CRM-Beispiele
Entdecken Sie, wie CRM von verschiedenen Unternehmen genutzt wird, und erfahren Sie mehr über die zahlreichen Vorteile, die sich Ihrem Unternehmen bieten.
CRM-Beispiele aus verschiedenen Branchen
Heute investieren selbst sehr kleine Unternehmen in CRM-Systeme, um die Geschwindigkeit, das Risikomanagement und die Effizienz zu steigern, die sie benötigen, um zu überleben und erfolgreich zu sein. Wie können Unternehmen ohne ein erweitertes CRM-System stets auf dem neuesten Stand der Kundenpräferenzen bleiben und den personalisierten Service bieten, den die Kunden heute fordern? Wie können sie ohne automatisierte Prozesse, die ihnen ein flexibles und effizientes Arbeiten ermöglichen, schnell auf neue Geschäftschancen reagieren?
Zwar ist der Bedarf an CRM-Software überall gleich, doch die Art und Weise, wie CRM eingesetzt wird, und die spezifischen Vorteile, die sich daraus ergeben, unterscheiden sich von Branche zu Branche. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Beispiele für Kundenbeziehungen aus 10 Branchen.
Was ist CRM für die Automobilindustrie?
Wie passen Sie sich in einer Branche an, in der sich die Art und Weise, wie Menschen Autos kaufen und besitzen, grundlegend ändert – und in der jüngere Menschen weniger Autos kaufen? CRM für die Automobilindustrie bietet eine zentrale Plattform, mit der Sie die Kontrolle über Ihre Daten gewinnen und die Erlebnisse bieten können, die die Kunden erwarten.
Der Direktvertrieb ist einer der großen Game Changer in der Automobilindustrie, weil die Hersteller damit wieder die Kontrolle über ihre Marken erlangen. Wenn sie sich selbst einen umfassenden Blick auf den Kunden verschaffen können, sind die Hersteller nicht wie bisher von Händlern abhängig. Parallel dazu kann CRM für Autohändler die Branche dabei unterstützen, Kunden besser zu verstehen, maßgeschneidertes Marketing zu entwickeln und einen Mehrwert für die gesamte Kundenbeziehung zu schaffen.
CRM-Systeme für die Automobilindustrie eröffnen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten: Sie können neue Besitzmodelle einführen, z. B. Car-Sharing und Auto-Abos. Sie haben die Möglichkeit, einen globalen Gebrauchtwagenmarkt für Ihre Marke aufzubauen. Oder Sie erstellen Angebote, die Teile- und Servicepakete enthalten, und nutzen dabei eine Technologie, mit der Kunden die gewünschten Funktionen selbst auswählen können.
CRM für die Konsumgüterbranche
Vorbei sind die Zeiten, als Konsumgüterhersteller Jahre damit zubrachten, ein neues Produkt auf den Markt zu bringen, um sich dann erst einmal auf den Lorbeeren auszuruhen, während die Wettbewerber versuchten, den Rückstand aufzuholen. Heute ist eine schnellere Prototypentwicklung ein Muss – aber Unternehmen müssen sich auch auf die richtigen Produkte mit den richtigen Funktionen und in den richtigen Mengen konzentrieren. Erfolgreiche Unternehmen haben ein klare Fokussierung, eine Vielzahl an Verbraucheroptionen bereitzustellen: Was wünschen sie? Wo möchten sie einkaufen? Wie viel sind sie bereit auszugeben? Welche Informationen benötigen sie, um eine endgültige Entscheidung zu treffen?
Ein modernes CRM-System für Konsumgüter bietet Erkenntnisse über das aktuelle Kundenverhalten, aber auch über die Kundenpräferenzen von morgen. Es liefert Echtzeitinformationen und ermöglicht es Unternehmen, erfolgreicher um Regalfläche zu konkurrieren und schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Außerdem stellt es Unternehmen wichtige Informationen zur Verfügung, mit deren Hilfe sie wichtige strategische Entscheidungen treffen können. Lohnt es sich, in eine Direktvertriebsstrategie zu investieren? Können Produkt- und Servicepakete die Beziehungen in einer Branche stärken, in denen die Hemmschwellen für einen Anbieterwechsel minimal sind? Mit Echtzeit-Kundenerkenntnissen sind Konsumgüterhersteller besser gerüstet, um in einem hart umkämpften Markt flexibel zu bleiben.
