Tendencias en tecnología de CRM
Vea cómo tecnologías como IA, machine learning, AR y VR e internet de las cosas (IoT) están transformando el CRM y las experiencias de cliente.
Nueva tecnología para la transformación de la experiencia del cliente
Los días de competir únicamente en producto y precio han terminado. Ahora más que nunca, el negocio gira en torno al cliente –y las experiencias que les brinde harán o romperán su marca–.
¿Cómo crea el tipo de experiencias que cautivan a los prospectos, inspiran a los clientes y hacen que todos vuelvan por más? Usando tecnologías de experiencia del cliente (CX) y CRM como inteligencia artificial (IA), realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) e internet de las cosas (IoT) en su beneficio.
IA en CRM: convertir datos en valor con inteligencia artificial y machine learning
Los volúmenes de datos de clientes y de mercado están explotando: streaming en sistemas CRM desde más canales y fuentes que nunca. Pero los humanos no pueden seguir el ritmo, al menos no sin IA y machine learning. Estas tecnologías pueden dar sentido a Big Data, aprovecharlos y aprender de ellos de maneras que simplemente no podemos. Y cuando se aplican IA y machine learning a CRM, las posibilidades son infinitas.
Automatización inteligente de CRM
La automatización inteligente –la combinación de IA y automatización robótica de procesos (RPA)– está teniendo un profundo impacto en CRM. Con la automatización inteligente, los bots no solo pueden automatizar tareas manuales que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, sino que también pueden automatizar procesos más complejos, como la segmentación de clientes, la puntuación predictiva de leads y la previsión de ventas.
La puntuación de lead, por ejemplo, solía basarse en la intuición del vendedor y las conjeturas informadas. Con IA, los algoritmos de machine learning pueden estudiar conjuntos de datos masivos, comprender cómo se ganan y pierden los tratos, reconocer patrones e identificar desencadenantes en el recorrido del cliente. El algoritmo puede aplicar automáticamente su aprendizaje a todo el pipeline de ventas y calificar cada lead en función del hecho, no del instinto.
Automatizando los procesos clave de CRM, los equipos de ventas, servicio y marketing pueden liberar su tiempo para enfocarse en actividades más valiosas –como satisfacer las necesidades del cliente y mejorar sus experiencias–. La automatización también puede ayudarlo a ampliar su red, ya que le da el ancho de banda para fomentar más relaciones a lo largo del recorrido del comprador, identificar oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes y aumentar sus ingresos generales.
CRM ayuda a enfocarse en actividades valiosas como satisfacer las necesidades del cliente y mejorar las experiencias para nutrir las relaciones con el cliente de manera eficiente.
Hiperpersonalización
La personalización tradicional incluye estrategias como el uso del nombre de un cliente en una línea de asunto o el envío de una oferta especial a todos los etiquetados con la misma persona de comprador. Pero la hiperpersonalización va mucho más allá de estas capacidades de la vieja escuela.
La hiperpersonalización tiene todo en cuenta, no solo los perfiles de los clientes y el historial de transacciones, sino también el comportamiento en línea, las publicaciones en redes sociales, los estilos conversacionales, el tiempo y el contexto de compras pasadas, el tipo de dispositivo, los datos de GPS y mucho más. Usando este Big Data junto con inteligencia artificial, la hiperpersonalización puede interpretar con mayor precisión las intenciones del cliente, retomar sutilezas y brindar experiencias de cliente altamente personalizadas. Puede mostrar productos, servicios, promociones, contenido y recomendaciones especialmente seleccionados para todos y cada uno de los clientes, de forma automática y a escala.
Chatbots de CRM
Los chatbots cambian el juego de CRM. Estos programas impulsados por IA simulan conversaciones con los clientes a través de sitios web, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y por teléfono de una manera natural y cada vez más humana.
Los chatbots se utilizan para el servicio al cliente, el marketing, el comercio electrónico y las ventas. Pueden responder a preguntas básicas mucho más rápido de lo que un representante puede (no se requiere música cursi) y trabajan 24×7. Los chatbots pueden realizar un seguimiento posterior a la compra, ofrecer soporte, recopilar opiniones y realizar encuestas, y recomendar productos y contenido personalizados basados en interacciones pasadas.
