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Facilitez la communication avec vos clients grâce à SAP Service Cloud

Soyez réactif et résolvez les problèmes avec précision et rapidité grâce à une solution de service client omnicanal.

La solution SAP Service Cloud donne à vos équipes du service client les moyens d'offrir des expériences de qualité et d'améliorer l'efficacité des processus grâce à un support omnicanal, une vue complète des clients et un système d'émission de tickets de service intelligent.

  • Déploiement dans le cloud.
  • Engagements omnicanal.
  • Analyse du service client basée sur le Machine Learning.
  • Outils mobiles pour vos équipes du service client.

Principaux avantages

Proposez un service client omnicanal fluide

Gérez tous vos contacts dans la même interface avec une vue complète des clients et offrez une expérience fluide sur tous les canaux de contact clients.

Réglez rapidement les problèmes des clients

Accélérez la classification et la résolution des tickets de service grâce au Machine Learning. Assistez vos agents en leur fournissant les outils et les données dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail.

Réduisez les coûts de service client

Améliorez l'efficacité des processus de service client en automatisant les tâches de routine à l'aide du Machine Learning et en réduisant les temps de traitement moyens grâce à des outils intuitifs. 

Service client omnicanal

Canaux de communication intégrés

  • Gérer toutes les demandes de service client dans la même interface pour une expérience cohérente.
  • Répondre aux demandes de vos clients par chatbot, téléphone, discussion instantanée, SMS, e-mail et via les réseaux sociaux.
  • Accélérer le service client grâce à l'identification automatique des clients, aux fenêtres contextuelles et au routage intelligent.

Libre-service client

  • Automatiser les requêtes simples grâce aux chatbots conversationnels basés sur l'IA.
  • Créer des pages de support en libre-service pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
  • Fournir des informations pertinentes aux clients en ligne grâce à une gestion des connaissances regroupée.

Outils des agents de support

  • Donner à vos agents les moyens de fournir un service client rapide et personnalisé grâce à une vue complète des clients.
  • Améliorer la satisfaction des agents grâce à une interface utilisateur intuitive et à une expérience personnalisée basée sur des scénarios métier.
  • Augmenter votre chiffre d'affaires grâce à des recommandations croisées et incitatives intelligentes.

Gestion intelligente des tickets de service

Gestion des tickets de service

  • Créer des tickets de service manuellement ou déclenchés par des messages reçus par e-mail, discussion instantanée, SMS, portail ou les réseaux sociaux.
  • Acheminer et résoudre efficacement les tickets de service à l'aide d'outils d'émission de tickets complets.
  • Définir et suivre les accords de niveau de service, la garantie et les contacts afin de tenir vos promesses.

Catégorisation des tickets de service automatisée

  • Automatiser la classification et la priorisation des tickets de service entrants à l'aide d'outils de Machine Learning.
  • Accélérer la résolution des tickets de service et satisfaire davantage de clients plus rapidement.
  • Réduire les tâches manuelles répétitives et améliorer la satisfaction de vos collaborateurs. 

Recommandations de solutions

  • Recevoir des propositions générées à partir des fonctionnalités de Machine Learning pour obtenir les réponses les plus pertinentes pour les tickets de service entrants.
  • Réduire les délais moyens de résolution et les escalades.
  • Améliorer la productivité des équipes du service client et renforcer l'engagement des collaborateurs. 

Analytique et gestion de l'expérience

Analytique et tableaux de bord du service client

  • Surveiller et adapter les performances du service client à l'aide des rapports et de l'analytique intégrés.
  • Suivre les performances du service client à l'aide de l'analytique en temps réel sur la charge de travail des agents, le taux de traitement des tickets de service, les accords de niveau de service et d'autres indicateurs pertinents.
  • Personnaliser les rapports pour obtenir les informations les plus pertinentes sur n'importe quel terminal.

