Künstliche Intelligenz verändert den Verkaufsprozess. Verbesserte Kundendatenanalysen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, haben neue Möglichkeiten – und neue Anforderungen – für den Aufbau von Kundenbeziehungen geschaffen. Von Lieferanten wird erwartet, dass sie die individuellen Anforderungen jedes Kunden besser verstehen und als vertrauenswürdige Berater fungieren und nicht als Transaktionsfigur.

Gleichzeitig nimmt die Akzeptanz von verbrauchsgesteuerten Preismodellen (CBP-Modellen) in vielen Sektoren zu, von Verträgen für verbrauchsgebundene Fertigungsanlagen bis hin zu nutzungsabhängigen Kfz-Versicherungen. Insbesondere Software-as-a-Service-Lieferanten (SaaS-Anbieter) können nun sehen, wie viel ein Kunde seinen Service fast in Echtzeit nutzt, und die Services entsprechend anpassen. CBP ist transparenter und auf Kunden ausgerichtet, was bedeutet, dass Lieferanten, die das Modell beherrschen, einen potenziellen Wettbewerbsvorteil haben. (Wir haben uns zuvor mit Änderungen befasst, die dieses Modell in „Verkaufsprozessen für die Verbrauchspreisfindung umgestalten“ erfordert.)

Erstens könnte die Kombination dieser beiden Trends – KI-basierte Automatisierung und mehr Transparenz der Kunden in Bezug auf die Preisgestaltung in der richtigen Größe – für den traditionellen Vertriebsmitarbeiter eine geringere Rolle vermuten.

Aber in Wirklichkeit geschieht das Gegenteil. Die Soft Skills des Vertriebsteams, einschließlich Empathie, aktives Zuhören, emotionale Intelligenz und Beziehungsaufbau, werden wichtiger und produktiver denn je.

"AI ist keine Option mehr im Vertrieb“, sagt Suzanne Krpata, Senior Vice President von SAP Customer Experience. „Es ist der Linchpin, der es Verkäufern ermöglicht, von der Verdrängung von Produkten zur Bereitstellung echter Lösungen überzugehen. Und mit diesem Wandel werden Soft Skills unverzichtbar. Kunden wünschen sich einen menschlichen Leitfaden durch die Lösungen, jemanden, der sich erklären, vernetzen und beruhigen kann.&Angebot;

Die Schnittmenge von KI und CBP hat den Vertrieb transformiert, die Kundenerwartungen erhöht und Prozesse umgestaltet. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie CBP diesen Wandel vorantreibt und wie KI den menschlichen Touch unterstützt, aber nicht ersetzt.

Die KI-gestützte Vertriebsbeziehung

Stellen Sie sich einen Verkäufer vor, der sich auf ein Meeting zur Abonnementverlängerung mit einem Kunden vorbereitet. In der Vergangenheit würden sie den Account und deren Hauptansprechpartner recherchieren. Sie würden versuchen, grundlegende Demografien und die Services zu sammeln, die der Kunde derzeit nutzt, und dann berechnen, wie sie ihre Angebote so positionieren können, dass sie die individuellen, aktuellen Anforderungen des Kunden am besten erfüllen. Es ist eine zeitaufwendige und ungenaue Übung.

Sehen Sie sich jetzt den Vertriebsmitarbeiter in einer SaaS-Umgebung mit riesigen Mengen verbundener Kundendaten zur Produktimplementierung an. Und dank KI können sie ein erweitertes Customer-Success-Team über Daten einbinden, einschließlich Personen aus Kundenmanagement, Produktmanagement, Finanzwesen und Marketing, um ein hochgradig zielgerichtetes Kundenbindungsprojekt anzupassen. In einem verbrauchsbasierten Vertrag spielen die Informationen über die tatsächliche Nutzung des Kunden eine wichtige Rolle bei der Aufbewahrung.

