Vad är fältservice management (FSM)?

Översikt över fältservicehantering

Med fältservice avses alla servicearbeten som utförs på en plats utanför företagets anläggningar. Servicearbete på plats kan innefatta installation, underhåll, reparationer eller flyttningar.

Fälttjänster sker inom många branscher, från telekom och högteknologi till tillverkning och service – och inte alla fälttjänster är inriktade på utrustning. De kan också ta formen av annat schemalagt arbete av någon yrkesman som sker ”ute på fältet”, till exempel en sjukvårdspersonal som gör hembesök hos en patient.

Ur en kunds perspektiv levereras ”fältservice” inte på någon avlägsen plats, utan i de mest privata av utrymmen: sina egna hem eller arbetsmiljöer. Så det är inte förvånande att deras förväntningar är höga när det gäller effektivitet, störningsundvikande och arbetskvalitet.

Ur tjänsteleverantörens perspektiv finns det ett brett utbud av logistiköverväganden som måste hanteras felfritt för att möta kundernas förväntningar. Och med ständigt höga förlustpriser vet företagen att de konsekvent måste leverera förstklassiga kundupplevelser.

Effektiv fältservicehantering – som drivs av avancerad teknik – är nyckeln till både kundnöjdhet och effektivitet hos tjänsteleverantören.

Nyckelkomponenter för FSM

FSM stöder alla aktiviteter som är involverade i samordningen av ett företags fältresurser, inklusive processer för schemaläggning och avsändning av arbetare, samt hantering av kontrakt, datadelning och rapportering. De vanligaste komponenterna är:

• Tidplanering av fälttjänster: Dessa funktioner hjälper företag att hantera servicemöten, tidslinjer och skiftscheman. Den bästa programvaran använder AI för att prioritera serviceavrop och optimera även den mest komplexa schemaläggningen.
• Sändningshantering: Dessa funktioner förenklar och optimerar processen för utsändning av servicepersonal på uppdrag.
• Reservdelshantering: Med funktioner för reservdelshantering kan företag upprätthålla en tillräcklig försörjning av delar och reservdelar som de behövs inom området.
• Servicerapporter och fakturering: Sådana funktioner kan hjälpa till med uppgifter som att skapa servicerapporter på plats och automatiskt ladda upp fakturor till ett ERP-system och sedan fakturera kunden.
• Mätetal, analyser och rapporter för fältservice: Särskilt när de är tillgängliga i realtid kan fälttjänstmått, analyser och rapporter hjälpa team att snabbt upptäcka problem och fatta beslut för att lösa dem. De kan också användas för att säkerställa att servicenivåavtal uppfylls.
• Mobil- och skrivbordsrapportering: Sådan rapportering kan ge en enhetlig bild av kunder, produkter och servicepersonal på ett och samma ställe för att effektivisera fältserviceprocesser. Den bästa programvaran har stöd för stationära, mobila och offline-instrumentpaneler och grafiska rapporter.
• Förstärkt och virtuell verklighet teknik: Denna teknik gör det möjligt för fälttekniker att styras visuellt av experter som inte är på plats och hjälper tekniker att slutföra sitt arbete snabbt och säkert.
• Integration med ERP och andra system: En sådan integration hjälper företag att smidigt hantera tillgångar, kontrakt och andra element som förbättrar hanteringen av fältservice.

De exakta komponenterna varierar mellan olika programvaruleverantörer, men de bästa lösningarna kommer att innehålla någon kombination av ovanstående.

Fördelar med förvaltning av fältservice

Särskilt när du använder avancerad teknik som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning kan FSM ge oöverträffad insyn i serviceoperationer och en mängd fördelar.

Bland annat följande:

1. Förbättrade förstagångsfixeringstaxor: De bästa fälthanteringslösningarna använder AI-baserade rekommendationer för att snabbt hitta de bästa teknikerna i närområdet och se till att rätt material finns tillgängligt för att slutföra jobbet. Förutom att öka kundnöjdheten förstärker korrekt slutförande av fälttjänster på den första resan effektiviteten – både när det gäller energi och mänskliga resurser.
2. Harmoniserade fältserviceprocesser: Integrering och harmonisering av front- och backoffice-processer möjliggör effektivt samarbete och ökad synlighet, en nyckelfunktion i den moderna fältserviceupplevelsen som både tjänsteleverantörer och deras kunder åtnjuter.
3. Minskad miljöpåverkan: Samtidigt kan hållbarhetsmålen lättare uppnås genom att minska det tjänsterelaterade koldioxidavtrycket. Sammantaget, bättre ruttplanering, minimala returresor och mer insyn i bränslehantering går långt för att minska miljöpåverkan.
4. Större drifttid för tillgångar: Hantering av fälttjänster spelar en nyckelroll i EAM-lösningar (Enterprise Asset Management) som använder avancerad teknik för förebyggande underhåll av tjänsteleverantörer. EAM-programvaran använder realtidsinsikter, Internet of Things (IoT) och avancerad prediktiv analys för att hjälpa företag att hålla sina tillgångar igång genom att förutsäga, simulera och optimera deras prestanda.
5. Minskade kostnader: Genom strömlinjeformade processer och mer intelligent datadriven dirigering av fältservicepersonal maximeras produktionstid och intäktspotential samtidigt som driftskostnaderna hålls i schack.
6. Kraftfulla tekniker: De bästa lösningarger alla anställda tillgång till den information de behöver för att utföra sina jobb på ett effektivt och effektivt sätt – oavsett om det är från en stationär dator på kontoret eller från en mobil enhet på fältet. Detta kan innefatta visning av varje kunds tillgångsinformation och servicehistorik samt annan dokumentation som ger hjälp på distans.
7. Förbättrad kundnöjdhet: Med rätt verktyg och processer kan organisationer lösa problem snabbare och se till att de möter servicenivåavtal, vilket översätter till gladare kunder.

