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¿Qué es CRM hoy en día?
 

¿Cuáles son los cinco mayores beneficios del CRM?

Hay innumerables maneras en que un sistema de CRM puede ayudarlo a aprovechar al máximo las interacciones con el cliente. El refinamiento más pequeño puede aumentar la retención de clientes e impulsar los beneficios. Imagine lo que los cinco mayores beneficios de CRM pueden hacer por usted.

  1.  Mejor experiencia de cliente: brinde a los representantes del centro de atención y a los técnicos de servicio de campo una visión de 360° de los clientes –para que puedan brindar experiencias de cliente personalizadas y resolver problemas rápidamente–.  
  2.  Mayor retención de clientes: sorprenda a sus clientes con un servicio personalizado que aumente la fidelidad. Utilice analíticas en tiempo real para identificar las mejores ofertas, los tiempos adecuados y el canal óptimo.
  3.  Mayores ingresos por ventas: impulse la visibilidad del pipeline y venda más –con herramientas integradas para automatización del equipo de ventas, gestión de leads, pronósticos, ventas cruzadas, e-commerce, y más–. 
  4.  Mayor eficiencia de procesos: ayude a sus equipos de ventas, marketing y servicio a lograr más con menos esfuerzo –aprovechando procesos automatizados y avisos de seguimiento programados–.
  5.  Trabajar de manera más inteligente –mejor colaboración–: comparta información entre equipos, departamentos e interesados internos y externos con CRM colaborativo –para prestar un mejor servicio a los clientes en cada punto de contacto–. 

¿Cuáles son las características clave del CRM?

Los actuales sistemas de gestión de relaciones con el cliente incluyen funciones de CRM básicas, así como funcionalidades de CRM avanzadas que van mucho más allá de las funciones de clasificación y registro de contactos del pasado. Ahora usted puede optimizar todos sus procesos orientados al cliente –y fortalecer las relaciones poniendo al cliente en el centro de sus actividades de venta, marketing, comercio y servicio–. Usted espera que un sistema de CRM cuente con gestión de contactos, de leads y de interacción con el cliente. También espera que tenga analíticas, y le encantaría tener automatización, pero en realidad usted quiere todo. Y, por supuesto, desea que esté totalmente integrado. ¿La buena noticia? Todo está aquí.  

  • Gestión de contactos: almacene de manera segura la información de sus clientes –incluidos nombres, detalles de contacto, cuentas de redes sociales y preferencias de comunicación– en una base de datos central a la que todo su equipo pueda acceder en tiempo real, 24x7. 
  • Gestión de interacciones: realice un seguimiento de todas las interacciones con sus clientes –incluidos correos electrónicos, conversaciones telefónicas, publicaciones en redes sociales y sesiones de chat– para obtener una visión de 360° de cada cliente y brindar una experiencia consistente en todos los canales.  
  • Gestión de leads: identifique, califique y realice un seguimiento de su pipeline de leads –para convertir a más clientes potenciales en compradores–. Con CRM, usted puede integrar su generación de leads, gestión de pipeline y actividades de nurturing para leads. 
  • Automatización del flujo de trabajo: automatice tareas repetitivas y manuales, como el ingreso de datos de contacto –y aproveche el poder de IA y machine learning integrados para brindar interacciones basadas en chatbots en redes sociales y apps de mensajería–.  
  • Analíticas de clientes:nbspobtenga la información estratégica adecuada en el momento correcto con informes de CRM on-demand y paneles interactivos. Prevea qué querrán los clientes, personalice sus experiencias y tome las medidas adecuadas en el momento. 
  • Integraciones de CRM: integre su sistema de CRM con su sitio web, plataformas de correo electrónico y calendario, software de contabilidad y facturación, encuestas a clientes, gestión de documentos y firmas electrónicas –para que pueda hacer todo en un solo lugar–.
  • CRM seguro y móvil: todas sus funciones de CRM deben estar disponibles en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo. Además, su CRM en la nube debería ayudarlo a optimizar la seguridad, la confidencialidad de datos y los requisitos de cumplimiento del GDPR. 

CRM para ventas, marketing, e-commerce y servicio

Con una base de datos y procesos unificados, el CRM conecta todas sus actividades dirigidas al cliente. Pero también brinda beneficios específicos a cada uno de sus equipos.

