Hoppa till Innehåll
Inspektionsmaskin för personal inom fältservice

Vad är Field Service Management?

 

Denna webbsida har maskinöversatts för att underlätta för dig. SAP ger inga garantier angående korrektheten eller fullständigheten av maskinöversättningen. Den ursprungliga engelska webbsidan hittar du genom att använda världskartan i det övre högra hörnet på denna sida.

Integrationen av avancerad teknik i fältserviceförvaltningen har lett till en meningsfull förändring av den moderna tjänsteupplevelsen. Dagens konsumenter förväntar sig inte bara större effektivitet och öppenhet, utan de vill också – och är villiga att betala en premie för – mer individanpassade, sammankopplade tjänster.  

 

 

Field Service Management betyder: Field Service Management är systemet för hantering av ett företags fältresurser i serviceuppfyllandeprocessen. Effektiv hantering av fältservice är nyckeln till en tillfredsställande tjänsteupplevelse på dagens konkurrensutsatta marknad.  

Dagens konsumenter vill veta vem som kommer att komma till deras dörr och när, och förväntar sig att arbetet ska utföras redan första gången. Oavsett om kunderna begär en Internetinstallation i hemmet eller en reparation av en del industrimaskiner kommer de inte längre att acceptera fem timmars ankomstfönster för tjänsteföretag eller tjänster som inte är stellära. Och med en ständigt hög förlustkvot har företagen en extra press på sig att se till att de som arbetar med service hela tiden levererar avancerade kundupplevelser. Detta är avgörande för att behålla marknadsandelen och inte glömma att öka den. 

Varför är fältservice management viktigt i dag?

Fältserviceområdet är ett av många som sett stora förändringar de senaste åren. Genom att frigöra större smidighet, motståndskraft och hållbarhet genom ny teknisk kapacitet har företag som använder innovativa lösningar för hantering av fälttjänster i grunden ändrat konsumenternas förväntningar och branschstandarder. I likhet med Amazons inverkan på acceptabla leveransstandarder har moderna lösningar förhöjda standarder för fälttjänster så att konsumenternas preferenser har blivit konsumenternas krav.  

 

Fundera på hur konsumenternas förväntningar i ridedelningsbranschen har förändrats sedan Uber startade 2009. Den till synes urgamla processen med att beställa en taxicab innebar att ringa en dispatcher, uppge din plats, och sedan vänta på att en förare skulle komma fram – i tid hoppas du, för att du ska komma dit du behöver vara. I motsats till den transparenta, personanpassade, smidiga upplevelse som rideaktier erbjuder, och det är inte konstigt varför konsumenterna förväntar sig detsamma från leverantörer av fälttjänster.  

Viktiga fördelar med moderna lösningar för hantering av fältservice

 

Fältservicelösningar som utnyttjar avancerad teknik som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning låser upp oöverträffad insyn i serviceoperationer, vilket möjliggör proaktiva och effektiva serviceleveranser.

 

Så här gör du: 

  1. Förbättra förstagångstaxor. Innovativ teknik för hantering av fältservice använder AI-baserade rekommendationer för att snabbt lokalisera de bästa teknikerna i närområdet och förvissa sig om att rätt material finns att tillgå för att slutföra jobbet. Förutom att öka kundnöjdheten bidrar ett fullföljande av fälttjänsterna på den första resan till att öka effektiviteten – både när det gäller energi och mänskliga resurser. Genom intelligentare datadriven inplanering av fältservicepersonal maximeras produktiv tid och intäktspotential medan operativa kostnader hålls i schack.
  2. Harmonisera fältserviceprocesser. Genom att integrera och harmonisera framåt- och backoffice-processer kan man få till stånd ett effektivt samarbete och större synlighet, vilket är ett centralt inslag i den moderna upplevelse av fältservice som både tjänsteleverantörer och deras kunder har.
  3. Minska miljöpåverkan. Samtidigt är det lättare att uppnå hållbarhetsmål genom att minska det servicerelaterade koldioxidavtrycket. Bättre ruttplanering, minimala returresor, insyn i bränslehanteringen: sammantaget kommer detta att räcka långt för att minska miljöpåverkan.
  4. Håll i gång kundernas tillgångar. Programvara för fältservicehantering är en nyckelkomponent i Enterprise Asset Management-lösningar (EAM) som använder avancerad teknik för förebyggande underhåll av tjänsteleverantörer. EAM-mjukvaran använder realtidsinsikter, Internet of Things (IoT) och avancerade prediktiva analyser för att företag ska kunna hålla igång sina tillgångar genom att förutsäga, simulera och optimera sina prestationer. 
placeholder

SAP Digital Supply Chain Webinar

Omvandlar fältservice för kundnöjdhet hos KION Group.

