Enterprise Resource Planning verbindet die finanziellen und operativen Systeme eines Unternehmens mit einer zentralen Datenbank und unterstützt so die Verwaltung der täglichen Abläufe, während beim Customer Relationship Management die Verwaltung der Kundeninteraktionen im Mittelpunkt steht.

Beide Systeme speichern wichtige Daten abteilungsübergreifend. Unternehmen können sie auf derselben Plattform bereitstellen, kaufen sie jedoch häufig separat und integrieren sie nach Bedarf.

ERP vs. CRM: Frontoffice vs. Backoffice

Beim Thema ERP vs. CRM bietet sich der Vergleich mit einem Restaurant an. Die Unternehmensressourcenplanung (Enterprise Resource Planning: ERP) ist das Backoffice, vergleichbar mit einer Küche, wo hinter den Kulissen gearbeitet wird. Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management: CRM) ist das Frontoffice, wo Gäste mit einem Lächeln, einer ansprechenden Einrichtung und den Appetit weckenden Speisekarten empfangen werden, um ihnen ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

CRM-Systeme

CRM-Systeme verwalten direkte Geschäftsinteraktionen mit Kunden. Diese Systeme wurden ursprünglich für Vertriebsabteilungen entwickelt und sind unter dem Begriff Sales Force Automation (Vertriebsunterstützung) bekannt. Im Laufe der Zeit wurden ähnliche Systeme für den Kundenservice und das Marketing entwickelt, insbesondere für Callcenter, die sich später zu Kontaktzentren weiterentwickelten, als der Kundenservice über bloße Telefonanrufe hinausging.

Als Softwareanbieter ihr Angebot erweiterten, fassten sie diese Funktionen unter einem System zusammen, das heute als CRM bezeichnet wird. Manche CRM-Softwarepakete enthalten mittlerweile Tools für die Steuerung der Vertriebsleistung (Sales Performance Management) und die leistungsbezogene Vergütung im Vertrieb. Allerdings werden diese Funktionen aufgrund ihrer Komplexität oft separat verkauft.

Vorteile von CRM

Ein CRM-System fungiert als zentrale Drehscheibe für alle Kundendaten und erfasst jede Interaktion mit dem Kunden. Es würde einem Restaurant beispielsweise dabei helfen, Flyer rechtzeitig an die richtigen Kunden zu versenden, neu zugezogenen Anwohnern Speisekarten zuzuschicken und sicherzustellen, dass das Personal mit Kundenkontakt über aktuelle Werbeaktionen informiert ist.

Durch die gemeinsame Sicht auf die Historie jedes Kunden hilft CRM großen Teams in Vertrieb, Kundenservice und Marketing, personalisiertere Erlebnisse zu bieten, was Vertrauen und Umsatz steigert.

Zu den wichtigsten Vorteilen von CRM zählen:

• Besserer Kundenservice: CRM zentralisiert Kundendaten, reduziert Wartezeiten und verbessert die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Dies macht sich mit schnelleren Reaktionen, einem reibungsloseren Service und einer höheren Kundenzufriedenheit bezahlt, was die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen erhöht.
• Höhere Produktivität: CRM-Tools automatisieren Routineaufgaben wie die Dateneingabe, sodass sich die Beschäftigten auf strategischere Aufgaben konzentrieren können. Digitale Kanäle wie Live-Chats und KI-gestützte Chatbots optimieren die Interaktion mit Kunden, ermöglichen schnellere Antworten und verbessern die Kundenbindung.
• Vertiefte Einblicke: CRM sammelt und analysiert Kundendaten – demografische Daten, Präferenzen und Kaufhistorie –, um Umsatzprognosen, Produktentwicklung und personalisierte Marketingmaßnahmen zu optimieren.
• Verbesserte Kundenbindung und Umsatzsteigerung: Eine vollständige Sicht auf die Kundeninteraktionen hilft Vertriebsteams, bessere Entscheidungen zu treffen, hochwertige Kunden anzusprechen und personalisierte Beziehungen aufzubauen – und das alles bei stets aktuellen Kundendaten.

ERP-Systeme

ERP hat seinen Ursprung in der Materialbedarfsplanung, einem System, mit dem Hersteller die für ihren Geschäftsbetrieb erforderlichen Ressourcen verwalteten. ERP dient als gemeinsame Datenbank für alle Bereiche eines Unternehmens und übernimmt in erster Linie Finanzfunktionen wie Hauptbuchhaltung, Kreditorenbuchhaltung, Debitorenbuchhaltung, Personalabrechnung und Finanzberichterstattung.

