Ejemplos de CRM
Explore cómo se usa el CRM en diferentes negocios y descubra las numerosas ventajas que ofrece a su organización.
Ejemplos de CRM en diferentes industrias
Hoy, incluso las empresas más pequeñas están invirtiendo en sistemas de CRM a fin de obtener la velocidad, gestión de riesgos y eficiencia que necesitan para sobrevivir y prosperar. Sin un sistema avanzado de CRM, ¿cómo pueden las empresas estar al tanto de las siempre cambiantes preferencias de los clientes y ofrecer el servicio personalizado que exigen ahora? ¿Cómo pueden responder rápido a las nuevas oportunidades si no tienen procesos automatizados que les permitan ser ágiles y eficientes?
Si bien la necesidad de un software de CRM es generalizada, la forma en que se usa –y los beneficios específicos que aporta–difieren de una industria a otra. A continuación se presentan algunos ejemplos de relaciones con el cliente extraídos de 10 industrias.
¿Qué es el CRM para automotrices?
¿Cómo se adapta usted a una industria donde la forma de comprar y poseer un auto está cambiando radicalmente –y donde los jóvenes compran menos?– El CRM para la industria automotriz brinda una plataforma que ayuda a obtener el control de sus datos y ofrecer las experiencias que los clientes esperan.
La venta directa es uno de los grandes disruptores de la industria automotriz, ya que los fabricantes recuperan el control de sus marcas. Si pueden obtener una visión de 360 grados sobre los clientes, los fabricantes ya no dependen completamente de las concesionarias. Al mismo tiempo, el CRM para concesionarias de autos puede ayudarlas a entender mejor a los clientes, generar un marketing muy específico, y añadir valor a la relación en general.
Los sistemas de CRM para automotrices abren un sinfín de nuevas oportunidades. Usted puede introducir nuevos modelos de propiedad, como el uso compartido y la suscripción a vehículos. Cree un marketplace global de autos usados para su marca. Ofrezca acuerdos que incluyan paquetes de repuestos y servicios –y use la tecnología para ayudar a los clientes a elegir las características que realmente desean–.
CRM para productos de consumo
Atrás quedaron los días en que las empresas de bienes de consumo envasados (CPG) podían tomarse un par de años para lanzar un nuevo producto y luego disfrutar de un largo periodo de descanso mientras los competidores se esforzaban por alcanzarlas. Hoy, una más rápida creación de prototipos es una necesidad –pero las empresas también deben prestar atención a los productos correctos, con las características correctas, en los volúmenes correctos–. Las empresas exitosas se enfocan en ofrecerle un sinfín de opciones al consumidor: qué quiere, dónde quiere comprar, cuánto está dispuesto a pagar, y qué información necesita para tomar una decisión final.
Un sistema moderno de CRM para CPG brinda información estratégica sobre el comportamiento de hoy del cliente, pero también sobre sus preferencias de mañana. Brinda información en tiempo real, permitiendo que las empresas compitan con más éxito por el espacio en las estanterías y respondan rápido a los cambios del mercado. Además, les ofrece información vital que las ayuda a tomar decisiones estratégicas clave. ¿Deben invertir en una estrategia de venta directa al consumidor? ¿Pueden los paquetes de productos y servicios fortalecer las relaciones en una industria con mínimas barreras para cambiar? Armadas con información estratégica en tiempo real sobre el cliente, las empresas de bienes de consumo están mejor equipadas para mantenerse ágiles en un mercado hipercompetitivo.
CRM para la industria de la moda
¿Cómo se puede seguir el ritmo de la moda –cuando el tiempo vuela entre la pasarela y los canastos de descuento? ¿Cómo se puede ofrecer un servicio verdaderamente personal pero a escala masiva? Un CRM específico puede ayudar a las empresas de la industria de la moda a ofrecer el mejor servicio al cliente –un factor importante teniendo en cuenta que el 86% de los consumidores dice estar dispuesto a pagar más por una experiencia de cliente superior–.
- Vea: identifique las causas de las excepciones, rastree los problemas hasta su origen, y vea a través de los silos incluyendo sistemas de ERP y gestión de almacenes y de pedidos.