Att övervinna gemensamma utmaningar i förvaltningen av fältservice

 

I takt med att servicenäten växer i omfattning och nya affärsmodeller uppstår blir fältserviceförvaltningen alltmer komplex och otymplig. När allt kommer omkring omfattar fältserviceverksamheten inte bara människor, utan oräkneliga andra faktorer: navigering av okänt område, trafik, tillgång till delar, arbeten som tar längre tid än förväntat. Behovet av datadrivna lösningar för fältservice är uppenbara. Dessa lösningar bidrar, när de används korrekt, till att lösa några av de vanligaste utmaningarna i fältverksamheten.

 

Till exempel:   

  • Tidplaneringskonflikter: Mänskliga fel och tidskrävande manuella processer kan resultera i dubbla bokningstekniker, schemaläggning av en ej tillgänglig tekniker eller inställning av portbeläggningar vid fel tidpunkt. 
  • Låg förstagångsmässig fasta taxa: På grund av felaktig kommunikation om jobbuppgifter eller missförstånd av delar eller tid som krävs behöver tekniker ofta planera in återbesök – ett recept på kundmissnöje och dåligt resursutnyttjande och effektivitet.  
  • Dålig arbetsorderhantering: Ineffektivt arbetsflöde – oftast för att det saknas en centraliserad databas och integrerade processer – leder till ineffektiva processer och högre servicekostnader. 
  • Undermålig ruttplanering: Tekniker är inte nödvändigtvis skickliga på att hitta det bästa sättet från punkt A till punkt B och navigera obekanta miljöer, vilket kan leda till sena ankomsttider, bortkastat bränsle och onödigt slitage på fordon. 
  • Kommunikationen förfaller, både internt och med kunder: Med så många kanaler – text, e-post, sändningsappar – rasar missade meddelanden och missförstånd. Förseningar i informationsutbytet mellan fältarbetare och det centrala kontoret kan lämna kunderna i mörkret, bokstavligen och bildligt.  
  • Säkerhets- och ansvarsrisker: Fältservice innebär inneboende risker för tekniker som arbetar i farliga miljöer och till och med för den som helt enkelt är på väg in och dag ut. Tekniker inom fältservice måste vara säkra på att deras arbetsgivare investeras i sitt välbefinnande, annars kommer de att hitta möjligheter på annat håll.  
  • Oförmåga att hantera prestationer: Bristande insyn i teknikers prestationer på arbetsplatsen gör det svårt att övervaka deras arbete, jämföra deras effektivitet med målen och ge nödvändigt stöd. 

Hur fungerar mjukvara för fältservice?

De bästa fältservicelösningarna har alla en sak gemensamt: de är datadrivna. Genom den ständiga insamlingen och AI-analysen av operationella data i realtid kan man fatta välgrundade beslut och frågor som kräver uppmärksamhet kan identifieras och åtgärdas proaktivt, ofta innan problem uppstår

 

Med detta sagt går användningen av AI inom fältserviceförvaltningen långt utöver analysen av operativa data. AI utnyttjas också i schemaläggningen, vilket ofta kan vara ett av de största hindren för framgång inom fältservice. Serviceanmodanden eller serviceavrop kan prioriteras efter betydelse, tidplanering och inplanering kan optimeras i realtid och framtida planering kan anpassas. 

 

Med tanke på hur viktigt det är med transparens och samarbete för effektiv hantering av fältservice ger de bästa fältservicelösningarna en 360-graders vy över hela serviceområdet i instrumentpaneler och grafiska rapporter. Dessa ger insyn i kunder, anslutna produkter och servicepersonal. Med online- och offline-mobilfunktioner får servicetekniker tillgång till korrekt information i realtid om kundtillgångar som kräver lager av tjänster och reservdelar som är tillgängliga när som helst och på en plats.  

placeholder

En vy över en modern dashboard för fältservicehantering

Moderna fältserviceprogram hjälper också till att leverera helt integrerade kundupplevelser, oavsett om det handlar om att generera servicerapporter på plats, automatiskt läsa in fakturarapporter till andra programvarusystem eller skicka fakturor till kunder automatiskt. 

 

Integrationen omfattar även Enterprise Asset Management-lösningar. Integrering av Field Service Management och Enterprise Asset Management (EAM) sammanlänkar hela värdekedjan och möjliggör intelligent, proaktiv hantering av den fullständiga livscykeln för fysiska tillgångar.  

5 tips för att förbättra fältserviceoperationer

Data, data och mer data: Data ger insikter och insikter som gör det möjligt för företagsägare att fatta mer välinformerade och strategiska beslut för att förbättra den interna verksamheten och kundupplevelsen.

