¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA)?
La cantidad de tiempo que pasamos haciendo tareas repetitivas es aburrido, ya que las tareas informáticas manuales y el ingreso de datos ocupan una buena parte del día de un trabajador de oficina. Simplemente pregúntele a los trabajadores. Una encuesta reciente indica que las personas calculan que pasan cinco horas por semana en tareas que deberían estar automatizadas. Según McKinsey, el número es aun mayor, con al menos un tercio de las actividades laborales consideradas automatizables en casi el 60% de los trabajos.
Ya sea que se trate de la recolección de datos, aprobaciones o actualizaciones, muchas tareas no necesitan de la creatividad o la intuición, atributos esenciales que sirven para aumentar la satisfacción laboral. En cambio, la monotonía del trabajo reduce la satisfacción, lo que lleva a tener una menor productividad y otras ineficiencias.
Las organizaciones están recurriendo a la tecnología, en especial a la automatización robótica de procesos (RPA), para reducir la carga de las tareas repetitivas y liberar a los trabajadores para que realicen trabajos más ricos y más valiosos. Las empresas pueden redirigir el tiempo de los empleados para mejorar la atención al cliente, realizar tareas complejas de resolución de problemas, y desarrollar información estratégica que ayude a la empresa a tener éxito.
Significado de RPA
RPA es una tecnología de automatización de procesos de negocio que usa robots de software virtuales, también conocidos como robots digitales o bots, para que realicen tareas o trabajos manuales que consumen tiempo.
¿Qué es un bot de software?
Un bot de software es un programa de computadora diseñado para realizar acciones específicas. Creados para realizar actividades simples o complejas, los bots automatizan procesos que implican tareas repetitivas. Las versiones más elaboradas de los bots de software simulan a los humanos, o interactúan con ellos. Entre los ejemplos se incluyen asistentes virtuales como Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, y Siri de Apple.
¿Qué hace la RPA?
La tecnología de automatización robótica de procesos maneja varias actividades, entre las que se incluyen:
- Tareas manuales y repetitivas: interacciones con datos de múltiples fuentes, como Microsoft Excel, portales de proveedores y otras fuentes
- Tareas de gran volumen: pasos del proceso que deben realizarse una y otra vez, por ejemplo, las migraciones de datos y los flujos de trabajo de aprobación
- Tareas de sistemas múltiples: acceso a diferentes aplicaciones, como apps web, soluciones de RP, software de terceros, y otras
La adopción de la RPA está creciendo a tasas de dos dígitos. Posicionado como el segmento de crecimiento más rápido del mercado global de software empresarial, se proyectó que el gasto en ingresos para RPA alcanzaría los USD 1890 millones en 2021, un aumento del 19,5% desde 2020.
¿Por qué es importante la automatización robótica de procesos?
La RPA puede usarse con cualquier aplicación de su stack tecnológico. Gestiona procesos "naturalmente crecidos" sin modelado con automatización basada en la interfaz del usuario –esto es particularmente importante cuando es necesario integrar sistemas heredados en los que las API no existen y el acceso directo a los datos no está disponible–. Por lo tanto, la RPA juega un rol esencial en la transformación digital de una empresa.
A menudo como sustituto de los procesos manuales, la RPA minimiza los errores de tecleado, acelera el trabajo y reduce los costos. Libera a los empleados de tareas mundanas y repetitivas, y aprovecha sus habilidades humanas. Enviando trabajo de menor valor a los bots de RPA, la empresa se vuelve más eficiente, lo que le permite:
- Aumentar la productividad
- Automatizar los flujos de trabajo
- Eliminar el error humano
- Reducir los costos de la mano de obra
- Gestionar el riesgo de cumplimiento
- Mejorar la agilidad del negocio
- Aumentar la transparencia del proceso
Todos estos resultados contribuyen al éxito del negocio, y ayudan a mejorar el rendimiento y reducir los costos. Entre los beneficios adicionales se incluyen los siguientes:
Mejo experiencia del cliente
La RPA protege e incluso mejora la experiencia del cliente. Con una capacidad de ampliación tan impresionante (un bot de software de RPA puede trabajar 24x7, los 365 días del año), los niveles de servicio permanecen constantes, incluso en tiempos de demanda excepcional y volúmenes pico. Esto permite al personal centrarse en tareas que requieren interacciones con los clientes de mayor valor que no pueden automatizarse.
Eficiencias de TI
La RPA da soporte al proceso de automatización que involucra sistemas heredados. La tecnología interactúa con estos sistemas a través de las interfaces gráficas de uso (GUI) frente a la integración de API, lo que presenta un importante ahorro de costos para TI y previene la necesidad de modernizar la arquitectura y los sistemas subyacentes.