También pueden actuar como asistentes virtuales para los vendedores, los profesionales de marketing y los agentes de servicio al cliente que utilizan CRM, lo que facilita su trabajo y mejora su productividad y eficacia. Los chatbots de CRM pueden empoderar a los usuarios con información estratégica en el momento, avisos y alertas, recomendaciones y próximas mejores acciones. Durante las interacciones en vivo, los chatbots pueden incluso determinar la siguiente pregunta probable, sugerir resoluciones y ayudar al empleado a dar el tono de conversación adecuado.
Analíticas de cliente potenciadas por IA
Demasiado a menudo hay una discrepancia entre lo que los clientes quieren y lo que las empresas piensan que quieren. Las analíticas de CRM potenciadas por IA pueden solucionar este problema –analizando un océano de datos de todo tipo de fuentes para descubrir información estratégica del cliente que de otra manera permanecería oculta–. La tecnología tiene el poder de investigar y analizar miles, incluso millones, de clientes para identificar sus necesidades, preferencias e intereses y ayudar a los equipos orientados al cliente a brindar los productos, servicios, contenido y experiencias que realmente quieren –en tiempo real–.
Las analíticas de clientes de IA también pueden mejorar drásticamente las proyecciones de ventas, mejorar el comportamiento y el análisis de sentimiento, predecir posibles problemas de rotación y retención, y potenciar iniciativas de marketing uno a uno.
Los gráficos y gráficos proporcionan información estratégica sobre la demografía, los comportamientos y las opiniones del cliente.
Crear experiencias de cliente inmersivas con realidad virtual y aumentada
AR y VR están empezando a jugar un papel más importante en CRM y CX. La tecnología inmersiva –y el hardware de bajo costo– se han trasladado más allá de la industria del juego y al ámbito del marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio al cliente. Muchas empresas con visión de futuro están conectando aplicaciones de RA y VR a sus sistemas de CRM para brindar experiencias agradables –y diferenciadas– a lo largo del recorrido del cliente.
En primer lugar, una nota rápida sobre la diferencia entre AR y VR:
La realidad virtual es un entorno generado por ordenador que cierra el mundo real. Las experiencias de realidad virtual inmersiva se entregan a través de auriculares, o más económicamente, a través de teléfonos inteligentes montados en una caja de cartón, como Google Cardboard.
AR, en cambio, superpone los contenidos digitales en un entorno real. Las experiencias de cliente basadas en AR se pueden ofrecer a través de anteojos inteligentes, aplicaciones de AR en smartphones o pantallas especializadas.
Con VR, por ejemplo, las empresas de construcción pueden guiar a los inversores a través de un entorno virtual inmersivo que muestra cómo se verá un edificio cuando esté completo. O los agentes inmobiliarios pueden ofrecer recorridos de VR y tours inmobiliarios para proporcionar una mejor experiencia del comprador, acelerar las ventas y atender a los clientes en el extranjero.
La RA tiene un potencial aún mayor. Las experiencias de compra aumentadas, por ejemplo, son una de las mayores tendencias en la industria minorista. Con la tecnología AR, los consumidores pueden señalar su teléfono a un producto y obtener más información, o extras como recetas, juegos y ofertas. Los compradores también pueden probar virtualmente cualquier cosa, desde ropa y zapatos hasta accesorios y maquillaje, utilizando la cámara en su dispositivo. Pueden imaginar cómo se verán los muebles en sus casas, o incluso experimentar con diferentes colores de pintura.
Algunos minoristas innovadores también están utilizando AR para transformar las experiencias en la tienda con espejos inteligentes. Estos espejos tienen una gama de capacidades. Los amantes de la moda pueden ver una visión de 360 grados de sí mismos en un atuendo sin probar físicamente nada. Pueden comparar atuendos uno al lado del otro, cambiar el tamaño o el color, obtener recomendaciones para artículos de cortesía, preguntar a los amigos por sus opiniones en las redes sociales, y mucho más.
