Coca-Cola HBC: crear experiencias de cliente consistentes y omnicanal en el comercio digital con soluciones en la nube
El ingrediente secreto en la experiencia digital
Coca-Cola Hellenic Bottling Company buscó expandir su negocio de ventas mientras mejoraba la experiencia del cliente con capacidades de comercio digital. La solución SAP Commerce Cloud ofrece funcionalidades para hacer pedidos digitales de manera flexible y consistente y servicios de autoservicio para clientes junto con una mejor seguridad de datos usando las soluciones de SAP Customer Data Cloud, lo cual allana el camino hacia una experiencia omnicanal.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Productos de consumo | Zug, Suiza | 33.000 colaboradores |
clientes de negocio que usan SAP Commerce Cloud.
pedidos de clientes realizados por mes usando SAP Commerce Cloud.
lanzamiento de SAP Commerce Cloud cada dos semanas, en lugar de cada ocho semanas.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Aumentar los pedidos mejorando a la vez la experiencia del cliente
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) embotella y vende de modo exclusivo las bebidas de The Coca-Cola Company en sus 29 mercados. Ofrece a los consumidores marcas líderes en las categorías de refrescos, jugos, agua, bebidas deportivas, energizantes y a base de plantas, té listo para beber, café, refrescos para adultos, snacks, y bebidas alcohólicas premium. La visión de Coca-Cola HBC es ser el socio líder en bebidas 24/7 –su crecimiento llega a los 715 millones de consumidores garantizando una bebida para cada ocasión a lo largo del día–.
La centricidad y experiencia del cliente es lo más importante en Coca-Cola HBC. La empresa vendía principalmente de modo directo a sus clientes B2B, tales como restaurantes, pequeñas tiendas y quioscos, a través de sus equipos de ventas y centros de llamadas. Quería aumentar el volumen de pedidos de clientes y dirigir cada vez más el tráfico desde el centro de llamadas hacia un canal on-line. Al hacerlo, buscaba que la experiencia del cliente fuera lo más fluida, oportuna y consistente posible.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Crear capacidades de e-commerce para interacciones constantes con el cliente
La solución SAP Commerce Cloud brinda a Coca-Cola HBC una capacidad de e-commerce B2B, permitiendo a los clientes de negocio realizar pedidos on-line en cualquier momento. El portal web, que se puede ver en el diagrama de abajo, ofrece a los clientes una vista en tiempo real del estado de sus pedidos y su historial, así como de las facturas, además de acceso a servicios adicionales relacionados con sus interacciones.
Dado que muchos clientes del negocio son de tamaño pequeño y están acostumbrados a una experiencia digital de consumidor en su vida cotidiana, esperan la misma experiencia al tratar con Coca-Cola HBC, ya sea al realizar un pedido o una solicitud. SAP Commerce Cloud tienen un diseño responsive para tecnología móvil, y se puede usar en diferentes dispositivos, lo cual es una necesidad para los clientes. La empresa está expandiendo constantemente su uso de las funcionalidades de la solución para poder responder rápidamente a las preguntas de los clientes y evitar que tengan que acercarse al centro de contacto o a los equipos de ventas.
La implementación del porfolio de SAP Customer Data Cloud en Coca-Cola HBC introduce capacidades modernas para la gestión de identidad y acceso de clientes y consumidores. Como parte del porfolio de SAP Customer Experience, las soluciones habilitan la recopilación, transparencia y ventaja de la información del cliente. Ayudan a garantizar la seguridad de los datos gestionando desafíos relacionados con la privacidad, y brindan nuevas capacidades en torno al autoregistro y autoservicio, permitiendo que las identidades de los nuevos clientes se creen de manera segura.
La integración de SAP Commerce Cloud con SAP S/4HANA como software de back-end permite comunicar precios, promociones, inventario disponible para cumplir promesas, e información de crédito en tiempo real. Esta integración centraliza el proceso de gestión de pedidos. Usando SAP Business Technology Platform y la capacidad de integración en la nube dentro de SAP Integration Suite, Coca-Cola HBC puede conectar varios marketplaces y canales de ubicación de pedidos a su aplicación de ERP. Por ejemplo, mientras que B2B conforma la mayoría del modelo de negocios de la empresa, está probando el uso de SAP Commerce Cloud para el negocio directo al consumidor (D2C) en Egipto. Esto significa que el mismo equipo puede desarrollar, codificar y gestionar la solución, lo que trae sinergias y economías de escala. También brinda una solución consistente y estable que está conectada al resto de la arquitectura de TI en la propiedad de Coca-Cola HBC.
