Ejemplos de CRM
Hoy en día, incluso las empresas más pequeñas están invirtiendo en sistemas de CRM para obtener la velocidad, gestión de riesgos y eficiencia que necesitan para sobrevivir y prosperar. Sin un sistema avanzado de CRM, ¿cómo pueden las empresas estar al tanto de las cambiantes preferencias de los clientes y ofrecer el servicio personalizado que exigen ahora? ¿Cómo pueden responder rápido a las nuevas oportunidades si no tienen procesos automatizados que les permitan ser ágiles y eficientes?
Aunque la necesidad de contar con un software de CRM es generalizada, la forma en que se usa el CRM –y los beneficios específicos que aporta –difieren de una industria a otra. A continuación se presentan algunos ejemplos de relaciones con los clientes extraídos de 10 industrias.
¿Qué es CRM para automotrices?
¿Cómo adaptarse a una industria en la cual la forma de comprar y poseer un auto está cambiando radicalmente –y donde los jóvenes compran menos autos?– El CRM para la industria automotriz brinda una plataforma que ayuda a obtener el control de sus datos y ofrecer las experiencias que los clientes esperan.
La venta directa es uno de los grandes disruptores de la industria automotriz, ya que los fabricantes recuperan el control de sus marcas. Si pueden obtener una visión de 360 grados de los clientes, los fabricantes ya no dependen completamente de los concesionarios. Al mismo tiempo, el CRM para concesionarios de automóviles puede ayudarlos a entender mejor a los clientes, generar un marketing muy específico, y añadir valor a la relación general con el cliente.
Los sistemas de CRM para automotrices abren un sinfín de nuevas oportunidades. Pueden introducir nuevos modelos de propiedad, como el uso compartido y la suscripción a vehículos. Cree un marketplace global de autos usados para su marca. Ofrezca ofertas que incluyan paquetes de piezas y servicios, y use la tecnología para ayudar a los clientes a elegir las características que realmente desean.
CRM para productos de consumo
Se acabaron los días en los que las empresas de bienes de consumo masivo (CPG) podían tardar un par de años en lanzar un nuevo producto y luego disfrutar de un largo periodo de descanso mientras los competidores se esforzaban por alcanzarlo. Hoy en día, la creación más rápida de prototipos es una necesidad –pero las empresas también deben centrarse en los productos adecuados, con las características adecuadas, en los volúmenes adecuados–. Las empresas exitosas se enfocan en ofrecerle un sinfín de opciones al consumidor: qué quiere, dónde quiere comprar, cuánto está dispuesto a pagar, y qué información necesita para tomar una decisión final.
Un sistema moderno de CRM para CPG permite conocer el comportamiento de los clientes de hoy, pero también sus preferencias de mañana. Brinda información en tiempo real, lo cual le permite a las empresas competir con más éxito por el espacio en las estanterías y responder rápido a los cambios del mercado. Además, brinda a las empresas información vital que las ayuda a tomar decisiones estratégicas clave. ¿Deben ellas invertir en una estrategia de venta directa al consumidor? ¿Pueden los paquetes de productos y servicios fortalecer las relaciones en una industria con mínimas barreras al cambio? Armadas con información estratégica en tiempo real sobre el cliente, las empresas de bienes de consumo están mejor equipadas para mantenerse ágiles en un mercado hipercompetitivo.
CRM para la industria de la moda
- Observe: identifique las causas de las excepciones, rastree los problemas hasta su origen y vea a través de los silos, incluyendo sistemas de ERP, gestión de almacenes y gestión de pedidos.
- Decida: use modelos basados en escenarios y análisis de la cadena de suministro para crear alertas reactivas y predictivas, evaluar el impacto de las condiciones de excepción, y comprender y priorizar los problemas a medida que se presenten.
- Actúe: impulse la rapidez y asertividad en la toma de decisiones , basada en una visión global de los datos combinada con una visibilidad granular, para optimizar la cadena de suministro.
