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Approche Customer First

Notre approche pour assurer la réussite de nos clients dans le monde entier.

SAP place les clients au centre de tout

SAP a toujours considéré les besoins clients comme une priorité et nous savons que les attentes ont changé. Les clients souhaitent un partenaire de confiance, axé sur les résultats et avec lequel il est facile de collaborer, mais aussi un partenaire disposant de l'expertise et des technologies nécessaires pour concrétiser leur vision. Avec l'approche Customer First, holistique et parfaitement structurée, nos clients bénéficient d'une expérience d'engagement proactive de bout en bout et fondamentalement axée sur leur réussite. 

  • Rentabilisation plus rapide des nouvelles capacités.
  • Mise en œuvre des meilleures pratiques mondiales.
  • Limitation des risques et optimisation du retour sur investissement.
  • Résultats de valeur et coûts d'adoption réduits. 

Vision et mission

Créez la meilleure expérience client du secteur des logiciels dans le cadre de l'entreprise intelligente. 

L'approche Customer First consiste à transformer notre collaboration avec nos clients et la façon dont nous prenons soin d'eux partout à SAP : dans ce contexte, l'achat d'un logiciel ne marque que le début d'un véritable parcours collaboratif avec SAP.  Notre mission est d'aider nos clients à être performants avec une expérience unifiée et axée sur les résultats. Avec la puissance de sa technologie de gestion de l'expérience, leader du secteur, SAP met l'accent sur des expériences positives et proactives, de bout en bout. Pour garantir une valeur client maximale, nous intégrons la réussite client à l'ADN même de notre entreprise.

Adaire Fox-Martin
Membre du conseil de direction, satisfaction client
SAP

Les clients ne s'adressent pas à SAP pour acheter une technologie. Ils attendent de SAP des résultats et de la valeur. L'approche Customer First vise fondamentalement à nous permettre de tenir notre promesse d'offrir des résultats de valeur aux clients, tout en facilitant la réussite de nos commerciaux et partenaires dans cette démarche. C'est là toute la raison d'être de Customer First.

Méthodologie d'engagement

La méthodologie d'engagement client Customer First est centrée sur la valeur, l'adoption et les résultats. Ce modèle d'engagement offre une expérience simple et holistique, mais aussi des plans de réussite prescriptifs, axés sur les objectifs stratégiques des clients, et vise à éliminer les obstacles pour accélérer la création de valeur et l'innovation.

Une réussite client orchestrée par SAP, en tant qu'entité unifiée

Une équipe de collaborateurs autonomes, dédiés à la réussite client, aux ventes, aux services et au support, collaborent pour offrir aux clients les résultats souhaités, de façon holistique et structurée. Les clients bénéficient d'un point de contact unique, en charge d'orchestrer leur réussite. L'ensemble des 100 000 collaborateurs SAP doivent aussi se concentrer sur la réussite de nos clients sur le long terme.

Compréhension des objectifs stratégiques et évaluation de la relation client

La compréhension approfondie des objectifs et attentes de chaque client constitue une composante clé de la réussite client. Le client et SAP évaluent de manière collaborative et approfondie la relation SAP-client et identifient les domaines d'amélioration.

Création de plans de réussite, avec gestion de la gouvernance et communications en continu

Nous créons des plans de réussite pragmatiques et axés sur les résultats pour gérer les obstacles, saisir les opportunités et éliminer tout frein à la création de valeur. Les progrès sont suivis de façon régulière et nous maintenons une communication et une transparence continues pour garantir la réussite client.

Foire aux questions

Foire aux questions

En quoi l'approche Customer First est-elle différente ?

Les besoins clients ont toujours guidé la stratégie de SAP, mais l'approche Customer First fait de la réussite client une priorité encore plus forte. L'approche vise à offrir la meilleure expérience client du secteur en s'appuyant sur nos collaborateurs, nos processus et nos technologies.

