Situé à la pointe ouest du Labrador, à environ 1 000 kilomètres au nord-est de Québec, Wabush abrite Rogers Electric and Machine, un fournisseur de moteurs électriques, de boîtes de vitesses, de pompes, de compresseurs et d'équipements de machines lourdes. L'équipe de Rogers sert des entreprises dans les secteurs du pétrole, des mines, du bois, de l'hydroélectricité, de l'eau potable/traitement de l'eau et de la pêche.

Mais lorsque l'équipement du client nécessite un service d'urgence, la logistique pour faire venir un technicien sur le site du client est compliquée. Il y a peu de vols – et ils sont chers – et les temps de déplacement sont longs. Mais cela coûte cher lorsqu'un puits de pétrole ou un chalutier est hors service, et l'entreprise indique que les temps d'arrêt de production imprévus peuvent grimper jusqu'à des centaines de milliers de dollars par heure.

À la recherche d’un meilleur moyen d’apporter une assistance à la réparation à ses clients, Rogers s’est tourné vers un système de support aux ressources externes en « réalité mixte » qui permet aux techniciens expérimentés de guider les techniciens sur le terrain sans avoir à se déplacer, selon une étude de cas Kognitiv Spark. Les techniciens expérimentés utilisent des tablettes pour répondre aux appels à l’aide et peuvent voir ce que les techniciens sur le terrain voient à travers leurs casques HoloLens. Le technicien peut transmettre du contenu (tel que des fichiers PDF, des ressources CAO et des images) nécessaire pour résoudre le problème. Le contenu apparaît sous forme d’hologrammes dans l’environnement du technicien sur le terrain tel qu’il est vu à travers le casque. Le technicien sur le terrain peut alors effectuer les réparations tout en consultant le technicien.

Les économies de temps et d'argent – tant pour Rogers que pour ses clients – sont claires. Plutôt que de subir trois à 24 heures de trajet, le technicien principal peut être virtuellement sur site et fournir des réponses en quelques minutes – et les clients évitent de lourds coûts liés aux temps d'arrêt. Même l'environnement en bénéficie, car moins de vols et de trajets en camionnette sont nécessaires.

Cette approche de la gestion du service sur site – qui consiste à fournir les connaissances et les services d'experts sur le site d'un client grâce à une combinaison d'accès à distance, de communications et de capteurs – va au-delà des méthodes utilisées autrefois par les entreprises pour effectuer la maintenance et les réparations. Traditionnellement, les organisations de services sur site envoyaient des techniciens sur les sites des clients, munis de papier et de blocs-notes, pour suivre les actifs, vérifier l'état des équipements et réparer les machines. Les entreprises de divers secteurs, tels que la fabrication et le secteur de l'eau et de l'énergie, ont eu recours à ces processus manuels pendant plus de 100 ans.

Désormais, une combinaison de nouvelles technologies et d'ajustements des processus métier fait progresser la fonction de service sur site. Les technologies avancées de maintenance préventive et de maintenance prédictive, qui utilisent des appareils connectés sur le terrain pour réduire les tâches de maintenance courantes, permettent aux entreprises d'augmenter les taux de réparation dès la première intervention et d'éviter les temps d'arrêt imprévus.

Pour les entreprises qui emploient des structures de prestations de services, ces avancées promettent d'accroître la rentabilité de leur structure de prestations de services. Pour les entreprises qui disposent de leurs propres équipes de service sur site pour les équipements, elles promettent de réduire les coûts impliqués. En même temps, les deux types de structures de prestations de services peuvent améliorer le service client et augmenter la productivité des ressources externes et des équipements.

Ces technologies – en particulier les appareils connectés à l'Internet des Objets (IdO) – facilitent la transition vers le « modèle de service associé au produit » pour les entreprises qui vendent de l'équipement à mesure qu'elles passent progressivement du statut de vendeur de produits à celui de fournisseur de services, selon Kevin Bowers, directeur de la recherche sur les services sur le terrain pour la Technology & Services Industry Association.

« Les organisations de service sur site commencent enfin à recevoir un afflux de données provenant d'appareils connectés, et elles investissent dans des data scientists et des professionnels des outils d'analyse pour commencer à tirer parti de ces données », déclare Bowers. « Les revenus liés aux produits sont en baisse, et les revenus liés aux services sont en hausse. Les fabricants de produits traditionnels peuvent piloter leurs revenus en investissant dans les technologies de service sur site. »

Avancées menant à des améliorations des processus métier

Ces dernières années, on a assisté à une forte hausse de l'introduction des outils de gestion du service sur site qui utilisent des technologies avancées pour réduire les coûts, augmenter l'efficacité et améliorer la satisfaction client. L'essor de la connectivité IdO et l'intégration des données d'équipement dans les applications de service sur site via des réseaux haut débit stimulent l'adoption de ces systèmes, selon une note de recherche de mai 2022 de Reports and Data.

