項 SWB 服務的客戶群，並針對這些群體設計精準的行銷活動。
提供更優質的服務以提升客戶忠誠度
SWB 現在能更快速且更有效率地管理來自電話、電子郵件和郵件的客戶查詢，更佳的客戶體驗不僅提升了忠誠度，還降低了流失率。SAP Service Cloud 提供的工單功能，讓主管能有效監控整體查詢量，適當分配資源，並在必要時呈報個案，加快解決速度。近期隨著能源價格持續上漲，房主查詢激增，資訊透明度在應對大量查詢時顯得更為重要。
將服務專員所需的所有資訊整合在同一處，讓他們能更快地為客戶提供解答。這樣服務專員便能有更多時間專注於提供建議，並推薦符合客戶需求的促銷方案。
SWB 的 45,000 名客戶，現在除了在服務中心與服務專員的互動更加滿意外，在使用公司的自助服務平台時也享有更流暢的體驗。無論是使用電力、交通服務，還是當地的游泳池，他們都可以透過一次登入，快速且方便地存取多個網站的服務。
運用資料的力量來提升客戶體驗
SWB 透過其全新的雲端軟體，建立可擴展的基礎，能夠持續為比勒費爾德的市民提升客戶體驗。SWB 計劃將這套軟體推廣至其他公用事業和服務，以提升營運效率並改善客戶服務。SWB 也考慮導入 SAP S/4HANA，進一步強化支援數位轉型的基礎架構。此外，SWB 還希望透過將聊天機器人功能整合至 SAP Service Cloud，來擴大客戶可使用的通路。
基於 SAP Customer Data Cloud 所提供的單一事實來源，並運用 SAP Marketing Cloud 中的先進功能，行銷團隊也開始打造有力的精準行銷活動。這些活動清楚展示成為 SWB 多項業務客戶可帶來的額外價值，鼓勵人們申請更多服務。不僅如此，該公司還在考慮推出一個忠誠計劃，獎勵在使用不同業務服務的客戶。
主要夥伴
Reply Deutschland SE 為能源產業提供數位化和以客戶為中心的流程諮詢與開發服務。其客戶受益於高品質的建議、深入的行業知識以及能加速部署的專案架構。