Stadtwerke Bielefeld : transformer l'expérience de service pour les clients du secteur de l'eau et de l'énergie
Découvrez le parcours de Stadtwerke Bielefeld avec SAP
Les agents de service de Stadtwerke Bielefeld GmbH jouent un rôle de plus en plus important dans le conseil et l'assistance aux clients. Pour aider les équipes à traiter efficacement le nombre croissant de demandes, cette entreprise du secteur de l'eau et de l'énergie a décidé de remplacer plusieurs systèmes de gestion de la relation client par une solution unique et unifiée basée sur le portefeuille SAP Customer Experience.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise | Partenaire |
| Eau et énergie | Bielefeld, Allemagne | 2 634 collaborateurs | Reply Deutschland SE |
d'augmentation des demandes clients gérées par les agents de service.
sur les clients.
authentification unique pour diverses informations sur les services.
Responsable d'équipe Numérisation, Gestion de la relation client, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Simplifier la vie des gens avec des services fiables et sûrs
Appartenant à la ville de Bielefeld, en Allemagne, l'entreprise Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) fournit aux citoyens et aux entreprises de la zone de l'électricité, du gaz, de l'eau et du chauffage. En outre, ses filiales proposent des services de télécommunications, de mobilité, d'infrastructure réseau, d'élimination des déchets, ainsi qu'une piscine publique.
Étant donné que les clients attendent des niveaux d'interaction et d'engagement toujours plus élevés, SWB estime qu'il est essentiel de fournir un service fluide et efficace en vue de renforcer la fidélité des clients et de réduire l'attrition. Toutefois, le fait que chaque domaine d'activité gérait ses informations clients dans des systèmes différents entraînait une perte d'efficacité. Si un client appelait pour une question concernant plusieurs domaines (par exemple, l'énergie, les télécommunications et le transport public), les agents de service devaient ouvrir trois systèmes différents pour lui répondre. De plus, les clients utilisant des solutions en libre-service devaient se connecter séparément à différents portails en ligne pour chaque domaine. Quant à l'équipe marketing, elle n'était pas en mesure de cibler facilement les groupes de clients recourant à plusieurs services, ce qui limitait la possibilité de mettre en place des campagnes promotionnelles et de vente croisée.
Pour remédier à cela, l'entreprise a cherché une solution de gestion de l'expérience client pouvant offrir une vue à 360° sur les clients dans toutes ses filiales. Dans le même temps, elle a entrepris de numériser et d'automatiser ses processus afin d'améliorer l'efficacité des opérations de son service client.
Responsable d'équipe Numérisation, Gestion de la relation client, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Établir un socle unifié pour la gestion de l'expérience client
Suite à une évaluation approfondie des solutions disponibles, SWB a décidé de procéder à la migration de plusieurs instances sur site de l'application SAP Customer Relationship Management vers une solution cloud centralisée, basée sur le portefeuille SAP Customer Experience. Reply Deutschland SE, partenaire SAP et spécialiste du secteur de l'eau et de l'énergie, a fourni des conseils d'expert et un soutien à la mise en œuvre, en proposant des modèles préconfigurés afin de faciliter et d'accélérer la migration.
Grâce à la solution SAP Service Cloud, les agents du service client peuvent désormais ouvrir un seul écran pour accéder aux différents comptes d'un client dans plusieurs domaines d'activité. Un système de tickets permet à SWB de traiter rapidement les dossiers des clients et de surveiller de près la priorité des demandes. L'étroite intégration avec les solutions SAP for Utilities signifie que les agents peuvent accéder aux informations telles que l'historique de facturation sans quitter SAP Service Cloud. De plus, l'entreprise utilise les applications SAP Fiori pour automatiser ses processus, notamment le remboursement des clients en cas de trop-perçu ou le transfert de comptes suite à un déménagement.
Les solutions SAP Customer Data Cloud offrent une gestion transparente des données dans divers domaines d'activité. La fonctionnalité avancée de gestion des consentements et des identités permet aux clients de choisir et d'accéder à des portails en ligne pour différents services à partir d'une authentification unique au lieu de s'inscrire et de se connecter à chaque site séparément.
Quant aux solutions SAP Marketing Cloud, elles permettent à l'équipe marketing de collecter et d'analyser des données dans tous les domaines d'activité de SWB. Ainsi, elle peut identifier les groupes de clients qui utilisent plusieurs services SWB et créer des campagnes promotionnelles ciblées pour ces groupes.
Fournir un meilleur service pour renforcer la fidélité des clients
SWB peut désormais gérer plus rapidement et plus efficacement les demandes clients, que ce soit par téléphone, e-mail ou courrier. Cela entraîne donc une meilleure expérience client, une fidélité renforcée et des taux d'attrition réduits. La fonctionnalité de gestion des tickets fournie par SAP Service Cloud aide les superviseurs à surveiller efficacement l'ensemble des niveaux de priorité des demandes, en leur permettant d'allouer les ressources nécessaires et de faire remonter les dossiers nécessitant une résolution rapide. Au cours de ces derniers mois, cette transparence accrue s'est avérée précieuse pour gérer la forte hausse des demandes en provenance des propriétaires, liée à l'augmentation constante des prix de l'énergie.
Ayant accès aux informations dont ils ont besoin en un seul et même endroit, les agents de service peuvent fournir plus rapidement aux clients les réponses qu'ils cherchent. Cela signifie que les agents disposent de plus de temps afin de conseiller et de recommander certaines offres promotionnelles pertinentes pour les clients.
Indépendamment du fait de bénéficier d'interactions plus satisfaisantes avec les agents du centre de services, plus de 45 000 clients SWB jouissent désormais d'une expérience plus fluide lorsqu'ils utilisent les portails en libre-service de l'entreprise. Que les personnes utilisent l'électricité, les transports ou encore la piscine locale, ils peuvent se connecter une seule fois, facilement et rapidement, pour accéder aux services de plusieurs sites.
Exploiter le potentiel des données pour améliorer l'expérience client
Avec son nouveau logiciel basé sur le cloud, SWB possède une base évolutive lui permettant de continuer d'améliorer l'expérience client pour les habitants de Bielefeld. L'entreprise prévoit de déployer le logiciel dans d'autres domaines d'activité et services afin d'accroître l'efficacité opérationnelle tout en améliorant le service client. SWB envisage également de déployer SAP S/4HANA en vue de renforcer l'infrastructure qui soutient sa transformation numérique. De plus, l'entreprise cherche à étendre la gamme de canaux disponibles pour ses clients en intégrant une fonctionnalité de chatbot à SAP Service Cloud.
À partir d'une source unique d'information fournie par SAP Customer Data Cloud et exploitant une fonctionnalité sophistiquée au sein de SAP Marketing Cloud, l'équipe marketing commence aussi à créer de grandes campagnes ciblées. Cela démontre clairement la valeur ajoutée créée lorsque l'on est client de plusieurs filiales de SWB, encourageant ainsi les personnes à souscrire à d'autres services. D'autre part, l'entreprise projette de développer un programme de fidélité qui récompenserait les clients pour leur loyauté dans différents domaines.
Partenaire
Reply Deutschland SE fournit des conseils et soutient le développement du secteur de l'énergie en matière de processus numériques et orientés client. Les clients bénéficient de recommandations de grande qualité, de connaissances approfondies du secteur et de structures de projets permettant d'accélérer le déploiement.