Personnalisation pour les bénéfices B2B : utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client

Face à l'évolution continue du secteur, les leaders B2B sont de plus en plus contraints de produire un impact mesurable plus rapidement et plus efficacement.

Les investissements digitaux doivent rapidement prouver de la valeur et chaque point de contact, de la découverte à la réorganisation, doit contribuer à la fidélisation des clients et à une croissance rentable.

La personnalisation offre une voie à fort potentiel pour aller de l'avant. Mais la personnalisation B2B n'est pas aussi simple que « les clients qui ont acheté ceci ont aussi acheté cela ». Les acheteurs attendent des expériences pertinentes, réactives et de type humain sur plusieurs rôles, canaux et cycles. De nombreuses entreprises ont du mal à répondre à ces attentes, et encore plus de difficultés à relier ces efforts aux résultats financiers.

Pour la deuxième partie de la série sur l'impératif de rentabilité, Comment l'amélioration de la personnalisation du B2B augmente les bénéfices, Master B2B a mené une enquête auprès de 86 dirigeants mondiaux de la production et de la distribution pour découvrir comment ils approchent de l'IA et de la personnalisation dans le commerce. Le rapport qui en résulte explique pourquoi la personnalisation du e-commerce B2B n'est pas seulement une initiative d'expérience client, c'est une stratégie de rentabilité.

Qu'est-ce que la personnalisation par IA ?

La personnalisation de l'IA utilise l'intelligence artificielle pour personnaliser les expériences digitales en temps réel. Dans le contexte B2B, il s'agit d'afficher le contenu, les offres ou les actions appropriés en fonction du rôle, du comportement, de l'historique et du contexte commercial d'un utilisateur. Contrairement à la personnalisation statique basée sur des règles, l'IA peut s'adapter en fonction de l'intention et de la valeur, et optimiser la rentabilité.

Continuez à lire pour découvrir comment les entreprises leaders utilisent l'IA pour transformer la personnalisation en performance dans trois domaines clés : la recherche sur site, l'expérience Web et le service client.

Une recherche plus intelligente sur votre site stimule la conversion et les bénéfices

La recherche est souvent votre premier signal d'intention de l'acheteur. En B2B, ce signal peut être particulièrement nuancé : les acheteurs peuvent effectuer une recherche par numéro de pièce, tâche, nom de produit ou même image. Si la recherche sur votre site ne peut pas gérer cette complexité, vous ne manquez pas seulement des conversions, vous augmentez les coûts de service.

Selon le rapport, seulement 36 % des entreprises B2B utilisent actuellement l'IA pour dynamiser la recherche sur leur site. Cependant, ceux qui le font tirent profit d'une variété de cas d'utilisation liés à la recherche.

Les cas d'utilisation les plus courants parmi les participants à l'enquête qui utilisent l'IA

• 68 % l'utilisent pour des suggestions de recherche prédictive
• 65 % l'utilisent pour la recherche sémantique afin de comprendre le contexte acheteur
• 52 % l'utilisent pour des tâches telles que le traitement du langage naturel, la correction automatique et la reconnaissance des synonymes
• 42 % l'utilisent pour personnaliser les résultats de recherche en fonction du comportement des utilisateurs

Ces fonctionnalités réduisent les frictions, augmentent la pertinence et améliorent la rentabilité, en particulier lorsqu'elles sont intégrées aux données sur les marges des produits issues des systèmes ERP.

La vente guidée est en hausse

Certaines entreprises vont encore plus loin avec leurs solutions de recherche. Les outils de vente guidée utilisent l'IA pour poser aux clients une série de questions, puis recommander le bon produit en fonction d'objectifs, et pas seulement de mots-clés. Ces outils réduisent la charge des équipes commerciales, renforcent la confiance dans l'achat et augmentent le volume des transactions.

Par exemple, un distributeur d'équipements industriels peut guider un acheteur en indiquant les conditions environnementales, les besoins en efficacité énergétique et la fourchette de prix avant de suggérer le compresseur le plus pertinent. Cette expérience digitale consultative convertit souvent mieux que la recherche traditionnelle et apporte une valeur ajoutée à long terme.

La personnalisation du site Web doit aller au-delà des données de parcours de navigation

La plupart des entreprises B2B personnalisent le contenu Web à l'aide de données au niveau de la surface (achats passés, affichages de pages ou comportement lors d'une seule visite). C’est un début, mais ce n’est plus suffisant. Les acheteurs B2B modernes attendent désormais les mêmes types d'expériences personnalisées en matière de vente et de marketing que celles qu'ils reçoivent dans le B2C.

