Vad är Field Service Management (FSM)?
Fältservicehantering stöder alla aktiviteter som är involverade i samordningen av ett företags fältresurser, från schemaläggning av personal till rapportering.
Översikt över fältservicehantering
Ur en kunds perspektiv levereras ”fälttjänster” inte på någon avlägsen plats, utan i de mest privata utrymmen: egna hem eller arbetsmiljö. Så det är inte förvånande att deras förväntningar är höga när det gäller effektivitet, störningar undvikande och kvalitet på arbetet.
Ur tjänsteleverantörens perspektiv finns det ett brett spektrum av logistiköverväganden som behöver hanteras felfritt för att möta kundernas förväntningar. Och med avhoppsandelar som alltid är höga vet företag att de alltid måste leverera förstklassiga kundupplevelser.
Effektiv hantering av fälttjänster – som drivs av avancerad teknik – är nyckeln till både kundnöjdhet och tjänsteleverantörers effektivitet.
Vad är fältservice?
Fälttjänst avser allt servicearbete som utförs på en kunds anläggning snarare än på ett företags huvudkontor. Kompetenta anställda eller entreprenörer skickas för att utföra en mängd olika aktiviteter, inklusive installation, reparation eller underhåll av utrustning eller system.
Installation: Denna typ av arbete innebär installation av nyinköpt utrustning på en kunds plats.
Underhåll: Oavsett om det utförs för att rätta till ett befintligt problem eller för att förhindra att problem uppstår genom rutinvård, är underhållstjänster den vanligaste formen av fältarbete.
Reparations- eller ”break/fix”-tjänster: Med den här typen av service anropas tekniker för att göra akuta reparationer på kundens begäran.
Borttagning: För att ta bort trasig och föråldrad utrustning eller ge plats för uppgraderingar innebär borttagningstjänster att demontera utrustning eller maskiner och sedan transportera den från platsen.
Fälttjänster sker inom nästan alla branscher, från telekom och högteknologi till tillverkning och allmännyttiga tjänster – och inte alla fälttjänster är inriktade på utrustning. De kan också ske i form av annat schemalagt arbete av alla yrkesutövare som sker ute på fältet, till exempel en vårdpersonal som gör hembesök hos en patient.
Nyckelkomponenter i FSM
FSM stöder alla aktiviteter som är involverade i samordningen av ett företags fältresurser, inklusive processer för schemaläggning och avsändning av personal, samt hantering av kontrakt, datadelning och rapportering. De vanligaste komponenterna är:
Fältserviceplanering: Dessa funktioner hjälper företag att hantera servicetidpunkter, tidslinjer och skiftscheman. Den bästa programvaran använder AI för att prioritera serviceavrop och optimera även den mest komplexa schemaläggningen.
Avsändningshantering: Dessa funktioner förenklar och optimerar processen för att skicka ut servicepersonal på arbetsuppdrag.
Reservdelshantering: Med reservdelshantering kan företag upprätthålla ett tillräckligt utbud av reservdelar och reservdelar när de behövs inom området.
Servicerapporter och fakturering: Sådana funktioner kan hjälpa till med uppgifter som att skapa servicerapporter på plats och automatiskt ladda upp fakturor till ett ERP-system och sedan fakturera kunden.
Fältservicemått, analyser och rapporter: Speciellt när de är tillgängliga i realtid kan fältservicemått, analyser och rapporter hjälpa team att snabbt upptäcka problem och fatta beslut för att lösa dem. De kan också användas för att säkerställa att servicenivåavtal uppfylls.
Mobil- och skrivbordsrapportering: Sådan rapportering kan ge en enhetlig bild av kunder, produkter och servicepersonal på ett och samma ställe för att effektivisera fältserviceprocesser. Den bästa programvaran har stöd för skrivbords-, mobil- och offline-instrumentpaneler och grafiska rapporter.