Über die Finanzen hinaus verwalten ERP-Systeme Bestände, Aufträge, Lieferketten und Daten für Dienstleistungsunternehmen. Sie decken auch Beschaffung, Produktion, Vertrieb und Auftragsabwicklung ab. Einige ERP-Systeme enthalten Tools für Personalwesen, Customer Relationship Management (CRM) und E-Commerce.

Denken Sie zurück an das Beispiel mit dem Restaurant – es ist auf die tägliche Lieferung von frischem Fleisch, Fisch und anderen Produkten angewiesen, um seine Gerichte zuzubereiten und hungrige Gäste zu bewirten. Ein ERP-System gewährleistet die Zuverlässigkeit der Lieferkette.

Vorteile von ERP

ERP-Systeme beschleunigen letztendlich die Abläufe und steigern die Produktivität, indem sie manuelle Aufgaben automatisieren, die Prozesse ausbremsen. Weitere Vorteile von ERP-Systemen:

• Zentrale Datenquelle: Der größte Vorteil eines ERP-Systems ist seine zentrale, gemeinsame Datenbank für alle Finanz- und Betriebsdaten. Das verbessert sowohl die routinemäßigen Monatsberichte als auch die von der Geschäftsleitung angeforderten Ad-hoc-Berichte. Weil alle Daten an einem Ort vorliegen, können die Beschäftigten Finanzinformationen abrufen, ohne sich an die IT- oder Finanzabteilung wenden zu müssen. Das macht sich mit schnelleren, datengestützten Entscheidungen bezahlt, die die Rentabilität steigern, Wachstumschancen aufdecken und die betriebliche Effizienz verbessern.
• Schnellerer Finanzabschluss: Ein weiterer wichtiger Vorteil von ERP-Systemen ist die Beschleunigung des Finanzabschlusses. Traditionell erfassen und gleichen Finanzteams Einnahmen und Ausgaben am Ende jedes Monats oder Quartals manuell ab – ein zeitaufwändiger Prozess, der als „Schließen der Bücher“ bezeichnet wird. Die Verwendung von Tabellenkalkulationen oder einfachen Tools für die Buchhaltung bedeutet oft zusätzlichen Zeitaufwand und die Koordination verschiedener Abteilungen. ERP-Systeme automatisieren viele dieser Schritte und helfen Unternehmen dabei, die Zeit für den Abschluss ihrer Bücher zu verkürzen – mitunter von einer Woche auf nur noch wenige Tage.
• Größere finanzielle Sicherheit: ERP-Systeme verbessern auch die Finanzkontrolle. Dank zentralem Zugriff und rollenbasierten Berechtigungen haben nur autorisierte Personen Zugriff auf sensible Daten, was die Nachvollziehbarkeit verbessert und finanzielle Risiken reduziert.
• Senkung der Kosten: Durch die Konsolidierung mehrerer Funktionen in einem System und die Automatisierung von Prozessen werden Verwaltungskosten und redundante Aufgaben reduziert oder ganz eliminiert. Dadurch können die Beschäftigten in kürzerer Zeit und mit weniger Ressourcen mehr Arbeit erledigen – und sich so auf Projekte mit Wachstumspotenzial konzentrieren.

ERP vs. CRM: Was sind die Unterschiede?

Frontoffice- und Backoffice-Tätigkeiten sind gleichermaßen wichtig, unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrem Beitrag zum Unternehmen. Stellen Sie sich ein Restaurant mit wunderschönem Ambiente, bequemen Sitzgelegenheiten und großartiger Aussicht vor. Die Kunden sind vielleicht zunächst beeindruckt, aber wenn der Koch und sein Team nicht gut organisiert sind oder die Zutaten nicht frisch sind, zählen all diese Dinge nicht mehr. Umgekehrt werden die Gäste auch bei noch so leckeren Gerichten nicht wiederkommen, wenn das Kundenerlebnis unterdurchschnittlich ist, der Service schlecht organisiert ist oder die Räumlichkeiten in einem desolaten Zustand sind.

ERP und CRM unterscheiden sich im Wesentlichen durch ihren Schwerpunkt. Bei ERP-Software liegt der Fokus auf dem gesamten Backoffice (Finanzen, Beschaffung, Buchhaltung, Personalwesen, Verwaltung, Betrieb, IT usw.), während CRM-Software sich auf die kundenorientierten Bereiche Ihres Unternehmens konzentriert und Kundendaten für Vertriebs- und Serviceteams organisiert.