CRM für die Modebranche
Wie halten Sie mit dem rasanten Tempo der Modebranche Schritt – wenn die Uhr vom Catwalk bis zum Grabbeltisch unerbittlich tickt? Wie bieten Sie wirklich persönlichen Service, aber in großem Maßstab? CRM für Einzelhändler kann Unternehmen in der Modebranche dabei helfen, erstklassigen Kundenservice zu bieten – ein wichtiger Faktor, wenn man bedenkt, dass 86 % der Verbraucher bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
- Sehen: Ermitteln Sie Ursachen von Ausnahmen, verfolgen Sie Probleme bis zu ihrem Ursprung und überwinden Sie die Grenzen von Silos: ERP-Systeme, Lager- und Auftragsverwaltung und mehr.
- Entscheiden: Verwenden Sie eine szenariobasierte Modellierung und Supply-Chain-Analysen, um reaktive und vorausschauende Benachrichtigungen zu erzeugen. Bewerten Sie die Auswirkungen von Ausnahmebedingungen und verstehen und priorisieren Sie auftretende Probleme.
- Handeln: Entscheiden Sie besser und schneller auf Basis einer umfassenden Übersicht über die Daten in Kombination mit detaillierter Transparenz, wodurch die Lieferkette optimiert wird.
So setzen Unternehmen CRM für die Modebranche heute ein: Zunächst nutzen sie die Funktionen des Internets der Dinge (Internet of Things, IoT), um zu erfahren, wann ihre Regale leer sind, damit sie ihre Bestände auffüllen können. Außerdem setzen sie auf CRM-Tools, um Daten zu Kundenpräferenzen und Kaufverhalten zu sammeln. Als Nächstes ermitteln sie, in welche Richtung sich der Geschmack der Kunden entwickelt, und skalieren die Funktionen für maschinelles Lernen im gesamten Unternehmen, um Daten zu analysieren und mit künstlicher Intelligenz (KI) den „nächsten große Trend“ genau vorherzusagen. Sie können personalisierte und einzigartige Kundenerlebnisse schaffen, indem sie Angebote auf die persönlichen Interessen zuschneiden sowie Chatbots und Sprachtechnologien einsetzen, um jedem Kunden einen besseren Service zu bieten.
Mit den Trends Schritt zu halten und den Käuferinnen und Käufern jeden Tag genau das zu geben, was sie wollen – das ist es, was das Kundenerlebnis in der Mode wirklich ausmacht. Das Ergebnis? Stärkere Markentreue, weniger Preissenkungen und geringere Umsatzeinbußen durch Fehlbestände.
Was ist CRM für die Versicherungsbranche?
Wenn eine Versicherungspolice für Sie ein Standardprodukt ist, verpassen Sie wahrscheinlich Chancen. Der Preis ist nicht der einzige Faktor bei der Wahl einer Versicherung – tatsächlich hat eine aktuelle Studie gezeigt, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher bereit ist, einen höheren Beitrag für Versicherungen zu zahlen, die zusätzliche Services bieten. Mit CRM für Versicherungen erhalten Sie die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um sich auf die für Ihre Kunden relevantesten Services zu konzentrieren.
Der Kauf einer Versicherung mag nicht so spannend sein wie der einer Urlaubsreise oder eines neuen Autos – aber auch Verbraucher ohne Markenbindung können zu treuen Kunden und Fürsprechern werden, wenn ihnen ein konsistentes und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis geboten wird. Um herausragende Erfahrungen zu bieten, benötigen Sie CRM für Versicherungsvertreter, das auf die spezifischen Prozesse und Workflows der Branche zugeschnitten ist. Ihr CRM sollte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Versicherungsangebote bieten, die sich speziell auf Vermietung, Immobilien, Kfz, Leben, Reisen und Veranstaltungen beziehen – damit der Kunde schnell und einfach genau den Schutz erhält, den er braucht.