Así es como las empresas usan un CRM para la industria de la moda. Primero, aprovechan las capacidades de internet de las cosas (IoT) para saber cuándo están vacías las estanterías y poder reponerlas. En segundo lugar, confían en herramientas de CRM para recopilar datos sobre preferencias y patrones de compra de los clientes. Luego, determinan hacia dónde se dirigen los gustos del cliente, ampliando las capacidades de machine learning en toda la empresa para analizar los datos y prever con precisión "la próxima gran novedad" con inteligencia artificial (IA). Pueden crear experiencias de cliente personalizadas y únicas, dirigiendo las ofertas en torno a los intereses personales, usando chatbots y tecnologías por voz para atender mejor a cada uno.
Estar al tanto de las tendencias y dar a los compradores exactamente lo que quieren –todos los días–: eso significa "experiencia de cliente" en la moda. ¿El resultado? Más fidelidad a la marca, menos rebajas y menos pérdidas de ingresos por falta de stock.
¿Qué es CRM para seguros?
Si piensa en una póliza de seguros como un producto básico, probablemente esté perdiendo oportunidades. El precio no es el único factor que influye en las decisiones sobre seguros –de hecho, un estudio reciente demostró que más de la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar una prima mayor por un seguro que ofrezca servicios adicionales–. Con un CRM para seguros, usted puede obtener la información estratégica que necesita para centrarse en los servicios más significativos para sus clientes.
Puede que la compra de un seguro no sea tan emocionante como unas vacaciones o un auto –pero incluso los consumidores poco comprometidos pueden convertirse en clientes fieles y activistas cuando se les brinda una experiencia omnicanal consistente y personalizada–. Para ofrecer experiencias extraordinarias, usted necesita un CRM para agentes de seguros que se adapte a los procesos y flujos de trabajo específicos de la industria. Su CRM debería ofrecer una guía paso a paso para las cotizaciones –específicas para seguros de renta, propiedad, automóvil, vida, viajes y eventos–, ayudando a los clientes a obtener exactamente la cobertura que necesitan, de forma rápida y sencilla.
Su CRM también debe facilitar a los clientes la comparación de productos y el uso de funciones por autoservicio y de colaboración para comprar. Simplificando el proceso de compra y cumpliendo con las necesidades de los clientes, puede disminuir las solicitudes de presupuesto abandonadas y aumentar sus ventas y share of wallet.
¿Qué es CRM para manufactura?
Para prosperar en el mercado actual, impulsado por los consumidores, los fabricantes deben pensar en algo más que en la producción en masa. Ahora necesitan captar a sus clientes de forma personalizada –y para eso requieren información estratégica profunda y oportuna sobre las necesidades del cliente–. El CRM para fabricantes brinda una visión de 360 grados sobre el cliente, lo cual permite configurar las soluciones adecuadas al precio adecuado, en los volúmenes que los clientes requiere.
El CRM para fabricación le permite interactuar con clientes, socios del canal y distribuidores en todo el ciclo de vida de la fabricación para crear una experiencia de punta a punta que sea consistente y convincente para sus clientes B2B. El 88% de los ejecutivos de la industria B2B ahora considera que la experiencia de cliente es muy importante, así que está claro que los fabricantes deben pensar más allá del precio y las características.
La experiencia de cliente no termina cuando se completa una venta. La oportunidad del mercado de posventa es enorme, se estima que de cuatro a cinco veces mayor que el negocio de los OEM. El CRM para manufactura puede brindarle la información estratégica que necesita para comprender toda la vida útil de un producto vendido –incluyendo soporte, reparaciones, instalación, actualizaciones, inspecciones de manejo, add-ons, capacitación y personalización –ayudando a competir con otros competidores globales por estas fuentes adicionales de ingresos–.
Cinco tendencias en experiencia del cliente
El futuro de la experiencia de cliente estará protagonizado por los avances tecnológicos.
CRM para el sector público
La interacción no es solo para las marcas. Las personas de su comunidad no son diferentes de los clientes de una marca –hay que seguir, analizar y optimizar su recorrido para obtener los mejores resultados posibles–. Cuando los ciudadanos están satisfechos, el gobierno y las organizaciones del sector público están mejor posicionados para cumplir sus mandatos.
El 68% de los gobiernos considera que mejorar la experiencia del ciudadano es su prioridad número uno.