Was die Software angeht, so enthalten einige ERP-Angebote CRM-Funktionen, aber CRM-Software enthält keine ERP-Funktionen. Selbst eine leistungsstarke CRM-Software verwaltet beispielsweise keine Auftragsdaten oder Rechnungen. Diese Informationen werden erst durch die Integration mit einem ERP-System bereitgestellt.

Was haben sie gemeinsam?

ERP- und CRM-Software zielen darauf ab, die Leistung eines Unternehmens zu verbessern. Beide speichern und analysieren Daten in einer relationalen Datenbank. Unternehmen richten sie als herkömmliche lokale Systeme oder als Software as a Service (SaaS) ein. Beim SaaS-Modell hostet der Anbieter die Software in seinem Rechenzentrum und die Kunden greifen über die Cloud darauf zu.

Funktionsvergleich

Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle für CRM- und ERP-Software in verschiedenen Geschäftsbereichen und branchenübergreifend. Vergleichen Sie, welche Bereiche jede Option am häufigsten abdeckt:

Überlegungen zu Kosten und Implementierung

CRM- und ERP-Software unterscheiden sich sowohl hinsichtlich der Kosten als auch der Implementierung erheblich.

CRM-Software ist in der Regel kostengünstiger und einfacher zu implementieren, weil sie weniger Anpassungen und komplexe Integrationen in bestehende Systeme erfordert. Viele Unternehmen erwerben CRM-Lösungen – insbesondere cloudbasierte Lösungen – über ein Abonnementmodell, wodurch sie für kleine und mittelständische Unternehmen erschwinglicher werden. Höhere Kosten können entstehen, wenn Unternehmen erweiterte Funktionen oder umfangreiche Integrationen benötigen. Aber insgesamt lassen sich CRM-Systeme schneller implementieren und skalieren.

ERP-Software hingegen ist komplexer und in der Regel teurer, weil sie eine Vielzahl von Geschäftsfunktionen für einen größeren Kreis von Benutzern und Rollen verwaltet und daher umfangreichere Anpassungen an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens erfordert. Die Implementierung kann je nach Größe und Komplexität des Unternehmens Monate oder sogar Jahre dauern, weil häufig mehrere Abteilungen und Systeme integriert werden müssen.

Darüber hinaus erfordert ERP-Software in der Regel einen höheren laufenden Wartungs- und Supportaufwand, insbesondere bei lokalen Implementierungen, was die Kosten weiter in die Höhe treibt. ERP-Software ist zwar anfangs teurer, bietet jedoch einen größeren Funktionsumfang, der langfristig zu einer höheren betrieblichen Effizienz führt.

Entscheidung zwischen ERP und CRM – brauchen Sie beides?

Von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen – jedes wachsende Unternehmen benötigt irgendwann sowohl ein ERP- als auch ein CRM-System – oder eine Plattform, die beides vereint.

Beurteilung der Einsatzbereitschaft

Vor der Auswahl eines Systems oder Produkts sollten Entscheidungsträger in Unternehmen folgende Überlegungen anstellen:

• Kerngeschäftsmodell: Wenn der Erfolg eines Unternehmens davon abhängt, Kunden zu gewinnen und zu binden, bietet eine CRM-Lösung unmittelbare Vorteile. Wenn die Verwaltung von Ressourcen oder Assets im Vordergrund steht, ist ein ERP-System besser geeignet.
• Potenzielle Schwächen: Software kann die Schwachstellen eines Unternehmens beheben. Wählen Sie ein CRM zur Verbesserung der Frontend-Prozesse oder ein ERP zur Optimierung der Backend-Abläufe, je nachdem, in welchem Bereich der größte Bedarf besteht.

Sind diese Fragen geklärt, fällt es leichter, die Entscheidung zwischen ERP und CRM zu treffen.

ERP-Software vs. CRM-Software

Stellen Sie sich ein erfolgreiches Restaurant vor, das bereit ist, einen zweiten Standort zu eröffnen. Die Popularität und die Zunahme des Geschäftsvolumens führen letztendlich zu Wachstumsschwierigkeiten. Tabellenkalkulationen werden unübersichtlich und zeitaufwändig, weil die finanziellen Anforderungen immer komplexer werden. Daher führen die Geschäftsinhaber ERP-Software ein, um die Effizienz zu steigern und die Leistungsfähigkeit zu verbessern.

