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Personas mirando datos

Visibilidad de datos de ERP: el secreto pasado por alto para la satisfacción del cliente

Los datos de los clientes son valiosos, por lo cual no sorprende que las organizaciones los protejan con celo. Los detalles clave –incluida la información de contacto del cliente, el historial de pedidos, las especificaciones, los precios, los descuentos y las prácticas de pago– requieren una gestión segura y confidencial. Pero aquí radica el enigma. Si bien esta información debe estar protegida, también debe estar disponible para muchas partes diferentes de la organización, y para una variedad de propósitos diferentes. Si algunos equipos están tomando decisiones que afectan al cliente sin ver el panorama completo, ¿cómo puede la organización brindar un alto grado de satisfacción del cliente?

 

Sin embargo, el principal inhibidor del flujo de información en toda la organización no son las políticas de protección de datos, sino los silos de datos causados por la tecnología heredada. Con demasiada frecuencia, los datos se bloquean en diferentes partes de los sistemas obsoletos de una empresa. Las limitaciones tecnológicas pueden hacer que acceder a los datos críticos de los clientes sea lento y costoso, y puede ser difícil y lento organizar, limpiar y exportar información de sistemas de ERP a almacenes de datos para la generación de informes.

 

A menudo, las aplicaciones de líneas de negocio se han utilizado para ampliar los sistemas ERP. Estos productos de software han confinado los datos de propiedad que pueden ser difíciles de compartir constantemente en el ERP general, usualmente debido a problemas de licencia. Los sistemas como CRM, ingeniería, o software de logística generalmente se licencian y configuran para cumplir con los requisitos particulares de departamentos específicos. Otros miembros del personal que necesitan acceder a la información almacenada en estos sistemas no pueden hacerlo sin personalización, integración o productos adicionales para agregar datos.

 

Para cada empresa –desde startups hasta empresas establecidas con operaciones multinacionales– el acceso a todos los datos es crítico para cumplir con los objetivos de servicio, crecimiento, rentabilidad y operaciones. Solo con un ERP en la nube moderno y abierto las organizaciones pueden obtener la visibilidad de los datos empresariales que necesitan para aumentar la satisfacción del cliente. 

Desafíos con silos de información para la visibilidad de los datos

Toda empresa grande o en crecimiento tiene al menos un sistema de gestión empresarial, tal como un ERP (gestión de recursos empresariales), CRM (gestión de las relaciones con los clientes), FSM (gestión de servicios de campo) o PLM (gestión del ciclo de vida del producto). Con frecuencia, se trata de sistemas independientes heredados. Desafortunadamente, gestionar los productos de software individuales y mantener sus integraciones es costoso y requiere de mucho tiempo. Información valiosa a menudo queda atrapada en silos de información, lo cual limita la velocidad de las operaciones y evita que las empresas aprovechen las oportunidades que requieren respuesta en tiempo real.

 

Por ejemplo, es posible que los datos del cliente introducidos en la fase de ventas no estén disponibles para los equipos que gestionan las actividades de posventa. Es posible que los datos de ventas no estén integrados con los datos de negocio de otros sistemas, como estimaciones, presupuestos, pedidos de clientes, planes de producción, límites de crédito, estado de entrega, etc. La falta de información completa crea retrasos y provoca errores, lo cual dificulta que las empresas presten un servicio adecuado a sus clientes.

 

Sin embargo, los sistemas de ERP en la nube más recientes contienen toda la funcionalidad que las empresas necesitan para gestionar sus operaciones –todo en un solo lugar, aprovechando los datos en una base de datos central–.

Los sistemas ERP en la nube más recientes contienen toda la funcionalidad que las empresas necesitan para gestionar sus operaciones –todo en un solo lugar, aprovechando los datos en una base de datos central–.

Beneficios de un sistema ERP integrado

El sistema ERP actualmente incluye la cadena de suministro integrada, el servicio al cliente y la información financiera necesaria para mantener a su fuerza de ventas, servicios, operaciones y equipos financieros actualizados y eficaces. Un ERP moderno en la nube puede adaptarse a las mejores prácticas de la industria y procesos de negocio específicos, dando soporte a los requisitos de idioma, moneda y localización. También proporciona la seguridad y la privacidad de datos exigidas por los reguladores y necesarias para compartir información con terceros de confianza, como distribuidores y revendedores.

 

Una única plataforma tecnológica avanzada realiza un seguimiento de cada paso de la experiencia del cliente. Proporciona alertas, dashboards, transacciones, informes, documentos e inteligencia, y todo se ejecuta in-memory. Ser proporciona una única fuente de verdad para todo el equipo, lo cual permite a los usuarios acceder a los mismos datos de ERP en tiempo real, desde cualquier dispositivo.

 

En muchos casos, la inteligencia artificial y machine learning pueden optimizar las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, mejorando la satisfacción del cliente y creando oportunidades competitivas. Estas capacidades deben estar disponibles en la nube.