 

Här är fem sätt att utnyttja affärsinsikter för att förbättra fältserviceoperationer: 

  1. Smart schemaläggnings- och leveransstyrning: Planera in rätt tekniker med rätt verktyg för att slutföra jobb på första resan. För ökad effektivitet, planera rutter för att minimera restiden för varje tekniker. Detta gör det möjligt för dem att tillhandahålla så många tjänster som möjligt per sträcka och minskar bränslet, tiden, energin och frustrationen över att behöva åka fram och tillbaka.
  2. Ömsesidigt internt samarbete: Effektiva och effektiva fälttjänster kräver internt samarbete som sträcker sig långt utöver ett enskilt team. Hela avdelningarna, från säljare till tekniker, måste anpassas efter företagets processer, servicestandarder och kundkrav för att kunna leverera effektiv service som uppfyller och överträffar kundernas förväntningar.
  3. Proaktiv planering och prognostiserat underhåll: Nödtjänster och den åtföljande betoningen på alla inblandade – särskilt när det gäller planering av service och tekniker – bör vara sällsynta, inte vanliga. Med hjälp av avancerad teknik som möjliggör regelbundet förebyggande eller prediktivt underhåll kan du planera framåt i största möjliga utsträckning till gagn för alla intressenter.
  4. Arbetsorderhantering: Genom att spåra arbetsorder från start till tjänsteleverans och fakturering i en smidig, sömlös process fungerar dina fältserviceoperationer som en väloljad maskin.
  5. Kundanpassningsprocesser: Kom slutligen ihåg vem du tjänar. Dagens kunder är en ny ras: de har förhöjda förväntningar, kommunikationspreferenser och alternativ som står till deras förfogande om din tjänst brister. En helt integrerad Field Service Management-lösning ger smidighet att anpassa processer till kundens önskemål. Den hjälper dig att förutse kundernas krav och ser till att de alltid får aktuella uppdateringar och korrekta uppskattningar.

Branschexempel för fältservicehantering

Företag inom varje bransch utnyttjar lösningar för hantering av fältservice för att förbättra kundupplevelsen och effektiviteten.

 

Här är bara några exempel:

 

Energi – förnybar energi: Siemens Gamesa frigör vindkraftens fulla potential och stödjer leverans av koldioxidfri kraft till nya marknader. Som ett nyckelelement i ett förenklat och harmoniserat IT-landskap har fältservicelösningar möjliggjort effektiv schemaläggning och självbetjäning för tekniker. 

 

Byggprodukter: Eczacıbaşı Holding, en av Europas ledande tillverkare av badrumsinredning och kakel, har fått en konkurrensfördel med bättre smidighet när det gäller att möta kundernas krav. Att använda uppkopplad teknik för att förbättra punktliga leveranser är en del av ett brett, företagsövergripande initiativ för att förverkliga visionen om tillgång till datainsikter i realtid. 

 

Industritillverkning: En världsledande driv- och styrteknik, Rexroth, ett Bosch-företag, erbjuder superlativ fältservice support som en central konkurrensdifferentiator. Företaget lyckades öka effektiviteten och teknikernas produktivitet genom att digitalisera fältserviceverksamheten.  

Ta reda på hur Bosch Rexroth ökar effektiviteten i sina serviceteam och maximerar teknikernas produktivitet genom att digitalisera sin globala styrning av fältservice.

Framtiden för fältservice

Det råder ingen tvekan om att tekniken kommer att fortsätta att omvandla fältservicehantering, från processintegration och mobilaktiverad tekniker till anslutna tillgångar och prognostiserat underhåll. Mobila lösningar, som redan är viktiga för tjänstehanteringen, kommer att bli allt viktigare med fler mobiloptimerade uppkopplade enheter. 

 

Några av de förväntade framstegen inom fältserviceverksamheten är följande:

 

  • Utveckla serviceteknikerns roll: Med hjälp av korrekt information när som helst, var som helst, om vilken tillgång som helst, kommer serviceteknikern att bli professionalismens ansikte utåt för sina arbetsgivare. Företagen kommer att behöva investera i anställningspraxis och utbildning som betonar interpersonell kompetens för sina spetstekniker. 
  • Dela kundfokus: I takt med att företagen utvecklas mot den ”kundanpassningsbara upplevelsen”, som placerar kunden helt klart i centrum för företagskulturen, kommer den naturligt att utvidgas till att även omfatta fältservice. Företag kommer att använda teknik för att bygga upp prediktiv kapacitet och samtidigt utveckla sitt förtroende. 
  • Ökad produktivitet: Tack vare AI-stöd och sakernas Internet (IoT) kommer det prediktiva underhållet av fältservice att fortsätta att utvecklas, med åtföljande produktivitetsvinster. 
  • Omvandla affärsmodellen: Förstärkt verklighet (AR) har potential att återskapa affärsmodellen för fältservice. Genom att titta i realtid på en avlägsen miljö hos en kund eller tillverkningsanläggningar kan en kunnig tekniker felsöka och vägleda en annan tekniker – oavsett om de är en kundanställd eller yngre kollega. Kort sagt kopplar AR specialister till realtidsdata på distans för insikt om utrustningsstatus, nödvändiga reservdelar och nästa steg för underhåll och reparation. 
placeholder

Utforska SAP Field Service Management

Lös kundproblem snabbt med komplett fältservice.

SAP Insights nyhetsbrev

placeholder
Prenumerera idag

Få viktiga insikter genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev.

Ytterligare läsning

Tillbaka till början