Was ist Agentic Commerce?

Was ist Agentic Commerce?

Um Agentic Commerce zu verstehen, muss man über Chatbots und die Erstellung von Inhalten hinausblicken. Es handelt sich um einen umfassenderen Wandel, bei dem KI zu einem aktiven Teilnehmer am E-Commerce-Prozess wird und dabei hilft, Kunden mit der Geschäftsabwicklung zu verbinden. Es geht darum, die Kaufwahrscheinlichkeit eines Kunden zu erhöhen – und nicht nur darum, den Einkauf schneller und einfacher zu gestalten.

Anstatt den Kunden lediglich Produkte zum Stöbern zu präsentieren, ermöglicht Agentic Commerce intelligenten Systemen, Absichten zu verstehen, Optionen zu bewerten und den Käufern Empfehlungen auszusprechen. Zunehmend kann Agentic Commerce sogar Handlungen im Namen der Käufer ausführen, auch wenn E-Commerce-Experten weiterhin eine gezielte Strategie benötigen, um dieses Ziel zu erreichen.

Das Konzept hat an Aufmerksamkeit gewonnen, da sowohl Verbraucher als auch gewerbliche Käufer generative KI in die Produktrecherche und Entscheidungsfindung einbeziehen. Gleichzeitig prognostizieren Analysten für das kommende Jahrzehnt ein deutliches Wachstum bei KI-gesteuerten Einkaufserlebnissen, wobei der US-amerikanische B2C-Markt laut McKinsey bis 2030 einen geschätzten Umsatz von 1 Billion US-Dollar generieren soll.¹

Doch trotz der Begeisterung versuchen viele Führungskräfte in der Wirtschaft nach wie vor, echte Chancen vom Hype der Branche zu unterscheiden. Auch wenn die Vision von KI-Agenten für den E-Commerce, die die Produktsuche, -bewertung, den Kauf und die Aktivitäten nach dem Kauf steuern, überzeugend ist, stehen Unternehmen weiterhin vor praktischen Herausforderungen in Bezug auf die Akzeptanz durch die Kunden, Vertrauen, Governance und messbaren geschäftlichen Nutzen.

Die Herausforderung besteht nicht mehr darin, zu verstehen, was Agentic Commerce sein könnte, sondern zu ermitteln, welche Funktionen bereits heute messbare Ergebnisse liefern können und welche grundlegenden Investitionen erforderlich sind, um eine breitere Akzeptanz in der Zukunft zu unterstützen.

Eine Definition von Agentic Commerce

Agentic Commerce ist ein Handelsmodell, bei dem autonome oder halbautonome KI-Agenten dabei helfen, Produkte zu entdecken, Alternativen zu bewerten, Kaufempfehlungen auszusprechen und handelsbezogene Aufgaben im Auftrag von Kunden oder Unternehmen zu erledigen.

Im Gegensatz zum traditionellen E-Commerce, bei dem Kunden manuell auf Websites navigieren, Produkte vergleichen und Transaktionen selbst abschließen, führt Agentic Commerce intelligente Agenten ein, die viele dieser Aktivitäten automatisch ausführen können Diese Agenten sind entweder auf der Verbraucherseite tätig und helfen Käufern dabei, die beste Lösung für ein Bedürfnis zu finden, oder auf der Händlerseite, wo sie bei der Warenpräsentation, der Auftragsabwicklung, der Auftragsausführung, bei Bestandsentscheidungen und im Kundenservice unterstützen.

Praktisch gesehen könnte ein Kunde einem KI-Assistenten einfach sagen:

„Finde einen leichten Laptop unter 1.500 Dollar mit langer Akkulaufzeit und bestelle ihn zur Lieferung in dieser Woche.“

Der Agent kann dann Anforderungen analysieren, Optionen vergleichen, Produkte empfehlen und gegebenenfalls die Transaktion abwickeln. Der Kunde konzentriert sich auf das Ergebnis, während die KI einen Großteil des Prozesses übernimmt. Es ist wichtig, hier zwischen der Kunden- und der Händlerseite zu unterscheiden. Agenten auf der Verbraucherseite, wie KI-Suchtools, Assistenten und Entdeckungsplattformen, helfen Käufern dabei, Produkte zu finden und zu bewerten, und leiten die Kaufabsicht oft zurück zu den Shop-Seiten der Händler. Agenten auf der Händlerseite sind innerhalb des Unternehmens tätig und unterstützen Teams bei der Umsetzung von Aufgaben in den Bereichen Merchandising, Auftragsabwicklung, Lagerverwaltung und Kundenservice.

