Ny teknik för kundupplevelsetransformation

Dagarna då man enbart konkurrerade om produkt och pris är över. Idag kretsar affärsverksamhet kring kunden – och de upplevelser du ger dem kommer att avgöra om ditt varumärke bryter eller inte. Dagens marknadschefer och ledare inom digitala tjänster, försäljning och service måste konsekvent upprätthålla lönsam tillväxt, skala upp verksamheten i takt med att kontaktpunkterna mångdubblas och dra klarhet i alltmer komplex och osammanhängande data.

Så, hur skapar man den typ av upplevelser som lockar potentiella kunder, inspirerar kunder och får alla att vilja komma tillbaka? Låt oss ta en titt på tekniktrender som använder kundupplevelse (CX) och CRM-tekniker som AI, förstärkt verklighet (AR) och virtuell verklighet (VR), samt sakernas internet (IoT) för att förändra dina kundupplevelser.

AI i CRM: Omvandla data till värde med AI i CRM

Volymerna av kund- och marknadsdata exploderar – och strömmar in i CRM-system från fler kanaler och källor än någonsin tidigare. Men människor kan inte hänga med, åtminstone inte utan AI och maskininlärning. Dessa tekniker kan förstå stordata, utnyttja den och lära av den på sätt som vi helt enkelt inte kan.

Titta till exempel på AI-copiloter i arbetsflödet. Inbyggda copiloter sammanfattar kundhistorik och interaktioner, förbereder mötesbeskrivningar, utarbetar försäljnings- eller serviceuppföljningar och föreslår nästa steg. De gör allt detta med hjälp av de verktyg som teamen redan använder, så arbetet går från att samla sammanhang till att driva samtalet vidare.

Förändrade trender inom kundservice

Kundernas förväntningar – inklusive oro kring hur organisationer använder deras personuppgifter– har ökat i takt med kostnader och driftskomplexitet. Idag finns data i fler system och kanaler än någonsin tidigare, och team kämpar för att agera snabbt och med tillförsikt. Modern CRM skiftar från reaktivt engagemang till kundserviceorkestrering i realtid – att förutse kundernas behov och sedan koordinera åtgärder inom marknadsföring och service med hjälp av AI-drivna signaler. Drivkrafterna bakom denna förändring inkluderar:

• AI-copiloter och chatbotar
• Automatiserade processer
• Multimodala kundinteraktioner
• Inbyggd AI i dagliga beslut

Intelligent CRM-automatisering

Genom att automatisera viktiga CRM-processer kan sälj-, service- och marknadsföringsteam frigöra tid så att de kan fokusera på mer värdefulla aktiviteter, som att möta kundernas behov och förbättra sina upplevelser. Automatisering kan också hjälpa dig att bredda ditt nät eftersom det ger dig bandbredden att vårda fler relationer genom köparens resa, identifiera kors- och merförsäljningsmöjligheter och öka dina totala intäkter.

Till exempel brukade lead scoring baseras på säljarens intuition och kvalificerade gissningar. Med AI kan maskininlärningsalgoritmer studera massiva datamängder, förstå hur affärer vinns och förloras, känna igen mönster och identifiera triggers i kundresan. Algoritmen kan sedan automatiskt tillämpa sin inlärning på hela säljprocessen och poängsätta varje lead baserat på fakta, inte instinkt.

Med autonoma arbetsflöden koordinerar CRM nu hela processen – från tilldelning av leads och godkännanden till förnyelser och ärendelösningar. Allt eftersom signalerna ändras anpassas arbetsflödet: det tilldelar rätt ägare, schemalägger steg och uppdaterar poster, allt utan manuella överlämningar.

Hyperpersonalisering

Traditionell personalisering inkluderar strategier som att använda kundens förnamn i ämnesraden eller skicka ut ett specialerbjudande till alla som är taggade med samma köparpersona. Hyperpersonalisering tar hänsyn till mycket mer data, inte bara kundprofiler och transaktionshistorik, utan även onlinebeteende, inlägg på sociala medier, samtalsstilar, tidpunkt och sammanhang för tidigare köp, enhetstyp och till och med GPS-data.

Med hjälp av denna stordata tillsammans med AI kan organisationer mer exakt tolka kundernas avsikter, upptäcka subtiliteter och leverera skräddarsydda kundupplevelser. Hyperpersonalisering gör det möjligt för företag att visa specialutvalda produkter och erbjuda tjänster, kampanjer, innehåll och rekommendationer anpassade till varje kund – automatiskt och i stor skala.

