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Facilite la conexión de los clientes con usted a través de SAP Service Cloud

Brinde respuestas veloces y resoluciones rápidas y precisas con una solución de servicio
omnicanal.

Empodere a sus equipos de servicio para que brinden grandes experiencias de servicio y aumenten la eficiencia de los procesos con soporte omnicanal, una vista de 360 grados de los clientes y solicitudes de soporte inteligentes con la solución SAP Service Cloud.

  • Implementación en la nube
  • Interacciones omnicanal
  • Inteligencia de servicio basada en machine learning
  • Herramientas móviles para sus equipos de servicio

Beneficios clave

Brinde un servicio omnicanal sin fricciones

Gestione todos los contactos con el cliente en la misma interfaz con una vista de 360 grados de los clientes, y brinde una experiencia fluida en todos los canales de contacto con el cliente.

Resuelva rápidamente los problemas del cliente

Acelere la clasificación y resolución de solicitudes con machine learning y brinde soporte a sus agentes con las herramientas y los datos que necesitan para destacarse en su trabajo.

Reduzca los costos de servicio al cliente

Aumente la eficiencia de los procesos de servicio al cliente automatizando las tareas rutinarias con machine learning y recortando los tiempos de gestión promedio con herramientas intuitivas para los agentes. 

Servicio omnicanal

Canales de comunicación integrados

  • Gestione todas las consultas de servicio en la misma interfaz para lograr una experiencia consistente
  • Atienda a sus clientes a través de chatbots, teléfono, chat, SMS, correo electrónico y canales sociales
  • Acelere el servicio con identificación automática del cliente, pantallas emergentes y enrutamiento inteligente

Autoservicios para el cliente

  • Automatice las consultas simples con chatbots de IA conversacional
  • Cree páginas de soporte por autoservicio para ayudar a los clientes a que se ayuden a sí mismos
  • Brinde a los clientes información relevante on-line con gestión de conocimientos sindicada

Soporte de escritorio de agente

  • Empodere a sus agentes para que brinden un servicio rápido y personalizado con una vista de 360 grados de los clientes
  • Mejore la satisfacción de los agentes mediante una interfaz de usuario intuitiva y una experiencia de usuario personalizada basada en escenarios de negocio
  • Aumente los ingresos mediante recomendaciones inteligentes de ventas cruzadas y ascendentes

Gestión de tickets inteligente

Gestión de solicitudes

  • Cree solicitudes de servicio manualmente o activadas por mensajes de correo electrónico entrantes, chat, SMS, o mensajes de portales y de redes sociales
  • Dirija y resuelva solicitudes de manera eficiente con herramientas integrales de emisión de solicitudes
  • Determine y realice un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio, garantías y contactos para cumplir con sus promesas

Categorización de solicitudes automatizada

  • Automatice la clasificación y priorización de solicitudes entrantes usando herramientas de machine learning
  • Acelere la resolución de solicitudes y atienda a más clientes más rápido
  • Reduzca el trabajo manual repetitivo y mejore la satisfacción del empleado 

Recomendaciones de la solución

  • Reciba propuestas generadas a partir de funcionalidades de machine learning para obtener las respuestas más relevantes para las solicitudes de servicio entrantes
  • Acorte los tiempos de resolución promedio y reduzca escalas
  • Mejore la productividad de sus equipos de servicio y fortalezca el compromiso del empleado 

Analíticas y gestión de experiencias

Analíticas y paneles de servicios

  • Monitoree y adapte el rendimiento del servicio con informes y analíticas integradas
  • Realice un seguimiento del rendimiento del servicio con analíticas en tiempo real sobre la carga de trabajo del agente, la tasa de finalización de solicitudes, los SLA y otras métricas relevantes
  • Personalice los informes para obtener la información más relevante en cualquier dispositivo

Gestión de experiencias

  • Mida su experiencia de cliente con soluciones de gestión de experiencias
    de SAP y Qualtrics
  • Convierta el feedback del cliente en información estratégica accionable y haga que sea visible para todos los empleados de servicio
  • Comprenda las experiencias de cliente en tiempo real y a largo plazo y tome las medidas correctivas necesarias de inmediato

Datos de experiencia y datos operativos

  • Combine los datos de experiencia (datos X) con los datos operativos (datos O) para comprender lo que sucede y por qué
  • Comprenda la causa raíz de la satisfacción o la insatisfacción del cliente
  • Realice cambios para mejorar las experiencias de cliente y monitorear los resultados 

Excelencia operativa

Gestión de capacitación

  • Simplifique el onboarding de nuevos representantes de servicio con herramientas de capacitación visual
  • Mantenga a sus agentes actualizados con recorridos de capacitación personalizados y capacitación ad hoc
  • Impulse campañas de marketing y capacite a los agentes de servicio sobre ofertas y promociones

Gestión de conocimientos

  • Brinde a los agentes información precisa, consistente y actualizada en todos los canales
  • Permita que sus equipos de servicio se destaquen y cierren más solicitudes de servicio más rápido
  • Ayude a los nuevos agentes a ponerse al día brindando la información adecuada en el momento correcto 

Herramientas móviles

  • Aumente la productividad mediante el acceso a información de negocio en tiempo real, on-line y off-line
  • Gestione solicitudes de servicio en su tablet en cualquier momento y lugar
  • Permita que los agentes remotos colaboren con los equipos de servicio sobre la marcha

Integración empresarial

Integración con back-office

  • Integre el servicio al cliente y los procesos de negocio para lograr procesos de servicio más eficientes
  • Reduzca el tiempo para lograr productividad y reduzca el costo total de propiedad con integraciones preconfiguradas
  • Optimice los procesos de pedidos, facturación, contabilidad y entrega mediante la integración con SAP ERP y SAP S/4HANA

Integración con ventas, comercio y marketing

  • Agregue funcionalidades de venta a sus soluciones para obtener una vista más amplia del cliente
  • Integre con SAP Commerce Cloud y SAP Marketing Cloud para comprender
    los puntos de contacto y mejorar las experiencias de cliente
  • Elimine los silos de sistemas y simplifique las transacciones entre departamentos, a la vez que permite tener una vista completa de los clientes

Integración con SAP Field Service Management

  • Brinde un servicio integral y sin fisuras, desde la primera interacción hasta la resolución
  • Dirija solicitudes directamente desde el centro de contacto hacia el servicio de campo para dar una resolución rápida
  • Resuelva los problemas del cliente rápidamente con SAP Field Service Management

Información técnica

Este producto se implementa en la nube y está disponible como software como servicio (SaaS), de modo que usted puede acceder a su software desde cualquier navegador web.

Instalación y configuración

Siga las instrucciones de configuración para poder comenzar a operar su software de SAP de forma rápida y confiable.

Configuración

Optimice la configuración de SAP Service Cloud con nuestras guías de configuración integrales.

Integración

Descubra cómo puede integrar ágilmente SAP Service Cloud con su entorno de TI existente.

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Servicios

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Soporte

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Seguridad y cumplimiento

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