- Decida: utilice modelos basados en escenarios y analíticas de la cadena de suministro para crear alertas reactivas y predictivas, evaluar el impacto de las condiciones de excepción, y comprender y priorizar los problemas a medida que surgen.
- Actúe: impulse una toma de decisiones mejor y más rápida basada en una visión global de los datos combinada con una visibilidad granular, lo cual optimiza la cadena de suministro.
Vea cómo las empresas usan un CRM en la industria de la moda. Primero, aprovechan capacidades de internet de las cosas (IoT) para saber cuando las estanterías están vacías y poder renovar el stock. Segundo, confían en herramientas de CRM para recopilar datos sobre preferencias y patrones de compra del cliente. Luego determinan hacia dónde se dirigen los gustos del cliente, escalando las capacidades de machine learning en todo el negocio para analizar los datos y prever con precisión "la próxima gran novedad" con inteligencia artificial(IA). Pueden crear experiencias de cliente personalizadas y únicas, apuntando ofertas en torno a los intereses personales de los clientes –y usando chatbots y tecnologías por voz para atender mejor a cada uno–.
Estar al tanto de las tendencias y darles a los compradores exactamente lo que quieren –todos los días– es lo que significa "experiencia de cliente" en la moda. ¿El resultado? Más fidelidad a la marca, menos rebajas, y menos pérdida de ingresos por falta de stock.
¿Qué es el CRM para seguros?
Si usted piensa que una póliza de seguros es un producto básico, probablemente se esté perdiendo oportunidades. El precio no es el único factor que influye en las decisiones sobre seguros –de hecho, un estudio reciente demostró que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar una prima mayor por un seguro que ofrezca servicios adicionales–. Con un CRM para seguros, usted puede obtener la información estratégica que necesita para prestara atención a los servicios más significativos para sus clientes.
Quizás la compra de un seguro no sea tan emocionante como unas vacaciones o un auto, pero incluso los consumidores poco interesados pueden convertirse en clientes fieles y adalides cuando se les brinda una experiencia omnicanal consistente y personalizada. Para ofrecer experiencias extraordinarias, usted necesita un CRM para agentes de seguros que se adapte a los procesos y flujos de trabajo específicos de la industria. Su CRM debería ofrecer una guía paso a paso para cotizaciones –específicas para seguros de renta, propiedad, automóvil, vida, viajes y accidentes–, ayudando a los clientes a obtener exactamente la cobertura que necesitan, de forma rápida y sencilla.
Su CRM también debe hacer que sea fácil para los clientes comparar productos y usar características de autoservicio y colaboración para comprar. Simplificando el proceso de compra y cubriendo realmente las necesidades del cliente, usted puede disminuir el abandono de solicitudes de cotización y aumentar sus ventas y share of wallet.
¿Qué es el CRM para fabricación?
Para prosperar en el mercado de hoy impulsado por el consumidor, los fabricantes deben pensar en algo más que la producción en masa. Ahora deben captar a sus clientes de forma personalizada –y para hacerlo necesitan profunda información estratégica oportuna sobre sus necesidades–. El CRM para fabricantes brinda una visión de 360 grados sobre el cliente, haciendo posible configurar las soluciones correctas al precio correcto, en los volúmenes que el cliente requiere.
El CRM para fabricación le permite interactuar con clientes, distribuidores y socios de canales a lo largo de todo el ciclo de vida de la fabricación para crear una experiencia de punta a punta que sea consistente y atractiva para sus clientes B2B. El 88% de los ejecutivos de la industria B2B ahora considera que la experiencia de cliente es muy importante, así que está claro que los fabricantes deben pensar más allá de precio y características.
La experiencia de cliente no termina cuando se completa una venta. La oportunidad del mercado de posventa es enorme, estimada en cuatro a cinco veces el negocio de los OEM. El CRM para fabricación puede brindarle la información estratégica que necesita para comprender toda la vida útil de un producto vendido –incluyendo soporte, reparaciones, instalación, actualizaciones, inspecciones de manejo, add-ons, capacitación y personalización–, lo cual ayuda a competir con terceros globales por estas fuentes adicionales de ingresos–.