CRM-chattrobotar

Multimodala kundinteraktioner driver nu samtalsflöden som blandar röst, chatt och bilder på ett naturligt och alltmer mänskligt sätt. Chatbotar hjälper inte bara kunder att hitta svar på grundläggande frågor mycket snabbare än en representant, utan de kan också fungera som virtuella assistenter för säljare, marknadsförare och kundtjänstmedarbetare som använder CRM, vilket gör agenternas jobb enklare och förbättrar deras produktivitet och effektivitet.

Ett enhetligt konversationslager för AI kan stödja både kundvända interaktioner och interna medpiloter. Hur? Samma konversationslager kan driva medpiloter i CRM-arbetsytan. Konversationsmotorn som tolkar språk, förstår avsikt, bearbetar sammanhang och hämtar information åt kunder är samma motor som kan:

• Sammanfatta kundinteraktioner för en säljare.
• Utkast till svar eller rekommendationer för en serviceagent.
• Generera insikter eller nästa steg inom CRM:et.
• Hjälpa marknadsförare när de bygger kampanjer.

Så istället för att bygga separata system – ett för kundernas chattrobotar och ett annat för interna AI-assistenter – kan organisationer använda en enda konversationsmotor för att minska komplexiteten och öka värdet av inbäddad AI i olika team och arbetsflöden.

AI-driven kundanalys

Alltför ofta finns det en skillnad mellan vad kunderna vill ha och vad företag tror att de vill ha. AI-driven CRM-analys kan åtgärda detta problem genom att analysera en mängd data från flera källor – inklusive kundinteraktioner, interna system och verksamheter, produktanvändning samt data från tredje part och externa data – för att avslöja kundinsikter som annars skulle förbli dolda. AI kan undersöka och analysera tusentals, till och med miljontals, kunder för att fastställa deras behov, preferenser och intressen. AI-förstärkt analys hjälper också kundnära team att leverera de produkter, tjänster, innehåll och upplevelser de faktiskt vill ha – i realtid.

Inbyggd AI och prediktivt engagemang utökar dessa funktioner ytterligare. Analys går från statiska rapporter till tidiga signaler – såsom benägenhet, sentiment, användningsförändringar och övergripande kontohälsa – som matar autonoma arbetsflöden. Istället för att reagera på en förlorad affär eller ett eskalerat ärende kan teamen ingripa tidigare med ett relevant erbjudande, meddelande eller en åtgärd.

AI-kundanalys kan också dramatiskt förbättra försäljningsprognoser, förbättra beteende- och sentimentanalys, förutsäga potentiella problem med kundbortfall och kundlojalitet samt driva individuella marknadsföringsinitiativ.

Uppslukande kundupplevelser

De immersiva teknologierna inom AR och VR, tillsammans med billig hårdvara, har hjälpt framåtblickande företag att förbättra sin marknadsföring, försäljning, e-handel och kundservice för att leverera trevliga och differentierade upplevelser genom hela kundresan. Till exempel kan en organisation hjälpa kunder att använda AR för att skanna en felaktig produkt eller bjuda in potentiella kunder till en VR-demo för att utforska en hel miljö, såsom en fabrik eller en byggdesign.

Virtuell verklighet

VR låter användare kliva in i en datorgenererad miljö och interagera med den. Immersiva VR-upplevelser levereras med hjälp av headset, smartphones, handkontroller och till och med installationer i ett komplett rum.

Några VR-exempel inkluderar:

• Genomgångar av byggarbetsplatser som visar investerare hur en byggnad kommer att se ut när den är färdigställd.
• Fastighetsresor som ger en bättre köparupplevelse, snabbar upp försäljningen och tillgodoser utländska kunder.

Förstärkt verklighet

AR, å andra sidan, lägger digitalt innehåll ovanpå den befintliga miljön. AR-baserade kundupplevelser kan levereras via smarta glasögon, AR-applikationer på smartphones eller specialiserade skärmar.

AR-exempel inkluderar:

• Förbättrade shoppingupplevelser där konsumenter kan rikta sin telefon mot en produkt, få mer information och virtuellt prova kläder och accessoarer med hjälp av kameran på sin enhet.
• Använda smarta speglar för att visa kunder en 360-gradersvy av sig själva i en outfit, jämföra outfits sida vid sida, ändra storlek eller färg, få rekommendationer för kompletterande plagg och fråga vänner om deras åsikter på sociala medier.