Warum ist Agentic Commerce wichtig?

Im Handel ging es schon immer darum, die Distanz zwischen der Kaufabsicht des Kunden und dem Abschluss des Kaufs zu verringern. Agentic Commerce hat das Potenzial, diesen Weg noch weiter zu verkürzen.

Die Verbraucher von heute nutzen zunehmend KI-Tools, um Produkte zu recherchieren, Alternativen zu vergleichen und Empfehlungen einzuholen, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Da KI-Schnittstellen zu einem primären Einstiegspunkt für die Produktsuche werden, stehen Unternehmen vor einer neuen Herausforderung: Sie müssen sicherstellen, dass ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse von intelligenten Systemen effektiv verstanden und empfohlen werden können.

Die Bedeutung von Agentic Commerce geht jedoch über die reine Produktsuche hinaus. Eine wichtige Erkenntnis für Führungskräfte in der Wirtschaft ist, dass KI zwar zunehmend die Kundenabsicht im Vorfeld erfassen kann, der Mehrwert jedoch nach wie vor durch die Umsetzung entsteht. Preisgenauigkeit, Verfügbarkeit im Lager, Effizienz bei der Auftragsabwicklung, Kundenservice und Erfahrungen nach dem Kauf entscheiden weiterhin darüber, ob aus Interesse Umsatz wird.

Mit anderen Worten: Ein starker Handelsbetrieb leistet mehr, als nur die aktuelle Nachfrage zu befriedigen. Da KI-Systeme aus Transaktionsergebnissen lernen, können Händler, die zuverlässig abwickeln, eine bessere Sichtbarkeit innerhalb derselben KI-gesteuerten Kanäle erzielen, die den Traffic ursprünglich generiert haben.

Wie funktioniert Agentic Commerce?

Agentic Commerce kombiniert verschiedene Technologien und Prozesse, um intelligente Entscheidungsfindung und Maßnahmen zu ermöglichen.

Ein typischer Workflow kann folgendermaßen aussehen:

1. Erfassung der Absicht: Ein Kunde drückt über eine dialogorientierte Schnittstelle ein Ziel oder einen Bedarf aus.
2. Kontextverständnis: Der KI-Agent wertet Präferenzen, Anforderungen, die Kaufhistorie und Einschränkungen aus.
3. Bewertung von Optionen: Produkte, Dienstleistungen und Alternativen werden anhand der Kundenkriterien analysiert.
4. Empfehlungsgenerierung: Der Agent präsentiert die am besten geeigneten Optionen oder wählt automatisch eine davon im Rahmen vordefinierter Richtlinien aus.
5. Transaktionsabwicklung: Der Kaufvorgang wird eingeleitet oder abgeschlossen.
6. Betreuung nach dem Kauf: Der Agent kann die Lieferung verfolgen, Fragen beantworten, Rücksendungen abwickeln oder fortlaufende Unterstützung leisten.

Schlüsselkomponenten des Agentic Commerce

Während dialogorientierte KI oft die größte Aufmerksamkeit auf sich zieht, hängt erfolgreicher Agentic Commerce von einer breiteren technologischen Grundlage ab. Um zuverlässige Empfehlungen auszusprechen, Entscheidungen zu automatisieren und Transaktionen durchzuführen, benötigen KI-Agenten Zugriff auf präzise Geschäftsdaten, betriebliche Prozesse und Unternehmenssysteme.

