Roche: Bei der datengestützten Revolution des Gesundheitswesens vorn durch digitale Abonnementservices
Der gemeinsame Weg von Roche und SAP
Das führende Biotechnologieunternehmen F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche) hatte das Ziel, digitale Gesundheitsdienstleistungen anzubieten. In Zusammenarbeit mit Accenture integrierte Roche die Lösungen SAP Subscription Billing und SAP Entitlement Management in seine bestehende Infrastruktur und schuf so eine Customer Experience der Extraklasse für seine Abonnementservices.
| Branche | Region | Unternehmensgröße | Partner |
| Gesundheitswesen | Basel, Schweiz | >101.000 Beschäftigte | Accenture |
digitale Produkte, die für den digitalen Vertrieb freigegeben sind
Monate bis zum ersten Produktivstart in drei Ländern
Länder mit Produktivstart innerhalb eines Jahres
Product Manager, Subscribe to Retire Digital Products, F. Hoffmann-La Roche Ltd
Kompetenzen, um digitale Lösungen für Kunden bereitzustellen
F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche) ist eines der weltweit größten Biotechnologieunternehmen, ein führender Anbieter von In-vitro-Diagnostik und ein globaler Lieferant von transformativen innovativen Lösungen in allen wichtigen Gebieten im Kampf gegen Krankheiten. Das vor mehr als 125 Jahren gegründete Unternehmen hat sich der Verbesserung der Gesundheit von Menschen auf der ganzen Welt verschrieben.
Mit den Fortschritten in der innovativen Technologie und der Verfügbarkeit aussagekräftiger Daten in großem Umfang sah Roche die Chance, seine digitale Transformation zu beschleunigen und eine Führungsrolle in der datengestützten Revolution der Branche zu übernehmen. Das Unternehmen wollte digitale Abonnementservices anbieten, die Menschen dabei unterstützen, mehr für ihre Gesundheit zu tun, Gesundheitsdienstleistern eine zuverlässige Diagnose und Behandlung von Krankheiten ermöglichen und Gesundheitseinrichtungen zu mehr Effizienz verhelfen.
Mit Blick auf die weit verbreiteten On-Demand-Abonnementservices, die einen hohen Maßstab setzen, was reibungslose, flexible und benutzerfreundliche Erfahrungen angeht, war Roche klar, dass sich der eigene Vorstoß in den Bereich der Abonnementservices an diesen Vorbildern messen lassen muss. Das würde unter anderem bedeuten, dass sich Kunden schnell und einfach für neue Services anmelden, neue Funktionen hinzufügen, Upgrades kaufen und ihre Abonnements umstandslos pausieren können.
Bei einer IT-Landschaft und Geschäftsprozessen, die auf physische Produkte ausgelegt waren, fehlten Roche die Fähigkeiten, um Kunden digitale Lösungen in der Qualität dieser On-Demand-Abonnementservices anzubieten.
Auf der Suche nach einer Lösung analysierte das Team von Roche eingehend verschiedene Optionen und kam zu dem Schluss, dass die Quote-to-Cash-Management-Lösungen von SAP am besten geeignet sind, um diese Herausforderung zu bewältigen. Die maßgeblichen Faktoren für die Entscheidung umfassten die Fähigkeit, bestehende Produkte und Dienstleistungen um eine Abonnement-Komponente zu ergänzen, wobei ein ambitionierter Zeitplan für die Umsetzung und die Amortisierung eingehalten werden sollte. Zudem unterstützt SAP aktuelle und zukünftige Geschäftsmodelle mit Funktionen für komplexe Preisparameter, wiederkehrende Gebühren, Pauschalen und Nutzungspläne. Und weil SAP-Lösungen bei vielen anderen Unternehmen das Rückgrat ihrer digitalen Transformation bildeten, war Roche daran interessiert, bewährte Best Practices zu nutzen.
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Automatisierung der Auftragsabwicklung, um den Vertrieb digitaler Produkte zu gestalten
Roche bezeichnet seine Initiative zur Implementierung der Lösungen SAP Subscription Billing und SAP Entitlement Management als „Softwaremonetarisierungsplattform“ oder SMP.
