Vad är CRM?

CRM står för hantering av kundrelationer. CRM-system används för att automatisera och integrera dina kunddata och kundrelaterade aktiviteter: försäljning, marknadsföring, kundservice och e-handel. Organisationer i olika skeden av sin tillväxtresa och inom olika branscher investerar i CRM-system för att förbättra sin kundupplevelse, öka räckvidden, öka kundvärdet och till och med stödja försäljningen. Ett avancerat CRM-system hjälper företag att hålla koll på kundernas ständigt föränderliga preferenser, leverera den personliga service som kunderna efterfrågar och reagera snabbt på nya möjligheter.

De flesta branscher använder idag CRM-system. Några framträdande exempel är:

• Bilindustri
• Konsumentprodukt
• Mode
• Försäkringar
• Tillverkning
• Offentlig sektor
• Detaljhandel
• Teknik
• Resor
• Vatten, el och gas

Låt oss bryta ner några verkliga exempel på CRM-användning i alla dessa branscher.

CRM-användning i fordonsindustrin

Människors sätt att köpa och äga bilar förändras i grunden. Ungdomar köper färre bilar, volatilitet i handeln och störningar i leveranskedjan påverkar marknaderna, och de tekniska framstegen ökar ständigt förväntningarna. CRM för fordonsindustrin erbjuder en enda plattform som hjälper dig att få kontroll över dina data och leverera de upplevelser kunderna förväntar sig.

För tillverkare som vill bedriva direktförsäljning erbjuder CRM-system ett sätt att få en 360-graders bild av sina kunder och minska beroendet av återförsäljare. Det kan till och med vara en källa till insikt och feedback som kan användas för att informera och inspirera FoU, förbättra säkerheten och optimera teknisk support.

Samtidigt kan bilhandlare CRM hjälpa återförsäljare att bättre förstå och segmentera kunder, generera mycket målinriktad marknadsföring och öka värdet på den övergripande kundrelationen.

CRM-system för bilindustrin öppnar också nya affärsmöjligheter för både tillverkare och återförsäljare, till exempel:

• Nya ägarmodeller, inklusive bildelning och abonnemangsmodeller.
• Globala marknadsplatser för begagnade bilar för ett specifikt varumärke.
• Merförsäljning och uppförsäljning, med avtal som inkluderar delar och servicepaket.

CRM för konsumentprodukter

Saker och ting har också förändrats för konsumentförpackade varor (CPG). Nya produkter måste komma ut oftare för att behålla konsumenternas uppmärksamhet i ett hav av konkurrenter - daglig nyhet har blivit en baslinje. Så snart en ny produkt lanseras måste arbetet börja med att samla in feedback, spåra supportförfrågningar för att förstå alla möjliga brister och, naturligtvis, prototyputveckla nästa stora sak.

Företag måste noll in på rätt produkter, med rätt funktioner, i rätt volymer. Framgångsrika företag lever upp till en mängd förväntningar från konsumenterna: Vad de vill, var de förväntar sig att kunna köpa det, hur mycket de är villiga att betala, hur det ska få dem att känna sig och vilken information de behöver för att fatta ett slutgiltigt beslut. Det blir allt svårare att möta alla dessa (ibland konkurrerande) förväntningar, men ändå blir det också allt viktigare på grund av hög konkurrens.

Det är där CPG CRM kan göra en avgörande skillnad. Ett modernt CPG CRM-system ger insikt i kundernas beteende idag och i kundernas preferenser i morgon. Det ger realtidsinformation, vilket gör det möjligt för företag att konkurrera mer framgångsrikt om hyllutrymme och reagera snabbt på marknadsskiften. Men det ger också företag viktig information för att hjälpa dem att fatta viktiga strategiska beslut, till exempel:

• Bör de investera i en direkt konsumentstrategi?
• Kan produkt- och servicepaket stärka relationerna i en bransch med minimala hinder för byte?
• Finns det behov av att introducera ytterligare ett varumärke för en produktlinje för att täcka ett specifikt målgruppssegment?
• Vilka nya utvecklingstendenser när det gäller konsumenternas preferenser bör beaktas under FoU?
• Hur ökar man kundlojaliteten?

Med hjälp av kundinsikter i realtid är CPG-företag bättre rustade för att hålla sig rörliga på en marknad som är mycket konkurrenskraftig.

CRM för modebranschen

Modevärlden spänner över flera distinkta plan: Från den mycket kreativa designsfären, som gränsar till konstscenen, till de logistiskt utmanande kraven på catwalken, och från komplexiteten i tillverkningen, inklusive hantering av leveranskedjan, till detaljhandeln. Det krävs snabbhet, optimering och en strategisk helhetssyn på hela processen från catwalk till distribution. Ett bra CRM-system kan hjälpa till.