Förbättrad och virtuell verklighetsteknik: Denna teknik gör det möjligt för fälttekniker att vägledas visuellt av experter som inte är på plats och hjälper tekniker att slutföra sitt arbete snabbt och säkert.
Integration med ERP och andra system: En sådan integration hjälper företag att smidigt hantera tillgångar, avtal och andra element som förbättrar fältservicehanteringen.
De exakta komponenterna varierar mellan programvaruleverantörer, men de bästa lösningarna kommer att innehålla någon kombination av ovanstående.
Fördelar med fältservicehantering
Särskilt när man utnyttjar avancerad teknik som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning kan FSM frigöra oöverträffad insyn i serviceoperationer och en mängd fördelar.
Bland annat följande:
- Förbättrade korrigeringshastigheter för första gången: De bästa fältservicehanteringslösningarna använder AI-baserade rekommendationer för att snabbt hitta de bästa teknikerna i närområdet och säkerställa att rätt material är tillgängliga för att slutföra jobbet. Förutom att öka kundnöjdheten ökar fullföljandet av fälttjänster på den första resan effektiviteten – både när det gäller energi och mänskliga resurser.
- Harmoniserade fältserviceprocesser: Integrering och harmonisering av front- och backoffice-processer möjliggör effektivt samarbete och ökad synlighet, ett centralt inslag i den moderna fältserviceupplevelsen som både tjänsteleverantörer och deras kunder åtnjuter.
- Minskad miljöpåverkan: Samtidigt kan hållbarhetsmål lättare uppnås genom att minska det servicerelaterade koldioxidavtrycket. Sammantaget bidrar bättre ruttplanering, minimala returresor och mer insyn i bränslehanteringen långt mot minskad miljöpåverkan.
- Större drifttid för tillgångar: Fältservicehantering spelar en nyckelroll i EAM (Enterprise Asset Management ) lösningar som använder avancerad teknik för förebyggande underhåll av tjänsteleverantörer. EAM-programvaran använder realtidsinsikter, sakernas internet och avancerade prediktiva analyser för att hjälpa företag att hålla sina tillgångar igång genom att förutsäga, simulera och optimera deras prestanda.
- Minskade kostnader: Genom strömlinjeformade processer och mer intelligent, datadriven sändning av fältservicepersonal maximeras produktiv tid och intäktspotential samtidigt som driftskostnaderna hålls i schack.
- Behöriga tekniker: De bästa lösningarna ger arbetstagarna var som helst tillgång till den information de behöver för att utföra sina jobb på ett effektivt och effektivt sätt – från en stationär dator på kontoret eller från en mobil enhet på fältet. Detta kan inkludera visning av varje kunds tillgångsinformation och servicehistorik samt annan dokumentation som ger hjälp på distans.
- Förbättrad kundnöjdhet: Med rätt verktyg och processer kan organisationer lösa problem snabbare och se till att de möter servicenivåavtal, vilket översätts till gladare kunder.
Gemensamma utmaningar inom hantering av fälttjänster
I takt med att servicenäten växer i omfattning och nya affärsmodeller uppstår blir fältservicehanteringen alltmer komplex och otymplig. När allt kommer omkring omfattar fältservice inte bara människor, utan otaliga andra faktorer: att navigera obekanta områden, trafik, tillgänglighet av delar och jobb som tar längre tid än förväntat. Behovet av datadrivna lösningar för fältservicehantering är uppenbart. Dessa lösningar, när de implementeras korrekt, hjälper till att ta itu med några av de vanligaste utmaningarna i fältoperationsprocessen.
Till exempel:
Inplaneringskonflikter: Mänskliga fel och tidskrävande manuella processer kan resultera i dubbelbokning av tekniker, schemaläggning av en tekniker som inte är tillgänglig eller inställning av portbeläggningar vid fel tidpunkt.
Låg förstagångsrättning: På grund av felaktig kommunikation om jobbuppgifter eller missförstånd om delar eller tid som krävs behöver teknikerna ofta schemalägga återbesök – ett recept för kundmissnöje och dåligt resursutnyttjande och effektivitet.
