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SAP CRM: Service

Schaffen und erhalten Sie Kundenbindung mithilfe der Kundendienstfunktionen in unserer On-Premise-CRM-Lösung

Unterstützen Sie alle Facetten des Kundenservicemanagements – vom Helpdesk bis zum Außendienst – mit den Servicefunktionen unserer On-Premise-CRM-Software. Erhalten Sie eine 360-Grad-Übersicht Ihrer Kunden, beheben Sie Probleme bei der ersten Anfrage und bieten Sie zielgenauere Services und Produkte an. 

Warum SAP CRM für Service?

Denn um die hohen Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, müssen Sie in allen Kanälen bessere personalisierte Serviceleistungen anbieten als Konkurrenzunternehmen. Mit den Servicefunktionen in SAP CRM können Sie:

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Stimmen Sie Servicemanagement und Ausführungsprozesse aufeinander ab – um so Front-End-Einblicke in Back-End-Prozesse zu gewinnen

Bieten Sie umfassende und konsistente Serviceabläufe in allen Kontaktkanälen – vom Call-Center bis zum Internet

Entdecken Sie wertvolle unternehmerische Erkenntnisse durch leistungsstarke Analysen und Integration mit SAP-BusinessObjects-Software

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Produkteigenschaften

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Die wichtigsten Servicefunktionen in SAP CRM:

Vertrieb und Marketing von Serviceleistungen
Definieren Sie spezielle Services für profitable Kundensegmente und nutzen Sie mit geringem Aufwand vorhandene Kommunikations- und Vertriebskanäle. Das Ergebnis? Servicevertrieb und -marketing werden effektiver – und Services generieren mehr Umsatz.
 
  • Servicemarketing und -kampagnen
    Entwickeln und führen Sie zielgerichtete Servicemarketing-Kampagnen für Ihre Installationen aus.
  • Lead- und Opportunity-Management
    Verfolgen, qualifizieren und verteilen Sie Leads an Ihre besten Vertriebsmitarbeiter und überwachen Sie die Umwandlung in Serviceumsätze.
  • Angebotsverwaltung
    Erzeugen Sie genaue Angebote, erfassen Sie Kundendienstaufträge und verfolgen Sie Aufträge bis zu ihrem Abschluss.
  • Lösungsbasierter Vertrieb
    Steigern Sie die Vertriebsumsätze, indem Sie Lösungen mit ergänzenden Services und Verträgen bündeln – und umfassenden Support von der Angebotserstellung bis zum Vertrag anbieten.
  • Cross- und Up-Selling
    Erstellen Sie in Echtzeit maßgeschneiderte Cross- und Up-Selling-Angebote sowie Produktvorschläge – so maximieren Sie Ihre Verkäufe.

 Demo (1 Min.): Cross-Selling

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Serviceverträge und -vereinbarungen

Bauen Sie langfristige Kundenbeziehungen auf. Anstatt Services im Einzelfall zu verkaufen, bauen Sie eine langfristige Kundenbeziehung auf, indem Sie standardisierte oder maßgeschneiderte Lösungen mit einem größeren Zeitrahmen anbieten.

  • Servicevereinbarungen und -verträge
    Überprüfen Sie Ansprüche automatisch, überwachen Sie Servicelevel und benachrichtigen Sie die Bearbeiter, wenn der Vertrag eines Kunden in Kürze ausläuft.
  • Serviceplanverwaltung
    Steuern und planen Sie präventive Wartungsmaßnahmen in periodischen Abständen oder nach Zählerständen.
  • Nutzungsbasierte Vertragsverwaltung
    Definieren Sie Services und besondere Nutzungsbedingungen und berechnen Sie per Vorauszahlung anstatt nach tatsächlicher Nutzung.
  • Vertragsverlängerungen und -änderungen
    Vereinfachen Sie die Prozesse zum Verlängern auslaufender Serviceverträge und für einzelne oder Massenänderungen in Verträgen.
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Installation und Wartung

Bieten Sie Kunden den Support, den diese benötigen und erwarten – indem Sie sicherstellen, dass Installations- und Wartungsinformationen jederzeit und überall verfügbar sind.

  • Verwaltung der Kundeninstallationen
    Verwalten und verfolgen Sie Kundenanlagen und ihre jeweilige Konfiguration anhand des Kunden, Standorts und Produkts.
  • Konfigurations- und Installationswartung
    Speichern und verwalten Sie Informationen zur Installation in grafischer Form, z.B. mit Seriennummern und Gewährleistungszuordnungen.
  • Integrierte Serviceprozesse
    Verwenden Sie die Installationen als Referenz für Serviceprozesse und ordnen Sie den Kunden Serviceverträge und Wartungspläne zu.
  • Zählerstände
    Erfassen und speichern Sie Ablesewerte und Zählerstände von Kundenobjekten, um adäquate Folgemaßnahmen sicherzustellen.
  • 3D-Visualisierung
    Ermöglichen Sie umfassende visuelle Darstellungen von Produkten, Komponenten und Arbeitsanweisungen.
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Kundendienst und Support

Gestalten Sie Ihr Helpdesk um, damit Sie eine 360-Grad-Übersicht aller Kunden mit Serviceanforderungen erhalten – und liefern Sie schnelleren und genaueren Service.