För modeföretag är varumärkeslojalitet, personalisering och förmågan att möta snabbt föränderliga konsumentpreferenser nyckeln till att förbli konkurrenskraftiga. Modevarumärken – från lyxhus till snabbmode – använder CRM-verktyg för att förbättra kundupplevelsen, optimera verksamheten och öka intäkterna.
Här är några specifika exempel:

• Personliga rekommendationer baserade på köp och webbhistorik för att driva återkommande köp.
• Exklusiva erbjudanden, hyperpersonanpassade för värdefulla kundsegment, som skräddarsydda stylingrekommendationer, innehåll bakom kulisserna, tidig åtkomst och till och med stilkonsultationer – allt spårat genom CRM-profiler.
• Riktade marknadsföringskampanjer skräddarsydda för kundsegment med specifika smaker eller shoppingpreferenser.
• Hantering av lojalitetsprogram, inklusive spårningspunkter, uppmuntran till muntliga kampanjer, belöning av upprepade köp, utnyttjande av lojalitetsbelöningar för att öka synligheten online och stödja strategier för att behålla pengar.
• Automatiserade arbetsflöden för marknadsföring och kundservice, vilket möjliggör snabbare svar på förfrågningar och effektivare kampanjgenomförande.
• Lageroptimering med hjälp av prediktiv analys och IoT-funktioner (Internet of Things) för att spåra lager i realtid; artificiell intelligens (AI) som används för behovsprognoser för att hålla populära artiklar i lager och minska avfall, med mera.

CRM för försäkring

För försäkringsbolag kan CRM spela ett antal roller i olika skeden av kundresan.

1. Ränta. Priset är inte den enda faktorn i försäkringsbeslut – många konsumenter är villiga att betala en högre premie för försäkringar som erbjuder ytterligare tjänster. Med försäkrings-CRM kan företag identifiera ytterligare differentieringsfaktorer som är mest meningsfulla för deras kunder och skulle hjälpa dem att sticka ut från konkurrensen.
2. Övervägande. En försäkring CRM kan göra det enkelt för kunderna att jämföra produkter, samt hjälpa till att ställa in självbetjänings- och supportalternativ som gör det enkelt för kunden att hitta den information de saknar för att fatta ett beslut.
3. Konvertering. Med samarbetsfunktioner och andra sätt att förenkla inköpsprocessen kan försäkringsbolagen minska sina övergivna offertapplikationer och öka sin försäljning och andel av plånboken.
4. Lojalitet. För försäkringsbolag är upprepade affärs- och förnyelsecykler en hörnsten i försäljningsverksamheten. Men en frustrerande kundupplevelse kan alltför lätt vända bort en befintlig kund, varför det är avgörande att ge stjärnupplevelser varje gång. En CRM för försäkringsagenter som är skräddarsydd för branschens specifika processer och arbetsflöden kan hjälpa kunden att få exakt den information de behöver, snabbt och enkelt, samtidigt som det gör jobbet för en försäkringsagent enklare.

Tillverkning CRM

För att kunna blomstra på dagens konsumentdrivna marknad måste tillverkarna tänka längre än en storlek-passa all massproduktion. Nu måste de engagera sina kunder på ett personanpassat sätt – en uppgift som kräver djupgående och aktuella insikter om kundernas behov. CRM för tillverkare ger en 360-graders bild av kunden, vilket gör det möjligt att konfigurera rätt lösningar till rätt pris, i de volymer som kunden behöver.

Med tillverknings-CRM-system kan du engagera kunder, kanalpartners och distributörer under hela tillverkningslivscykeln för att skapa en heltäckande upplevelse som är konsekvent och övertygande för deras B2B-kunder.

Dessutom finns det kundupplevelse efter försäljning. Tillverkning CRM kan ge tillverkarna de insikter de behöver för att förstå hela livslängden för en såld produkt, inklusive support, reparationer, installation, uppgraderingar, inspektioner, tillägg, utbildning och anpassning. Detta är viktigt av flera skäl:

• Hjälper till att identifiera ytterligare intäkter och konkurrera med tredjepartsleverantörer som erbjuder support- och reparationstjänster eller säljer uppgraderingar, reservdelar och tillägg.
• Ger viktiga användningsinsikter för FoU samt för kvalitetssäkring och underhållsoptimering.
• Stöder korrekta behovsprognoser och hjälper till att planera försörjningskedjans verksamhet med större självförtroende och undvika störningar.
• Hjälper till att stärka relationer och samarbete med B2B och distributionspartner.

