Warum ist Enterprise Service Management wichtig?

Die Definition von „Kunde“ variiert in den verschiedenen Fachabteilungen. Je nach Geschäftszweig kann es sich bei Kunden um Mitarbeitende, Partner, Lieferanten, Accounts, Bürger oder Verbraucher handeln. Eines haben sie jedoch alle gemeinsam: Fragen, Probleme und Anfragen, die gelöst werden müssen.

Seit vielen Jahren setzen IT-Abteilungen auf bewährte ITSM-Methoden (IT-Service-Management) und -Tools, um eine verlässliche Bereitstellung und Unterstützung ihrer IT-Services sicherzustellen. Enterprise Service Management überträgt diese Prinzipien auf weitere Unternehmensbereiche wie HR, Kundenservice, Finanzwesen oder Beschaffung und unterstützt sie dabei, ihre Prozesse zu optimieren, zu vereinheitlichen und zu digitalisieren.

Die Bearbeitung interner Kundenanfragen umfasst häufig komplizierte, abteilungsübergreifende Workflows mit manuellen Bearbeitungsschritten. Dies verlangsamt die Problemlösung, sodass Mitarbeitende lange auf Antworten warten müssen. Indem im Rahmen von ESM unstrukturierte Routineaufgaben durch neue, automatisierte Abläufe ersetzt werden, können Unternehmen organisatorische Silos aufbrechen und einen ganzheitlichen und kundenorientierten Ansatz unterstützen. Das Ergebnis: effizientere, durchgängige Services, eine bessere Customer Experience, höhere Produktivität und Kosteneinsparungen.

Was beinhaltet Enterprise Service Management?

ESM umfasst eine Reihe von Tools und Verfahren, mit denen im gesamten Unternehmen die operative Effizienz und die Servicequalität verbessert werden können. Zu den wichtigsten Komponenten zählen:

• Servicekataloge: Ein zentrales Repository aller verfügbaren Services, die eine Abteilung bereitstellt. Der Servicekatalog enthält detaillierte Beschreibungen, Service-Level und Informationen darüber, wie die Services angefordert werden können.
• Service Desks: Als zentraler Ansprechpartner für die Bearbeitung von Serviceanfragen, das Incident Management und allgemeine Fragen fungiert der Service Desk als primäre Schnittstelle zwischen Serviceanbietern und Kunden. Zu den Kommunikationskanälen gehören E-Mail, Chat, SMS oder Telefon.
• Selfservice-Portale: In einem Selfservice-Portal können Benutzer unabhängig nach Antworten suchen und Probleme lösen, ohne den Service Desk kontaktieren zu müssen. Über das Selfservice-Portal können Benutzer auf Services zugreifen, Anfragen senden und nach Informationen oder Lösungen suchen.
• Service Level Agreements (SLAs): SLAs beschreiben die Erwartungen und Zuständigkeiten von Serviceanbietern und Kunden und legen die Service-Level fest.
• Automatisierte, KI-gestützte Workflows: Mit KI-gestützten Workflows lassen sich Routineaufgaben wie die Fallweiterleitung automatisieren. Das sorgt für Konsistenz und kürzere Reaktionszeiten.
• Wissensdatenbank: In einem zentralen Repository werden Informationen gebündelt, strukturiert und zur Verfügung gestellt. So können Unternehmen ihre Effizienz steigern und die Servicequalität verbessern.
• Berichte und Analysen: Verschiedene Tools und Prozesse helfen Unternehmen dabei, Leistungskennzahlen nachzuverfolgen, Servicetrends zu analysieren und Berichte zu generieren. Dadurch erhalten sie wichtige Einblicke für kontinuierliche Verbesserungen und strategische Entscheidungen.

Anwendungsfälle für Enterprise Service Management

Unternehmen können Enterprise Service Management in verschiedenen Unternehmensbereichen einsetzen, um Ihre Abläufe effizienter zu gestalten, Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Typische Anwendungsfälle für ESM sind:

• Human Resources: Ob es um Unstimmigkeiten bei der Gehaltsabrechnung, Unterstützung bei Elternzeit und krankheitsbedingten Abwesenheiten oder die Bearbeitung von Arbeitserlaubnissen geht – ESM optimiert zentrale HR-Prozesse und verbessert die Employee Experience. Durch eine automatisierte Ticketbearbeitung und die Unterstützung durch Selfservice-Portale können die Mitarbeitenden Probleme bei der Gehaltsabrechnung schnell lösen, Urlaubsanträge stellen und den Status von Arbeitserlaubnissen verfolgen, ohne dass die Personalabteilung involviert werden muss. Darüber hinaus helfen geführte Prozesse den Mitarbeitenden dabei, sich während des Onboarding-Prozesses zurechtzufinden, und sorgen dafür, dass den Mitarbeitenden die erforderlichen Systemberechtigungen und Ressourcen ab dem ersten Arbeitstag zur Verfügung stehen. Das entlastet nicht nur die Personalabteilung, sondern stärkt auch die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden in HR-Angelegenheiten und sorgt so für eine höhere Servicequalität.
• Finanzwesen: ESM automatisiert zahlreiche manuelle Aufgaben, wie z. B. Zahlungsanforderungen, Rückstellungsanforderungen und Rechnungsanfragen. KI-gestütztes Fallmanagement und digitale Workflows bieten eine Plattform für Shared-Services-Organisationen im Finanzwesen, um interne Anliegen, Anforderungen und Ausnahmen effizient zu verwalten.
• Kundenservice: Im Rahmen des Kundenservicemanagements unterstützen ESM-Tools und -Verfahren Unternehmen dabei, Kundenanfragen, Serviceanforderungen und Beschwerden über einen zentralen Service Desk zu bearbeiten. Zentrale Wissensdatenbanken stellen sicher, dass Serviceteams schnell auf detaillierte Produktinformationen und Anleitungen zugreifen können. Gleichzeitig helfen definierte SLAs dabei, die Servicequalität zu verbessern und eine fristgerechte Bearbeitung zu gewährleisten.
• Gebäudemanagement: Um ihre Gebäudemanagementprozesse zu optimieren, setzen viele Unternehmen auf einen Shared-Services-Ansatz. Ein zentrales Element hierbei sind Selfservices: Mitarbeitende können eigenständig Anträge für Büroausstattung, Reparaturen oder Wartungsarbeiten stellen. Auch für die Verwaltung von Arbeitsplätzen werden ESM-Tools verwendet, z. B. für die Buchung von Schreibtischen oder Besprechungsräumen. Zusätzlich helfen automatisierte Workflows dabei, Sicherheitsprüfungen, Compliance-Vorgaben sowie Vorfälle nachzuverfolgen und zu verwalten.
• Beschaffung: Einkaufsabteilungen verwenden häufig ein Shared-Services-Bereitstellungsmodell, um Bestellanfragen zu verwalten. Unterstützung bieten hier automatisierte Workflows für Prozesse wie das Einreichen, die Genehmigung und die Nachverfolgung der Anfragen. Eine zentrale Verwaltung von Lieferanteninformationen erleichtert es zudem dem Beschaffungsteam, die Leistung der Lieferanten zu überwachen. Gleichzeitig sorgt der einfache Zugriff auf Bestandsinformationen dafür, dass benötigte Materialien und Produkte rechtzeitig zur Verfügung stehen.
• Außendienststeuerung: ESM unterstützt Unternehmen dabei, Außendiensteinsätze effizient zu koordinieren. Von der Erfassung relevanter Informationen zum Servicebedarf bis zur Planung des Termins mit einem passenden Techniker – ein Shared-Services-Ansatz sorgt für reibungslose Abläufe. Gleichzeitig leistet ESM einen Beitrag zur Reduzierung von CO₂-Emissionen, da automatisch ermittelt wird, wann ein Vor-Ort-Termin nicht erforderlich ist.

Was sind die Vorteile von Enterprise Service Management?

ESM verfolgt einen ganzheitlichen, integrierten Ansatz im Servicemanagement, der die Servicequalität eng mit den strategischen Unternehmenszielen verknüpft. Das stärkt nicht nur die Gesamtleistung des Unternehmens, sondern schafft auch eine solide Basis für nachhaltigen Geschäftserfolg. Hier einige der zentralen Vorteile einer ESM-Implementierung:

• Höhere Effizienz und Produktivität: ESM hilft Unternehmen dabei, Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg zu vereinheitlichen und unnötige Redundanzen zu vermeiden. Automatisierte Workflows reduzieren den manuellen Aufwand und unterstützen die Mitarbeitenden, damit sie sich auf strategisch relevantere Aufgaben konzentrieren können. Gleichzeitig entlasten Selfservice-Angebote die Serviceteams und verkürzen Wartezeiten, da viele Anliegen direkt von den Mitarbeitenden selbst gelöst werden können.
• Bessere Zusammenarbeit und Kommunikation: Ein einheitlicher Serviceansatz hilft, Abteilungssilos aufzubrechen und Zusammenarbeit zu fördern. Servicemanagement-Software bietet eine zentrale Plattform für die abteilungsübergreifende Kommunikation und Koordination, damit servicebezogene Anliegen schnell und effizient bearbeitet werden können.
• Zuverlässige Servicebereitstellung: Zentrale Servicekataloge geben einen Überblick über alle verfügbaren Services und erleichtern es den Mitarbeitenden herauszufinden, welche Services zur Verfügung stehen und wie sie diese nutzen können. Gleichzeitig sorgen standardisierte Verfahren und automatisierte Workflows für eine konsistente Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen.
• Bessere User Experience: Dank benutzerfreundlicher Oberflächen in der Servicemanagement-Software können Mitarbeitende einfach Services anfordern und ihre Anliegen nachverfolgen. Schnellere Bearbeitungszeiten und eine höhere Servicequalität sorgen dabei für eine deutlich bessere User Experience – sowohl für interne als auch für externe Kunden.
• Strategische Erkenntnisse: Moderne Analyselösungen bieten einen strategischen Mehrwert, da sie Informationen für die Entscheidungsfindung liefern, Unternehmen helfen, agil auf dynamische Marktbedingungen zu reagieren, und die Grundlage für eine kontinuierliche Optimierung der Servicequalität schaffen.
• Kosteneinsparungen: ESM hilft Unternehmen, ihre Ressourcenzuordnungen zu optimieren, sodass Mitarbeitende, Tools und Technologien effizienter eingesetzt werden. Gleichzeitig senken optimierte und automatisierte Prozesse den manuellen Aufwand und minimieren das Risiko menschlicher Fehler, was sich in niedrigeren Betriebskosten niederschlägt.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: ESM-Frameworks sind skalierbar, sodass sich Unternehmen schnell anpassen und somit effizienter wachsen können. Durch konfigurierbare Servicemanagement-Plattformen bleiben Unternehmen auch bei einem standardisierten Modell für die Servicebereitstellung flexibel und können die wechselnden Anforderungen in einem dynamischen Geschäftsumfeld erfüllen.
• Verbesserte Governance und Compliance: Mit einem Shared-Services-Bereitstellungsmodell können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Servicemanagement-Prozesse internen Richtlinien und externen Vorgaben entsprechen. Durch die Standardisierung und Automatisierung zentraler Prozesse wird zudem das Risiko von Compliance-Verstößen und Fehlern im Betrieb reduziert.

Enterprise Service Management erfolgreich implementieren

Die Einführung von ESM ist häufig mit verschiedenen Herausforderungen verbunden – von kulturellen Hürden bis hin zu technischen Schwierigkeiten. Mit diesen Schritten legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von ESM in Ihrem Unternehmen:

• Ziele festlegen: Es ist wichtig, eine klare Vision für Ihr ESM-Projekt zu haben. Ganz gleich, ob Sie Ihre operative Effizienz steigern, die Servicequalität verbessern oder die Ressourcennutzung optimieren möchten: Sie sollten Ihre Ziele kennen.
• Beteiligte einbeziehen: Nachdem Sie die Ziele für Ihr ESM-Projekt definiert haben, gilt es, die Ziele mit allen Stakeholdern abzustimmen. Ein klares Commitment seitens der Unternehmensleitung sichert die nötige Unterstützung und Verfügbarkeit von Ressourcen für den Erfolg Ihres ESM-Projekts. Ebenso wichtig ist es, Fachabteilungen einzubinden und eine umfassende Kommunikationsstrategie zu entwickeln, um alle Stakeholder jederzeit auf dem neuesten Stand zu halten.
• Den aktuellen Stand bewerten: Bewerten Sie die bestehenden Prozesse und Abläufe in den einzelnen Abteilungen, um Ineffizienzen, Doppelstrukturen und Bereiche mit Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Eine fundierte Lückenanalyse hilft dabei, den Status quo mit der angestrebten ESM-Struktur abzugleichen und zeigt auf, wo Anpassungen nötig sind.
• Die richtige Technologie auswählen: Achten Sie bei der Auswahl der passenden ESM-Lösung darauf, dass sie skalierbar und benutzerfreundlich ist und sich an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen lässt. Ebenso entscheidend ist eine nahtlose Integration in Ihre bestehende Systemlandschaft.
• Prozesse entwerfen: Entwickeln Sie standardisierte Prozesse und Workflows, die abteilungsübergreifend funktionieren. Prüfen Sie außerdem, ob bestehende Prozesse auf branchenübliche Best Practices abgestimmt sind. Ergänzend dazu sollten Sie einen Servicekatalog anlegen, der sämtliche verfügbaren Services beschreibt und erklärt, wie Mitarbeitende auf diese zugreifen können.
• Ein Change-Management-Programm implementieren: Ein unternehmensweiter Change-Management-Plan kann Ihnen dabei helfen, einen reibungslosen Übergang zu Ihrem neuen ESM-System sicherzustellen. Schulungsangebote mit Workshops, E-Learning-Einheiten und praxisnahen Trainings sind wichtig, wenn es darum geht, Vorbehalte abzubauen und Mitarbeitende von potenziellen Vorteilen der ESM-Prozesse, -Tools und -Abläufe zu überzeugen.
• Leistung überwachen und messen: Die Messung des Erfolgs Ihrer ESM-Implementierung ist von entscheidender Bedeutung, wenn Sie die Servicequalität verbessern möchten. Sie können KPIs nachverfolgen, um die Leistung in Bereichen wie Servicequalität, Reaktionszeiten, Benutzerzufriedenheit und Kosteneinsparungen zu bewerten. Zudem sollten Sie regelmäßige Überprüfungen durchführen, um die Benutzerfreundlichkeit des Shared-Services-Bereitstellungsmodell zu bewerten und Geschäftsprozesse zu optimieren. So können Sie Änderungen vornehmen, um die User Experience zu verbessern.