  • 360-Grad-Kundenansicht
    Stellen Sie integrierte, genaue und abrufbare Informationen zu Serviceverlauf, Vertrag und Serviceansprüchen, Servicelevels, Installationen und Gewährleistungen bereit.
  • Serviceanforderungen und Beschwerdemanagement
    Erstellen, kategorisieren, versenden und beheben Sie Serviceanforderungen. Befassen Sie sich mit Kundenbeschwerden und lösen Sie Folgeaktivitäten aus.
  • Serviceauftragsverwaltung
    Initiieren Sie Reparaturprozesse im Außendienst und intern, vereinbaren Sie Servicetermine und lösen Sie Eskalationen aus, die Sie überwachen.
  • Wissensmanagement
    Speichern und verwalten Sie Wissensartikel mit relevanten Informationen und aktivieren Sie Suchfunktionen und automatische Vorschläge, damit Bearbeiter schnell Lösungen für häufige Probleme finden.
  • Unterstützung für mehrere Kanäle
    Bieten Sie Kundenservice per Telefon, online, im Außendienst und über Partnerkanäle an.
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Außendienstverwaltung

Stellen Sie Ihren Außendienstleitern die Werkzeuge und Erkenntnisse zur Verfügung, die sie benötigen, um Reaktions- und Lieferzeiten des Kundendienstes zu verbessern, Qualitätsstandards einzuhalten und die Kosten von Serviceabläufen zu senken.

  • Serviceauftragsverwaltung
    Verwalten Sie Aufgaben, Ersatzteile, Services von Drittanbietern und Werkzeuge für geplante und ungeplante Services. Weisen Sie Verträge und Garantien zu und lösen Sie Folgeprozesse aus.
  • Ressourcensteuerung und -einsatz
    Beachten Sie beim Planen von Serviceterminen Servicelevel, Ressourcenverfügbarkeit und Fähigkeiten der technischen Mitarbeiter. Setzen Sie Ressourcen effizient ein, indem Sie Gantt-Diagramme, Karten und Optimierungswerkzeuge nutzen.
  • Mobiler Außendienst
    Stellen Sie Technikern im Außendienst servicebezogene Informationen zur Verfügung, bestätigen Sie bereitgestellte Services und verwalten Sie den Fuhrpark.
  • Ausführung und Bestätigung vor Ort
    Nutzen Sie Informationen und Werkzeuge, um Serviceaufträge auszuführen und die Arbeitsdauer, verwendetes Material und Ausgaben für die durchgeführten Services zu bestätigen.
  • Mitarbeitereinsatzserver
    Planen Sie Termine für Servicetechniker, die Kunden mit offenen Serviceproblemen besuchen. 
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Retouren und Werkstattreparaturen

Optimieren Sie Eingangs- und Ausgangslogistik, um Produktretouren und Reparaturen zu vereinfachen. Unterstützen Sie Techniker im Außendienst, wenn Produkte nicht vor Ort, sondern im Unternehmen repariert werden müssen.

  • Reparaturauftragsverwaltung
    Automatisieren Sie den gesamten internen Reparaturprozess, vom Erstellen des Auftrags und Prüfen der Gewährleistung bis zum Erstellen der Kundenabrechnung.
  • Retourenverarbeitung und Logistikintegration
    Überwachen und überprüfen Sie die Verfügbarkeit von Ersatzteilen, verarbeiten Sie Retouren, verfolgen Sie die Lieferung retournierter und reparierter Produkte und anderes mehr.
  • Eskalationsverwaltung
    Überwachen und eskalieren Sie Reparaturaufträge anhand der Service-Level-Vereinbarungen.
  • Verwaltung von Qualitätsmeldungen
    Führen Sie Qualitätsmeldungen aus, darunter Produktrückrufe, um bekannte Fehler von Produkten auf dem Markt zu beheben.
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Garantie- und Schadensverwaltung

Verwalten Sie Kundenreklamationen und verarbeiten Sie Rückrufe schnell und kostengünstig, wenn Produkte fehlerhaft sind oder sich die gesetzlichen Anforderungen geändert haben.

  • Kunden- und Lieferantengewährleistungsverwaltung
    Halten Sie Kunden- und Lieferantengewährleistungen aufrecht und stellen Sie Ansprüche während der Servicetransaktionen automatisch fest.
  • Produkt- und Gewährleistungsregistrierung
    Registrieren Sie Produkte und weisen Sie Gewährleistungen automatisch anhand verschiedener Daten wie Installations- oder Kaufdatum zu.
  • Verarbeitung von Gewährleistungsansprüchen
    Verwalten Sie den gesamten Kundenreklamationsprozess, von Retouren bis zu Reparaturen und Abrechnung. Senken Sie die Gewährleistungskosten, indem Sie gültige Ansprüche gegenüber Lieferanten automatisch identifizieren.
  • Soll- und Habenbuchungen
    Ermöglichen Sie genaue, zeitnahe Rückzahlungen durch eng integrierte Finanzverwaltungsprozesse.
  • Retourenbearbeitung
    Erstellen und verbreiten Sie Produktserviceschreiben, um Retourenkampagnen zu initiieren.
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Servicelogistik und -finanzen

Betreiben Sie ein profitables Serviceunternehmen, indem Sie alle Unternehmensanforderungen – Einkauf, Vertrieb, Buchhaltung, Controlling, Lagerwirtschaft, Qualitätsmanagement und Personalwesen – mit den logistischen und finanziellen Prozessen abstimmen.

  • Verwaltung der Ersatzteillogistik
    Integrieren Sie ERP-Logistikfunktionen aus einer Vielzahl von CRM-Servicetransaktionen – um Lieferungen, Inventar und Beschaffung von Ersatzteilen besser zu verwalten.
  • Finanzmanagement
    Rationalisieren Sie Controlling, Rechnungsstellung, Umsatzrealisierung und Kostenverrechnung. Unterstützen Sie flexible Abrechnungsoptionen und beurteilen Sie Vertrags- und Gewährleistungskonditionen.
  • Ersatzteilverwaltung
    Rationalisieren Sie die Planung, Beschaffung, Lagerwirtschaft, Auftragserfüllung und den Transport von Ersatzteilen.
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