CRM para el sector público
La interacción no es solo para las marcas. Los ciudadanos de su comunidad no son diferentes de los clientes de una marca –hay que seguir, analizar y optimizar su recorrido para obtener los mejores resultados posibles–. Cuando ellos están satisfechos, el gobierno y las organizaciones del sector público están mejor posicionados para cumplir sus mandatos.
El 68% de los gobiernos considera que mejorar la experiencia del ciudadano es su prioridad número uno.
El factor clave para ofrecer una experiencia de ciudadano fluida y eficiente es la tecnología. El CRM para gobiernos puede ayudar a crear las ofertas digitales que el público espera. La nueva generación de ciudadanos está acostumbrada a tener interacciones por autoservicio en cualquier momento, lugar y dispositivo. Esperan que sus datos están seguros y sean accesibles, y que la experiencia sea consistente entre todas las plataformas –ya sea a través de redes sociales, web o apps móviles–. Los gobiernos por su parte necesitan tener una única fuente de verdad sobre sus ciudadanos para poder prestar servicios de manera eficiente, rentable y sin errores.
El sector público existe para servir a sus ciudadanos. Y el CRM para el sector público existe con el fin de facilitar el trabajo de los gobiernos, brindando los procesos, tecnología y sistemas necesarios para ayudarlos a cumplir con las necesidades de una generación digitalmente alfabetizada.
Ejemplos de CRM en comercio minorista
Decir que la industria minorista ha cambiado radicalmente en la última década –y que el cambio continúa a un ritmo vertiginoso– es una obviedad. Los minoristas que están definiendo el futuro de las compras son aquellos que adoptan tecnología innovadora y crean experiencias personalizadas, atractivas y dignas de ser vividas.
El CRM para comercio minorista brinda la plataforma necesaria para ofrecer las experiencias de compra hiperpersonalizadas que los clientes anhelan. A partir de los datos del cliente que fluyen a través de un sistema de CRM, los minoristas pueden identificar, prever y anticipar las necesidades tácitas, y actuar con decisiones basadas en datos. Una aplicación práctica es la implementación de un programa de fidelización moderno –armados con datos, los minoristas pueden presentar ofertas oportunas y personalizadas dentro del contexto de las actividades de compra del cliente–.
También se puede aprovechar el poder de machine learning, IA e IoT para atraer a los clientes a lo largo de su recorrido de compra. Los sensores que monitorean el consumo pueden activar ofertas personalizadas de reposición de productos. Las recomendaciones automáticas de productos basadas en el comportamiento de compra anterior pueden impulsar compras futuras. La realidad virtual (RV) y aumentada (RA) pueden usarse para crear simulaciones inmersivas que les permitan a los usuarios interactuar con el contenido digital –en adaptación de prendas, modelos de muebles virtuales, diseño de interiores, y más–.
Una cadena de suministro digital les permite a los minoristas impulsar la eficiencia desde el proveedor hasta el hogar del consumidor. Los beneficios incluyen mejor proyección de la demanda, reposición automatizada, y nuevas y cómodas opciones de entrega. Ahora que el antiguo modelo de ventas al por menor está cambiando, el CRM para la industria minorista está ayudando a los líderes a encontrar nuevas formas de crear experiencias únicas para sus clientes ––junto con nuevas oportunidades de ingresos.
CRM para alta tecnología
En una industria donde la única constante es el cambio, ¿cómo puede usted adelantarse a la competencia y retener a esos clientes que tanto le costó conseguir? ¿Y cómo nutre las relaciones con clientes potenciales si ellos ya no siguen un recorrido lineal ni comienzan su exploración contactando a un representante de ventas? El CRM para alta tecnología le permitirá interactuar con los clientes de forma consistente a lo largo de su recorrido; conectar los departamentos de back y front-end; y aprovechar automatización y datos para, en última instancia, ofrecer un nivel superior de experiencia de cliente.
En las empresas de alta tecnología, el 55% de las ventas B2B provienen de los canales digitales.