Ziehen Sie ERP-Software in Betracht, wenn:

• Sie Ihre Backoffice-Prozesse optimieren müssen: ERP-Software hilft Ihnen bei allen Aufgaben, von der Personalbeschaffung über die Buchhaltung bis hin zum Supply Chain Management, und steigert so die betriebliche Effizienz.
• Ihr Unternehmen rasant wächst. Eine umfassende ERP-Lösung bewältigt die mit Wachstum verbundenen Herausforderungen, weil sie wichtige Daten zentralisiert und die Abteilungen aufeinander abstimmt.
• Sie zu viele Tools haben. Die Verwaltung mehrerer Systeme wird mit der Zeit unübersichtlich und teuer. Ein ERP-System fasst wichtige Informationen in einer Datenbank zusammen und vereinfacht so die Abläufe.

Wenn das Restaurant aus dem Beispiel irgendwann eine Franchise-Kette aufbauen möchte und Werbeaktionen oder Treueprogramme per E-Mail verwaltet, könnte es die Anschaffung von CRM-Software für eine optimierte Kommunikation und zuverlässigere Kundenerkenntnisse erwägen.

Ziehen Sie CRM-Software in Betracht, wenn:

• Ihre Kundenbeziehungen inzwischen komplex geworden sind. Manche ERP-Softwareprogramme bieten zwar grundlegende Kundenmanagementfunktionen, spezielle CRM-Software eignet sich aber besser für die Verwaltung großer Kundenstämme, mehrerer Kontaktkanäle und die Pflege langfristiger, hochwertiger Kundenbeziehungen.
• Sie besser organisiert sein müssen. Haftnotizen und Tabellenkalkulationen haben ihre Grenzen. CRM-Software ist ein hervorragender Ausgangspunkt für Unternehmen, die sich auf Kundendaten konzentrieren, da sie in der Regel kostengünstiger und einfacher zu implementieren ist als eine ERP-Lösung.
• Sie in nächster Zeit keine Einführung neuer Produkte planen. ERP-Software zeigt ihren Wert vor allem in der Planung und Produktion. Wenn Ihr Fokus jedoch auf dem Marketing und der Verbesserung der Kundenerfahrung für bestehende Produkte liegt, ist CRM das bessere Tool.

Die Entscheidung zwischen einer Investition in ERP oder CRM hängt letztendlich von den Anforderungen des Unternehmens ab. Ein Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl hochkarätiger Kunden und komplexen Finanzstrukturen wird möglicherweise ERP priorisieren, während ein Unternehmen mit einfacheren Finanzstrukturen und einem größeren Kundenstamm zunächst CRM wählen dürfte.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Systeme für Unternehmen unverzichtbar sind, um ihr Wachstum effektiv zu steuern.

Integration von ERP- und CRM-Software für mehr Effizienz

Die beste ERP-Software und die beste CRM-Software können ihre volle Leistungsfähigkeit nur dann entfalten, wenn sie miteinander kommunizieren. Sie sollten ein dynamisches Duo bilden, das das Beste aus dem jeweils anderen herausholt – wie Steve Jobs und Steve Wozniak oder Ben & Jerry's. Der Erfolg des einen ist ohne den anderen kaum denkbar.

ERP- und CRM-Software erzielen den höchsten ROI, wenn sie Daten gemeinsam nutzen. Das lässt sich am effizientesten durch technische Integration erreichen, anstatt zwei separate Systeme zu verwalten.

Beispielsweise muss eine Vertriebskraft während einer Upselling-Kampagne möglicherweise die Bestellhistorie, die Bonität oder ausstehende Zahlungen eines Kunden überprüfen. Analog dazu benötigt die Finanzabteilung möglicherweise CRM-Funktionen, um bei der Personalabrechnung Verkaufsprovisionen zu berechnen oder Mengenrabatte zu gewähren. Die Integration von CRM- und ERP-Software bietet Führungskräften eine einheitliche Sicht auf Preisstrukturen und wichtige Leistungsindikatoren wie Kundenakquisitionskosten und Kundenwert.