Zu den wichtigsten Komponenten zählen:

Orchestrierung von KI-Agenten

KI-Agenten bilden die Entscheidungsebene des Agentic Commerce. Sie interpretieren die Absichten der Kunden, bewerten Optionen, empfehlen Maßnahmen und automatisieren zunehmend Teile des Kaufprozesses. Mehrere Agenten können über Workflows in den Bereichen Kundeninteraktion, Merchandising, Auftragsabwicklung und Service hinweg zusammenarbeiten.

Einheitliche Geschäftsdaten

Agentische Systeme sind auf den Zugriff auf vertrauenswürdige Daten aus dem gesamten Unternehmen angewiesen, darunter Kundenprofile, Produktinformationen, Preisgestaltung, Bestände, Lieferantendaten und Transaktionshistorie. Ohne eine einheitliche Datengrundlage laufen Agenten Gefahr, unvollständige oder ungenaue Empfehlungen auszusprechen.

ERP als Ausführungssystem

Während KI-Agenten Intelligenz und Entscheidungsunterstützung liefern, bilden Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP-Systeme) die operative Grundlage, die Entscheidungen in Geschäftsergebnisse umsetzt. ERP-Systeme verwalten die Kernprozesse des Handels, darunter Bestandsführung, Preisgestaltung, Beschaffung, Auftragsabwicklung, Finanzen und Lieferkettenmanagement. Damit agentischer Handel über Empfehlungen hinausgeht und Maßnahmen autonom ausführen kann, müssen die Agenten mit diesen Stammdaten- und Ausführungssystemen verbunden sein.

Governance

Damit agentenbasierte Systeme zuverlässig funktionieren, benötigen Unternehmen Rahmenbedingungen, die festlegen, wann Agenten autonom handeln dürfen, welche Sicherheitsvorkehrungen gelten, wie Entscheidungen überprüft werden und wie die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet wird. Ohne entsprechende Steuerungsmechanismen birgt Agentic Commerce Risiken, anstatt diese zu beseitigen.

Anwendungsfälle für Agentic Commerce

Während die vollständig autonome Beschaffung noch ein sich entwickelndes Konzept ist, konzentrieren sich viele Unternehmen auf praktische Anwendungsfälle, die schon heute einen Mehrwert bieten.

Zu den Vorteilen von Agentic Commerce für Kunden zählen die Produktsuche, personalisierte Empfehlungen, die Beantwortung von Fragen sowie die Unterstützung bei Kaufentscheidungen auf der Grundlage spezifischer Ziele, Präferenzen und Einschränkungen. In B2B-Umgebungen können KI-Agenten die Lieferantenbewertung, den geführten Einkauf und komplexe Beschaffungsprozesse unterstützen, an denen oft mehrere Beteiligte und Genehmigungsschritte beteiligt sind. Hier ist eine detailliertere Übersicht der Anwendungsfälle:

Erlebnisagenten

Diese kümmern sich um Aspekte wie personalisierte Produktsuche, geführten Einkauf und Unterstützung bei der B2B-Beschaffung.

Ausführungsagenten

Ausführungsagenten können das Auftragsmanagement, die Bestandskoordination, Entscheidungen zur Auftragsabwicklung, die Ausnahmebehandlung und vieles mehr unterstützen.

Optimierungsagenten

Diese können für die Nachfrageprognose, Preisstrategie, Sortimentsoptimierung und das Lernen nach dem Kauf eingesetzt werden.

Innerhalb des Unternehmens kann KI dabei helfen, die Bestandsverwaltung, die Nachfrageprognose, Preisstrategien, Fulfillment-Entscheidungen und den Kundenservice zu optimieren. Agenten können zudem Routineaufgaben wie das Auftragsmanagement, die Ausnahmebehandlung und den Support nach dem Kauf automatisieren und so Teams dabei unterstützen, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Diese Anwendungsfälle erfordern eine solide operative Grundlage. Um präzise Empfehlungen aussprechen oder Transaktionen ausführen zu können, benötigen KI-Agenten im E-Commerce Zugriff auf Echtzeitdaten zu Produkten, Lagerbeständen, Preisen, Lieferanten und Kunden. Hier spielen ERP-, E-Commerce-, Lieferketten- und Geschäftsnetzwerksysteme eine entscheidende Rolle, da sie zuverlässige Daten und Ausführungsfunktionen bereitstellen, die es KI-gesteuerten Erlebnissen ermöglichen, aussagekräftige Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Vorteile von Agentic Commerce

