Ny teknik för kundupplevelseomvandling

Dagarna för att konkurrera enbart om produkt och pris är över. Idag kretsar verksamheten kring kunden – och de upplevelser du ger dem kommer att skapa eller bryta ditt varumärke. Dagens CMO och digitala, sälj- och serviceledare måste konsekvent upprätthålla lönsam tillväxt, skala verksamheten i takt med att kontaktpunkterna multipliceras och skapa klarhet från allt mer komplexa, bortkopplade data.

Så, hur skapar du den typ av upplevelser som lockar potentiella kunder, inspirerar kunder och fortsätter att komma tillbaka för mer? Låt oss ta en titt på tekniska trender som använder kundupplevelse (CX) och CRM-teknik som AI, augmented reality (AR) och virtuell verklighet (VR) och Internet of Things (IoT) för att transformera dina kundupplevelser.

AI i CRM: Omvandla data till värde med AI i CRM

Kund- och marknadsdatavolymer exploderar – strömma in i CRM-system från fler kanaler och källor än någonsin tidigare. Men människor kan inte hänga med, i alla fall inte utan AI och maskininlärning. Dessa tekniker kan förstå stordata, utnyttja den och lära av den på ett sätt som vi helt enkelt inte kan.

Titta till exempel på AI-assistenter i arbetsflödet. Integrerade copilots sammanfattar kundhistorik och interaktioner, förbereder mötesinformation, utkast till uppföljning av försäljning eller tjänster och föreslår nästa steg. De gör allt detta inuti de verktyg som teamen redan använder, så arbetet skiftar från att sätta ihop kontext till att föra konversationen framåt.

Ändrade trender inom kundservice

Kundförväntningarna – inklusive oron kring hur organisationer använder sina personuppgifter– har ökat tillsammans med kostnader och operationell komplexitet. Idag lever data över fler system och kanaler än någonsin tidigare, och team har svårt att agera snabbt med tillförsikt. Modern CRM övergår från reaktivt engagemang till kundserviceorkestrering i realtid – och förutser kundernas behov och samordnar sedan åtgärder inom marknadsföring och service med hjälp av AI-drivna signaler. Drivrutinerna bakom detta skift inkluderar:

• AI-assistenter och chattrobotar
• Automatiserade processer
• Multimodala kundinteraktioner
• Integrerad AI i dagliga beslut

Intelligent CRM-automatisering

Genom att automatisera viktiga CRM-processer kan sälj-, service- och marknadsföringsteam frigöra tid för att fokusera på mer värdefulla aktiviteter, som att möta kundernas behov och förbättra deras upplevelser. Automatisering kan också hjälpa dig att bredda ditt nät eftersom det ger dig bandbredden att vårda fler relationer genom köparens resa, identifiera kors- och merförsäljningsmöjligheter och öka dina totala intäkter.

Till exempel, lead poängsättning brukade vara baserad på säljare intuition och utbildade gissningar. Med AI kan maskininlärningsalgoritmer studera massiva dataset, förstå hur avtal vinns och förloras, känna igen mönster och identifiera triggers i kundens resa. Algoritmen kan sedan automatiskt tillämpa sin inlärning på hela försäljningspipelinen och poängsätta varje lead baserat på fakta, inte instinkt.

Med autonoma arbetsflöden samordnar CRM nu slutsekvenser – från lead-tilldelning och godkännanden till förnyelser och ärendelösning. När signaler ändras anpassas arbetsflödet: det tilldelar rätt ägare, schemalägger steg och uppdaterar poster, allt utan manuella överlämningar.

Hyperpersonanpassning

Traditionell personalisering inkluderar strategier som att använda en kunds förnamn i en ämnesrad eller skicka ut ett specialerbjudande till alla taggade med samma köparpersona. Hyperpersonalisering tar mycket mer data i beaktande, inte bara kundprofiler och transaktionshistorik, utan även online-beteende, inlägg i sociala medier, konversationsstilar, timing och sammanhang för tidigare köp, enhetstyp och till och med GPS-data.

Med hjälp av denna stordata tillsammans med AI kan organisationer mer exakt tolka kundernas avsikter, plocka upp subtiliteter och leverera skräddarsydda kundupplevelser. Hyperpersonalisering gör det möjligt för företag att visa särskilt utvalda produkter och att erbjuda tjänster, kampanjer, innehåll och rekommendationer anpassade till varje kund – automatiskt och i stor skala.