Las empresas líderes de alta tecnología están adaptando sus procesos para poder interactuar con los clientes cuando, donde y como quieran. Con un sistema de CRM moderno, los equipos de toda la empresa tienen una única fuente de datos del cliente –lo cual habilita una colaboración eficaz, ofertas altamente dirigidas, y oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes–. Estos datos enriquecidos se extraen desde una variedad de otras fuentes, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales y web –brindando a los proveedores información estratégica mucho más profunda sobre las necesidades y preferencias de cada cliente–. Como resultado, pueden ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas para diferenciar sus ofertas de las de la competencia. Al mismo tiempo, pueden aumentar la eficiencia automatizando tareas rutinarias y utilizando avisos impulsados por IA para guiar eficazmente las comunicaciones con el cliente.
CRM para viajes
¿Cómo se conectan directamente con sus clientes las marcas de viajes en los momentos que importan –incluyendo las crisis cuando se caen los arreglos–? El CRM para agencias de viajes le permite enfocarse en todos los aspectos, desde la búsqueda y reserva de destinos hasta el viaje en sí y su seguimiento posterior.
La gran mayoría de los viajeros de EE. UU. dicen que las notificaciones de viaje les resultan útiles. Más del 80% afirma que la satisfacción del cliente ha aumentado como resultado del contacto a través de canales móviles. Sin embargo, la implementación de herramientas como notificaciones push, SMS y mensajería instantánea sigue siendo escasa entre las empresas de viajes.
Un CRM moderno puede ofrecer a estas agencias todas las herramientas que necesitan para mantener con sus clientes una comunicación personalizada en tiempo real –antes, durante y después del viaje–. Para los clientes millennials, esto es especialmente importante. Una buena experiencia de usuario es esencial, pero esperan más que eso. Quieren que las empresas pongan al usuario en el centro de todo –que resuelvan las dificultades, escuchen el feedback, y aborden los problemas–. Las marcas que aprovechan el CRM para viajes están mucho mejor posicionadas para cumplir y superar las expectativas, en todos los momentos que importan.
CRM para servicios públicos
Los clientes esperan experiencias fluidas y personalizadas en todos los aspectos de su vida cotidiana –incluyendo las interacciones con su prestador de servicios públicos–. Una presencia on-line simple, con funciones básicas para las cuentas y un centro de llamadas ya no es suficiente. Con el CRM para servicios públicos, las empresas pueden aumentar la satisfacción, impulsar la fidelidad y reducir costos atendiendo a cada clientes de forma más eficiente y cubriendo sus necesidades de nuevas maneras.
Con ayuda de un core digital robusto, las empresas de servicios públicos pueden comunicarse con sus clientes a través del canal preferido por ellos, sea correo electrónico, llamada de voz o mensaje de texto. Las notificaciones de interrupción y restablecimiento del servicio se pueden entregar de modo digital, reduciendo las oleadas de volumen en los centros de llamadas que usan mucho personal. Los índices de satisfacción del cliente pueden mejorar aún más cuando hay opciones de facturación disponibles, tales como pago por SMS. Los consumidores pueden preferir hacer clic, tocar o escribir, así que ofrecer todas estas opciones no solo brindará un cómodo autoservicio para ellos sino que también beneficiará a la empresa reduciendo costos operativos–.
Pensando ante todo en la experiencia de su cliente, las empresas de servicios públicos pueden usar analíticas avanzadas que las ayuden a definir programas innovadores. Por ejemplo, pueden introducir un programa de suscripción que ofrezca alertas móviles personalizadas a los consumidores que acepten reducir el consumo de energía durante los períodos pico –y que incluso les ofrezcan créditos en la facturación por hacerlo–. A medida que las empresas de servicios públicos se esfuercen por cubrir las necesidades energéticas mundiales –a menudo en circunstancias difíciles–, dicha innovación será clave.
Resumen
Como muestran estos ejemplos, el CRM de hoy ofrece las herramientas necesarias para ayudar a que empresas de todas las industrias ofrezcan una excepcional experiencia de cliente –y alimenten la innovación para anticiparse a las necesidades del cliente, superar a la competencia, y prosperar en un mundo en constante cambio–.
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