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SAP Service Cloud

Grâce à une approche plus connectée du service client, vous bénéficiez d'une longueur d'avance qui vous aidera à protéger votre marque et à augmenter votre chiffre d'affaires.

Qu'est-ce que SAP Service Cloud ?

La solution SAP Service Cloud connecte les opérations de service client à l'ensemble de la chaîne de valeur, ce qui vous permet d'accélérer la résolution des problèmes et d'augmenter la rentabilité.

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Grâce au service client connecté, vous pouvez :

  • Communiquer avec les clients au moment où ils en ont besoin via un libre-service et un service assisté par un agent.
  • Résoudre rapidement les problèmes des clients à l'aide d'une interface unifiée du conseiller et d'un accès aux données pertinentes.
  • Connecter le service client à la chaîne de valeur pour soutenir la croissance de votre entreprise.
  • Gagner en rentabilité grâce aux insights et à une intelligence pilotée par l'IA.

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Foire aux questions

SAP Service Cloud peut aider votre entreprise à fournir un service client rapide, personnalisé et plus efficace. La solution connecte les contacts clients provenant de différents canaux dans une solution unique pour offrir une expérience de service cohérente quel que soit le canal de contact concerné. L'interface conseiller offre aux représentants du service client une vue unique sur les clients et un accès aux connaissances et informations adéquates pour renforcer l'engagement des clients et le taux de résolution dès le premier contact. La fonction de gestion des tickets et des dossiers, quant à elle, peut aider vos équipes de service à résoudre efficacement les tickets client et les technologies intelligentes vous permettent d'automatiser la catégorisation des tickets et aident les équipes de service avec des recommandations de solutions et une analyse des sentiments. Lire la présentation de la solution pour en savoir plus. 

Oui, SAP Service Cloud prend en charge les réseaux sociaux, notamment Facebook, Twitter, YouTube, Instagram et WeChat. Vous pouvez acheminer, hiérarchiser et traiter les messages provenant des réseaux sociaux. Par ailleurs, vous pouvez traiter efficacement toutes les demandes clients et répondre à leurs requêtes directement à partir de SAP Service Cloud, en envoyant un message public ou privé. Les outils analytiques fournissent des insights sur les canaux de service client et les volumes de contacts pour vous aider à vous concentrer sur les canaux les plus importants.

Oui, la conception de SAP Service Cloud privilégie la mobilité, offrant ainsi aux agents du service la possibilité de travailler sur tout terminal, à tout moment et où qu'ils se trouvent. La solution fournit une interface conseiller unique, avec un accès aux informations pertinentes sur les clients, les produits et les services, ce qui permet à vos agents de service d'aider les clients et de répondre rapidement à leurs questions. Grâce à la gestion des connaissances intégrée, vous pouvez aider les agents à fournir un service client résilient et flexible, y compris dans des situations changeantes.

SAP Service Cloud s'intègre à la solution SAP Commerce Cloud pour vous permettre d'aider les acheteurs en ligne avec un service client omnicanal rapide et personnalisé. Le volume du e-commerce ne cesse de croître à l'échelle mondiale et il est important que les clients obtiennent le soutien dont ils ont besoin. L'intégration avec le module de service assisté pour SAP Commerce Cloud permet aux agents du service de guider les clients tout au long de leur processus d'achat et de les aider à trouver les bons produits dans la boutique en ligne, avec, à la clé, des taux de conversion supérieurs, des retours moindres et une satisfaction client accrue.

SAP Service Cloud s'intègre à la solution SAP Field Service Management, permettant un service du premier contact jusqu'à la résolution. Lorsqu'un client a besoin d'une réparation sur site, un agent du service peut créer un ticket de service dans SAP Service Cloud. Le ticket est transmis à SAP Field Service Management et la tâche est affectée au meilleur technicien disponible pour garantir une résolution rapide et une satisfaction maximale du client. En savoir plus sur SAP Field Service Management

Oui. La solution IoT de SAP permet un service proactif et une maintenance prédictive. Vous pouvez rapidement détecter les erreurs, utiliser les données IoT pour le dépannage, créer des notifications automatiques basées sur les données de capteurs IoT et permettre une maintenance préventive pour les clients. L'intelligence artificielle et le Machine Learning sont utilisés dans les chatbots d'IA conversationnelle et l'intelligence des services. L'intelligence des services permet la catégorisation automatique des tickets, ce qui réduit le travail manuel et offre à vos équipes de service plus de temps pour se concentrer sur des conversations à plus grande valeur ajoutée avec les clients. L'analyse des sentiments associés aux e-mails entrants permet d'orienter les contacts vers les meilleures équipes, réduisant ainsi les délais de résolution. Des solutions et approches recommandées via le Machine Learning aident vos agents dans leur travail pour qu'ils puissent rapidement répondre aux demandes des clients. Découvrez-en plus sur les technologies intelligentes de SAP

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