CRM för offentlig sektor

Engagemang är inte bara för varumärken. Det är inget självklart perspektiv, men statliga organisationer fungerar delvis eller helt av skatter som betalas av väljarna; på sätt och vis är allmänheten också kunder. Precis som alla varumärkets kunder måste deras kundresa spåras, analyseras och optimeras för bästa möjliga resultat. När allmänheten är nöjd och effektivt kan engagera sig i de tjänster som erbjuds av en offentlig organisation, är det väl positionerat att leverera på sina uppdrag och uppnå det allmännas bästa.

Om man inte levererar en bra ”kundupplevelse” kan det däremot leda till att människor underutnyttjar de tjänster som erbjuds dem, vilket leder till att vissa offentliga resurser går till spillo.

Tekniken är den viktigaste faktorn för att skapa en lättillgänglig och effektiv medborgarupplevelse. CRM för myndigheter kan bidra till att bygga upp de digitala erbjudanden som allmänheten förväntar sig, samt säkerställa utbildning om och användning av befintliga tjänster. Människor idag är vana vid självbetjäningsinteraktioner när som helst, var som helst, på vilken enhet som helst. De förväntar sig också att deras data ska vara säkra och tillgängliga och att upplevelsen ska vara konsekvent på alla plattformar, oavsett om de är sociala, webbaserade eller mobila. Detta kräver i sin tur en enda sanningskälla för både tjänster och användare – en uppgift som offentlig CRM kan underlätta.

CRM-exempel inom detaljhandeln

Idag är återförsäljare som definierar framtiden för shopping de som använder innovativ teknik och skapar personliga, övertygande och rave-värdiga handelsupplevelser.

På kundsidan av saker ger CRM för detaljhandeln plattformshandlarna behov av att leverera de hyperpersonaliserade shoppingupplevelser som kunderna efterfrågar. Med kunddata som flödar genom ett CRM-system kan återförsäljare:

• Förbättra kundupplevelsen proaktivt: Identifiera, förutse och förutse outtalade behov och vidta åtgärder med databaserade beslut.
• Implementera ett modernt lojalitetsprogram: Informerat med data kan återförsäljare leverera snabba, personliga erbjudanden inom ramen för kundens shoppingaktiviteter.
• Maximera försäljningen på ett kostnadseffektivt sätt: Genom att spåra och analysera kundresan kan återförsäljare komma med personliga erbjudanden som kunderna är mer benägna att vilja ha, till exempel lagervarningar för tidigare visade artiklar, påminnelser om övergivna kundvagnar, förslag på tidsmässig påfyllning och relevanta korsförsäljningserbjudanden.

Rätt teknik, inklusive maskininlärning, AI och IoT, gör det möjligt för CRM-system att leverera dessa fördelar. Sensorer som övervakar förbrukningen kan initiera personanpassade produktpåfyllningserbjudanden. Automatiska produktrekommendationer baserade på tidigare köpbeteende kan maximera effektiviteten av korsförsäljning. Virtual reality (VR) och augmented reality (AR) kan användas för att skapa uppslukande simuleringar som gör det möjligt för användare att interagera med digitalt innehåll och hjälpa till att fatta beslut: för smarta klädbeslag, virtuell möbellayout, AR makeup try-ons, rumsdesign med mera.

CRM i detaljhandeln hjälper ledare att hitta nya sätt att skapa unika kundupplevelser – tillsammans med nya intäktsgenererande möjligheter.

CRM för tech

I en bransch där den enda konstanta är förändring, hur ska man ligga steget före konkurrenterna och behålla de kunder man har jobbat så hårt för att få? CRM för tech hjälper företag att på ett effektivt sätt engagera kunder under hela resan, koppla samman bak- och frontend-avdelningarna, samt utnyttja automatisering och data för att stödja analyser och i slutändan leverera kundupplevelser på nästa nivå.

Med ett modernt CRM-system har team i hela verksamheten en källa för kunddata. Denna omfattande data kan hämtas från en mängd andra källor, inklusive e-post, telefon, sociala medier och webb, och används för att fylla i bilden av kundupplevelsen som härleds från data som samlats in av företagets app eller programvara, såsom användningsstatistik, felrapporter eller händelsemeddelandevärmekartor. Med en så tydlig bild av kundupplevelsen kan de:

• Erbjud verkligt personliga upplevelser som kan skilja sina erbjudanden från konkurrenterna.
• Öka effektiviteten genom att automatisera rutinuppgifter och använda AI-drivna uppmaningar för att effektivt vägleda kundkommunikationen.
• Utarbeta kampanjer för användarutbildning, om det behövs, för att se till att kunderna drar full nytta av erbjudandet, vilket är avgörande för att kommunicera värdet.
• Gör kundbindning och, i förekommande fall, förnyelse av abonnemang enklare med interaktiva och sociala funktioner, lojalitetsförmåner, spelifiering och snabb kommunikation.
• Samla in och utnyttja användarfeedback för att informera FoU och använda den för ytterligare kampanjer och kostnadseffektiva kundförvärv.

