Grupo Axo: Durch Fokussierung auf Daten und Kunden ein Ökosystem mit vielen Marken, Segmenten und Kanälen vereinfachen
Gestaltung eines besseren Omnichannel-Kundenerlebnisses
Grupo Axo, ein Konzern mit mehr als 50 globalen Einzelhandelsmarken in Lateinamerika, arbeitete mit mehreren ERP- und E-Commerce-Systemen. Mit den SAP-Customer-Experience-Lösungen wollte Grupo Axo seine IT-Landschaft optimieren und sein Omnichannel-Kundenerlebnis stärken, um datengestützter und kundenorientierter zu agieren.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Einzelhandel | Mexiko-Stadt, Mexiko | 9.700 Beschäftigte |
auf jeden Kunden
zentraler Speicherort für Kundendaten
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Optimierung eines komplexen Ökosystems für die Beschaffung
Grupo Axo, mit Hauptsitz in Mexiko und regionalen Niederlassungen in Chile, Peru und Uruguay, repräsentiert mehr als 50 führende Lifestyle-, Outlet-, Sport- und Outdoor-Einzelhandelsmarken. Seit mehr als 30 Jahren vertreibt das Unternehmen globale Designer-, Luxus-, Sport-, Schuh- und Kosmetikmarken wie Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess und Victoria's Secret.
Die IT-Landschaft erstreckte sich über 39 Online-Shops und sieben Anwendungen mit unterschiedlichen ERP- und E-Commerce-Systemen, die miteinander verbunden werden sollten. Es wurden 200 Millionen Datentransaktionen verarbeitet, 23 Millionen Kundendatensätze und über zehn Datenquellen genutzt. Doch es fehlte an Funktionen für das Customer Relationship Management (CRM) und Data Governance sowie einer Omnichannel-CRM-Strategie.
Grupo Axo wollte mehr über seine Kunden erfahren und die Interaktion mit ihnen neu gestalten. Mithilfe von Kundendaten und ‑einwilligungen sowie Analysen sollte ein besserer Einblick in die Persönlichkeitsprofile und das Verhalten der Kunden erlangt werden. Darüber hinaus sollten sie dem Marketingteam Erkenntnisse liefern, um unmittelbare Kundenerfahrungen zu schaffen, die direkt auf die Marke zugeschnitten sind. Das primäre Geschäftsziel bestand darin, den Kunden in 834 Filialen und an 7.700 POS-Geräten ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten. POS-Daten aus dem stationären Handel und dem E-Commerce sollten als Grundlage dienen, um Kundendaten mit operativen Daten zu verknüpfen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.
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Mit Cloud-Lösungen mehr Transparenz in das Kundenverhalten bringen
Grupo Axo hat sich für den Einsatz einer Reihe ergänzender SAP-Customer-Experience-Lösungen entschieden. So setzt das Unternehmen beispielsweise auf Kundendatenlösungen von SAP, die die Erfassung und Zentralisierung von Kundendaten, einschließlich der Identitäts- und Datenschutzeinstellungen, unterstützen. Die Funktionen umfassen E-Commerce-Login, Newsletter, Einwilligungsformulare und ein einheitliches Center für Präferenzen. Das gibt den Kunden die Kontrolle über ihre persönlichen Daten, was sie teilen, die von ihnen gewünschten Mitteilungen sowie die für sie interessanten Inhalte.
SAP Customer Data Platform bietet eine einheitliche und markenübergreifende Sicht auf den Kunden. In Kombination mit den Lösungen von SAP Customer Identity and Access Management kann sich Grupo Axo auf Bereiche wie Kundensegmentierung, Kundenlebenszyklus, Omnichannel-Erfahrungen und einzigartige Einblicke in das Kundenverhalten konzentrieren. Das ist möglich, weil aus den Transaktionen und geteilten persönlichen Daten mehr Wissen über die Interaktionen der Kunden, ihr Kaufverhalten und ihre Profile gewonnen wird.
Dank der Lösung SAP Emarsys Customer Engagement kann Grupo Axo CRM- und Marketingaktivitäten automatisieren. Dadurch wird die Interaktion und Kommunikation mit den Kunden vereinfacht, um deren Bindung und Loyalität zu erhöhen. Dazu gehören CRM-Anzeigen, Push-Benachrichtigungs-Apps, Personalisierungskampagnen, E-Mail- und SMS-Kampagnen sowie personalisierte Website- und App-Empfehlungen.
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Eine kundenorientierte und datengesteuerte Unternehmenskultur schaffen
Grupo Axo rechnet infolge der Transformation seiner Geschäftsprozesse mit einer Umsatzsteigerung. Das liegt daran, dass das Unternehmen nun besser mit seinen Kunden kommunizieren und kundenorientierter und datengesteuerter handeln kann. Darüber hinaus kann es fundiertere Entscheidungen treffen, eine auf die Bedürfnisse seiner Omnichannel-Kunden zugeschnittene Strategie entwickeln und die Loyalität, Kaufhäufigkeit und Ausgaben der Kunden steigern.
Die Kundendatenlösungen von SAP helfen den Kunden von Grupo Axo, ihre persönlichen Daten und Einwilligungen zu verwalten, während die SAP Customer Data Platform dem Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden ermöglicht, unabhängig davon, welche Marken sie kaufen. Durch diese Einblicke bekommt das Unternehmen ein besseres Verständnis dafür, wie Kunden die verschiedenen Einkaufskanäle für unterschiedliche Marken nutzen und wer diese Omnichannel-Kunden sind. Gleichzeitig ermöglicht SAP Emarsys Customer Engagement dem Unternehmen, seinen Kunden hochgradig personalisierte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten.
Grupo Axo konnte das Wissen über seine Kunden vertiefen, sie segmentieren, ihre Konsumgewohnheiten analysieren, ihnen markenübergreifende Produkte und Werbeaktionen empfehlen, Verteilerlisten für Sales-Aktionen erstellen und den Fokus auf KPIs richten. Die Lösungen von SAP helfen dem Unternehmen, mit seinen Kunden direkt über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und bezahlte Werbung in Kontakt zu treten. Dabei erstrecken sich die Personalisierungsfunktionen über zehn Websites, mit Empfehlungskarussells auf sechs Websites und Möglichkeiten zur Lead-Generierung auf acht Websites sowie Kanalorchestrierung. Zudem haben die Lösungen zur Automatisierung der Marketingaktivitäten beigetragen und die Verweildauer der Kunden während der Aktivierungs-, Bindungs- und Rückgewinnungsphasen im Markenlebenszyklus maximiert.
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