¿Qué es el CRM de ventas?

El CRM de ventas pone la oportunidad al alcance de su mano. Sus representantes pueden establecer conexiones exitosas, automatizar la generación de leads, personalizar presentaciones, brindar cotizaciones precisas, aprovechar el CRM de pipeline, colaborar, crear informes… todo.

¿Qué es el CRM de marketing?

El CRM de marketing hace que los procesos impredecibles sean predecibles. Lo ayuda a conocer los gustos y necesidades de cada cliente para que pueda sorprenderlos con experiencias únicas. Y mientras usted se destaca, la automatización del marketing está detrás de escena, completando tareas para usted.

¿Qué es el CRM de servicio?

Los clientes esperan más –y el CRM de servicio ofrece más–. Cree momentos de servicio perfectos que generen fidelidad Automatice los procesos manuales para reducir los errores de servicio de campo y ahorrar tiempo. Utilice chatbots de servicio para responder preguntas del cliente comunes –y mucho más–.

¿Qué es el CRM de e-commerce?

El CRM de e-commerce es un conjunto de herramientas de CRM que brindan una experiencia de comercio omnicanal –en compras y ventas móviles, on-line y físicas–. Reconozca a los clientes en todos los canales y brinde una atención especial a los clientes de alto valor.

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Vaya más allá del software de CRM tradicional. Vea cómo puede impulsar interacciones contextualizadas y personalizadas con el cliente en tiempo real –en cualquier canal o línea de negocio–. 

Preguntas frecuentes

¿Qué significa CRM y qué es?

Customer Relationship Management (CRM) era el termino antiguo para referirse a la gestión de clientes. Actualmente se habla de Customer Experience o Experiencia del Cliente, ya que no solamente se trata de un proceso de front office sino de un proceso de punta a punta desde el front hasta el backoffice.

¿Para qué sirve un CRM?

CRM es una visión limitada de la Experiencia del Cliente, porque a los tradicionales procesos de Ventas y Servicio hay que agregarle todos los procesos de gestión de canales digitales, cómo se gestiona el perfil digital y el consentimiento del uso de los datos del cliente, la posibilidad de vender productos y servicios por medios digitales y por supuesto la captura de la voz del cliente para lograr una gestión de la experiencia del cliente completa. CRM es una parte de CX o Customer Experience.

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM se centra en procesos de Ventas y Servicios, pero la gestión de la experiencia abarca más áreas y canales de una compañía. Los comunicación por canales digitales, la venta omnicanal de productos o servicios, y la gestión de la experiencia deben también ser parte del foco de una estrategia de Customer Experience de una compañía.

¿Qué tipos de CRM existen?

Los CRM se centraban en los procesos transaccionales de ventas y servicios de una empresa, y fueron la primera generación. Luego aparecieron los “CRM Sociales” cuando las redes sociales tomaron impulso siendo éstos los de segunda generación, más adelante surgió la tercera generación de “CRM Centrados en el Cliente” o en el “Customer Journey”, y actualmente estamos en la era y la generación de las plataformas de Customer Experience ya que los clientes son los que son libres de elegir los canales, el journey y la manera en que interactúan con las marcas, Y una una plataforma de Customer Experience de cuarta generación debe estar lista para soportar esta nueva realidad.

¿Por qué implementar un CRM?

La gestión completa de la Experiencia del Cliente es clave para las organizaciones, ya que es imprescindible poder Escuchar a los clientes para poder Entender sus gustos y preferencias, y de esa manera poder Entregar los productos y servicios que desean en el momento, el lugar y la forma en que los desean.

¿Cómo usar un CRM?

La gestión de la Experiencia de Cliente debe ser una prioridad estratégica en las organizaciones ya que de los clientes depende el éxito de cada compañía. Y esa estrategia debe ser compartida por toda la organización de manera unificada. Para lograr eso, es clave el uso de la tecnología mediante una plataforma de Experiencia de Cliente que soporte la ejecución de esa estrategia.

¿Cuáles CRM hay?

Existen vários tipos de CRM modernos, o plataformas de Customer Experience ya que los clientes son los que son libres de elegir los canales, el journey y la manera en que interactúan con las marcas, Y una plataforma de Customer Experience de cuarta generación debe estar lista para soportar esta nueva realidad. Entre ellos destacamos el SAP Customer Experience.

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