El factor clave para ofrecer una experiencia de ciudadano transparente y eficiente es la tecnología. Un CRM para gobiernos puede ayudar a crear las ofertas digitales que el público espera. La nueva generación de ciudadanos está acostumbrada a las interacciones por autoservicio en cualquier momento, lugar y dispositivo. Esperan que sus datos estén seguros y al alcance, y que la experiencia sea consistente en todas las plataformas –ya sean redes sociales, web o apps móviles–. Los gobiernos, por su parte, necesitan disponer de una única fuente de verdad sobre sus ciudadanos para poder prestar servicios de forma eficiente, rentable y sin errores.
El sector público existe para servir a sus ciudadanos. El CRM para el sector público existe para facilitar el trabajo de los gobiernos, ya que brinda los procesos, tecnología y sistemas necesarios para ayudarlos a cumplir con las necesidades de una generación digitalmente alfabetizada.
Ejemplos de CRM en comercio minorista
Decir que la industria minorista ha cambiado radicalmente en la última década es una obviedad – sin embargo, el cambio continúa a un ritmo vertiginoso–. Los minoristas que están definiendo el futuro de las compras son los que adoptan tecnología innovadora y crean experiencias personalizadas, atractivas y dignas de ser vividas.
El CRM para comercio minorista brinda la plataforma que los minoristas necesitan para ofrecer las experiencias de compra hiperpersonalizadas que los clientes anhelan. A partir de los datos del cliente que fluyen a través de un sistema CRM, los minoristas pueden identificar, prever y anticiparse a las necesidades tácitas y actuar con decisiones basadas en datos. Una aplicación práctica es la implementación de un moderno programa de fidelización –armados con datos, los minoristas pueden ofrecer ofertas oportunas y personalizadas dentro del contexto de las actividades de compra del cliente–.
También se puede aprovechar el poder de machine learning, IA y IoT para atraer a los clientes a lo largo de su recorrido de compra. Los sensores que controlan el consumo pueden activar ofertas personalizadas de reposición de productos. Las recomendaciones automáticas de productos en función de los comportamientos de compra anteriores pueden impulsar las compras futuras. La realidad virtual (RV) y aumentada (RA) pueden usarse para crear simulaciones inmersivas que permitan a los usuarios interactuar con el contenido digital –para ajuste de prendas inteligente, diseño virtual de mobiliario y espacios, etc–.
Una cadena de suministro digital permite a los minoristas impulsar la eficiencia desde el proveedor hasta el hogar del consumidor. Los beneficios incluyen mejor previsión de la demanda, reposición automatizada, y nuevas y cómodas opciones de entrega. Ahora que el antiguo modelo de ventas al por menor está cambiando, el CRM para la industria minorista está ayudando a los líderes a encontrar nuevas formas de crear experiencias únicas para sus clientes, junto con nuevas oportunidades de ingresos.
CRM para alta tecnología
En una industria en la cual la única constante es el cambio, ¿cómo puede adelantarse a la competencia y retener a esos clientes que tanto le costó conseguir? ¿Y cómo alimenta las relaciones con clientes potenciales, si ya no siguen un recorrido lineal ni comienzan su exploración buscando a un representante de ventas? El CRM para alta tecnología le permitirá involucrar a los clientes de forma consistente a lo largo de su recorrido, conectar los departamentos de back y front-end, y aprovechar la automatización y los datos para, en última instancia, ofrecer un nivel superior de experiencia de cliente.
En las empresas de alta tecnología, el 55% de las ventas B2B provienen de los canales digitales.
Las principales empresas de alta tecnología están adaptando sus procesos para poder interactuar con los clientes cuándo, dónde y cómo ellos deseen. Con un sistema de CRM moderno, los equipos de todo el negocio disponen de una única fuente de datos del cliente –lo cual permite una colaboración eficaz, ofertas muy específicas y oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes–. Estos datos enriquecidos se extraen desde una variedad de otras fuentes como correo electrónico, teléfono, redes sociales y web –brindando a los proveedores una visión mucho más profunda de las necesidades y preferencias de cada cliente–. Como resultado, pueden ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas para diferenciar a sus ofertas de las de la competencia. A la vez, pueden aumentar la eficiencia automatizando las tareas rutinarias y el uso de alertas impulsadas por IA para guiar eficazmente la comunicación con el cliente.