  • Nos collaborateurs : les ressources dédiées à la réussite client, ainsi que nos collaborateurs en charge des ventes, des services, du support et de l'ingénierie, travaillent ensemble pour offrir aux clients les résultats attendus, mais aussi une expérience fluide, coordonnée et holistique. Même si SAP a toujours disposé de ressources dédiées à la réussite client, nous redoublons d'efforts dans ce domaine, en étendant nos équipes et en adoptant un véritable changement culturel, afin que chaque collaborateur SAP soit responsable des résultats clients tout au long de leur cycle de vie. Pour mener à bien cette transformation, SAP investit considérablement dans la formation, les outils et les ressources, pour permettre la réussite des clients à grande échelle.
  • Nos processus : nous avons mis en place un modèle d'engagement pour évaluer les relations clients et identifier les domaines d'amélioration, tout en proposant des plans de réussite prescriptifs qui aident les clients à créer de la valeur et à innover plus vite. Les stratégies d'engagement digitales nous permettent de dérouler notre approche d'engagement à grande échelle pour toucher plus de clients. Nos partenaires jouent également un rôle important dans l'approche Customer First et nous devons leur donner les moyens de garantir la réussite client en notre nom.
  • Nos technologies : notre processus d'engagement est alimenté par une plateforme unifiée, dédiée à la réussite client, qui agrège les données de sources multiples pour créer une vue à 360 degrés des clients. Nous intégrons des outils d'analyse à chaque étape du parcours client. De puissantes capacités de Machine Learning et d'analyse prédictive permettent aux équipes un engagement proactif et efficace. Nous utilisons également les solutions SAP de gestion de l'expérience pour collecter des informations clients et agir en conséquence pour mettre à profit les moments importants.

Nous n'en sommes qu'au début de notre transformation pour devenir l'entreprise la plus performante au monde en matière de réussite client. En mettant l'accent sur la réussite client, nous poursuivrons nos changements afin d'améliorer l'expérience client tout au long de la relation client-SAP, et non pas simplement juste après chaque vente.

Quelles ressources axées sur la réussite les clients SAP reçoivent-ils ?

L'approche Customer First nous permet de faire intervenir les personnes adéquates, avec les outils adéquats, pour obtenir les résultats attendus par les clients, via une entité SAP parfaitement unifiée. Les professionnels Customer First collaborent quels que soient les métiers concernés (ventes, services, support, ingénierie ou autre), mais aussi avec les partenaires SAP, pour permettre aux clients de maximiser la valeur de leurs investissements SAP, à travers un engagement harmonisé et axé sur la valeur. Grâce aux technologies intelligentes, les professionnels de l'engagement client sont en mesure de renforcer toujours plus la satisfaction client, via notamment :

  • des recommandations d'experts et les meilleurs outils et ressources,
  • une mise en réseau facilitée avec d'autres clients,
  • une aide précieuse pour explorer les ressources et services SAP,
  • la communication d'informations importantes, comme le lancement de nouvelles versions de produits,
  • l'élimination des obstacles qui limitent l'adoption des utilisateurs,
  • un relai efficace de la voix du client auprès de l'ingénierie produit.

De plus, les ressources axées sur la réussite client permettent d'orchestrer l'ensemble de la relation SAP-client, avec un point de contact unique, responsable de la réussite client tout au long de son cycle de vie. L'objectif est de faciliter la transition des clients vers un modèle d'entreprise intelligente, avec un engagement proactif, une évaluation continue de la relation et le contrôle des résultats clients à chaque étape. 

De plus, les clients bénéficient de ressources de services et de support, adaptées à leurs plans. SAP met également à leur disposition d'importantes ressources, en ligne et en libre-service, au cours de leur processus d'intégration.

Témoignages de clients SAP

Transformer l'expérience des collaborateurs

SAP a aidé le détaillant d'articles de luxe Chalhoub Group à intégrer SAP SuccessFactors et Qualtrics afin d'identifier et de combler l'écart en matière d'expérience des collaborateurs. Grâce à l'approche Customer First, ils ont bénéficié des excellentes références de SAP en termes d'innovation RH ainsi que d'une expérience simple et unifiée.

Devenir une entreprise pilotée par les données

Découvrez comment le fabricant automobile de luxe allemand Porsche étend sa flexibilité et son agilité avec ses outils de reporting analytique de pointe supportés par l'approche Customer First.

Aller de l'avant avec des processus de budgétisation

Découvrez comment SAP Analytics Cloud et Customer First ont permis à Grupo Aço Cearense d'accroître leur productivité de 70 % en simplifiant leur processus global de budgétisation.  

Des experts partagent les dernières actualités et tendances

Thomas Spandl
Vice-président senior et directeur de M-GTM
SAP

Offres d'extension : faciliter l'innovation dans un environnement informatique hybride

Découvrez comment la politique SAP d'extension dans le cloud permet aux clients de transférer leurs processus sur site vers une solution cloud hybride. 

André Wagner
Vice-président de la stratégie globale Customer First
SAP

Façonner l'expérience client

L'expérience compte et l'expérience client peut être délibérément influencée à l'aide d'une stratégie centrée sur le client et d'une exécution parfaite. L'espoir n'est pas une stratégie de gestion de l'expérience.

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