Ihr CRM sollte es Kunden außerdem erleichtern, Produkte zu vergleichen und Selfservice- und Zusammenarbeitsfunktionen für den Kauf zu nutzen. Indem Sie den Abwicklungsprozess vereinfachen und Kundenanforderungen erfüllen, können Sie Ihre nicht zustande gekommenen Abschlüsse reduzieren sowie Ihren Umsatz und Marktanteil steigern.
Was ist CRM für die Fertigungsbranche?
Um auf dem heutigen verbraucherorientierten Markt erfolgreich zu sein, müssen Hersteller über die Massenproduktion von Einheitsartikeln hinaus denken. Heute müssen sie ihre Kunden persönlich ansprechen – und dazu benötigen sie umfassende, zeitnahe Erkenntnisse über die Kundenanforderungen. CRM für Hersteller bietet eine Rundumsicht auf den Kunden und ermöglicht die Konfiguration der richtigen Lösungen zum richtigen Preis in den Mengen, die der Kunde benötigt.
Mit CRM für die Fertigungsbranche können Sie Kunden, Vertriebspartner und Distributoren über den gesamten Fertigungslebenszyklus hinweg ansprechen, um ein durchgängiges Erlebnis zu schaffen, das für ihre B2B-Kunden konsistent und überzeugend ist. 88 % der B2B-Führungskräfte halten das Kundenerlebnis mittlerweile für sehr wichtig. Daher liegt es auf der Hand, dass Fertigungsunternehmen über den Preis und die Funktionen hinaus denken müssen.
Und das Kundenerlebnis endet nicht nach dem Verkauf. Das Aftermarket-Potenzial ist enorm und Schätzungen zufolge bereits jetzt vier- bis fünfmal so groß wie das OEM-Geschäft. Mit CRM für die Fertigungsbranche erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen, um die gesamte Lebensdauer eines verkauften Produkts zu verstehen – einschließlich Support, Reparaturen, Installation, Upgrades, Verarbeitungskontrollen, Add-ons, Schulungen und Anpassungen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, mit externen Wettbewerbern auf der ganzen Welt um diese zusätzlichen Umsatzquellen zu konkurrieren.
CRM für den öffentlichen Sektor
Bindung zu schaffen, ist nicht nur in der Wirtschaft wichtig. Die Bürger Ihrer Stadt unterscheiden sich nicht von den Kunden einer Marke – ihre Customer Journey muss verfolgt, analysiert und optimiert werden, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Wenn die Bürger zufrieden sind, können Behörden und Unternehmen der öffentlichen Hand ihre Aufgaben besser erfüllen.
68 % der Behörden führen die Verbesserung der Dienstleistungen für die Bürger als höchste Priorität an.
Schlüssel für eine nahtlose und effiziente Erbringung von Dienstleistungen für Bürger ist die Technologie. CRM für Behörden kann dazu beitragen, die digitalen Angebote zu entwickeln, die der Bürger erwartet. Bürger sind es heute gewohnt, Interaktionen jederzeit, überall und auf jedem Gerät per Selfservice durchzuführen. Sie erwarten, dass ihre Daten sicher und barrierefrei sind und dass das Erlebnis plattformübergreifend einheitlich ist – unabhängig davon, ob es sich um Social-Media-, webbasierte oder mobile Apps handelt. Die Behörden wiederum benötigen einen zentralen Datenpool für ihre Bürger, damit sie Dienstleistungen effizient, kostengünstig und fehlerfrei erbringen können.
Die öffentliche Hand soll Dienstleister für ihre Bürger sein. CRM für die öffentliche Hand soll die Arbeit der Behörden erleichtern und ihnen die Prozesse, Technologien und Systeme zur Verfügung stellen, mit denen sie den Erfordernissen einer digital geprägten Generation Rechnung tragen können.