CRM för resor

För resemärken kan direkt kontakt med sina kunder ibland ske i kristider. Oväntade problem under resor, schemaläggningsproblem och ändringar i sista minuten – stressituationer där varumärkets förmåga att visa upp sig för kunden kan göra eller bryta relationen. Resebyråns CRM gör det möjligt för varumärken att fokusera på alla aspekter av kundresan:

• Stödja destinationsforskning och övervägandefas med proaktiva förslag utifrån kundens resehistorik och preferenser. Från nyhetsbrev som visar upp attraktiva resmål till anpassade erbjudanden som hjälper kunderna att bestämma sig, detta är en fas som direkt kan påverka konverteringar och, i slutändan, försäljning.
• Tydligt och konsekvent informera kunder om alla statusuppdateringar och milstolpar: från textmeddelanden med bokningsbekräftelser till push-meddelanden som påminner dem om kommande deadlines och e-postmeddelanden med praktiska resechecklistor. Detta är viktigt för att undvika avbokningar i sista minuten på grund av missade deadlines, samt resulterande begäranden om återbetalning, men också helt enkelt för att förbättra kundupplevelsen.
• Snabb, informerad, organiserad och lättillgänglig support under resor. När något går fel under resan är det sista kunderna vill göra att räkna ut vilken kommunikationskanal som ska användas till vad. Vissa kan ringa, andra maila, använda chatt i appen eller meddelanden på sociala medier. Alla dessa interaktioner, över kanaler, måste registreras och återspeglas i kundprofilen, så att alla varumärkesrepresentanter alltid har en fullständig bild av interaktioner med en kund.
• Engagemang efter resan kan innefatta både stöd, i händelse av problem, och varumärkesbyggande aktiviteter, såsom insamling av feedback, uppmuntran till betyg på relevanta plattformar och till och med incitament för kunder att lämna vittnesmål.
• Modern CRM kan ge resebyråer alla verktyg de behöver för att upprätthålla personlig kommunikation i realtid med sina kunder före, under och efter resan.

CRM för Energi och service

Kunderna förväntar sig sömlösa och personliga upplevelser i alla aspekter av deras dagliga liv, inklusive interaktioner med deras leverantör. En enkel online-närvaro med grundläggande kontofunktioner och ett callcenter är inte längre tillräckligt. Med CRM för Energi och service kan företag öka nöjdheten, driva lojalitet och minska kostnaderna genom att betjäna varje kund mer effektivt och möta sina behov på nya sätt. Här är några sätt på vilka tekniken kan göra skillnad för allmännyttiga företag:

• Förbättrad kundupplevelse: Genom att dra nytta av en robust digital kärna kan allmännyttiga företag erbjuda kunderna service via sin föredragna kommunikationskanal, vare sig det är e-post, röstsamtal eller text.
• Moderering av arbetsbelastningen på mänskligt stöd: Meddelanden om avbrott och återställning kan automatiskt levereras via föredragna digitala kanaler, vilket minskar uppgångar i samtalsvolym i personalintensiva callcenter.
• Strömlinjeformade betalningsprocesser: Ibland är orsaken till att kunderna är sena med att betala räkningarna är inte att de gärna försöker undvika, utan helt enkelt för att pappersräkningarna har gått förlorade i posten eller tynat bort i högen med oöppnade brev. När enklare, digitala faktureringsalternativ finns tillgängliga, till exempel text-till-betalning, gör det inte bara för bekväm självbetjäning för kunder utan gör det också mer sannolikt att kunden kommer att betala räkningen snabbt.
• Innovativa program: Efter att ha förbättrat kundupplevelsen och kommunikationskanalerna kan allmännyttiga företag stödja mer komplexa initiativ. De kan till exempel införa ett opt-in-program som ger personanpassade mobilvarningar till konsumenter som går med på att minska energiförbrukningen under högtrafik.

Avhämtning: CRM-system har blivit oumbärliga

Som dessa exempel visar, erbjuder dagens CRM verktyg för att hjälpa företag i olika branscher att leverera en enastående kundupplevelse – men också för att uppnå andra mål, inklusive innovation, processacceleration och till och med öka intäkterna. För de flesta branscher är CRM-system fortfarande ett stapelverktyg som hjälper till att överträffa konkurrensen och frodas i en ständigt föränderlig värld.