Pourquoi l'ESM est-elle importante ?

La définition du terme « client » varie considérablement d'un service à l'autre. Selon la direction métier, les personnes auxquelles s'adressent les services peuvent être des collaborateurs, des partenaires, des fournisseurs, des équipes comptables, des citoyens ou des consommateurs. Mais s'il y a bien une chose que les directions métier ont toutes en commun, ce sont les questions, les problèmes et les demandes qu'il faut traiter.

Depuis des décennies, les départements IT s'appuient sur des pratiques et des outils établis de gestion des services IT (ITSM) pour fournir des services IT et un support à leur entreprise. L'ESM reprend les principes de la gestion des services et les étend à d'autres services tels que les RH, le service client, la fonction Finance ou les achats pour rationaliser, harmoniser et digitaliser leurs processus.

Le traitement des demandes de clients internes passe souvent par des workflows transverses complexes qui comprennent généralement des étapes de traitement manuelles, ce qui ralentit la résolution des problèmes et l'obtention de réponses. Mais en remplaçant les tâches routinières et non structurées par des solutions modernes basées sur l'automatisation, l'ESM élimine les silos organisationnels et favorise une approche intégrée et centrée sur le client pour fournir des services efficaces de bout en bout. De cette manière, les entreprises améliorent l'expérience client, augmentent leur productivité et réduisent leurs coûts.

En quoi consiste l'ESM ?

L'ESM implique une panoplie d'outils et de pratiques qui aident à optimiser la prestation de services et l'efficacité opérationnelle dans toute l'entreprise. Voici ses composantes clés :

• Catalogues de services : référentiel centralisé de tous les services disponibles fournis par un département, le catalogue de services inclut des descriptions détaillées, les niveaux de service et la procédure de demande de service.
• Centre de services : point de contact unique pour la gestion des demandes de service, la gestion des incidents et les demandes générales, le centre de services sert d'interface principale entre les prestataires de services et les clients. Les canaux de communication comprennent les e-mails, le chat, les SMS ou le téléphone.
• Portails en libre-service : mis à disposition des utilisateurs pour une utilisation autonome sans l'aide du centre de service, les portails en libre-service aident les utilisateurs à accéder aux services, à soumettre des demandes et à trouver des informations ou des solutions.
• Accords sur le niveau de service : les accords sur le niveau de service spécifient les niveaux de service et décrivent les attentes et les responsabilités des prestataires de services et des clients.
• Workflows automatisés et optimisés par l'IA : gages de cohérence et d'accélération des délais de réponse, les workflows optimisés par l'IA rationalisent les activités en automatisant les tâches répétitives telles que l'acheminement des dossiers.
• Base de connaissances : ce référentiel unique et centralisé pour la collecte, l'organisation et le partage d'informations améliore l'efficacité et la prestation de services.
• Reporting et analytique : une gamme d'outils et de processus aide les entreprises à suivre les indicateurs de performance, à analyser les tendances en matière de services et à générer des rapports, fournissant ainsi des insights pour une amélioration continue et une prise de décision stratégique.

Cas d'utilisation de l'ESM

L'ESM peut être appliquée à différentes fonctions organisationnelles pour améliorer l'efficacité, rationaliser les processus et améliorer la prestation de services. Voici quelques cas d'utilisation courants de l'ESM :

