Vileda：運用資料導向的銷售與服務流程，強化客戶體驗
探索 Vileda 與 SAP 的合作旅程
當今幾乎每個家庭都擁有一款知名的 Vileda 清潔產品。超過 70 年來，全球數百萬家庭因 Vileda 的創新產品而煥然一新。為了在銷售和服務活動中脫穎而出，該公司採用 SAP Sales Cloud [業務雲]、SAP Service Cloud [服務雲] 和 SAP Commerce Cloud [電商雲] 解決方案，以優化客戶體驗。
| 產業 | 地區 | 公司規模 | 合作夥伴 |
| 消費性產品業 | 魏恩海姆，德國 | 3,500 名員工 | valantic CX |
部份國家的銷售預測誤差改善超過 10%
Vileda 母公司 Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH，CRM 流程全球 IT 經理
尋求動態資料和分析功能
數十年來，Vileda 一直透過創新產品使家庭、企業、公共設施和其他場所的清潔工作變得盡可能簡單和有效率。同時希望能更完善定位這些產品，讓全球各地的客戶更容易辨識和找到這些產品。
Vileda Professional 是公司為專業使用者在各種應用領域（例如醫療保健、控管環境、一般建築清潔及飯店、餐廳和咖啡館）開發和製造頂尖清潔解決方案的部門。在此企業對企業的部門中，公司現場銷售代表無法使用現有資料庫產生報告或分析銷售活動。而在直面消費者的業務方面，其中一個挑戰是在缺少分析工具的情況下，能夠在早期階段識別產品問題。
公司希望為兩個業務領域提供工具，以追蹤客戶資料和專案，並分析所有可用來源的資訊，包含來自 SAP ERP 應用程式的資訊，以協助制定明智的業務決策。因此，Vileda 尋求能夠與標準化 ERP 架構整合的客戶關係管理系統，並簡化其銷售和服務流程。
Vileda 母公司 Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH，CRM 流程全球 IT 經理
串連銷售和服務流程，建立寶貴的客戶資料
Vileda 已從 SAP Customer Relationship Management 應用程式移轉至 SAP Sales Cloud、SAP Service Cloud 和 SAP Commerce Cloud 解決方案，並獲得 valantic cx 的導入支援。透過 SAP Service Cloud 解決方案，客戶能夠透過與解決方案連結的多個管道聯絡公司，提出問題或意見回饋，並以工單形式記錄。他們可以撥打服務熱線或填寫網站上的聯絡表單，服務人員可以將聯絡表單資料轉換為客戶主檔資料記錄。此外，消費者還可以透過電子郵件聯絡公司。
SAP Sales Cloud 解決方案使 Vileda 能夠透過收集和分析寶貴的客戶資料來管理企業對企業的銷售活動，從而根據全方位觀點制定決策。目前在比利時部署的「完美商店」功能安裝在行動裝置上，這是解決方案中的分析工具，銷售代表可在造訪超市時使用。透過回答關於產品配置的問題並評估資料，他們可以判斷所達成協議的產品是否正確展示在貨架上。
鑒於企業和機構對清潔產品的需求（例如清潔劑及 Vileda 的清潔產品），因此通常透過經銷商從 Vileda Professional 購買清潔材料。同時，銷售代表會造訪這些企業所在地（例如醫院或機場），針對個別使用案例所需的清潔解決方案提供建議。透過將 SAP ERP 中的外部定價流程與 SAP Sales Cloud 整合，銷售代表可以直接向企業客戶傳送銷售報價。在此之前，他們使用的是 Microsoft Excel 試算表。Vileda Professional 希望在報價中包含產品照片，因此透過 SAP Commerce Cloud 解決方案循環進行流程來複製主檔資料，從中擷取照片並將其整合至 SAP ERP 和 SAP Sales Cloud。
網路商店的客戶訂單會在 SAP Commerce Cloud 中擷取，而交付和訂單履行流程則在 SAP ERP 中進行。該解決方案與應用程式的整合實現以最快的速度進行訂單處理，並自動將庫存和訂單資訊移轉至網路商店。Vileda 正在歐洲、美國、加拿大、拉丁美洲、澳洲和中國推行 SAP Commerce Cloud，旨在實現數位直銷。
Vileda 母公司 Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH，行銷流程全球 IT 經理
善用準確和即時的洞察，制定明智決策
在跨 20 個國家/地區的 400 名有效使用者中推出 SAP Sales Cloud 和SAP Service Cloud，為 Vileda 的服務和銷售團隊提供高品質的即時資料，從而制定決策並解決問題。這些解決方案也為 Vileda 的母公司（Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH）帶來效益，主要在歐洲使用，但美洲、亞洲和澳洲也將跟進。SAP Commerce Cloud 的全球推行幾乎已經完成，並為該公司在每個營運的國家/地區提供網路服務。
從一開始難以讓使用者接受 SAP Sales Cloud，到現在公司的銷售代表明顯觀察到該解決方案的益處及如何支援銷售活動。他們經歷一段變革之旅，現在每天都能在解決方案中正確維護資料。Vileda 的銷售卓越計劃正在協助培訓代表如何最大化運用這些資料。
將 SAP Service Cloud 中產生的工單數量作為採用率的指標，每月的工單數量要麼相同或是數量更多。這顯示該解決方案定期使用，且越來越多的客戶透過網站進行聯絡。服務團隊從一開始就接受 SAP Service Cloud，因為他們意識到與使用 Microsoft Outlook 比較，集中式資料和分析工單的功能使工作變得更輕鬆。該解決方案中的報表製作功能表示 Vileda 能夠及早了解其產品的任何嚴重問題。透過將 SAP ERP 應用程式中的物料和客戶主檔資料整合至 SAP Sales Cloud 和 SAP Service Cloud 解決方案中，公司便可以專注於特定物料編號並根據單一物料執行報表製作。
透過在銷售商機中輸入物料代碼和產品類別，並在 SAP Integrated Business Planning for Supply Chain 解決方案中使用這些資料，Vileda Professional 注意到某些國家的銷售預測偏差改善超過 10%。這對供應鏈各個流程及一般使用者的產品供貨能力產生重大影響。
Vileda 母公司 Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH，CRM 流程全球 IT 經理
調查與社交媒體和智慧銷售的整合
Vileda 正在試行 SAP Service Cloud 的進一步整合功能。在英國，該公司正在調查社交媒體整合，將客戶在 Facebook 和 Twitter 上所提出的請求或評論直接導入解決方案。可用資料的數量取決於帳戶的隱私權設定，但至少公司會接收有人聯絡的訊息，服務人員可以選擇直接從 Facebook 或 Twitter 進行回覆。
由於 Vileda 對使用機器學習促進更有效率的銷售規劃特別感興趣，因此也在考慮對 SAP Sales Cloud 的智慧銷售附加元件進行有限試驗。目前，經銷商正在使用 Vileda 網站以檢視目錄格式的產品，但無法訂購。因此，公司正在開發專業的網路商店，讓經銷商可以以自助服務的形式直接下訂單。
主要夥伴
客戶體驗（CX）是 valantic CX 的一大重心。該公司在德國、瑞士和奧地利的 42 個地點擁有超過 800 名 CX 專家。憑藉深入的數位化專業知識，該公司將策略、設計、技術和行銷結合成以 CX 領導力為主軸的一大創舉。
關於 Vileda Professional
Vileda Professional 是開發和製造創新清潔解決方案的全球領導廠商，這些解決方案用於清潔控管環境，包括無塵室和醫療設施。