VR och AR inom kundtjänst

Företag tar AR och VR bortom marknadsföring, försäljning och e-handel och tillämpar dem på kundservice, till exempel:

• AR kan göra det möjligt för kunder att hålla upp sin telefon mot en trasig produkt för att få mer information om delar, förklara komplicerade problem för agenter eller få tillgång till relevanta felsökningstips.
• VR kan låta kunder se en 3D-version av den trasiga produkten och guida dem genom steg-för-steg-vägledning för reparation eller installation.

I takt med att multimodala interaktioner expanderar kan dessa konversations- och visuella gränssnitt nu dela kontext direkt med CRM, vilket innebär att AR- och VR-aktivitet inte längre sitter i en silo. Istället informerar det en kund ser, provar eller felsöker i AR och VR automatiskt nästa steg inom försäljning, service eller marknadsföring utan att någon behöver ange detaljer manuellt igen.

Sakernas internet (IoT)

För att stärka sin serviceverksamhet använder många företag nu sakernas internet (IoT)-teknik, vilket är uppkopplade produkter som kan skicka information i realtid om hur de presterar. Inbyggd AI omvandlar dessa livesignaler till användbar vägledning genom att upptäcka tidiga tecken på problem, föreslå rätt tidpunkt för underhåll och till och med utarbeta kunduppdateringar. När något behöver mänsklig uppmärksamhet överlämnar AI:n ärendet till en servicerepresentant med alla relevanta detaljer redan organiserade. Denna proaktiva strategi hjälper till att lösa problem snabbare, förbättrar kundupplevelsen och gör arbetet enklare och effektivare för supportteam och tekniker. Det är en vinn-vinn-situation.

IoT inom kundtjänst och fältservice

Innan IoT fanns var kunden tvungen att förklara ett problem så gott de kunde för en servicerepresentant som skulle försöka felsöka, och om det inte gick, skicka en tekniker. Genom att ansluta IoT-enhetsflöden till CRM kan CRM-systemet automatiskt skapa ett serviceärende, beställa delar och schemalägga en fältservicetekniker. Ännu bättre är att serviceavdelningar kan övervaka produktdata, upptäcka prestandabrister och identifiera orsaken till problemet innan kunden ens märker att det finns ett problem.

Sakernas internet inom marknadsföring och försäljning

Inom marknadsföring och försäljning kan sensordata som flödar in i ditt CRM-system ge dig information om hur, när och var enskilda kunder använder dina produkter. Prediktiva användningssignaler kan sedan driva nästa bästa åtgärd, vilket utlöser allt från påminnelser om påfyllning till värdebaserade erbjudanden genom autonoma arbetsflöden. Med IoT-data kan säljare och marknadsförare lära känna kundernas behov, önskemål och beteenden på en mycket djupare nivå – och leverera den typ av upplevelser som får dem att känna sig värderade och förstådda.

Mobil CRM

Mobilt CRM – applikationer som låter sälj-, service- och marknadsföringsteam få tillgång till sina viktigaste verktyg var de än är – har funnits på alla större CRM-tekniklistor i ett decennium. Men det är inte en svunnen trend. Mobilanvändningen har bara fortsatt att öka, liksom distansarbete och flexibla arbetstider. Det här innebär att företag behöver förse sina anställda med intuitiva CRM-applikationer för att vara så produktiva som möjligt. Idag ger mobila andrepiloter fältteam snabba genomgångar, spelar in anteckningar med rösten, sammanfattar tidigare interaktioner och schemalägger uppföljningar – vilket minskar administrativ tid mellan besök.

Anställda förväntar sig att kunna få tillgång till kundinformation, spåra och slutföra dagliga uppgifter, ta emot aviseringar och påminnelser, enkelt svara på kunder, vårda relationer och samarbeta med sina team – varifrån som helst. Integration med tredjepartsverktyg som kalendrar är ett måste, liksom högkvalitativ aktivitetsspårning, utmärkt säkerhet och offline-läge.

Förutom att ge personalen möjlighet att arbeta på språng kan mobilt CRM hjälpa ditt team att säkerställa att kunderna får bästa möjliga upplevelse hela tiden. Med realtidsnotiser och varningar kan era medarbetare snabbt svara kunder på alla kanaler, inklusive sociala medier. Och med tillgång till aktuell information gör de det med rätt bakgrund och kontext.

När AI, automatisering, immersiva verktyg och uppkopplad data möts blir CRM en katalysator för tillväxt snarare än ett system för registrering. Genom att använda dessa teknologier med avsikt kan företag förvandla utmaningar till momentum och förväntningar till varaktig lojalitet.