Anstatt einfach den Kunden zu halten, indem er den aktuellen Wert des Abonnements hervorhebt, kann der Vertriebsmitarbeiter das Abonnement so umkonfigurieren, dass es den aktuellen Anforderungen des Kunden am besten entspricht, einschließlich eines signifikanten, hochrelevanten wertvollen Up-Sellings. Der Kunde fühlt sich verstanden und weiß, dass der Vorschlag auf der tatsächlichen Verwendung basiert. Der Vertriebsmitarbeiter erhält einen großen Gewinn, und der Anbieter wächst schneller, indem er seinen Zielmarkt auf einer Eins-zu-eins-Basis besser versteht.

CBP steigert die Erwartungen der Kunden ...

Diese Umstellung auf die Kundenorientierung hat CBP für Verkaufsorganisationen besonders attraktiv gemacht, da sie die Preise an der tatsächlichen Nutzung ausrichtet und dabei darauf abzielt, wie Kunden Wert und Zufriedenheit in ihren Produkten finden. Folglich ist CBP zu einem strategischen Muss für Unternehmen geworden, die wettbewerbsfähig bleiben und auf veränderte Marktanforderungen reagieren möchten.

„Der Markt verschiebt sich absolut hin zur verbrauchsgesteuerten Preisgestaltung“, sagt Krpata. „Kunden erwarten Echtzeiteinblicke in ihre Nutzung. Dieses Modell schafft eine echte gemeinsame Investition in den Kundenerfolg. Verkäufer können Verbrauchsdaten nutzen, um als vertrauenswürdige Berater zu fungieren und Lösungen anzubieten, die mit den Anforderungen des Kunden wachsen.“

Das CBP-Modell kann mit den Kundenerwartungen übereinstimmen, führt aber auch neue Herausforderungen ein. Unternehmen, die diesen Ansatz umsetzen, müssen ihre Verkaufsprozesse überarbeiten, was, wie Ben Chambers in „Revamping sales processes“ erklärt, häufig bedeutet, turbulente Gewässer zu befahren.

„Es ist vielleicht mehr Wasser als abonnementbasierte Modelle, aber es ist ein besserer Weg zum Umsatzwachstum, insbesondere in Wettbewerberumgebungen, in denen die wichtigsten Wettbewerber auch nutzungsabhängige Preisvereinbarungen anbieten“, sagt er . Chambers, ein unabhängiger Vertriebsberater, der sich auf CBP-Modelle spezialisiert hat, fügt hinzu: „Unternehmen werden in den Pool geschoben. Wenn sie nicht anfangen zu schwimmen, werden sie nicht in der Lage sein, gegen den Wettbewerber zu gewinnen, der einen reibungsarmen Verkaufszyklus entwirft und liefert, der viel weniger Geld im Voraus erfordert.“

Ein effektives Customer-Success-Team ist entscheidend für die Maximierung der Vorteile von CBP. und sie müssen KI-gestützte Analysen verwenden, um zu verstehen, wie der Kunde das Produkt heute nutzt.

„KI erweitert CBP-Modelle, indem sie die Datenerfassung vereinfacht und Inhalte empfiehlt, die auf Kunden zugeschnittene Lösungen unterstützen. Dadurch wird die Partnerschaft kooperativer und wertorientierter“, sagt Krpata.

Kunden haben einen Vorgeschmack auf Pay-as-you-go-Services und personalisierte Services, sodass diese zu Baseline-Erwartungen in B2B-Verkaufstransaktionen werden. Sie möchten mehr Vertrauen in das, was sie kaufen, einfachere Supportanrufe, Flexibilität in ihren Verträgen und einen Vertriebsmitarbeiter, der keine vollständige Rückverfolgung der Kundenhistorie benötigt, um etwas zu erreichen. Kunden von heute erwarten mehr Personalisierung, Transparenz und Effizienz. Sie wünschen sich Echtzeiteinblicke und maßgeschneiderte Erlebnisse, die den Wert ihrer Einkäufe deutlich aufzeigen.