Gemensamma utmaningar inom förvaltning av fältservice

I takt med att servicenätverk växer i skala och nya affärsmodeller uppstår blir fältservicehanteringen allt mer komplex och otymplig. När allt kommer omkring involverar fältserviceverksamheten inte bara människor, utan otaliga andra faktorer: navigering av obekanta områden, trafik, tillgång till delar och jobb som tar längre tid än förväntat. Behovet av datadrivna lösningar för hantering av fältservice är uppenbart. Dessa lösningar, när de används korrekt, hjälper till att hantera några av de vanligaste utmaningarna i fältverksamhetsprocessen.

Till exempel:

• Tidplaneringskonflikter: Mänskliga fel och tidskrävande manuella processer kan leda till dubbelbokning av tekniker, schemaläggning av en tekniker som inte är tillgänglig eller uppläggning av portbeläggningar vid fel tidpunkt.
• Låg förstagångsfixeringshastighet: På grund av felaktig kommunikation om jobbuppgifter eller missförstånd av delar eller tid som krävs, behöver tekniker ofta schemalägga returbesök – ett recept för kundmissnöje och dåligt resursutnyttjande och effektivitet.
• Dålig orderhantering: Ineffektivt arbetsflöde – vanligtvis på grund av brist på en centraliserad databas och integrerade processer – leder till ineffektiva processer och högre kostnader att betjäna.
• Suboptimal ruttplanering: Tekniker är inte nödvändigtvis skickliga på att hitta den bästa vägen från punkt A till punkt B och navigera okända miljöer, vilket kan leda till sena ankomsttider, slöseri med bränsle och onödigt fordonsslitage.
• Kommunikation bortfaller, både internt och hos kunder: Med så många kanaler – text, e-post, sändningsappar – går missade meddelanden och missförstånd fram. Förseningar i informationsutbytet mellan fältarbetare och centralkontoret kan lämna kunderna i skymundan, bokstavligt talat och bildligt.
• Säkerhets- och ansvarsrisker: Fältservice innebär inneboende risker för tekniker som arbetar i farliga miljöer och även för dem som helt enkelt är på väg dag ut och dag in. Fältservicetekniker måste vara säkra på att deras arbetsgivare investeras i sitt välbefinnande, annars kommer de att hitta möjligheter någon annanstans.
• Oförmåga att hantera prestationer: Bristande insyn i teknikers prestationer på arbetsplatsen gör det svårt att övervaka deras arbete, jämföra deras effektivitet mot mål och ge nödvändigt stöd.

Fyra tips för att förbättra fältserviceverksamheten

Data, data och mer data: data ger insikter och insikter som ger företagsägare möjlighet att fatta mer välinformerade och mer strategiska beslut som i sin tur förbättrar den interna verksamheten och de resulterande kundupplevelserna.

Här är fyra sätt att dra nytta av affärsinsikter för att förbättra fältserviceoperationer:

1. Smart schemaläggning och sändningshantering: Skicka rätt tekniker med rätt verktyg för att slutföra jobb på den första resan. För ökad effektivitet, planera rutter för att minimera restiden för varje tekniker. Detta gör det möjligt för dem att tillhandahålla så många tjänster som möjligt per rutt och minskar bränsle, tid, energi och frustration över att behöva gå fram och tillbaka.
2. Tätt internt samarbete: Effektiva och effektiva fälttjänster kräver internt samarbete som sträcker sig långt utöver ett enskilt team. Hela avdelningar, från säljare till tekniker, måste anpassas efter företagets processer, standarder för service och kundkrav för att leverera effektiv service som uppfyller och överträffar kundernas förväntningar.
3. Proaktiv planering och prediktivt underhåll: Räddningstjänsten och den åtföljande stressen på alla inblandade – särskilt när det gäller schemaläggning av service och utsändning av tekniker – bör vara en sällsynthet, inte en vanlig händelse. Med hjälp av avancerad teknik som möjliggör regelbundet förebyggande eller prediktivt underhåll kan du planera framåt i största möjliga utsträckning till fördel för alla intressenter.
4. Kundanpassade processer: Slutligen, kom ihåg vem du tjänar. Dagens kunder har höjt förväntningar, kommunikationspreferenser och alternativ som står till deras förfogande om din tjänst skulle misslyckas. Helt integrerat FSM ger smidigheten att anpassa processer efter kundens önskemål. Det hjälper dig att förutse kundernas krav och säkerställer att de konsekvent får uppdateringar i rätt tid och korrekta uppskattningar.