CRM para la industria de viajes y turismo
¿Cómo se conectan directamente con sus clientes las marcas de viaje y turismo en los momentos que importan –incluyendo los momentos de crisis cuando los acuerdos no se sostienen–? El CRM para agencias de viajes y turismo le permite enfocarse en todos los aspectos del viaje, desde búsqueda y reserva de destinos hasta el viaje y su seguimiento posterior.
La gran mayoría de los viajeros de EE. UU. dicen que las notificaciones de viaje les resultan útiles. Más del 80% afirma que la satisfacción del cliente ha aumentado como resultado del contacto a través de canales móviles. Sin embargo, la implementación de herramientas como notificaciones push, SMS y mensajería instantánea sigue siendo escasa entre las empresas de viajes y turismo.
Un CRM moderno puede ofrecer a las agencias de viajes todas las herramientas que necesitan para mantener una comunicación personalizada en tiempo real con sus clientes –antes, durante y después del viaje–. Para los clientes millennials, esto es especialmente importante. Una buena experiencia de usuario es esencial, pero esperan más que eso. Quieren que las empresas pongan al usuario en el centro de todo –que resuelvan los puntos débiles, escuchen el feedback y aborden los problemas–. Las marcas que aprovechan el CRM para viajes y turismo están mucho mejor posicionadas para cumplir y superar las expectativas, en todos los momentos que importan.
Las herramientas para CRM digital ayudan a las agencias de viajes y turismo a recopilar y usar los datos de la interacción con el cliente en varios canales –desde búsqueda y reserva hasta el viaje y su seguimiento–. Confíe en el CRM para conseguir que viajeros felices vuelvan a elegir a su empresa.
CRM para servicios públicos
Los clientes esperan experiencias fluidas y personalizadas en todos los aspectos de su vida cotidiana –incluyendo las interacciones con su proveedor de servicios públicos–. Una presencia on-line simple, con funciones básicas para las cuentas y un centro de llamadas ya no es suficiente. Con CRM para servicios públicos, las empresas pueden aumentar la satisfacción, impulsar la fidelidad y reducir los costos atendiendo a cada clientes de forma más eficiente y cumpliendo con sus necesidades de nuevas maneras.
Con la ayuda de un sólido core digital, las empresas de servicios públicos pueden ofrecer servicios a través del canal de comunicación preferido de sus clientes, sea correo electrónico, llamada de voz o mensaje de texto. Las notificaciones de interrupción y restablecimiento se pueden entregar de modo digital, lo cual reduce los aumentos del volumen en los centros de llamadas que requieren mucho personal. Los índices de satisfacción del cliente pueden mejorar aun más cuando se dispone de opciones de facturación, como las opciones de pago por SMS. Los consumidores pueden preferir hacer clic, tocar o teclear –así que ofrecer todas estas opciones no solo brindará un cómodo autoservicio a los clientes, sino que también beneficiará a la empresa reduciendo los costos operativos–.
En 2019, el 85% de las empresas de servicios públicos del G2000 ya contaba con una unidad de negocio o una empresa independiente para acelerar la innovación y transformación.
Dando prioridad a la experiencia del cliente, las empresas de servicios públicos pueden usar analíticas avanzadas para definir programas innovadores. Por ejemplo, podrían introducir un programa de inclusión voluntaria que ofrezca alertas móviles personalizadas a quienes se comprometan a reducir el consumo de energía durante los picos de demanda –e incluso ofrecerles créditos de facturación–. Dado que las empresas de servicios públicos se esfuerzan por cumplir con las necesidades energéticas del mundo –a menudo en circunstancias difíciles– este tipo de innovación será clave.
Resumen
Según estos ejemplos, el CRM actual ofrece las herramientas necesarias para ayudar a que empresas de todas las industrias ofrezcan una experiencia de cliente excepcional – y alimenten la innovación necesaria para anticiparse a los requerimientos del cliente, superar a la competencia, y prosperar en un mundo en cambio constante–.
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