CRM-Beispiele im Einzelhandel
Zu sagen, dass sich der Einzelhandel in den vergangenen zehn Jahren massiv verändert hat, ist eine Untertreibung – und diese Veränderung setzt sich in rasendem Tempo fort. Einzelhändler, die die Zukunft des Einkaufens definieren, sind diejenigen, die innovative Technologien einführen und personalisierte und überzeugende Erlebnisse schaffen.
CRM für den Einzelhandel bietet die Plattform, die Einzelhändler benötigen, um die hochgradig personalisierten Einkaufserlebnisse zu bieten, die Kunden wünschen. Wenn Kundendaten ein CRM-System durchlaufen, können Einzelhändler unausgesprochene Bedürfnisse erkennen, vorhersagen und vorwegnehmen und mit datenbasierten Entscheidungen darauf reagieren. Eine praktische Anwendung ist die Implementierung eines modernen Treueprogramms – gerüstet mit Daten können Einzelhändler im Rahmen der Einkaufsaktivitäten des Kunden zeitnahe, personalisierte Angebote unterbreiten.
Das Potenzial von maschinellem Lernen, KI und IoT kann auch genutzt werden, um Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses anzusprechen. Sensoren, die den Verbrauch überwachen, können personalisierte Angebote zum Produktnachschub auslösen. Automatische Produktempfehlungen, die auf dem bisherigen Kaufverhalten basieren, können in Folgekäufen münden. Mit Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) lassen sich realitätsnahe Simulationen erstellen, die es den Nutzern ermöglichen, mit digitalen Inhalten zu interagieren – für intelligente Anproben von Kleidung, virtuelle Möbellayouts, Raumgestaltung und vieles mehr.
Eine digitale Logistikkette ermöglicht es Einzelhändlern, die Effizienz vom Lieferanten bis ins Heim des Verbrauchers zu steigern. Die Vorteile: bessere Bedarfsprognosen, automatisierter Nachschub und neue, bequeme Lieferoptionen. Während sich das alte Einzelhandelsmodell auflöst, hilft CRM im Einzelhandel führenden Unternehmen dabei, neue Wege zu finden, um einzigartige Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen – neben neuen Umsatzchancen.
CRM für die Hightech-Branche
Wie bleiben Sie in einer Branche, in der Wandel die einzige Konstante ist, dem Wettbewerb voraus, und wie halten Sie die Kunden, in deren Gewinnung Sie so viel Mühe gesteckt haben? Und wie pflegen Sie Beziehungen zu potenziellen Kunden, wenn diese keinen geradlinigen Weg mehr gehen oder ihre Sondierung beginnen, indem sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden? Mit CRM für die Hightech-Branche können Sie Kunden während ihrer gesamten Customer Journey konsequent einbinden, die Back- und Frontend-Abteilungen vernetzen sowie Automatisierung und Daten nutzen, um letztlich zukunftsweisende Kundenerlebnisse zu bieten.
Bei Hightech-Unternehmen entfallen 55 % der B2B-Umsätze auf digitale Kanäle.
Führende Hightech-Unternehmen passen ihre Prozesse so an, dass sie mit Kunden interagieren können, wann und wie sie möchten. Mit einem modernen CRM-System verfügen Teams im gesamten Unternehmen über eine zentrale Quelle für Kundendaten, die eine effektive Zusammenarbeit, zielgerichtete Angebote sowie Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten ermöglicht. Diese umfangreichen Daten stammen aus einer Vielzahl anderer Quellen, z. B. E-Mails, Anrufen, Social Media und Internet. So erhalten Anbieter einen viel tieferen Einblick in die Bedürfnisse und Präferenzen der einzelnen Kunden. Dadurch können sie die personalisierten Erlebnisse bieten, die ihre Angebote von denen der Mitbewerber abheben können. Gleichzeitig können sie die Effizienz steigern, indem sie Routineaufgaben automatisieren und mit KI-gesteuerten Aufforderungen arbeiten, um die Kundenkommunikation wirksam zu lenken.
