Grupo Q: cómo impulsar la excelencia en la experiencia
y el compromiso del cliente
Explore el recorrido de Grupo Q con SAP
Grupo Q, líder en ventas de automóviles y servicios de mantenimiento durante 70 años, representa a 15 marcas automovilísticas de prestigio en Centroamérica. En aras de satisfacer las crecientes demandas del cliente y brindar una experiencia de cliente óptima alineada con sus objetivos estratégicos, la empresa adoptó las soluciones SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud.
| Sector | Región | Tamaño de la empresa |
| Automoción | San Salvador, El Salvador | 3051 empleados |
Líder en innovación, Grupo Q
Creación de una vista única del cliente
Durante 70 años, Grupo Q ha mejorado su reputación como distribuidor líder de marcas de vehículos de renombre en Centroamérica. En Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, la compañía tiene derechos exclusivos de distribución para Nissan, Hyundai, Cadillac, Chevrolet, Mazda, Peugeot, Jeep, Isuzu, RAM y GWM, entre otros. A su vez, la empresa ofrece servicios de mantenimiento preventivo y correctivo para las diferentes marcas de vehículos que distribuye en la región.
Con la aspiración de ser una de las mejores empresas automovilísticas del mundo, Grupo Q es un operador innovador y proactivo que busca nuevas formas de brindar experiencias de cliente más enriquecedoras.
Habiendo crecido a través de fusiones y adquisiciones a lo largo de muchos años, Grupo Q carecía de un "registro premium" único de cada cliente, en términos de datos correctos de dirección, detalles de correo electrónico, números de teléfono y mucho más. Los registros duplicados en su base de datos pusieron a prueba su capacidad de realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y el historial de compras. Al mismo tiempo, la empresa carecía de unas capacidades de gestión de clientes potenciales y oportunidades consolidadas. Cuando se generaban los clientes potenciales, no había un flujo de trabajo estricto para ponerse en contacto con el cliente y compartir esa información con el equipo.
Sin un sistema unificado para identificar a los clientes de forma única y realizar un seguimiento de sus interacciones, Grupo Q estaba perdiendo oportunidades para atender a los clientes y satisfacer sus necesidades.
Líder en innovación, Grupo Q
Adaptación a los cambios en el comportamiento del cliente
Con el fin de desarrollar un modelo de datos unificado y dar soporte a una vista única del cliente, fue de vital importancia para Grupo Q integrar los datos de ventas y servicios con su aplicación ERP para crear una única fuente de datos fiables. Por lo tanto, para allanar el camino hacia una mejor interacción con el cliente a través de comunicaciones omnicanal en cualquier dispositivo, buscó una solución basada en la nube.
Para lograrlo, la empresa consideró dos posibles opciones. Podría desarrollar aún más su solución interna de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para satisfacer sus crecientes necesidades, o bien podría añadir una a su cartera de soluciones en la nube de SAP. Después de evaluar exhaustivamente estas opciones y teniendo en cuenta el menor tiempo de obtención de valor que ofrece el software de SAP, Grupo Q eligió adoptar las soluciones SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud. Por un lado, SAP Sales Cloud optimiza y automatiza los procesos de venta críticos y empodera al equipo de ventas con recomendaciones inteligentes. Por otro lado, SAP Service Cloud es una herramienta avanzada de servicio de atención al cliente que ayuda a las organizaciones a brindar un servicio rápido, fiable y personalizado en todos los canales. Estas soluciones en la nube de SAP respaldan los procesos de CRM armonizados y, al mismo tiempo, se alinean con el compromiso de la empresa por una innovación continua, ya que las nuevas características y funcionalidades están disponibles para su adopción a intervalos regulares.
Líder en innovación, Grupo Q
Conversión del servicio en un componente crítico de la experiencia del cliente
Después de la adopción de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, Grupo Q ha transformado su organización de ventas y servicio de atención al cliente empoderando a sus equipos para que colaboren mejor en las ventas de vehículos y los contratos de servicio.
En el área de atención al cliente, la organización ha pasado de considerarse un centro de coste que gestionaba reclamaciones a verse como un centro de beneficios. Ahora desempeña un rol más estratégico en el negocio, con un servicio proactivo, resoluciones más rápidas y un ciclo cerrado de feedback que constituye la pieza central de experiencias de cliente excepcionales.
Tras haber optimizado y automatizado los procesos de venta esenciales, el equipo de ventas ha pasado de apuntar pedidos a asumir un rol más de asesoría o consultoría. Gracias a la visibilidad de los datos en tiempo real, ahora los representantes de ventas pueden interactuar con clientes existentes y potenciales de manera significativa y hacer recomendaciones relevantes de ventas cruzadas, ascendentes y descendentes. Con SAP Sales Cloud en funcionamiento, Grupo Q tiene más visibilidad sobre las visitas de los clientes y las interacciones que sus representantes de ventas mantienen con ellos. Además, el flujo de trabajo implicado desde la realización de pedidos de cliente hasta el envío de facturas y la recepción de pagos está automatizado, conectado y documentado, lo que deja más tiempo para que los representantes de ventas y atención al cliente interactúen con los clientes.
Durante la época de la COVID-19, tener una base de ventas y servicios diseñada sobre la tecnología en la nube permitió a la empresa adaptarse rápidamente. Gustavo Adolfo Arias Masis, líder en innovación del Grupo Q, comenta: "Nuestros agentes de servicio de atención al cliente y representantes de ventas tenían todo lo que necesitaban para trabajar de forma remota, desde cualquier dispositivo. Podían ver un perfil detallado y actualizado de cada cliente y analizar de un vistazo con quién deberían hablar y cuándo podría ser el momento perfecto para entablar una conversación".
En otro ejemplo, cuando el negocio de Grupo Q en Guatemala creció de 20 a más de 340 personas, SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud volvieron a ser valiosos. Masis señala: "Para estos nuevos empleados, tener acceso a información de clientes en tiempo real y sistemas intuitivos les ayudó a ponerse al día rápidamente. Esto, a su vez, suavizó el proceso de ventas y atención al cliente y mantuvo la continuidad de una gran experiencia del cliente".
Líder en innovación, Grupo Q
Creación de nuevas eficiencias para aumentar la satisfacción del cliente
A medida que Grupo Q continúa en su recorrido de transformación de ventas y servicios para mejorar la experiencia del cliente, su próxima prioridad es completar su visión global del cliente. La empresa también está explorando el uso de chatbots basados en IA para el servicio al cliente del partner de SAP Sinch AB.
Al obtener una vista única de sus clientes y permitir que sus organizaciones de ventas y servicios operen a niveles óptimos en SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud, Grupo Q está promoviendo la excelencia en ventas y supervisando minuciosamente las interacciones de ventas y servicio con los clientes. El uso de un solo sistema en toda la organización permite a la empresa maximizar su respuesta a las consultas y reclamaciones de los clientes, y, al mismo tiempo, proporcionar oportunidades para generar clientes potenciales.
Además, la empresa busca mejorar en otros ámbitos el compromiso, la motivación y la retención del empleado modernizando aún más las experiencias del empleado. A su vez, está trabajando en desarrollar la resiliencia en su cadena de suministro.