Die Bausteine des Agentic Commerce ermöglichen es Unternehmen bereits heute, KI über den gesamten E-Commerce-Lebenszyklus hinweg einzusetzen. Auf der Händlerseite können KI-Agenten gleichzeitig Merchandising-Strategien optimieren, Lagerbestände überwachen, die Auftragsabwicklung steuern und Kundeninteraktionen unterstützen. Diese Funktionen helfen Unternehmen, schneller auf sich änderndes Kundenverhalten zu reagieren und gleichzeitig die Betriebseffizienz zu steigern. Weitere Vorteile:

Verbessertes Kundenerlebnis

Kunden verbringen weniger Zeit damit, auf Websites zu navigieren, Produkte zu vergleichen und sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. KI-Agenten können den Weg von der Kaufabsicht bis zum Kauf optimieren, indem sie relevantere Empfehlungen und personalisierte Erlebnisse bieten.

Effizientere Abläufe

Unternehmen können Routineabläufe im gesamten Handelsbetrieb automatisieren, wodurch der manuelle Aufwand reduziert wird und sich die Teams auf wertschöpfendere Tätigkeiten konzentrieren können. Agentenbasierte Systeme können bei Aufgaben von Merchandising-Entscheidungen bis hin zu Serviceinteraktionen unterstützen.

Fundiertere Entscheidungsfindung

KI-Agenten können große Datenmengen in Echtzeit analysieren und so Unternehmen dabei helfen, Entscheidungen in Bezug auf Preisgestaltung, Werbeaktionen, Bestandsmanagement und Auftragsabwicklung zu verbessern.

Kontinuierliche Optimierung

Im Gegensatz zu statischen Systemen können Agentic-Commerce-Umgebungen aus Kundeninteraktionen und betrieblichen Ergebnissen lernen. Dies ermöglicht im Laufe der Zeit eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung, der Effizienz und der Kundenzufriedenheit.

Intelligente Produktsuche

KI-Einkaufsassistenten können Kunden dabei helfen, Produkte zu identifizieren, die ihren Zielen, Präferenzen und ihrem Budget entsprechen, ohne dass umfangreiche manuelle Recherchen erforderlich sind.

Personalisiertes Merchandising

Einzelhändler können KI-Agenten nutzen, um Produktempfehlungen, Werbeaktionen und Inhalte auf der Grundlage von Kundenkontext und Unternehmenszielen dynamisch anzupassen.

Automatisierte Auftragsverwaltung

KI-Agenten können bei der Auftragsweiterleitung, bei Entscheidungen zur Auftragsabwicklung, beim Bestandsausgleich und bei der Ausnahmebehandlung helfen, um die betriebliche Leistung zu verbessern.

Unterstützung beim B2B-Einkauf

In komplexen Geschäftseinkaufsszenarien können Agenten Einkäufern dabei helfen, Lieferanten zu vergleichen, Optionen zu bewerten, Empfehlungen zu erstellen und mehrstufige Beschaffungsprozesse zu optimieren.

Kundenservice und Support

Agentenbasierte Systeme können Probleme proaktiv angehen, Statusaktualisierungen bereitstellen, Fragen beantworten und Kunden nach dem Kauf unterstützen, was zur Verbesserung der Zufriedenheit und Kundenbindung beiträgt.

Herausforderungen bei der Implementierung von Agentic Commerce

Trotz seines Potenzials birgt Agentic Commerce wichtige Herausforderungen, die Unternehmen bewältigen müssen. Dazu gehören:

Datenqualität und -verfügbarkeit

KI-Agenten sind nur so effektiv wie die Daten, auf die sie zugreifen können. Unvollständige, ungenaue oder isolierte Informationen können zu schlechten Empfehlungen und unerwünschten Ergebnissen führen.