CRM für die Reisebranche
Wie treten Reiseveranstalter in den entscheidenden Momenten direkt mit ihren Kunden in Kontakt – auch in Krisenmomenten, in denen Absprachen nicht eingehalten werden können? CRM für Reisebüros ermöglicht es Ihnen, den Schwerpunkt auf alle Aspekte der Reise zu legen, von der Recherche und Buchung von Zielen, über die Reise selbst bis hin zu Aktivitäten im Anschluss an die Reise.
Die überwiegende Mehrheit der Reisenden aus den USA berichtet, dass sie Reisebenachrichtigungen als hilfreich empfinden. Mehr als 80 % geben an, dass die Kundenzufriedenheit durch den Kontakt über mobile Kanäle gestiegen ist. Dennoch werden Tools wie Push-Benachrichtigungen, SMS und Instant Messaging von Reiseveranstaltern nach wie vor nur selten eingesetzt.
Modernes CRM bietet Reisebüros alle Werkzeuge, die sie für eine personalisierte Kommunikation mit ihren Kunden in Echtzeit benötigen – vor, während und nach der Reise. Besonders wichtig ist das bei Millennial-Kunden. Eine gute Benutzererfahrung ist unerlässlich, aber sie erwarten mehr als das. Sie möchten, dass Unternehmen den Benutzer in den Mittelpunkt stellen – um Probleme zu lösen, Feedback zu bekommen und Schwachpunkte zu beseitigen. Die Unternehmen, die CRM für die Reisebranche nutzen, sind in allen Momenten, in denen es darauf ankommt, viel besser aufgestellt, die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.
CRM für die Versorgungswirtschaft
Kunden erwarten nahtlose und personalisierte Erlebnisse in allen Bereichen des täglichen Lebens – einschließlich der Interaktionen mit ihren Versorgungsunternehmen. Eine einfache Online-Präsenz mit grundlegenden Kontofunktionen und einem Callcenter reicht heute nicht mehr aus. Mit CRM für die Versorgungswirtschaft können Unternehmen die Zufriedenheit steigern, die Kundenbindung stärken und Kosten senken, weil sie damit jeden Kunden effizienter betreuen und seine Anforderungen auf völlig neue Art und Weise erfüllen.
Mit einem stabilen digitalen Kern können Versorgungsunternehmen ihren Kunden Service über ihren bevorzugten Kommunikationskanal (E-Mail, Telefon oder SMS) anbieten. Ausfall- und Wiederherstellungsbenachrichtigungen können digital zugestellt werden. Das reduziert Spitzen im Anrufaufkommen in personalintensiven Callcentern. Die Kundenzufriedenheitsraten können noch weiter verbessert werden, wenn Abrechnungsoptionen wie die Bezahlung per SMS angeboten werden. Die Vorlieben von Verbrauchern variieren: Manch einer klickt lieber, andere nutzen lieber einen Touchscreen oder eine Tastatur. Wenn all diese Optionen verfügbar sind, wird dem Kunden ein bequemer Selfservice geboten – und Unternehmen profitieren darüber hinaus von niedrigeren Betriebskosten.
Wenn Versorgungsunternehmen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen, können sie fortschrittliche Analysen nutzen, um innovative Programme zu entwickeln. So könnten sie beispielsweise ein Opt-in-Programm einführen, das Kunden, die in Spitzenzeiten einer Senkung des Energieverbrauchs zustimmen, personalisierte mobile Benachrichtigungen schickt und ihnen sogar Gutschriften dafür anbietet. Weil Versorgungsunternehmen den Energiebedarf der Welt – oft unter schwierigen Umständen – decken müssen, werden solche Innovationen von entscheidender Bedeutung sein.
Zusammenfassung
Wie diese Beispiele zeigen, bietet CRM heute die Tools, die Unternehmen in allen Branchen dabei helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten – und die Innovationen voranzutreiben, die erforderlich sind, um Kundenanforderungen zu antizipieren, die Konkurrenz zu überflügeln und in einer sich ständig wandelnden Welt erfolgreich zu sein.
CRM-Lösungen kennenlernen
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Fünf Trends beim Kundenerlebnis
Die Zukunft des Kundenerlebnisses wird von technologischen Fortschritten geprägt sein.