Gestion de l'expérience

  • Mesurer l'expérience client avec les solutions de gestion de l'expérience de SAP et Qualtrics.
  • Transformer les commentaires des clients en insights actionnables et les rendre visibles pour tous les membres du service client.
  • Comprendre les expériences clients en temps réel et à long terme et prendre immédiatement toutes les mesures correctives nécessaires.

Données d'expérience et données opérationnelles

  • Associer les données d'expérience (X-data) et les données opérationnelles (O-data) pour comprendre ce qu'il se passe et pourquoi.
  • Comprendre les causes profondes de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients.
  • Apporter des changements pour améliorer les expériences clients et surveiller les résultats. 

Excellence opérationnelle

Gestion de la formation

  • Simplifier l'intégration des nouveaux membres du service client grâce à des outils de formation visuels.
  • Assurer le suivi de formation du personnel avec des parcours d'apprentissage personnalisés et une formation ad hoc.
  • Booster les campagnes marketing et former les agents sur les offres et les promotions.

Gestion des connaissances

  • Fournir aux agents des informations à jour précises et cohérentes sur tous les canaux.
  • Donner aux équipes les moyens d'exceller et de clôturer davantage de tickets de service plus rapidement.
  • Aider les nouveaux agents à être opérationnels en leur fournissant les bonnes informations, au bon moment. 

Outils mobiles

  • Augmenter votre productivité grâce à un accès en temps réel aux informations métier, en ligne et hors ligne.
  • Gérer les tickets de service sur une tablette à tout moment et en tous lieux.
  • Favoriser la collaboration des agents de support à distance avec les équipes du service client en déplacement.

Intégration d'entreprise

Intégration du back-office

  • Intégrer les processus de service client et de gestion pour en accroître l'efficacité.
  • Accélérer la productivité et réduire le coût total de possession grâce aux intégrations préconfigurées.
  • Rationaliser les processus de commande, de facturation, de comptabilité et de livraison en les intégrant à SAP ERP et SAP S/4HANA.

Intégration des ventes, du commerce et du marketing

  • Ajouter des fonctionnalités de ventes à vos solutions pour une vue client globale.
  • Intégrer SAP Commerce Cloud et SAP Marketing Cloud pour comprendre les points de contact et améliorer les expériences clients.
  • Supprimer les silos et simplifier les transactions inter-départements, tout en offrant une vue complète des clients.

Intégration de la solution SAP Field Service Management

  • Fournir un service client fluide de bout en bout, de la première interaction à la résolution.
  • Acheminer les tickets de service directement du centre d'appels vers le service client sur site, pour une résolution rapide.
  • Résoudre rapidement les problèmes des clients avec SAP Field Service Management.

Informations techniques

Ce produit est déployé dans le cloud et disponible en tant que logiciel SaaS. Vous pouvez donc y accéder à partir de n'importe quel navigateur web.

Installation et paramétrage

Suivez les instructions de paramétrage afin de commencer à exploiter votre logiciel SAP rapidement et en toute confiance.

Configuration

Optimisez la configuration de SAP Service Cloud à l'aide de notre guide de configuration complet.

Intégration

Découvrez comment intégrer SAP Service Cloud à votre environnement informatique existant, en toute simplicité.

Démarrer

Accélérez la mise en œuvre et le retour sur investissement de votre solution SAP en collaborant à chaque étape de votre parcours avec des experts sectoriels, des consultants et des ingénieurs support.

Services

Transformez votre entreprise rapidement et efficacement en tirant parti de nos plans de soutien et support complets, de nos conseils d'experts, d'un développement d'applications personnalisées, de pratiques éprouvées et de connaissances techniques et sectorielles approfondies.

Support

Faites fonctionner vos solutions SAP à pleine puissance avec nos experts informatiques et services de support, dont des plans à long terme, des équipes intégrées, une assistance technologique à distance, un portail en libre-service et des stratégies d'innovation.

Sécurité et conformité

Consacrez-vous à vos relations métier et à vos relations client. SAP gère le centre de données, préserve la confidentialité et respecte les normes de sécurité produit.

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