Dadas las propiedades de low-code/no-code que ofrecen algunas herramientas de RPA, los usuarios de negocio pueden automatizar procesos por sí mismos sin depender de TI. También, simplifica la capacitación de los empleados, ya que el bot de software maneja la mayoría de los flujos de trabajo manuales basados en funciones.
Eficiencias operacionales
Como la RPA no depende de un software personalizado o integraciones profundas, la tecnología es más fácil y más rápida de implementar para lograr mayor asequibilidad. Por ejemplo, en Suiza, las autoridades de los cantones de Argovia y Zúrich implementaron la RPA en 14 días, sustituyeron los procesos manuales y evitaron la amenaza de un atraso de pagos de compensación por la reducción de las horas de trabajo durante la pandemia.
¿Cómo funciona la RPA?
La RPA se ejecuta en una PC, escritorio o servidores como otros programas de software. La tecnología crea, implementa y gestiona robots de software que interactúan con aplicaciones internas, sitios web, portales de usuarios y otras apps, emulando acciones de los humanos mientras realizan la misma tarea.
En esencia, con la RPA, el usuario (humano) registra la secuencia de acciones e interacciones con las aplicaciones para crear el flujo de trabajo. El sistema desarrolla la lista de acciones observando cómo el humano realiza la tarea, y luego crea un bot de software que realiza la tarea dentro de la GUI de la aplicación.
Los bots de software están programados para comprender qué hay en una pantalla, introducir pulsaciones de teclas adecuadas, navegar en diferentes sistemas, identificar, extraer datos y otras acciones definidas. Los bots de RPA hacen todo esto con mayor precisión y rapidez que los humanos.
Existen dos tipos diferentes de modelos de RPA:
- RPA no asistida: los bots de software realizan el trabajo sin ninguna participación humana. En cambio, interactúan directamente con sistemas informáticos, y ejecutan un proceso o tarea de principio a fin. Normalmente, el bot de RPA se ejecuta en un servicio remoto y se activa en función de una programación o una condición de activación.
- RPA asistida: también conocida como automatización robótica de escritorio, estos robots de software trabajan con humanos, y se centran en tareas que no pueden automatizarse por completo dentro de las cargas de trabajo o procesos más complejos. El bot de RPA se implementa en la estación de trabajo del usuario y se activa con la interacción con el usuario.
La RPA actúa como una solución alternativa para la integración de los sistemas heredados. Como la RPA opera a través de la GUI, no se necesitan desarrolladores para crear API que conecten sistemas. En cambio, el bot de software saltará de una aplicación a otra como lo haría un usuario humano.
Un atributo único de algunas herramientas de RPA es su accesibilidad a quienes no son programadores, y permite a los expertos en el área que no tienen habilidades de programación poder crear e implementar flujos de trabajo de RPA. Conocidas como desarrolladores ciudadanos, estas personas no tienen experiencia en codificación, pero son expertos en el dominio de la actividad laboral que se esta automatizando.
A pesar de que este atributo democratiza la RPA, los escenarios más avanzados aún requieren de los conocimientos adecuados en programación, en especial con relación a la seguridad y el mantenimiento constante del sistema. Idealmente, el proceso es un buen matrimonio entre los desarrolladores ciudadanos y de software, junto con los expertos de área encargados de crear el flujo de trabajo de RPA, quienes luego lo pasan al desarrollador de software para garantizar que se incorporan las mejores prácticas y requisitos de seguridad.
La automatización robótica de procesos en la actualidad
Desde su creación, la RPA ha evolucionado más allá de la simple automatización de tareas. La RPA inteligente aumenta las capacidades existentes con tecnologías de inteligencia artificial (IA) y machine learning. Estos avances permiten a la RPA automatizar actividades laborales que son más cognitivas (basadas en el conocimiento y el razonamiento).
Aplicando herramientas de IA como modelos de machine learning y de procesamiento del lenguaje natural (NLP), la RPA inteligente permite la hiperautomatización, la capacidad de identificar, evaluar y automatizar rápidamente procesos de negocio y de TI lo antes posible. La RPA inteligente puede examinar y procesar datos semiestructurados y no estructurados, visualizar pantallas (escritorios virtuales), y entender el habla, al mantener conversaciones con los usuarios y clientes.
La RPA inteligente permite la hiperautomatización, la capacidad de identificar, evaluar y automatizar rápidamente procesos de negocio y de TI, lo antes posible.