Dålig hantering av arbetsorder: Ineffektivt arbetsflöde – typiskt för att en centraliserad databas och integrerade processer saknas – leder till ineffektiva processer och högre kostnader att betjäna.
Suboptimal ruttplanering: Tekniker är inte nödvändigtvis skickliga på att hitta det bästa sättet från punkt A till punkt B och navigera okända miljöer, vilket kan leda till sena ankomsttider, slöseri med bränsle och onödigt slitage av fordon.
Kommunikationen brister, både internt och med kunder: Med så många kanaler – text, e-post, sändningsappar – är missade meddelanden och missförstånd oklara. Förseningar i informationsutbytet mellan fältarbetare och centralkontoret kan lämna kunder i mörker, bokstavligen och bildligt.
Säkerhets- och ansvarsrisker: Fältservice innebär inneboende risker för tekniker som arbetar i farliga miljöer och även för dem som bara är på väg dag in och dag ut. Fältservicetekniker måste vara säkra på att deras arbetsgivare investeras i sitt välbefinnande, annars kommer de att hitta möjligheter på andra håll.
Oförmåga att hantera prestanda: Brist på insyn i teknikers prestanda på jobbet gör det svårt att övervaka deras arbete, jämföra deras effektivitet med mål och ge nödvändigt stöd.
Fyra tips för att förbättra fältserviceverksamheten
Data, data och mer data: Data ger insikter och insikter som gör det möjligt för företagare att fatta bättre informerade, mer strategiska beslut som i sin tur förbättrar den interna verksamheten och de resulterande kundupplevelserna.
Här är fyra sätt att dra nytta av affärsinsikter för att förbättra fältserviceverksamheten:
- Smart schemaläggning och sändningshantering: Skicka rätt tekniker med rätt verktyg för att slutföra jobb på den första resan. För ökad effektivitet, planera rutter för att minimera restiden för varje tekniker. Detta gör det möjligt för dem att tillhandahålla så många tjänster som möjligt per rutt och minskar bränsle, tid, energi och frustration över att behöva gå fram och tillbaka.
- Strikt internt samarbete: Effektiva och effektiva fälttjänster kräver internt samarbete som sträcker sig långt utöver ett individuellt team. Hela avdelningar, från säljare till tekniker, måste anpassas till företagets processer, servicenivåer och kundkrav för att leverera effektiv service som uppfyller och överträffar kundernas förväntningar.
- Proaktiv planering och förebyggande underhåll: Räddningstjänster och den påfrestning som detta innebär för alla inblandade – särskilt när det gäller schemaläggning av tjänster och avsändning av tekniker – bör vara en sällsynthet, inte en vanlig företeelse. Med hjälp av avancerad teknik som möjliggör regelbundet förebyggande eller prediktivt underhåll kan du planera framåt i största möjliga utsträckning till gagn för alla intressenter.
- Kundanpassade processer: Slutligen, kom ihåg vem du serverar. Dagens kunder har höjt förväntningarna, kommunikationspreferenser och alternativ som de har till sitt förfogande om din service skulle underskrida. Fullt integrerad FSM ger flexibilitet att anpassa processer efter kundens önskemål. Den hjälper dig att förutse kundernas behov och säkerställer att de kontinuerligt får uppdateringar i rätt tid och korrekta uppskattningar.
Exempel på fältservice i olika branscher
Företag i alla branscher använder fältservicehanteringslösningar för att förbättra kundupplevelsen och effektiviteten. Här är några exempel:
Industriell tillverkning: Weir Minerals, en ledande tillverkare av gruvutrustning, som behövs för att förbättra tillgången till kundutrustning och datahantering. Från pappersbaserade processer har Weir digitaliserat fältservicehantering och integrerat med ERP. Nu samlar företaget in och analyserar data i realtid. Detta har hjälpt företaget att effektivisera FSM, ge bättre stöd till sin personal på distans och leverera mer positiva kundupplevelser.