• Ressources humaines : la gestion des écarts salariaux, l'assistance en matière de congés familiaux et d'arrêt maladie et le traitement des permis de travail sont des domaines RH essentiels dans lesquels l'ESM excelle en rationalisant les opérations et en améliorant l'expérience des collaborateurs. Grâce à l'automatisation de la résolution des tickets et aux portails en libre-service, l'ESM aide les collaborateurs à résoudre rapidement les problèmes de paie, à soumettre des demandes de congé et à suivre les demandes de permis de travail sans que les RH aient à intervenir de manière excessive. En outre, les expériences guidées aident les collaborateurs à comprendre efficacement les processus d'onboarding et veillent à ce qu'ils disposent de l'accès aux systèmes et de l'équipement nécessaires dès le premier jour. Cette approche permet non seulement aux équipes RH de gagner du temps, mais aussi aux collaborateurs de garder le contrôle sur leurs besoins RH, créant ainsi un environnement de service plus réactif et plus efficace.
• Fonction Finance : l'ESM automatise de nombreux processus manuels, notamment les demandes de paiement, les demandes de régularisation, les demandes de factures et bien d'autres encore. Les fonctionnalités de gestion de cas pilotée par l'IA et de workflow digital répondent également aux besoins des entreprises de services financiers partagés, à savoir la gestion des demandes et exceptions internes.
• Service client : les outils et principes ESM aident les entreprises à traiter les demandes des clients, les demandes de service et les réclamations par le biais d'un centre de services unifié. La création de bases de connaissances centralisées permet aux agents de service d'accéder facilement à des informations détaillées sur les produits et à des conseils sur des questions spécifiques, tandis que l'application d'accords sur le niveau de service contribue à fournir des services rapides et de haute qualité aux clients.
• Gestion des installations : de nombreuses entreprises ont recours à une approche de services partagés pour rationaliser les processus de gestion des installations. Citons notamment la possibilité pour les collaborateurs de soumettre eux-mêmes des demandes concernant le matériel de bureau, les réparations des bâtiments et d'autres problématiques de maintenance. Les outils ESM sont également utilisés pour gérer l'espace de bureau, notamment les systèmes de réservation de bureaux ou de salles de réunion. En outre, les workflows automatisés aident les entreprises à suivre et à gérer les inspections de sécurité, les exigences de conformité et le reporting d'incidents.
• Achats : les services Achats appliquent souvent un modèle de prestation de services partagés pour gérer les demandes d'achat, avec des workflows automatisés pour la soumission, l'approbation et le suivi des demandes et commandes d'achat. La gestion centralisée des informations sur les fournisseurs aide le personnel chargé des achats à suivre les performances des fournisseurs, tandis que l'accès simplifié aux informations sur les stocks contribue à la disponibilité des articles et produits en temps voulu.
• Gestion des services sur site : l'ESM joue un rôle clé dans la gestion optimisée des services sur site. De la collecte d'informations pertinentes sur les tâches à prévoir à la planification de la visite d'un technicien qualifié, l'approche de services partagés participe à l'efficacité des workflows. L'ESM joue également un rôle clé dans la réduction des émissions de carbone en identifiant les cas où une visite sur site n'est pas nécessaire.

Quels sont les avantages de l'ESM ?

L'ESM se veut une approche holistique et intégrée de la gestion des services qui aligne la prestation de services sur les objectifs métier, améliore les performances globales et contribue au succès à long terme de l'entreprise. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'ESM :