Sie möchten sich nicht durch unzusammenhängende Kundeneinblicke mit Wissenslücken zwischen ihren Vertriebsmitarbeitern, Account Managern oder Kundendienstmitarbeitern gewichtet fühlen. Und sie wollen keine Legarbeit leisten müssen, wenn es darum geht, die richtige Aufstellung von Dienstleistungen für ihre Bedürfnisse zu bekommen. Sie erwarten, dass der Anbieter damit umgeht – und zwar vernünftigerweise. Mit der heutigen KI und anderen digitalen Tools können Anbieter dieses Maß an Kundenerfahrung erreichen.

Aufbau von Kundenverbindungen erfordert Soft Skills

Trotzdem müssen Vertriebsmitarbeiter immer noch echte Verbindungen aufbauen, Bedürfnisse verstehen und komplexe Abschlüsse aushandeln. „In erster Linie sollten sie ihre Fähigkeiten nutzen, um die Nachfrage zu erschließen und neue Geschäftschancen zu erkennen und zu gewinnen – Dinge, die Überzeugungs- und Verkaufskompetenzen erfordern“, sagt Chambers.

Was zählt also im Zusammenhang mit einer Verkaufsbeziehung als „echt“?

• Personalisierter Support: Maßgeschneiderte Beratung und Services basierend auf den Herausforderungen und Zielen des Kunden
• Problemlösung: Echtzeit-Support und kollaborative Lösungen, die über die Bereitstellung von Daten hinausgehen
• Candid Produktstrategiediskussionen: Produktaktualisierungen, die auf die langfristigen Ziele des Kunden abgestimmt sind
• Verdientes Vertrauen: Eine etablierte persönliche Beziehung und wird als vertrauenswürdiger Ratgeber angesehen

Heute kann KI dazu beitragen, einige dieser Soft Skills aufzubauen oder zu unterstützen. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise KI-Tools verwenden, um Folgendes zu verbessern:

• Empathie: Kundenstimmung messen und empathisch reagieren
• Aktives Zuhören: Analysieren von Kundengesprächen, um wichtige Punkte und Bedenken hervorzuheben
• Problemlösung: Ermittlung von Kundenproblemen und Bereitstellung maßgeschneiderter Services
• Verhandlung: Gewinnen von Erkenntnissen aus Daten und Analysen, um die besten Zeiten und Wege für Verhandlungen besser zu verstehen
• Anpassungsfähigkeit: Einblicke in sich ändernde Markttrends und Kundenverhalten, um Strategien schneller anzupassen

Mit dem Fortschritt der KI-Technologie verbessern sich ihre Fähigkeiten in jedem dieser Bereiche. Beziehungen erfordern jedoch noch grundsätzlich eine menschliche Verbindung.

„Eine vertrauenswürdige Beziehung zu Ratgebern basiert zu 100 % auf Soft Skills“, sagt Krpata. „Wie kann ich mich mit Ihnen verbinden? Wie verstehe und höre ich wirklich, was Sie brauchen? Und wie kann ich dann Lösungen vorschlagen, die diese Anforderungen erfüllen? KI kann diese Dinge nicht tun, aber sie kann sie befähigen.“

Die Integration von KI in Vertriebsstrategien, insbesondere mit CBP, stellt einen Wandel hin zu kundenorientierten Ansätzen dar. KI strafft Prozesse und verbessert Vorhersagefunktionen, doch Soft Skills sind für den Aufbau echter Beziehungen unerlässlich.

Nutzen Sie KI als strategisches Werkzeug, investieren Sie in Technologie, strukturieren Sie Customer-Success-Teams und stärken Sie Ihre Mitarbeiter mit Schulungen. Der Erfolg liegt in der Nutzung von Echtzeitdaten zur Unterstützung echter, transparenter Kundenbeziehungen.