 

En resumen, los sistemas de software ERP en la nube mejoran la visibilidad de los datos y la satisfacción del cliente al:

  • Vincular silos de información importante en toda la empresa, incluidos los datos del cliente
  • Conectar los procesos de negocio y gestión, el personal, los distribuidores y los revendedores en tiempo real
  • Reemplazar hojas de cálculo por dashboards seguros, alertas y capacidad de desglose
  • Equipar a todo el personal para ver al instante lo que está pasando con el cliente, su cuenta, sus pedidos y su estado financiero

Integrar procesos y datos del cliente en toda la empresa

Las empresas siempre deben estar al tanto de las cambiantes expectativas del cliente. Un cambio en el mercado –ya sea impulsado por un movimiento de la competencia o por eventos externos– puede hacer que un producto de éxito continuo se torne indeseable. Por lo tanto, los competidores están en condiciones de atacar, ajustar los precios, la entrega y el servicio para ganar cuota de mercado.

 

Para fortalecer y profundizar las relaciones con el cliente, las empresas deben aprovechar al máximo toda la información estratégica respecto a los datos del cliente y cumplir de manera consistente en todos los puntos de contacto. A continuación se muestran algunos ejemplos de oportunidades en toda la organización.

 

Mejorar el proceso de venta

La gestión de ventas lleva gran parte del esfuerzo de satisfacción del cliente. Los equipos de ventas suelen tener una gran cantidad de datos sobre las actividades de compra de los clientes, pero también necesitan acceso en tiempo real al proceso de gestión de pedidos, empezando por las cotizaciones y las ofertas. Un sistema ERP en la nube integrado proporciona esta información, así como detalles importantes sobre el servicio, la cadena de suministro y datos financieros. Con esta información adicional, el equipo de ventas puede procurar renovaciones, actualizaciones y oportunidades de venta cruzada. Al mismo tiempo, la visibilidad de los problemas de los clientes, pasados o presentes, proporciona el contexto que los profesionales de ventas necesitan para gestionar sus interacciones.

 

Los equipos de ventas necesitan contar con información de costos confiable de productos y servicios para poder fijar precios y descuentos con precisión. Cuando cotizan entregas, necesitan información de promesas de disponibilidad (ATP) en tiempo real, disponible en un ERP moderno en la nube, para proporcionar fechas de envío consistentes.

 

Los jefes de venta también tienen una amplia variedad de información que es útil para otras partes del negocio, como:

  • Feedback de ganancias/pérdidas para determinar por qué los clientes compraron o no
  • Actividades de venta, determinación de precios y actividades de descuentos
  • Motivos de devoluciones

Brindar una mejor experiencia de cliente

En algunos mercados, ofrecer una experiencia de cliente innovadora es esencial solo para competir. A medida que los competidores suben la apuesta, las demandas de los clientes aumentan en tándem. Por ejemplo, la combinación de e-commerce y servicios minoristas –para compras, salas de exposición, servicios, devoluciones y reparaciones– fue una idea nueva, pero ahora es lo que se espera.

 

Los clientes de negocio suelen desear acceder a sitios web seguros con información actual sobre sus configuraciones de productos y servicios, especificaciones, contratos, precios, descuentos, pedidos y envíos. Esta información también debe estar disponible para sus equipos de venta, servicio al cliente y gestión, todo confiando en una única fuente de la verdad.

 

Cuando todos los miembros de su organización tienen acceso a la información del cliente, se mejoran el trabajo en equipo y los niveles de servicio. Los clientes no tienen que repetir los detalles de un problema a medida que pasan por los departamentos con sistemas aislados, ya que los detalles se capturan, se registran y están disponibles en toda la empresa. Con toda la información, su personal también puede añadir valor ayudando a los clientes a obtener el máximo valor de sus productos y servicios.

 

 

Dar soporte a la gestión de proyectos, productos y suministro

Hoy en día, muchos clientes emprenden proyectos grandes y complejos. Al momento de calcular y gestionar esos esfuerzos, el acceso a la información de inventario, compras, fabricación y servicios simplifica la gestión de proyectos y mejora el servicio.

 

Desde un punto de vista estratégico, una visión global de las necesidades de los clientes y de la competencia ayuda a identificar mejoras en los productos y servicios. Las empresas pueden utilizar los comentarios de los clientes para desarrollar paquetes de servicios adicionales, creación de kits y paquetes, o incluso diseñar actualizaciones de ingeniería importantes.

 

Para proyectar y planificar la demanda, la visibilidad en varias líneas de negocio y ubicaciones resulta esencial. Las empresas deben equilibrar la oferta y la demanda si quieren evitar la escasez de existencias que dañan las relaciones con los clientes, sin tener que mantener costosos excedentes de inventario .

 

Brindar un servicio al cliente con mayor capacidad de respuesta

El soporte al cliente, el centro de atención al cliente y otros departamentos realizan un seguimiento de las métricas de sus operaciones, así como de los productos, servicios, entregas, devoluciones, reclamos de garantía e historial de servicio. Son fundamentales para comprender la satisfacción general del cliente y proporcionan detalles importantes más allá de tendencias de alto nivel, como puntaje de promotor neto.