CRM-chattbotar

Multimodala kundinteraktioner driver nu konversationsflöden som blandar röst, chatt och bilder på ett naturligt, alltmer mänskligt sätt. Chatbotar hjälper inte bara kunder att hitta svar på grundläggande frågor mycket snabbare än en representant kan, men de kan också fungera som virtuella assistenter för säljare, marknadsförare och kundtjänstmedarbetare som använder CRM, vilket gör agenternas jobb enklare och förbättrar deras produktivitet och effektivitet.

Ett enhetligt konversations-AI-lager kan stödja både kundorienterade interaktioner och interna copilots. Hur? Samma konversationslager kan driva copiloter inuti CRM-arbetsytan. Konversationsmotorn som tolkar språk, förstår avsikt, bearbetar kontext och hämtar information till kunder är samma motor som kan:

• Sammanfatta kundinteraktioner för en säljare.
• Svarsutkast eller rekommendationer för en tjänsteleverantör.
• Generera insikter eller nästa steg i CRM.
• Hjälpa marknadsförare när de bygger kampanjer.

I stället för att bygga separata system – ett för kundchattrobotar och ett annat för interna AI-assistenter – kan organisationer använda en enda konversationsmotor för att minska komplexiteten och öka värdet av integrerad AI mellan team och arbetsflöden.

AI-driven kundanalys

Alltför ofta är det en felmatchning mellan vad kunderna vill ha och vad företagen tror att de vill ha. AI-drivna CRM-analyser kan åtgärda problemet genom att analysera en mängd data från flera källor – inklusive kundinteraktioner, interna system och operationer, produktanvändning samt tredjepartsdata och externa data – för att upptäcka kundinsikter som annars skulle förbli dolda. AI kan undersöka och analysera tusentals, till och med miljoner, kunder för att identifiera sina behov, preferenser och intressen. AI-förbättrad analys hjälper även kundorienterade team att leverera de produkter, tjänster, innehåll och upplevelser de faktiskt vill ha – i realtid.

Integrerad AI och prediktivt engagemang utökar dessa funktioner ytterligare. Analyser går från statiska rapporter till tidiga signaler – såsom benägenhet, sentiment, användningsskift och övergripande kontohälsa – som matar in autonoma arbetsflöden. I stället för att reagera på ett förlorat avtal eller ett eskalerat fall kan lagen ingripa tidigare med ett relevant erbjudande, meddelande eller rättelse.

AI-kundanalyser kan också dramatiskt förbättra försäljningsprognoser, förbättra beteende och sentimentanalys, förutsäga potentiella problem med avbrott och bibehållande och driva en-till-ett marknadsföringsinitiativ.

Uppslukande kundupplevelser

De uppslukande teknikerna för AR och VR, tillsammans med lågkostnadshårdvara, har hjälpt framåtblickande företag att höja sin marknadsföring, försäljning, e-handel och kundservice för att leverera härliga och differentierade upplevelser under hela kundresan. En organisation kan till exempel hjälpa kunder att använda AR för att skanna en produkt som inte fungerar eller bjuda in potentiella kunder till en VR-demo för att utforska en fullständig miljö som en fabrik eller konstruktionsdesign.

Virtuell verklighet

VR gör det möjligt för användare att kliva in i en datorgenererad miljö och interagera med den. Immersiva VR-upplevelser levereras med headset, smartphones, handkontroller och till och med kompletta rumsuppsättningar.

Några VR-exempel är:

• Byggarbetsplats genomgångar som visar investerare hur en byggnad kommer att se ut när den är klar.
• Fastighetsturer som ger en bättre köparupplevelse, påskyndar försäljningen och tillgodoser utländska kunder.

Förstärkt verklighet

Å andra sidan överlagrar AR digitalt innehåll i den befintliga miljön. AR-baserade kundupplevelser kan levereras via smarta glasögon, AR-applikationer på smartphones eller specialskärmar.

Exempel på AR är:

• Förstärkta shoppingupplevelser där konsumenter kan peka sin telefon på en produkt, få mer information och praktiskt taget prova kläder och tillbehör med hjälp av kameran på sin enhet.
• Använda smarta speglar för att visa kunderna en 360-graders vy av sig själva i en outfit, jämföra kläder sida vid sida, ändra storlek eller färg, få rekommendationer för kompletterande objekt och be vänner om deras åsikter på sociala medier.