• Efficacité et productivité accrues : la standardisation des processus dans tous les départements contribue à éliminer les redondances inefficaces, tandis que les workflows automatisés réduisent les efforts manuels. Les collaborateurs ont davantage de temps à consacrer à des tâches plus stratégiques. En outre, les options en libre-service permettent aux collaborateurs de résoudre les problèmes et de demander des services de manière autonome, ce qui réduit la charge des équipes de service et accélère les temps de réponse.
• Collaboration et communication améliorées : promouvant une approche unifiée de la gestion des services, les services d'entreprise gérés éliminent les silos entre les départements et favorisent une meilleure collaboration. Les logiciels de gestion des services fournissent une plateforme unifiée pour la communication et la coordination entre les différentes fonctions métier, ce qui accélère et optimise la résolution des problèmes liés aux services.
• Prestation de services fiable : grâce à des catalogues de services centralisés décrivant tous les services disponibles, les collaborateurs savent plus facilement quels services sont disponibles et comment y accéder. Parallèlement, les procédures standardisées et les workflows automatisés assurent la cohérence de la prestation de services dans toute l'entreprise.
• Meilleure expérience utilisateur : les interfaces conviviales des logiciels de gestion des services facilitent la demande et le suivi des services pour les collaborateurs. Et grâce à des délais de résolution plus courts et à une prestation de services plus efficace, l'expérience utilisateur est améliorée tant pour les clients internes que pour les clients externes.
• Insights stratégiques : l'analytique avancée génère de la valeur stratégique en éclairant la prise de décision, en soutenant l'amélioration continue des services et l'agilité des entreprises face à l'évolution du marché.
• Réduction des coûts : l'ESM aide les entreprises à optimiser l'affectation des ressources grâce à un déploiement plus efficace du personnel, des outils et des technologies. En outre, la rationalisation des processus et l'automatisation réduisent le travail manuel et le risque d'erreur humaine, ce qui entraîne une réduction des coûts d'exploitation.
• Évolutivité et flexibilité : les cadres ESM étant évolutifs, les entreprises peuvent s'adapter rapidement pour soutenir la croissance organisationnelle. La gestion des services aide également les entreprises à réagir aux exigences fluctuantes d'un environnement dynamique grâce à des plateformes personnalisables, un gage de grande flexibilité dans le cadre d'un modèle de prestation de services standardisé.
• Gouvernance et conformité améliorées : l'utilisation d'un modèle de prestation de services partagés assure la conformité des activités de gestion avec les politiques internes et les réglementations externes. Et en standardisant et en automatisant les processus, l'ESM réduit le risque de non-conformité et d'erreurs opérationnelles.

Comment mettre en œuvre l'ESM avec succès ?

Le chemin vers la mise en œuvre de l'ESM peut être semé d'embûches et poser un certain nombre de défis, allant de la résistance culturelle aux complexités techniques. Les étapes suivantes garantissent le déploiement réussi de l'ESM :

• Définir des objectifs : il est important que vous ayez une vision claire de votre projet ESM. Que votre objectif soit de gagner en efficacité opérationnelle, d'optimiser la prestation de services ou d'améliorer l'affectation des ressources, vous devez comprendre ce que vous cherchez à atteindre.
• Impliquer les parties prenantes : après avoir défini les objectifs de votre projet ESM, assurez-vous que toutes les parties prenantes clés adhèrent à ces objectifs. Un soutien solide de la part de la direction est essentiel si vous souhaitez obtenir l'aide et les ressources nécessaires pour mener à bien votre initiative ESM. Il est également crucial d'inclure des représentants de tous les départements concernés et d'élaborer une stratégie de communication complète afin de tenir les parties prenantes informées et impliquées.
• Évaluer l'état actuel : l'évaluation approfondie des processus et workflows existants dans les différents départements met en évidence les inefficacités, les redondances et les domaines à améliorer. Vous pouvez ensuite effectuer une analyse des écarts pour comparer les pratiques actuelles avec le cadre ESM souhaité et identifier les changements nécessaires.
• Choisir la bonne technologie : lors de la sélection d'un logiciel ESM adapté aux besoins de votre entreprise, tenez compte de plusieurs facteurs clés, notamment l'évolutivité, la convivialité et les options de personnalisation. Vous devez également vous assurer que la plateforme choisie s'intègre étroitement aux systèmes et outils existants.
• Concevoir des processus : vous devez développer des processus et des workflows standardisés qui peuvent être appliqués à plusieurs départements. Lorsque ces processus existent déjà, il est important de vérifier qu'ils sont conformes aux bonnes pratiques du secteur. Vous avez également besoin de créer un catalogue de services contenant des informations détaillées sur tous les services disponibles ainsi que la procédure à suivre par les collaborateurs pour y accéder.
• Mettre en œuvre un programme de gestion du changement : un plan de gestion du changement à l'échelle de l'entreprise peut vous aider à assurer une transition en douceur vers votre nouveau cadre ESM. Les programmes de formation (ateliers, modules d'e-learning et sessions pratiques) sont très utiles pour surmonter la résistance et sensibiliser les collaborateurs aux avantages potentiels des processus, outils et pratiques ESM.
• Suivre et mesurer les performances : pour améliorer continuellement la prestation de services, il est essentiel de mesurer la réussite de la mise en œuvre de votre ESM. Vous pouvez suivre les indicateurs clés de performance dans des domaines tels que la qualité du service, les temps de réponse, la satisfaction des utilisateurs et les économies de coûts. Il est également judicieux d'évaluer régulièrement l'expérience qu'ont les utilisateurs du modèle de prestation de services partagés et d'optimiser les processus afin d'apporter des changements qui améliorent ces expériences.