 

En muchos casos, los sistemas existentes limitan el acceso a esta información. Con un moderno sistema ERP en la nube, la información se vuelve fácilmente accesible para priorizar las necesidades del cliente, responder inmediatamente en casos específicos, reconocer tendencias en el uso de campo de productos y servicios, y capturar una amplia gama de métricas de negocio. Por ejemplo, un departamento de ingeniería puede obtener información estratégica para mejorar el diseño y la usabilidad del producto.

 

Facilitar el intercambio de información bidireccional con los servicios de campo

Muchas empresas implementan equipos de servicio de campo para tareas de consultoría, reparación, garantía y demás. Estos equipos a menudo pueden resolver problemas de clientes y productos antes de que escalen a problemas de la empresa.

 

Estos equipos pueden trabajar en un sistema de aire acondicionado residencial, por ejemplo, o pueden proporcionar una gama de servicios para un gran complejo de oficinas. Cuando van al lugar, deben estar armados con el historial del cliente y una variedad de otros detalles. Por el contrario, cuando un equipo de ingeniería de campo va al las instalaciones de un cliente para evaluar un nuevo proyecto, puede conocer problemas del equipamiento que no se habían identificado previamente. La inteligencia desde el terreno es muy valiosa y esos datos también se almacenan en un moderno sistema ERP en la nube donde se ponen a disposición de otros departamentos.

 

Empoderar la gestión estratégica

La visibilidad de los datos es clave para la gestión estratégica de un negocio. Cuando los ejecutivos están planificando, necesitan ver oportunidades y cambios significativos, así como los detalles que hay detrás de ellos.

 

Un sistema de ERP integrado proporciona dashboards y KPI, con la capacidad de desglosar transacciones, contratos, especificaciones de productos e información de ventas y servicios al cliente. Un único sistema de business intelligence y analíticas puede dar soporte a los requisitos de planificación en toda la empresa y también puede incorporar datos de fuentes externas.

 

Con la información estratégica disponible, la gerencia puede identificar las áreas de negocio que necesitan reparación. Pueden lanzar iniciativas de transformación digital que les permitan adelantarse incluso a sus competidores más innovadores. Y pueden aprovechar el poder de tecnologías como inteligencia artificial (IA) y machine learning, que capitalizan los datos del ERP.

ERP en concierto con otras aplicaciones de negocio

Si bien un ERP en la nube contiene toda la funcionalidad central necesaria para las operaciones de negocio, muchas organizaciones también ejecutan otras aplicaciones, tales como CRM. Esto no es un problema siempre y cuando haya una base de código compartida y consistente suministrada por la plataforma tecnológica subyacente. Los sistemas de software de hoy en día están diseñados para facilitar la integración entre sistemas del mismo proveedor, y a menudo incluyen capacidades preconfiguradas para complementos consistentes. La integración con software de otros proveedores también es significativamente más fácil que en el pasado, con interfaces de programación de aplicaciones (API) integradas.

 

La consideración clave para las empresas es el nivel de sofisticación del sistema de ERP. En el entorno de negocios en tiempo real de hoy, solo los sistemas ERP en la nube integrados que aprovechan las últimas tecnologías pueden brindar una ventaja competitiva.

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Preguntas frecuentes sobre la visibilidad de los datos del cliente del ERP

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) ambos son importantes sistemas de negocio para empresas de todos los tamaños, pero son muy diferentes.

 

CRM es un sistema basado en procesos que automatiza e informa sobre el estado de las actividades o los documentos. Originalmente diseñado para hacer un seguimiento de los leads y las oportunidades de ventas, se ha expandido a otras áreas, que incluyen el soporte de marketing y de posventa.

 

El ERP, en cambio, es un sistema de transacciones basado en el libro mayor. Todas las demás actividades de la empresa (como pedidos de clientes, contabilidad de deudores, gestión de inventario y pedidos) actualizan automáticamente la información en el libro mayor para una gestión financiera adecuada. El ERP se ha expandido más allá de las finanzas y la contabilidad para incluir muchos procesos de planificación y de negocio. La mayoría de los sistemas de ERP ya cuentan con partes de un sistema de CRM en su arquitectura y están disponibles para su uso con las aplicaciones de negocio de ERP.

Un silo de datos es información que se almacena en una base de datos aislada del sistema de gestión empresarial general de una empresa. A menudo se producen silos de datos a medida que una empresa crece y agrega diferentes tipos de aplicaciones para satisfacer necesidades de negocio específicas. En muchos casos, una aplicación muy pequeña puede conducir a complicaciones imprevistas, incluido el alto costo de integrar y mantener la conexión con los sistemas de negocio centrales.

En las etapas tempranas de la computación, la integración de datos referí al paso de archivos planos entre computadoras. En el entorno actual, la integración de datos es un proceso complicado que combina volúmenes de datos exponencialmente mayores de distintas fuentes (diferentes bases de datos de aplicaciones, lagos de datos y almacenes de datos). Esta Big Data se compone de diferentes tipos de datos, incluidos datos no estructurados como las redes sociales. Las tareas de TI ahora incluyen importar los datos, depurarlos, el mapeo ETL (extraer, transformar, cargar) y la transformación (de un formato a otro) para obtener una vista unificada de los datos.

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