Vertrauen und Transparenz

Kunden müssen darauf vertrauen können, dass KI-Empfehlungen genau, unvoreingenommen und auf ihre Interessen abgestimmt sind. Unternehmen müssen Transparenz darüber wahren, wie Entscheidungen getroffen und umgesetzt werden.

Governance und Sicherheit

Da Agenten zunehmend in der Lage sind, Maßnahmen zu ergreifen und Transaktionen abzuschließen, müssen Unternehmen Sicherheitsvorkehrungen in Bezug auf Autorisierung, Datenschutz, Compliance und Risikomanagement treffen.

Komplexität der Integration

Viele Unternehmen arbeiten mit zahlreichen Systemen in den Bereichen E-Commerce, ERP, CRM, Lieferkette und Kundenservice. Die Schaffung einer vernetzten Grundlage zur Unterstützung agentenbasierter Erlebnisse erfordert oft erhebliche Integration und Prozessabstimmung. Die Schaffung einer vernetzten Grundlage, die agentenbasierte Erlebnisse unterstützt, erfordert oft einen erheblichen Integrationsaufwand und die Abstimmung von Prozessen. Während die Integration nach wie vor eine erhebliche Hürde darstellt, sind Unternehmen mit einer einheitlichen Geschäftsplattform, die ERP-, E-Commerce-, Lieferketten- und Kundenprozesse miteinander verbindet, oft besser positioniert, um Initiativen im Bereich des Agentic Commerce zu skalieren und schneller einen Mehrwert zu erzielen.

So bereiten Sie Ihr Unternehmen auf Agentic Commerce vor

Unternehmen müssen nicht auf den vollautonomen Handel warten, um mit den Vorbereitungen zu beginnen.

Beginnen Sie damit, die operativen Grundlagen zu stärken, auf denen agentische Systeme beruhen:

• Datenqualität und Governance verbessern.
• Vernetzen Sie Handels- und Betriebssysteme.
• Legen Sie klare KI-Richtlinien und Überwachungsprozesse fest.
• Investieren Sie in Automatisierungspotenziale mit messbarem geschäftlichen Nutzen.
• Konzentrieren Sie sich auf Kundenergebnisse statt allein auf Technologietrends.

Unternehmen, die genaue Produktinformationen, Echtzeit-Transparenz im Lagerbestand, zuverlässige Auftragsabwicklung und nahtlose Kundenerlebnisse bieten können, werden im Zuge der weiteren Entwicklung des Agentic Commerce besser aufgestellt sein.

Die Zukunft des Agentic Commerce

Die Zukunft des Agentic Commerce wird wahrscheinlich nicht dadurch geprägt sein, dass KI den Handel vollständig ersetzt. Vielmehr wird sie durch eine zunehmende Zusammenarbeit zwischen Kunden, Unternehmen und intelligenten Agenten geprägt sein.

Agentische KI wird weiterhin eine größere Rolle bei der Produktsuche, der Empfehlung und der Entscheidungsunterstützung spielen. Gleichzeitig bleiben die Händler dafür verantwortlich, die Preisgestaltung, den Lagerbestand, die Auftragsabwicklung, den Service und die operative Exzellenz zu gewährleisten, die für erfolgreiche Ergebnisse erforderlich sind.

Mit zunehmender Verbreitung müssen Unternehmen überdenken, wie Produkte entdeckt, Transaktionen initiiert und Kundenerlebnisse gestaltet werden – in einer Welt, in der KI-Agenten zunehmend als Vermittler zwischen Käufern und Marken fungieren.

Die Unternehmen, die erfolgreich sein werden, sind nicht diejenigen mit der ausgefeiltesten KI auf der Nachfrageseite. Es werden diejenigen sein, die in den Bereichen Preisgestaltung, Lagerbestand, Auftragsabwicklung und Kundenerlebnis am besten agieren, sobald die Nachfrage eintrifft.

Schaffen Sie mehr geschäftlichen Mehrwert

Vereinfachen Sie den Kaufprozess mit autonomem Unified Commerce – von der Kaufabsicht bis zur Umsetzung in großem Maßstab.

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