La RPA inteligente mejora la experiencia de diseño de bots para todos los empleados, lo que permite a los no codificadores crear y ejecutar bots para sus procesos. La tecnología da soporte a un estudio basado en la nube con herramientas low-code basadas en el navegador que simplifican la automatización, incluyendo capacidades de programación visual para generar flujos de trabajo de negocio. En la actualidad, estas herramientas modernas de RPA están democratizando la automatización, lo que la hace accesible para todas las personas.
¿Quién usa la RPA?
La RPA ofrece valor en todas las industrias y funciones. Dentro de una organización, todos los grupos de negocio se benefician de la RPA. Aquí tiene algunos ejemplos específicos en los distintos departamentos:
Finanzas
Una de las empresas de medios más grandes de Finlandia, Alma Media, deseaba aumentar su productividad automatizando procesos financieros como el ingreso de los pedidos de ventas. La incorporación de la RPA generó eficiencias en todo el equipo de finanzas, incluida una tasa de automatización del 60% en el procesamiento de pedidos de ventas.
Tecnología de la información
La RPA inteligente es un componente fundamental en la iniciativa de Hewlett Packard Enterprise (HPE) de simplificar procesos de TI y mejorar las experiencias de los usuarios. Una plataforma de IA preempaquetada habilitada por la RPA automatiza los flujos de trabajo. Por ejemplo, los sistemas pueden reiniciarse con una autonomía del 100% mediante los robots de chat y la RPA.
Recursos humanos
Lucy es una herramienta de RPA que SAP usa (vea el video a continuación) para acelerar la generación de cartas de oferta de empleo. El bot produce cartas 15 veces más rápido que una persona promedio. Los nuevos empleados reciben sus ofertas rápidamente y los reclutadores tienen más tiempo para contratar.
Operaciones
Villeroy & Boch Group, un productor de cerámica y una de las marcas más antiguas de Europa, optimizó la productividad haciendo sus procesos lo más eficientes posible, y reducir el tiempo que se pasa en tareas repetitivas. El fabricante implementó tecnologías de RPA e IA para crear asistentes digitales que realicen tareas automatizadas simples en los sectores de cuentas, compras y servicio al cliente.
Servicio al cliente
Con un amplia red de clientes internos y externos, Zuellig Pharma Holdings Pte. Ltd. quería dar un mejor soporte con un proceso de realización de pedidos de próxima generación. Después de implementar la RPA, la empresa está procesando pedidos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se mantiene al día con la demanda y usa la automatización la eliminar el retraso de más de 10.000 casos relacionados con TI y con el sistema que hubieran necesitado el equivalente a tres empleados de tiempo completo.
Implementar una estrategia de automatización robótica de procesos
Una iniciativa de automatización bien planeada comienza con una evaluación de arriba hacia abajo de los flujos de trabajo existentes. La RPA inteligente asociada con herramientas de inteligencia de procesos de negocio sirve para identificar rápidamente aquellos procesos de negocio que más se beneficiarían de la automatización.
Una vez que se identifican los mejores procesos candidatos, la RPA ofrece robots preconfigurados para acelerar la preparación. Como una plataforma basada en la nube, también da soporte al rendimiento y la capacidad e ampliación constante de los bots.
La iniciativa requiere de una plataforma de tecnología que se extienda más allá de la automatización de un solo proceso. El sistema debe ser capaz de dar soporte al proceso de principio a fin, identificar oportunidades de automatización, crear los bots de software necesarios, y gestionar cientos –sino miles– de flujos de trabajo automatizados.
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Preguntas frecuentes sobre RPA
Las herramientas de gestión de flujos de trabajo y la RPA son tecnologías complementarias que se usan juntas. La automatización de flujos de trabajo garantiza el flujo secuencial de las actividades con normas definidas de negocio –a fin de orquestar, ampliar y optimizar procesos–. Por el contrario, la RPA automatiza el rendimiento de tareas individuales. En general, la RPA funciona mejor con las actividades que tienen reglas y procedimientos claros. Sin embargo, la RPA inteligente funciona en mayor profundidad, al automatizar las actividades de trabajo que también se basan en el conocimiento y el razonamiento usando las capacidades de IA y machine learning.
La hiperautomatización amplía las capacidades de RPA más allá de la automatización de tareas predefinidas y repetitivas. Con la hiperautomatización, RPA usa la inteligencia para decidir cuál es la mejor estrategia para realizar estas actividades. Esto permite a las organizaciones identificar, evaluar y automatizar rápidamente procesos de negocio y de TI coordinando el uso de diferentes tecnologías, plataformas y herramientas.
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