SAP Services and Support ayudó a la empresa a lograr una integración exitosa gracias a su experiencia con el desarrollo e implementación de soluciones. La implementación de 20 semanas transcurrió con fluidez, y no hubo impacto después del evento de salida en vivo
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Mejorar la frecuencia de lanzamiento, el número de clientes y la experiencia omnicanal
Coca-Cola HBC está usando SAP Commerce Cloud como su motor de comercio, ofreciendo la experiencia cloud-first, mobile-first que desea. En el ámbito del negocio, la adquisición y retención de clientes están mejorando, y más de 160.000 están registrados en el portal de clientes.
Desde una perspectiva técnica, la empresa puede llevar a cabo ciclos de lanzamiento más regulares de la solución –cada dos semanas en lugar de una vez cada cuatro a ocho semanas–. Las rápidas actualizaciones le permiten a Coca-Cola HBC ofrecer a los clientes nuevas características de manera más rápida y estable que antes. Además, puede aprovechar las mejoras de productos centrales de SAP que se lanzan periódicamente durante el año. Liberar versiones más rápidas y ofrecer nuevas características a los clientes con frecuencia, como nuevos servicios o mejoras en el "look-and-feel", sustenta una mejor experiencia del cliente.
La solución ayuda a liberar tiempo para los equipos de ventas, o "desarrolladores de negocios" en particular, ya que no están ocupados tomando pedidos. En cambio, los equipos pueden centrarse en desarrollar el negocio ya que tienen tiempo extra para visitar más clientes y pueden pasar tiempo de calidad con ellos. Y los clientes no tienen que llamar a estos equipos para verificar el estado de un pedido o esperar una visita de ellos para realizarlo.
Coca-Cola HBC está cada vez más cerca de tener una experiencia omnicanal para el cliente, ya que ahora puede rastrear a los clientes y sus comportamientos. Es capaz de usar datos en tiempo real de SAP Commerce Cloud para ver las interacciones de los clientes, como cestas vacías o pedidos no ordenados, y conectar esto con sus capacidades de marketing para aprovechar las oportunidades up-sell o cross-sell de productos. Estas podrían ser una visita del equipo de ventas, una llamada del centro de contacto al cliente, o un aviso a través del portal web para recordarle al cliente que continúe donde quedó o informarle sobre una promoción, por ejemplo.
Los beneficios de usar SAP Customer Data Cloud son una mejor seguridad, privacidad y capacidad de integrar rápido a los clientes registrados. La integración nativa con SAP Commerce Cloud significa que las soluciones se sincronizan bien entre sí.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Enfocarse en escaparates flexibles, comercio conversacional y datos maestros
Otro elemento de la arquitectura de e-commerce de Coca-Cola HBC –y el "estado objetivo" para sus diferentes casos de uso– es la adopción planificada del software de escaparate componible para SAP Commerce Cloud. Esta tecnología brinda una tienda JavaScript flexible para construir y mantener experiencias de compra e integraciones de soluciones de SAP. Con esta flexibilidad, la empresa espera mejorar aún más las experiencias de los usuarios en múltiples modelos de negocio y canales de ventas, incluyendo B2B2C, mercados electrónicos, D2C, suscripción, B2C, nuevas redes de medios y el metaverso, y a su vez, impulsar la experiencia del cliente.
Coca-Cola HBC continuará sus esfuerzos para vincular las capacidades de marketing digital y comercio digital y actualmente está trabajando en un centro de notificaciones para este fin. En el ámbito móvil, la empresa está avanzando en el comercio conversacional conectando WhatsApp con SAP Commerce Cloud, mediante el cual los clientes pueden pedir productos a través de la app de mensajería. Lo ve como un canal prometedor para el futuro, especialmente en algunos de los mercados emergentes como Nigeria, donde se está llevando a cabo un proyecto piloto.
Dada la importancia de la experiencia del cliente en Coca-Cola HBC, la empresa quiere asegurarse de tener datos maestros de alta calidad que alimenten sus diversas soluciones de software. Obtener los detalles correctos del cliente, incluyendo nombre, dirección y número de impuesto o IVA, es vital. Es igual de importante tener los datos de contacto correctos, como una dirección de correo electrónico, para fines de marketing digital. La empresa tiene la intención de usar la aplicación SAP Master Data Governance para obtener un mejor control sobre los datos maestros de sus clientes y, en consecuencia, mejorar la calidad de esos datos para impulsar aún más sus capacidades en el espacio del comercio digital.