Zu den ausgewiesenen Vorteilen der Integration gehören:

• Höhere Konsistenz und Genauigkeit von Daten: Durch die Zentralisierung von Informationen können Unternehmen Datenduplikate reduzieren und Betriebs- und Kundendaten systemübergreifend auf dem neuesten Stand halten. Das gewährleistet Echtzeiteinblicke für eine bessere Entscheidungsfindung und optimiert gleichzeitig die Abläufe, verbessert die Effizienz und minimiert Fehler durch manuelle Dateneingabe oder fragmentierte Quellen.
• Verbesserte Kundenerfahrung und besserer Kundenservice: Durch die vereinheitlichte Sicht auf Kundendaten kann ein Unternehmen Probleme schneller lösen und Vertriebszyklen effizienter gestalten. Weil alle Interaktionen und Details an einem Ort gespeichert sind, verfügen Beschäftigte und Kontaktpersonen über die Informationen, die sie benötigen, um die Kundeninteraktionen zu verbessern und relevantere und personalisiertere Kundenerlebnisse zu bieten.
• Vereinfachte Prozesse und höhere Effizienz: Die Automatisierung der Datenübertragung optimiert Geschäftsprozesse und Workflows und reduziert den manuellen Aufwand. Dies führt zu einem besseren Ressourcenmanagement und einer höheren Gesamteffizienz.

Potenzielle Herausforderungen

Integration hat viele Vorteile, ist jedoch auch mit einigen Herausforderungen verbunden.

Zu den Herausforderungen zählen:

• Datenkompatibilität und ‑konsistenz: Datenformate oder ‑strukturen stimmen bei der Integration möglicherweise nicht überein, was zu Inkonsistenzen führen kann.
• Probleme bei der Datenmigration: Bei der Übertragung großer Datenmengen von einem System in ein anderes kann es während der Migration zu Datenverlusten oder ‑beschädigungen kommen.
• Systemanpassung und ‑konfiguration: Die Anpassung beider Systeme an spezifische Geschäftsanforderungen kann komplex und zeitaufwändig sein und eine sorgfältige Konfiguration erfordern.
• Benutzerakzeptanz: Die Beschäftigten haben möglicherweise Schwierigkeiten, sich an neu integrierte Systeme anzupassen, sodass Schulungen für eine reibungslose Implementierung unerlässlich sind.

Sieben Best Practices für eine erfolgreiche ERP- und CRM-Integration

Eine erfolgreiche Integration erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Befolgen Sie diese sieben Best Practices, um die Integrationsphase kompetent zu bewältigen und eine vollständige Sicht auf Ihre Geschäftsabläufe zu erhalten:

1. Klare Ziele und Anforderungen definieren: Legen Sie konkrete Ziele fest, beispielsweise die Verbesserung des Datenflusses zwischen Vertrieb und Finanzen oder die Optimierung des Kundenservices. Definieren Sie klar die Daten, Merkmale und Funktionen, die alle Systeme gemeinsam nutzen müssen, um die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen.
2. Den richtigen Integrationsansatz wählen: Entscheiden Sie sich zwischen einer direkten Integration, bei der die Systeme nahtlos miteinander kommunizieren, oder der Verwendung von Middleware als Brücke zwischen den Systemen. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl des Ansatzes Faktoren wie Systemkomplexität, Skalierbarkeit und langfristige Wartung.
3. Datenkonsistenz und ‑qualität sicherstellen: Überprüfen und bereinigen Sie Daten vor der Integration, um Duplikate oder Ungenauigkeiten zu vermeiden. Legen Sie Richtlinien für die Daten-Governance fest, um auch in Zukunft konsistente, hochwertige Informationen in beiden Systemen zu gewährleisten.
4. Wichtige Stakeholder einbeziehen: Binden Sie Fachleute aus Abteilungen wie IT, Vertrieb, Finanzen und Kundenservice frühzeitig in den Prozess ein. Ihr Input hilft dabei, kritische Anforderungen zu identifizieren, potenzielle Hindernisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass der Plan den Bedürfnissen aller Beteiligten entspricht.
5. Einen detaillierten Integrationsplan entwickeln: Erstellen Sie eine schrittweise Roadmap mit klaren Zeitplänen, Meilensteinen und Ressourcenzuweisungen. Berücksichtigen Sie Eventualitäten für unerwartete Probleme und decken Sie alle technischen, geschäftlichen und Benutzeranforderungen ab.
6. Gründliche Tests durchführen: Testen Sie alle Aspekte der Integration in einer kontrollierten Umgebung, bevor Sie sie vollständig implementieren. Dazu gehören die Durchführung von Datenprüfungen, die Sicherstellung, dass Workflows wie erwartet funktionieren, und die Validierung, dass beide Systeme unter verschiedenen Szenarien korrekt interagieren.
7. Schulungen und Support anbieten: Umfassende Schulungen sind keine einmalige Angelegenheit für die Beschäftigten, die die integrierten Systeme nutzen. Machen Sie kontinuierlichen Support mit Dokumentation, Helpdesks oder Auffrischungssitzungen zu einer Priorität, damit Benutzer sicher und produktiv arbeiten können.

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