La combinaison de ces capacités favorise un certain nombre d'améliorations des processus d'entreprise qui permettent aux sociétés d'anticiper la maintenance nécessaire, notamment :

Action proactive n° 1 : Maintenance basée sur l'état

La maintenance fondée sur l'état signifie que les tâches de maintenance sont effectuées en fonction de l'état réel des équipements sur le terrain, tel que signalé par des capteurs à un système de maintenance central. Elle s'oppose à la maintenance traditionnelle (aussi appelée « réactive » ou « run-to-fail »), qui reposait sur un calendrier prédéfini et était comparable à la vidange de la voiture tous les 5 000 km, que cela soit nécessaire ou non.

Désormais, les machines connectées par des capteurs IoT peuvent signaler automatiquement leur état à un système qui lance ensuite la maintenance de routine, notamment en envoyant un technicien sur site si nécessaire. Cela évite de gaspiller du temps et des ressources dans une maintenance inutile, tout en fournissant potentiellement des alertes précoces si une pièce ou un équipement nécessite une attention plus tôt que prévu.

L'industrie du pétrole et gaz, qui s'appuie sur des équipements mécaniques rotatifs coûteux, tels que les moteurs à induction, les compresseurs et les pompes, illustre la valeur de la maintenance basée sur l'état réel de l'équipement, comme le note un récent rapport de conférence de l'Institute of Electrical and Electronics Engineers. Avec des calendriers de maintenance conventionnels, les entreprises risquaient de gaspiller de l'argent en travaillant sur des équipements qui n'avaient pas besoin d'être réparés.

Démarche proactive n° 2 : Maintenance prédictive

La maintenance prédictive va un pas plus loin que la maintenance selon l'état pour identifier les éléments spécifiques nécessitant une attention avant qu'ils ne tombent en panne. En utilisant les alertes des capteurs IdO pour signaler les équipements sur le point de rencontrer un problème en fonction des tendances détectées par les outils d'analyse et les algorithmes de Machine Learning, les systèmes de maintenance prédictive utilisent les données passées et actuelles des capteurs IdO pour évaluer les modèles d'activité des machines.

La maintenance prédictive n'est pas réservée à la production. Si le réfrigérateur d'un restaurant commence à mal fonctionner, la technologie de maintenance prédictive peut alerter le personnel du restaurant.

« Le système pourrait dire : « Dans quelques semaines, nous pensons que ce moteur va tomber en panne, car nous voyons des vibrations ou des températures plus élevées, » », explique Bowers. Dans ce cas, l'organisation du service sur le terrain pourrait envoyer un technicien au moment qui convient au client avant qu'un véritable problème ne mette l'ensemble du système en panne. C'est le but de la maintenance prédictive : éviter des temps d'arrêt imprévus coûteux.

La maintenance prédictive n'est pas réservée à la production. Si le réfrigérateur d'un restaurant commence à dysfonctionner, la technologie de maintenance prédictive peut alerter le personnel du restaurant, lui permettant de résoudre le problème avant que le réfrigérateur ne tombe en panne et que les aliments ne soient gâtés ou gaspillés, note Semiconductor Engineering.

Connexion de l'expertise à distance : réalité augmentée et virtuelle

La réalité augmentée complète l'environnement de l'utilisateur en ajoutant des éléments digitaux à une vue en direct, souvent à l'aide d'un smartphone. Un utilisateur peut voir et entendre des éléments dans l'environnement qui l'entoure tout en accédant aux informations supplémentaires.

La réalité augmentée et la réalité virtuelle peuvent être utilisées de façon complémentaire, créant une application de « réalité mixte » dans laquelle les utilisateurs peuvent à la fois voir le monde réel et l'environnement virtuel, et interagir avec eux en même temps.

La réalité virtuelle, en revanche, crée une Immersive Experience – généralement fournie par des lunettes – qui remplace un environnement réel par un environnement simulé.

La réalité augmentée et la réalité virtuelle peuvent être utilisées de manière complémentaire, créant une application de « réalité mixte » dans laquelle les utilisateurs peuvent à la fois voir le monde réel et l'environnement virtuel, et interagir avec eux en même temps.

Ces systèmes sont utiles sur le terrain, à la fois pour fournir des services et pour dispenser des formations. Les techniciens peuvent porter des casques tels que le Microsoft HoloLens ou le Vuzix Blade depuis un site distant (comme le siège de l'entreprise ou le domicile d'un technicien) pour assurer la maintenance des systèmes sur le site d'un client, comme dans l'exemple Rogers décrit au début de cet article. Les systèmes peuvent présenter les informations dans un format immersif – avec des illustrations 3D et des instructions vidéo – qui facilite l'accès aux informations clés et peut fournir un retour en temps réel lorsqu'ils sont connectés à un technicien interne, comme l'analyste Tim Bajarin le note sur Forbes en ligne.

Utilisation des données pour améliorer le service : IA et Machine Learning

L'IA et le Machine Learning utilisent des ensembles de données dérivés de capteurs IdO sur des équipements pour prédire des modèles de comportement ou révéler des insights exploitables.