Cela signifie que la plupart des entreprises prennent des décisions sur le contenu, les recommandations ou les offres à afficher sans connaître l'impact sur la rentabilité. C’est une occasion manquée, surtout dans une économie où chaque point de pourcentage de marge compte.

La connexion de toutes les sources de données est importante

Les entreprises B2B interrogées personnalisent actuellement leurs sites Web à l'aide d'une gamme de points de données disponibles. Les entrées les plus courantes sont les suivantes :

• Achats antérieurs sur le site
• Historique de la vue produit
• Comportement passé sur le site Web
• Géolocalisation
• Segmentation de la clientèle
• Société pour laquelle l’utilisateur travaille
• Préférences utilisateur
• Rôle de l'utilisateur au sein de son entreprise
• Source de la recommandation

L'IA est la clé pour exploiter ce large éventail de données et les rendre utilisables pour divers cas d'utilisation de personnalisation.

Avec des outils qui peuvent résumer le contenu non structuré, vous pouvez créer des profils composites qui s'adaptent au fil du temps et entre les rôles. Dans le B2B, cela est essentiel, car chaque compte client comprend plusieurs parties prenantes, chacune ayant des besoins distincts. Un responsable Achats peut avoir besoin de réorganiser les messages d'attente et la documentation sur la conformité, tandis qu'un technicien sur le terrain peut rechercher des vidéos pratiques ou des informations sur le service. L'IA permet aux entreprises de fournir les bonnes informations au bon moment à chaque individu, en veillant à ce que chaque interaction soutienne à la fois l'acheteur et le résultat net.

Ce type de personnalisation du marketing B2B permet de garantir que chaque point de contact apporte de la valeur ajoutée, non seulement à l'acheteur, mais aussi à votre résultat net.

Réinventer le marketing avec l'IA

Découvrez comment l'IA révolutionne le marketing en favorisant une segmentation, une création de contenu et un retour sur investissement plus intelligents. Découvrez des cas d'utilisation concrets et des insights de SAP.

Découvrir le guide

Les chatbots de l'IA ne se contentent pas de réduire les coûts de service, ils augmentent les ventes

De nombreuses entreprises B2B considèrent les chatbots comme un outil de service. Mais lorsqu'ils sont bien faits, ils accélèrent également le chiffre d'affaires.

C'est pourquoi il est surprenant que seulement 28 % des entreprises interrogées dans le rapport aient mis en œuvre des chatbots basés sur l'IA, d'autant plus que Gartner prévoit que ces outils permettront de réduire les coûts de service de 80 milliards de dollars d'ici 2026.¹

Mais la clé n'est pas seulement d'avoir un chatbot, c'est de concevoir un chatbot qui fonctionne efficacement. Les chatbots les plus efficaces vont au-delà de l'automatisation de base pour simuler l'interaction humaine. Les bots qui utilisent un langage conversationnel informel, répondent de manière dynamique et reflètent même le ton ou le nom d'un visiteur peuvent avoir un impact significatif sur les taux de ventes incitatives. Une étude récente a révélé que les chatbots utilisant des interactions personnalisées de type humain étaient deux fois plus susceptibles de générer des ventes incitatives par rapport aux bots génériques.²

Les chatbots qui apprennent peuvent faire plus qu'aider, ils peuvent éclairer la stratégie

La valeur des chatbots ne se limite pas au service. Les entreprises leaders utilisent les données des chatbots pour découvrir les tendances et éclairer l'innovation produit. Par exemple, Butterball a analysé les données du centre d'appels pour développer un nouveau produit de dinde « à cuire sans décongélation » basé sur des demandes clients répétées, un insight rendu possible par la synthèse de l'IA et les systèmes intégrés optimisés par SAP.

Tout rassembler : transformer la personnalisation en une stratégie de profit

Pour donner vie à la personnalisation e-commerce basée sur l'IA, il ne suffit pas de mettre en œuvre les bons outils. Il faut également un accès significatif aux bonnes données, partagées entre les systèmes, les équipes et les points de contact. Ce type de socle global et intégré permet aux entreprises de personnaliser avec précision et d'obtenir des résultats réels.

Lorsque les données issues du marketing, du commerce, des ventes, du service et de la fonction Finance sont connectées, chaque interaction devient une opportunité. Vous pouvez transformer les points de contact en insights, et les insights en actions importantes.

Et dans le climat actuel d'incertitude économique et de restrictions budgétaires, où les dirigeants font face à une pression croissante pour obtenir des résultats avec moins de ressources, ce type d'alignement n'est pas seulement utile. Il est essentiel. Les stratégies de personnalisation B2B les plus performantes ne sont pas seulement plus dynamiques : elles sont plus intelligentes, plus efficaces et plus rentables.

En savoir plus