VR och AR i kundservice

Företag tar AR och VR bortom marknadsföring, försäljning och e-handel och tillämpar dem på kundservice, till exempel:

• AR kan göra det möjligt för kunder att hålla sin telefon upp till en trasig produkt för att få mer information om delar, förklara komplicerade problem för agenter eller få tillgång till relevanta felsökningstips.
• VR kan göra det möjligt för kunder att se en 3D-version av den trasiga produkten och gå igenom steg-för-steg-reparations- eller installationsvägledning.

I takt med att multimodala interaktioner expanderar kan dessa konversations- och visuella gränssnitt nu dela kontexten direkt med CRM, vilket innebär att AR- och VR-aktiviteten inte längre sitter i ett silo. Vad en kund tittar på, försöker eller felsöker i AR och VR informerar i stället automatiskt nästa steg i försäljning, service eller marknadsföring utan att någon behöver ange detaljer manuellt.

Internet of Things (IoT)

För att stärka sin serviceverksamhet använder många företag nu Internet of Things (IoT)-teknik, som är uppkopplade produkter som kan skicka realtidsinformation om hur de presterar. Integrerad AI förvandlar dessa live-signaler till användbar vägledning genom att upptäcka tidiga tecken på problem, föreslå rätt tid för underhåll och till och med utarbeta kunduppdateringar. När något kräver mänsklig uppmärksamhet lämnar AI ärendet till en servicerepresentant med alla relevanta detaljer som redan är organiserade. Detta proaktiva tillvägagångssätt hjälper till att lösa problem tidigare, förbättrar kundupplevelserna och gör arbetet enklare och effektivare för supportteam och tekniker. Det är en win-win.

IoT inom kundservice och fältservice

Innan IoT skulle kunden behöva förklara ett problem så gott de kunde till en servicetekniker som skulle försöka felsöka, och i annat fall skicka en tekniker. Genom att ansluta IoT-enhetsflöden till CRM kan CRM-systemet automatiskt skapa ett serviceärende, beställa delar och schemalägga en servicetekniker på fältet. Ännu bättre är att serviceavdelningarna kan övervaka produktdata, upptäcka brister i prestanda och identifiera orsaken till problemet innan kunden ens märker att det finns ett problem.

IoT inom marknadsföring och försäljning

I marknadsföring och försäljning kan sensordata som flödar in i ditt CRM-system ge dig information om hur, när och var enskilda kunder använder dina produkter. Prediktiva användningssignaler kan sedan driva nästa bästa åtgärd och utlösa allt från påfyllningspåminnelser till värdebaserade erbjudanden via autonoma arbetsflöden. Med IoT-data kan försäljnings- och marknadsföringspersoner lära känna kundernas behov, önskemål och beteenden på en mycket djupare nivå – och leverera de typer av upplevelser som får dem att känna sig värderade och förstådda.

Mobile CRM

Mobile CRM – applikationer som låter försäljnings-, service- och marknadsföringsteam få tillgång till sina viktigaste verktyg på språng – har funnits på varje stor CRM-tekniklista i ett decennium. Men det är ingen svunnen trend. Mobil användning har bara fortsatt att öka, liksom distansarbete och flexibla timmar. Detta innebär att företag måste förse anställda med intuitiva CRM-applikationer för att vara deras mest produktiva. Idag ger mobila copilots fältteam snabba genomgångar, fångar anteckningar efter röst, summerar tidigare interaktioner och schemalägger uppföljningar – vilket minskar den administrativa tiden mellan besöken.

Anställda förväntar sig att få tillgång till kundinformation, spåra och slutföra dagliga uppgifter, ta emot meddelanden och påminnelser, enkelt svara på kunder, vårda relationer och samarbeta med sina team – var som helst. Integration med tredjepartsverktyg som kalendrar är ett måste, liksom högkvalitativ aktivitetsspårning, utmärkt säkerhet och ett offline-läge.

Förutom att ge anställda möjlighet att vara på språng kan mobila CRM hjälpa ditt team att se till att kunderna alltid får bästa möjliga upplevelse. Med realtidsaviseringar och aviseringar kan dina medarbetare snabbt svara på kunder på alla kanaler, inklusive sociala medier. Och med tillgång till aktuell information gör de det med rätt bakgrund och sammanhang.

När AI, automatisering, uppslukande verktyg och uppkopplade data samlas blir CRM en katalysator för tillväxt snarare än ett rekordsystem. Genom att använda denna teknik med avsikt kan företag omvandla utmaningar till drivkraft och förväntningar till varaktig lojalitet.