L'équipement peut inclure des véhicules de service. Envisagez de planifier des appels de service pour un groupe de techniciens. Par exemple, si l'envoi d'un technicien prend trop de temps, une application de Machine Learning pourrait analyser les données de l'organisation de service pour comprendre pourquoi.

Il existe plusieurs possibilités d'utilisation de l'IA pour améliorer le service sur site – que les fonctionnalités d'IA soient intégrées dans un système de service sur site ou que le client développe les siennes –, comme l'entraînement d'un système de Machine Learning pour identifier les pièces nécessaires et les étapes à suivre en cas de pannes d'équipement imprévues.

Les organisations de services sur le terrain connectées présentent une opportunité supplémentaire : la création d'un modèle économique orienté sur le service.

Pour les entreprises qui vendent des équipements nécessitant des services, la transition vers un modèle économique basé sur les services offre des marges bénéficiaires plus attractives que la simple vente de produits. L'exemple classique de ce que l'on appelle le modèle de service associé au produit est GE qui loue des moteurs à réaction en tant que service pour les compagnies aériennes plutôt que de vendre les moteurs directement.

« Plus les fabricants d’équipements disposent d’actifs sur le terrain sous contrat et connectés, plus il est facile d’augmenter leur marge brute de services sur site », déclare Kevin Bowers, directeur de la recherche sur les services sur site à la Technology & Services Industry Association. « Il existe une corrélation étroite entre les actifs connectés sous contrat et des marges plus élevées en raison des insights que vous obtenez à partir des données en cours de collecte. »

En fin de compte, les données que les fournisseurs de produits collectent auprès de tous les équipements qu'ils ont sur le terrain auront plus de valeur que le produit qu'ils vendent réellement, selon Bowers. En plus de la maintenance conditionnelle, de la maintenance prédictive, d'une planification et d'une gestion plus efficaces des ressources externes mobiles, et d'une meilleure gestion des actifs et de la formation, les entreprises peuvent commencer à élaborer des modèles de gestion axés données. « Vous pouvez commencer à faire du conseil en optimisation des performances par rapport à ce que font les autres dans le secteur », dit Bowers.

S'appuyer sur le facteur humain – et l'histoire du domaine

Si les organisations de services sur le terrain traitent d'équipements, elles évoluent également dans une entreprise orientée sur les personnes. Au fil des années, les techniciens peuvent s'habituer à des routines familières et à leurs clients, ainsi qu'aux machines qu'ils entretiennent.

Comme pour toute technologie, l'adoption de nouveaux systèmes de gestion du service sur site implique de prêter attention à l'effet que cela a sur le personnel d'une organisation. Les vétérans du service sur site, même ceux qui approchent de la retraite, pourraient résister aux nouvelles technologies s'ils les perçoivent comme une tentative de remplacer leur expertise. En revanche, les jeunes ressources externes du service sur site, notamment dans les entreprises dont le service est l'activité principale, pourraient être désireuses de mettre la main sur les technologies les plus récentes et les plus performantes, à des fins d'évolution professionnelle et pour d'autres raisons.

Lorsqu'elles sont bien implémentées, les technologies de gestion du service sur site en progression promettent une sorte de passerelle de talents – pour relier les ressources externes expérimentées aux clients et aux nouveaux collègues et pour fournir une expertise à distance – tout en modernisant les processus d'entreprise traditionnels.

Dans les deux cas, les dirigeants peuvent fournir un effort concerté pour communiquer à chaque groupe les avantages de l'utilisation de la technologie. Les anciens qui sont ouverts à l'apprentissage de l'utilisation de nouveaux outils peuvent prolonger leur carrière et assumer des rôles de conseil et d'enseignement. Les jeunes travailleurs peuvent acquérir l'expérience nécessaire dans les nouvelles technologies, ce qui leur confère des compétences transférables.

Et il est utile de reconnaître que la fidélisation des techniciens talentueux n'est pas un luxe. Les entreprises de services sur le terrain alertent sur les pénuries de personnel depuis des années. En 2016, 70 % des organisations interrogées par The Service Council, un groupe du secteur des services, ont déclaré qu'elles seraient « accablées par la perte de connaissances due au départ à la retraite de leurs collaborateurs » d'ici maintenant ou 2027. Parallèlement, une étude de Korn Ferry estime les pénuries mondiales de main-d'œuvreà 85,2 millions de ressources externes qualifiées de tous types d'ici 2030.

À mesure que les baby-boomers continuent de partir à la retraite, les natifs du numérique, qui ont acquis une maîtrise de la technologie aussi tôt qu'ils l'ont fait pour le langage, s'imposeront dans les organisations de service sur le terrain, comme ailleurs.

Lorsqu'elles sont bien mises en œuvre, les technologies avancées de gestion du service sur site promettent une sorte de passerelle de talents – pour relier les ressources externes expérimentées aux clients et aux nouveaux collègues et pour fournir une expertise à distance – tout en modernisant les processus d'entreprise traditionnels. Le service sur site a parcouru un long chemin depuis l'époque où les presse-papiers étaient la norme de référence pour maintenir les machines dispersées en fonctionnement.