Las empresas no solo utilizan la realidad virtual y la realidad aumentada en marketing, ventas y comercio electrónico, sino que también la aplican al servicio al cliente. Las aplicaciones de AR, por ejemplo, pueden permitir que los clientes mantengan su teléfono hasta un producto roto para obtener más información sobre las piezas, explicar problemas complicados a los agentes o acceder a consejos relevantes para la resolución de problemas. Muchas empresas también ofrecen manuales de usuario de AR, donde los usuarios pueden apuntar su teléfono a cualquier cosa, como una pieza de automóvil, y obtener información sobre cómo completar tareas rutinarias y mantenimiento.
IoT: obtener más personal –y proactivo– con datos de IoT
IDC estima que habrá 41 600 millones de dispositivos de IoT conectados en 2025. Eso es aproximadamente cinco dispositivos inteligentes para cada persona en la Tierra.
Es evidente que las empresas están trabajando duro para diseñar y construir estos productos inteligentes, pero la verdadera magia ocurre cuando las conectan a su sistema CRM. Al aprovechar las enormes cantidades de datos de IoT que llegan a su CRM, pueden transformar drásticamente la experiencia del cliente.
IoT en servicio al cliente y servicio de campo
En el servicio al cliente y el servicio de campo, si hubo un problema o un mal funcionamiento del producto antes del IoT, el cliente tendría que explicar el problema lo mejor que podría a un representante de servicio, el representante intentaría solucionar el problema y, de lo contrario, el representante enviaría un técnico. Al conectar las fuentes de dispositivos de IoT a CRM, los departamentos de servicio pueden monitorear los datos de los productos, detectar fallas en el rendimiento e identificar la causa del problema incluso antes de que el cliente note que hay un problema. El sistema CRM puede crear automáticamente un ticket de servicio, pedir la pieza correcta y programar un técnico de servicio externo con una participación mínima del cliente, si la hubiera.
Este enfoque proactivo del mantenimiento y el servicio aumenta la satisfacción del cliente, así como la eficiencia de los representantes y los técnicos. Es una ventaja para todos.
IoT en marketing y ventas
En marketing y ventas, los datos de sensores que fluyen a su sistema CRM le permiten saber cómo, cuándo y dónde utilizan sus productos los clientes individuales. Con esta información, los profesionales de marketing pueden ofrecer contenido y ofertas hiperpersonalizados en el momento adecuado. Y los equipos de ventas pueden identificar oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes altamente relevantes –y fomentar las ventas repetidas–.
Con los datos de IoT, el personal de ventas y marketing puede conocer las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes a un nivel mucho más profundo –y brindar los tipos de experiencias que los hacen sentirse valorados y comprendidos–.
CRM móvil: Poner CRM en los bolsillos de los empleados y mejorar su capacidad de respuesta
El CRM móvil –aplicaciones que permiten que los equipos de ventas, servicios y marketing accedan a sus herramientas más importantes sobre la marcha– ha estado en todas las principales listas de tecnología de CRM durante una década. Pero no es una tendencia pasada. El uso móvil solo ha seguido creciendo, junto con las expectativas de los empleados para aplicaciones CRM intuitivas, trabajo remoto y horas flexibles.
Los empleados esperan poder acceder a la información del cliente, realizar un seguimiento y completar las tareas diarias, recibir notificaciones y recordatorios, responder fácilmente a los clientes, fomentar las relaciones y colaborar con sus equipos –desde cualquier lugar–. La integración con herramientas de terceros como calendarios es obligatoria, al igual que un seguimiento de actividad de alta calidad, una seguridad excelente y un modo sin conexión.
Además de empoderar a los empleados sobre la marcha, CRM móvil puede ayudar a su equipo a garantizar que los clientes obtengan la mejor experiencia posible en todo momento. Con notificaciones y alertas en tiempo real, su personal puede responder rápidamente a los clientes en cualquier canal, incluidas las redes sociales. Y con acceso a información actualizada, lo hacen con los antecedentes y el contexto adecuados.
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