Quelles sont les principales tendances en matière d'ESM ?

Face aux progrès technologiques, à l'évolution du contexte économique et aux attentes croissantes en matière de fluidité de la prestation de services, les logiciels de gestion des services évoluent rapidement. Voici quelques tendances clés qui façonnent l'avenir de l'ESM :

• Automatisation et intégration de l'IA accrues : l'intégration de l'IA et du Machine Learning aide de plus en plus les entreprises à automatiser les tâches de routine, à tirer profit de l'analytique prédictive et à améliorer la prise de décision. Les assistants virtuels et les chatbots pilotés par l'IA gèrent les demandes de service courantes, ce qui accélère les délais de résolution.
• Expérience utilisateur enrichie : pour garantir une expérience utilisateur cohérente, les futures solutions ESM offriront une assistance sur plusieurs canaux tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone ou les portails en libre-service. De plus, une personnalisation accrue permettra de proposer des options de service sur mesure, basées sur les préférences individuelles des utilisateurs et leurs comportements passés.
• Accès mobile et à distance : les plateformes ESM privilégieront de plus en plus la mobilité, ce qui permettra aux collaborateurs d'accéder aux services et de les demander lorsqu'ils sont en déplacement et de garantir une prestation de services fluide, quel que soit l'endroit où ils se trouvent.
• Prise de décision pilotée par les données : les futurs logiciels de gestion des services utiliseront des outils d'analytique avancée pour fournir des insights plus approfondis sur la performance des services, le comportement des utilisateurs et l'efficacité des processus. Ces insights soutiendront les entreprises dans la prise de décisions éclairées et l'amélioration continue. Parallèlement, le suivi et les tableaux de bord en temps réel aideront les entreprises à réagir rapidement aux problèmes émergents.
• Interconnectivité : les outils ESM feront davantage appel à API et des microservices pour renforcer leurs interactions avec d'autres applications d'entreprise telles que les systèmes CRM, ERP ou RH. Cette approche plus globale de la gestion des services garantira un meilleur alignement sur les objectifs métier.
• Sécurité et conformité : à l'avenir, davantage de solutions ESM intégreront des fonctionnalités de sécurité avancées telles que le chiffrement et l'authentification multifacteur afin de protéger les données sensibles. De plus, les logiciels de gestion des services s'attacheront massivement à aider les entreprises à se conformer aux réglementations et normes spécifiques à leur secteur d'activité.
• Architectures modulaires : de plus en plus, les logiciels ESM seront dotés d'une architecture modulaire. Les entreprises pourront ainsi choisir des fonctionnalités adaptées à leurs besoins spécifiques, avec à la clé des mises en œuvre plus flexibles et personnalisées.

Se lancer dans l'ESM

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Les solutions telles que SAP Enterprise Service Management fournissent des fonctionnalités ESM complètes qui prennent en charge les services partagés au sein de plusieurs départements, des RH à la fonction Finance en passant par les achats et le service client. Contrairement à certains fournisseurs qui proposent des outils spécialisés pour des directions métier spécifiques, SAP applique une approche globale qui réduit la complexité et les coûts associés à la gestion de plusieurs systèmes disparates. SAP Enterprise Service Management prend en charge une architecture ESM étroitement intégrée qui favorise l'efficacité, la cohérence et l'innovation dans l'ensemble de votre entreprise.