Partihandel: Patterson Dental tillhandahåller tandvårdsutrustning till tandläkare i hela USA. Genom att effektivisera fältservicehanteringsprocesser med en enda integrerad lösning kan Patterson nu planera in fältservicemöten mer effektivt och tillhandahålla de data som behövs för att tekniker snabbare ska kunna slutföra reparationer.
Verktyg: Chesapeake Utilities, ett energileveransföretag, syftar till att modernisera sin verksamhet genom att konsolidera olikartade, föråldrade IT-system. Med HJÄLP AV SAP Field Service Management automatiserades operationer och effektiviserades. Denna transformation förbättrade serviceleveransen, förbättrade kundupplevelser och gav värdefulla insikter för att stimulera framtida tillväxt.
Framtiden för fältservicehantering
Det är ingen tvekan om att tekniker som AI, IoT och prediktiv analys kommer att fortsätta att förändra fältservicehantering i framtiden. I kombination med digitalisering, tätt integrerade processer, uppkopplade tillgångar och prediktivt underhåll frigör den potentialen att erbjuda lukrativa nya tjänster och ytterligare förbättra kundupplevelsen. Allt mer mobila lösningar och förstärkt verklighet (AR) kan också utveckla rollen för servicetekniker genom att förse dem med korrekt information om alla tillgångar var som helst – och genom att ansluta dem på distans till realtidsinsikter om utrustningens status, nödvändiga reservdelar och nästa steg för underhåll och reparation.
Varför SAP Field Service Management?
Alla de bästa fältservicehanteringslösningarna har en sak gemensamt: de är datadrivna. SAP:s erbjudande möjliggör en kontinuerlig insamling och AI-driven analys av driftdata i realtid – med hjälp av välgrundade och proaktiva beslut, ofta innan problem uppstår.
Med detta sagt, användningen av AI i fältservice management går långt utöver analysen av operativa data. Artificiell intelligens utnyttjas också i schemaläggning, vilket ofta kan vara ett av de största hindren för framgång inom fältservice management. Med våra AI-drivna schemaläggningsfunktioner kan serviceanmodanden eller samtal prioriteras efter betydelse, schemaläggning och avsändning kan optimeras i realtid och framtida planering kan anpassas. Prediktiv routing förbättrar vårt schemaläggningssystem ytterligare genom att förutsäga trafikmönster i realtid och framtida trafikmönster för att stödja dynamisk optimering av resursallokering och underlätta proaktiva justeringar för att möta föränderliga behov.
Med tanke på den kritiska betydelsen av synlighet och samverkan inom effektiv Field Service Management ger SAP Field Service Management en 360-graders vy över hela serviceutrymmet i dashboards och grafiska rapporter. Dessa ger insyn i kunder, uppkopplade produkter och servicepersonal. Med mobila online- och offline-funktioner kan dina servicetekniker få tillgång till korrekt information i realtid om kundtillgångar som kräver service- och reservdelslager när som helst och var som helst.
Vy över en modern dashboard för fältservicehantering
Mobila verktyg och tillgång till rapportering gör det möjligt för tekniker att få tillgång till kunskap och vägledning när det är som mest och att generera fullständiga servicerapporter på plats.
Med möjligheten att integrera tätt med ERP och EAM-system hjälper vårt fältserviceerbjudande även företag att leverera helt enhetliga kundupplevelser. Med automatiserad leverans av kundfakturor och inläsning till andra system förbinder den hela värdekedjan – för intelligent, proaktiv hantering av fysiska tillgångars hela livscykel.
Vanliga frågor
Vanliga frågor
Utforska lösningar för hantering av fälttjänster
Lös kundproblem snabbt med omfattande fältservicehantering.
Digitalisera fältserviceteamen
Följ med oss på två webbsändningar på begäran med Bosch Rexroth och lär dig hur förstklassigt fältservicestöd driver affärsframgång.