Exempel på fältservice inom olika branscher

Företag i alla branscher utnyttjar lösningar för fältservice för att förbättra kundupplevelsen och förbättra effektiviteten. Här är några exempel:

Industriell tillverkning: Weir Minerals, en ledande tillverkare av gruvutrustning, behövde förbättra kundutrustningens tillgänglighet och datahantering. Från pappersbaserade processer, Weir digitaliserad fältservice management och integrerad med ERP. Nu samlar företaget in och analyserar data i realtid. Detta har hjälpt företaget att effektivisera FSM, bättre stödja sin fjärrpersonal och leverera mer positiva kundupplevelser.

Partihandel: Patterson Dental tillhandahåller tandvårdsutrustning till tandläkare i hela USA. Genom att effektivisera fältservicehanteringsprocesserna med en enda integrerad lösning kan Patterson nu planera in servicemöten på fältet mer effektivt och tillhandahålla de data som behövs för att tekniker snabbare ska kunna slutföra reparationer.

Utilities: Chesapeake Utilities, ett energileveransföretag, syftade till att modernisera sin verksamhet genom att konsolidera olika, föråldrade IT-system. Med hjälp av SAP Field Service Management, automatiserade operationer och förbättrad effektivitet. Denna transformation förbättrade serviceleveransen, förbättrade kundupplevelserna och gav värdefulla insikter för att stimulera framtida tillväxt.

Framtiden för förvaltning av fältservice

Det råder ingen tvekan om att tekniker som AI, IoT och prediktiv analys kommer att fortsätta att transformera fältservicehantering i framtiden. I kombination med digitalisering, tätt integrerade processer, uppkopplade tillgångar och prediktivt underhåll frigör den potentialen att erbjuda lukrativa nya tjänster och ytterligare förbättra kundupplevelsen. Allt fler mobila lösningar och förstärkt verklighet (AR) kan också utveckla serviceteknikernas roll genom att förse dem med korrekt information om alla tillgångar var som helst – och genom att ansluta dem på distans till realtidsinsikter om utrustningsstatus, nödvändiga reservdelar och nästa steg för underhåll och reparation.

Varför SAP Field Service Management?

Alla de bästa lösningar för hantering av fältservice har en sak gemensamt: de är datadrivna. På SAP möjliggör vårt erbjudande ständig insamling och AI-driven analys av driftdata i realtid – vilket ger möjlighet till välgrundade och proaktiva beslut, ofta innan problem uppstår.

Med detta sagt går användningen av AI i fältservice långt utöver analysen av operativa data. Artificiell intelligens utnyttjas också i schemaläggningen, vilket ofta kan vara ett av de största hindren för framgång inom fältservice. Med våra AI-drivna schemaläggningsfunktioner kan serviceanmodanden eller samtal prioriteras efter betydelse, schemaläggning och inplanering kan optimeras i realtid och framtida planering kan anpassas. Prediktiv dirigering förbättrar vårt schemaläggningssystem ytterligare genom att förutsäga realtids- och framtida trafikmönster för att stödja dynamiskt optimering av resursallokering och underlätta proaktiva justeringar för att möta föränderliga behov.

Med tanke på den kritiska betydelsen av transparens och samarbete i effektiv fältservicehantering tillhandahåller SAP Field Service Management en 360-graders vy över hela serviceutrymmet i dashboards och grafiska rapporter. Dessa ger synlighet för kunder, uppkopplade produkter och servicepersonal. Med mobila funktioner online och offline kan dina servicetekniker få realtidsåtkomst till korrekt information om kundtillgångar som kräver service och reservdelslager tillgängliga när som helst och var som helst.

Mobila verktyg och åtkomst till rapportering gör det möjligt för tekniker att få tillgång till kunskap och vägledning när det är viktigast och att generera fullständiga servicerapporter på plats.

Med möjligheten att tätt integrera med ERP- och EAM-system hjälper vårt fältserviceerbjudande även företag att leverera helt enhetliga kundupplevelser. Med automatiserad leverans av kundfakturor och inläsningar till andra system ansluter den hela värdekedjan – för intelligent, proaktiv hantering av hela livscykeln för fysiska tillgångar.

Omvandla fälttjänster med AI-infunderad digitalisering

Lär dig fördelarna med att integrera intelligenta teknologier och automatisering i kärnprocesser för hantering av fälttjänster.

Läs mer

Vanliga frågor