Die wichtigsten Trends für ESM

Innovative Technologien, sich wandelnde Geschäftsbedingungen und der Wunsch nach nahtlosen Serviceerlebnissen treiben die Weiterentwicklung von Servicemanagement-Lösungen rasant voran. Hier sind die wichtigsten Trends, die die Zukunft des Enterprise Service Managements prägen werden:

• Zunehmende Automatisierung und KI-Integration: Immer mehr Organisationen integrieren KI und maschinelles Lernen, um Routineaufgaben zu automatisieren, vorausschauende Analysen zu nutzen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. KI-gestützte, virtuelle Assistenten und Chatbots übernehmen dabei allgemeine Serviceanfragen und ermöglichen so eine schnellere Problemlösung.
• Optimierte User Experience: Künftige ESM-Lösungen werden kanalübergreifenden Support per E-Mail, Chat, Telefon oder über ein Selfservice-Portal bieten und so für eine konsistente User Experience sorgen. Gleichzeitig ermöglicht eine stärkere Personalisierung maßgeschneiderte Serviceangebote, die auf den Vorlieben und früherem Verhalten der Benutzer basieren.
• Mobiler und Remote-Zugriff: ESM-Plattformen priorisieren zunehmend Mobile-First-Designs, sodass Mitarbeitende unterwegs auf Services zugreifen und diese anfordern können – für eine nahtlose Servicebereitstellung unabhängig vom Standort.
• Datengestützte Entscheidungsfindung: Zukünftige Servicemanagement-Lösungen werden verstärkt moderne Analyselösungen nutzen, um aussagekräftige Einblicke in Servicequalität, Benutzerverhalten und Prozesseffizienz zu liefern. Anhand dieser Erkenntnisse lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Verbesserungen kontinuierlich vorantreiben. Echtzeitüberwachung und interaktive Dashboards werden zudem Organisationen dabei unterstützen, schnell auf Herausforderungen zu reagieren.
• Interkonnektivität: ESM-Tools setzen zunehmend auf APIs und Microservices, um sich mit anderen Unternehmensanwendungen wie CRM-, ERP- oder HR-Systemen zu vernetzen. Dies ermöglicht einen ganzheitlicheren Ansatz für das Servicemanagement und eine bessere Abstimmung mit den Unternehmenszielen.
• Sicherheit und Compliance: In Zukunft werden immer mehr ESM-Lösungen erweiterte Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung und Multifaktorauthentifizierung enthalten, um sensible Daten zu schützen. Darüber hinaus wird der Schwerpunkt von Servicemanagement-Software zunehmend darauf liegen, Organisationen bei der Einhaltung von branchenspezifischen Vorschriften und Standards zu unterstützen.
• Modulare Architekturen: ESM-Software wird künftig verstärkt modulare Architekturen aufweisen. So können Organisationen genau die Funktionen integrieren, die sie für ihre individuellen Anforderungen benötigen. Das schafft maximale Flexibilität bei der Implementierung.

Erste Schritte mit ESM

Organisationen, die ein Shared-Services-Bereitstellungsmodell nutzen, schaffen die Grundlage für mehr Effizienz, höhere Servicequalität und langfristige Wettbewerbsvorteile. Doch wie gelingt der Einstieg?

Lösungen wie SAP Enterprise Service Management bieten umfassende ESM-Funktionen zur Unterstützung von Shared Services über mehrere Abteilungen hinweg – von Human Resources und Finanzwesen bis hin zu Beschaffung und Kundenservice. Im Unterschied zu anderen Anbietern, die isolierte Tools für einzelne Fachbereiche bereitstellen, setzt SAP auf einen ganzheitlichen Ansatz. Dieser minimiert die Komplexität und die Kosten, die beim Einsatz mehrerer Einzelsysteme entstehen. SAP Enterprise Service Management unterstützt eine nahtlos integrierte ESM-Architektur und schafft so die Grundlage für mehr Effizienz, Einheitlichkeit und Innovationskraft im gesamten Unternehmen.