Die SMP automatisiert den Order-to-Cash-Prozess für die digitalen Angebote von Roche, einschließlich Auftragsabwicklung, Ansprüche, Fakturierung und Erlösrealisierung. Die Plattform ist über die offenen APIs von SAP mit einer Composable-Architektur mit der IT-Landschaft von Roche verbunden.
Um diese zentrale Grundlage für den Vertrieb digitaler Produkte zu schaffen, hat sich das interne Team von Roche mit einem funktionsübergreifenden Expertenteam von SAP und Accenture zusammengetan. Gemeinsam haben sie SAP Subscription Billing an die bestehende Infrastruktur von Roche angebunden und damit eine zentrale Datenquelle für die digitalen Angebote von Roche geschaffen. Das Setup ermöglicht es Roche, den Produktkatalog und die Preisgestaltung zu verwalten und auf das Finanz-Backend zuzugreifen, um Rechnungsstellung, Fakturierung, Debitorenbuchhaltung, Steuern und Erlösbuchhaltung zu verwalten.
SAP Entitlement Management nutzt Abonnementinformationen aus SAP Subscription Billing und ist per Schnittstelle mit den Kundenservice- und Bereitstellungssystemen von Roche verbunden, um die Auftragsabwicklung und Kundenansprüche zu verwalten.
Ein weiterer entscheidender Faktor für den Erfolg des Projekts war die frühzeitige Einbindung der Fachanwender, wodurch auf Basis ihres Feedbacks schnell die nötigen Anpassungen vorgenommen werden konnten. Mit einer agilen Greenfield-Implementierung realisierte Roche die erste Implementierung innerhalb von nur viereinhalb Monaten in drei Ländern.
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Erfüllung der Kundenerwartungen durch flexible Geschäftsmodelle
Nach nur einem Jahr ist die SMP von Roche nun in 16 Märkten verfügbar und in acht Unternehmens-IT-Systeme integriert, um eine überzeugende Customer Experience zu bieten. Durch die SMP hat Roche die Kommerzialisierung seines Digitalgeschäfts dank eines automatisierten Order-to-Cash-Prozesses, der die Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung, Fakturierung, Steuern und Erlösrealisierung umfasst, rasch ausgeweitet. Die SMP unterstützt derzeit 16 digitale Produkte und weitere 50 Produkte sollen folgen.
Die Funktionen von SAP Subscription Billing ermöglichen es Roche, aktuelle und zukünftige Anforderungen zu erfüllen. Gleichzeitig verfügt das Unternehmen über die Agilität, Angebote mit flexiblen Preis- und Abrechnungsoptionen zu erstellen. Dazu gehören Abonnements, Nutzungspläne, einmalige Gebühren, gestaffelte Preise, Ratenzahlungen, Zahlungsfristen und Rabatte.
Die kombinierte Lösung aus SAP Subscription Billing und SAP Entitlement Management ebnet Roche außerdem den Weg für die Weiterentwicklung seiner kundenorientierten Organisation und verschafft dem Unternehmen gleichzeitig eine umfassendere Sicht auf die Finanzen und Rechte seiner Kunden.
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Die Customer Experience auf die nächste Stufe heben
Was als Projekt zur Verbesserung der Backoffice-Fähigkeiten begann, entwickelt sich jetzt zu einem Wegbereiter für das digitale Geschäft von Roche. Es gibt Pläne, die SMP in kundenorientierte Anwendungen zu integrieren, um Vertriebsteams Frontoffice-Funktionen zur Verfügung zu stellen und Kunden und Partnern Self-Service-Funktionen anzubieten.
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SAP-Partner im Fokus
Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das Unternehmen, Behörden und anderen Organisationen dabei unterstützt, digitale Abläufe aufzubauen und zu optimieren, ihr Umsatzwachstum zu beschleunigen und ihre Dienstleistungen für Bürger zu verbessern. Aufgrund seiner umfassenden Erfahrungen mit SAP Subscription Billing und SAP Entitlement Management konnte das Unternehmen die Lösungen in die bestehende IT-Landschaft von Roche integrieren. So wurde sichergestellt, dass es eine einzige zuverlässige Datenquelle gibt, auf der der Auftragsabwicklungsprozess für die digitalen Angebote von Roche basiert.